林 穎

(福建船政交通職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院, 福建 福州 350007)

作為城市公共交通骨干網(wǎng)絡(luò)的城市軌道交通,其快速發(fā)展所帶來的高質(zhì)量運(yùn)營壓力和挑戰(zhàn)日益增加.2019年4月出臺(tái)的《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理辦法》[1]提出了“在守住安全底線的同時(shí),要不斷提高服務(wù)品質(zhì),完善服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理制度和評(píng)價(jià)規(guī)范”,并明確把乘客的滿意度評(píng)價(jià)納入整體評(píng)價(jià)范圍.因此,研究城市軌道交通的綜合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,可實(shí)現(xiàn)乘客需求的有效表達(dá),探索提升服務(wù)水平的高效途徑,實(shí)現(xiàn)用最小的成本達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的最大改進(jìn).

現(xiàn)有的國內(nèi)外文獻(xiàn)對(duì)軌道交通服務(wù)質(zhì)量,特別是基于乘客需求和感知的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究相對(duì)較少,在構(gòu)建過程中乘客未能有效地參與.因此,存在著提供的服務(wù)與乘客實(shí)際需求不相符致使服務(wù)低效的問題.本文基于乘客需求,利用質(zhì)量功能展開(QFD)模型與其他定性、定量相結(jié)合的方法開展城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究,彌補(bǔ)傳統(tǒng)指標(biāo)體系構(gòu)建方法較單一的不足,拓展了質(zhì)量功能展開法的應(yīng)用領(lǐng)域,為城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究提供了新思路.

1 城市軌道交通服務(wù)乘客需求層次的設(shè)計(jì)

1.1 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析

城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量可以通過乘客需求的滿足程度及乘客的滿意度來反映,是衡量城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的綜合性量化指標(biāo),也是城市軌道交通運(yùn)營管理部門制定提高服務(wù)水平方案的參考依據(jù).基于乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)過程中的實(shí)際感知,將城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的影響因素歸納如下:

1) 安全性,主要包括行車安全、站內(nèi)設(shè)備安全和公共環(huán)境安全,城市軌道交通服務(wù)系統(tǒng)要在安全可控的狀態(tài)下運(yùn)行;

2) 便捷性,包括進(jìn)出站、售檢票、換乘的方便性及智能化的程度等,服務(wù)體系的良好設(shè)計(jì)、布局的合理性有助于提高乘客出行的效率;

3) 舒適性,包括車站和車廂環(huán)境的舒適度感知,以滿足乘客的需求為目的,提供必要的客運(yùn)服務(wù)設(shè)施,通過規(guī)范的服務(wù)禮儀完善服務(wù)功能;

4) 可靠性,包括列車運(yùn)營效率及列車運(yùn)行準(zhǔn)時(shí)性,為乘客提供準(zhǔn)點(diǎn)可靠的出行服務(wù);

5) 經(jīng)濟(jì)性,包括票價(jià)的設(shè)置及優(yōu)惠政策等,決定了乘客可接受的出行成本.

1.2 城市軌道交通服務(wù)乘客需求層次的確定

在建立軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí),應(yīng)充分考慮評(píng)價(jià)體系建立的原則,通過對(duì)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行分析,將乘客需求劃分成5個(gè)維度即5項(xiàng)一級(jí)需求,并結(jié)合《福州市軌道交通運(yùn)營管理辦法》(2016年)、《城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)定》(2018年)、《城市軌道交通客運(yùn)組織與服務(wù)管理辦法》(2019年)[1],歸納出12項(xiàng)二級(jí)需求.在此基礎(chǔ)上參考國內(nèi)外文獻(xiàn)[2-6]中的軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)指標(biāo)體系,從乘客的實(shí)際需求及感知的角度出發(fā),篩選歸納出25項(xiàng)能體現(xiàn)軌道交通服務(wù)質(zhì)量要素的三級(jí)需求,整理后的需求層次如表1所示.

2 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

2.1 基于粗糙層次分析法的城市軌道交通服務(wù)乘客需求重要度描述

將粗糙集理論運(yùn)用于層次分析法(AHP),在乘客需求重要度分析過程中能較好地克服 AHP 法的缺陷,從而有效應(yīng)對(duì)乘客對(duì)信息判斷的主觀性和模糊性,在集合多個(gè)調(diào)查者判斷信息的基礎(chǔ)上,使乘客需求重要度的判定更具有說服力[7].充分考慮到乘客需求重要度各個(gè)評(píng)價(jià)方法的適應(yīng)性,本文選用定性與定量結(jié)合的決策分析方法,即粗糙層次分析法(rough analytic hierarchy process,RAHP)確定一級(jí)指標(biāo)(一級(jí)需求)的權(quán)重.具體計(jì)算步驟為:

1) 構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型,根據(jù)表1,將乘客需求層次表的一級(jí)需求A1,A2,…,An填入表2中的橫向和縱向各欄,表2中Aij為乘客需求i與乘客需求j的對(duì)比.

