■文／胡宏亮 井建武

作者單位：河南省洛陽市社會(huì)保險(xiǎn)中心

“點(diǎn)贊”窗口服務(wù)

近日，一則“聾啞老人到‘市民之家’咨詢社保業(yè)務(wù)”的短視頻新聞，在河南省洛陽市引發(fā)關(guān)注。視頻中，洛陽市社保中心參保登記科科長董貢獻(xiàn)，用紙筆與前來咨詢業(yè)務(wù)的聾啞老人交流，順利解決了老人的問題。

“輪到老人咨詢時(shí)，我問他有什么問題，他笑而不答，伸手指向自己的嘴和耳朵，示意自己是聾啞人。老人會(huì)寫字，我拿出一沓A4 紙，希望能和老人寫字交流?！?董貢獻(xiàn)回憶，6月28日下午，這位年近7 旬的聾啞老人想弄清楚，為什么自己每月領(lǐng)到的養(yǎng)老金比跟他同時(shí)參加工作的同事低幾十元。“我查了一下，老人在退休前有4 年沒有繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)。得知原因后，老人問我能否補(bǔ)繳?！?/p>

董貢獻(xiàn)通過文字告訴老人，現(xiàn)行