表1 城市軌道交通服務(wù)乘客需求層次表

表2 乘客一級(jí)需求相對(duì)重要度評(píng)價(jià)表

2) 構(gòu)建判斷矩陣,為了便于定量判斷與決策,采用1—9級(jí)重要度標(biāo)度方法構(gòu)造判斷矩陣,對(duì)矩陣中的每兩個(gè)要素進(jìn)行兩兩比較,并為乘客需求重要度進(jìn)行賦值,具體等級(jí)及含義如表3所示[8].構(gòu)建的判斷矩陣為:

表3 判斷矩陣的標(biāo)度及其含義

(1)

式中,k=1,2,…,m.

3) 判斷矩陣一致性檢驗(yàn),在用AHP確定乘客需求重要度的過程中,由于乘客和專家組的判斷具有一定的主觀性,為了避免判斷矩陣中出現(xiàn)元素A比元素B重要、元素B比元素C重要、元素C又比元素A重要的情況,在分析過程中需要判斷矩陣通過一致性檢驗(yàn),以保證分析結(jié)果客觀有效[9].一致性檢驗(yàn)通過計(jì)算一致性比率CR來實(shí)現(xiàn),計(jì)算公式為:

CR=CI/RI

(2)

表4 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI值

4) 構(gòu)建粗糙成對(duì)比較矩陣,首先構(gòu)建基于乘客需求判斷信息的粗糙群決策矩陣,然后求出矩陣中元素的粗糙數(shù).即取通過一致性檢驗(yàn)的m個(gè)AHP判斷矩陣構(gòu)建粗糙群決策矩陣:

(3)

(4)

(5)

根據(jù)粗糙數(shù)運(yùn)算法則,可求得平均粗糙區(qū)間為:

(6)

構(gòu)建粗糙成對(duì)比較矩陣:

(7)

5) 計(jì)算各層次乘客需求重要度,將矩陣A分解成粗糙上、下邊界矩陣A-和A+,分別求出其特征值和特征向量,得到各自矩陣的重要度,進(jìn)一步對(duì)其做規(guī)范化處理,得到乘客一級(jí)需求的重要度[11]:

(8)

2.2 基于QFD模型描述

為將城市軌道交通服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)與乘客需求合理結(jié)合,克服之前學(xué)者在指標(biāo)構(gòu)建研究方面主觀性過強(qiáng)的問題,本文將QFD方法應(yīng)用于評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立,通過乘客需求層次的展開,構(gòu)建包含左墻、天花板和房屋的QFD二階段質(zhì)量屋模型,如圖1所示.

圖1 QFD二階段質(zhì)量屋模型

1) 建立關(guān)系矩陣,使用QFD工具軟件,在程序中設(shè)定1、3、5三個(gè)等級(jí),對(duì)關(guān)系矩陣中的元素進(jìn)行量化,1表示弱相關(guān),3表示中等相關(guān),5表示強(qiáng)相關(guān)[12].用深淺不同的圓圈表示:∶∶=1∶3∶5.

2) 計(jì)算指標(biāo)權(quán)重,根據(jù)質(zhì)量屋模型的理論,各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重都取決于上一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重和本級(jí)指標(biāo)與上一級(jí)指標(biāo)的關(guān)系度兩個(gè)因素[13].本文采用獨(dú)立配點(diǎn)法,將左墻的指標(biāo)權(quán)重與左墻和天花板的關(guān)系度相乘,再縱向求和得到本級(jí)指標(biāo)權(quán)重的中間值[14].以二級(jí)指標(biāo)為例,其權(quán)重的中間值為:

(9)

在質(zhì)量屋模型中,需對(duì)每一級(jí)指標(biāo)都進(jìn)行歸一化處理,以確保每一級(jí)指標(biāo)都能對(duì)城市軌道交通整體服務(wù)水平負(fù)責(zé)[15].得到的結(jié)果為質(zhì)量屋的地板,即本級(jí)指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重,以二級(jí)指標(biāo)為例,其相對(duì)權(quán)重為:

(10)

3 QFD二階段質(zhì)量屋模型構(gòu)建實(shí)例

3.1 第一階段質(zhì)量屋的構(gòu)建

左墻:乘客需求層次表中的一級(jí)乘客需求Ai,由5個(gè)一級(jí)指標(biāo)構(gòu)成.

左墻權(quán)重:通過RAHP法計(jì)算得到.邀請(qǐng)4名乘客及3名來自福州地鐵客運(yùn)部的管理者參與AHP的評(píng)價(jià)調(diào)查,得到每一位參與者的AHP判斷矩陣:

本例中一級(jí)指標(biāo)數(shù)量為5,由表4可知,5階矩陣的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI=1.12,運(yùn)用yaahp軟件可計(jì)算7個(gè)判斷矩陣的一致性比率CRn均小于0.1,滿足一致性檢驗(yàn).將7個(gè)AHP判斷矩陣構(gòu)建成粗糙群決策矩陣.根據(jù)粗糙數(shù)、粗糙邊界原理及粗糙數(shù)運(yùn)算法則,進(jìn)一步構(gòu)建粗糙成對(duì)比較矩陣:

運(yùn)用yaahp軟件計(jì)算粗糙上邊界矩陣A+和粗糙下邊界矩陣A-的權(quán)重,并對(duì)權(quán)重進(jìn)行歸一化處理,得到一級(jí)乘客需求的重要度,即一級(jí)指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重:

WA1′=0.256,WA2′=0.224,WA3′=0.167,

WA4′=0.221,WA5′=0.132

天花板由12個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成,即乘客的二級(jí)需求.

房間為一級(jí)指標(biāo)與二級(jí)指標(biāo)之間的關(guān)系矩陣,邀請(qǐng)5位專家進(jìn)行討論,協(xié)商一致后得出評(píng)估值.地板為二級(jí)指標(biāo)權(quán)重的中間值,采用獨(dú)立配點(diǎn)法,根據(jù)式(9)計(jì)算可得,以B1為例:

WB1=5×0.256+3×0.167+1×0.221=2.002

根據(jù)式(10)進(jìn)行歸一化處理計(jì)算得到相對(duì)權(quán)重:

WB1′=2.002/(2.002+1.668+1.668+1.376+

1.376+1.772+1.640+1.231+1.231+

1.461+1.461+0.660)=0.114

類似地,將WBj和WBj′的計(jì)算結(jié)果填入地板.一階段質(zhì)量屋模型如圖2所示.

圖2 一階段質(zhì)量屋模型

3.2 二階段質(zhì)量屋的構(gòu)建

第二階段質(zhì)量屋模型的左墻及其權(quán)重、天花板、地板的構(gòu)建方法與一階段類似,但房間的關(guān)系度矩陣代表三級(jí)指標(biāo)(服務(wù)質(zhì)量要素)與二級(jí)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)度.其中服務(wù)質(zhì)量要素是否能夠滿足乘客需求,由乘客判斷更為合適.因此,隨機(jī)邀請(qǐng)16～65歲年齡段的9位乘客來進(jìn)行關(guān)系度評(píng)估,得出一致的打分結(jié)果.二階段質(zhì)量屋評(píng)估模型的構(gòu)建結(jié)果如圖3所示.

圖3 二階段質(zhì)量屋模型

利用QFD二階段質(zhì)量屋模型,得到了一、二、三級(jí)指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重.由此,構(gòu)建福州城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的完整指標(biāo)體系如表5所示.

表5 福州市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

4 結(jié)論

結(jié)合粗糙集理論和層次分析法、專家打分法、獨(dú)立配點(diǎn)法等方法,借助QFD工具軟件、yaahp軟件構(gòu)建一個(gè)基于乘客需求及感知的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系模型.模型由乘客需求層次調(diào)查分析、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)、QFD二階段質(zhì)量屋模型搭建三部分組成.模型在構(gòu)建過程中充分考慮乘客的需求,彌補(bǔ)了主觀性較強(qiáng)的缺陷,使用多種定性與定量相結(jié)合的方法,有效避免了由于前期指標(biāo)制定不合理導(dǎo)致后期評(píng)價(jià)結(jié)果脫離實(shí)際的問題.

通過對(duì)福州市軌道交通的實(shí)例研究,可以初步判斷乘客對(duì)福州城市軌道交通服務(wù)需求重要度的感知以及服務(wù)改進(jìn)程度的輕重緩急,分析結(jié)果如下:

1) 在福州城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中,乘客對(duì)于安全性、便捷性、可靠性這3項(xiàng)的需求相對(duì)權(quán)重較大,舒適性、經(jīng)濟(jì)性這2項(xiàng)相對(duì)次之,福州軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注相對(duì)權(quán)重較大的項(xiàng)目,確保提供高質(zhì)量的安全性、便捷性及可靠性服務(wù).

2) 從二級(jí)指標(biāo)上看,行車安全、換乘方便、站內(nèi)設(shè)備安全、公共環(huán)境安全是影響福州市軌道交通綜合服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素,智能化程度屬于較高層次的乘客需求,該項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響乘客對(duì)整體服務(wù)水平的判斷.

3) 從三級(jí)指標(biāo)上看,乘客對(duì)列車運(yùn)行安全無故障、站內(nèi)換乘引導(dǎo)標(biāo)識(shí)設(shè)置清晰、屏蔽門及車門開關(guān)良好、站內(nèi)樓梯、自動(dòng)扶梯、無障礙電梯運(yùn)行可靠、列車運(yùn)行平穩(wěn)程度、列車到站準(zhǔn)時(shí)性等需求關(guān)注度較高,福州軌道交通運(yùn)營主管部門應(yīng)優(yōu)先從這幾個(gè)方面著手,統(tǒng)籌考慮提高與之關(guān)聯(lián)的服務(wù)質(zhì)量.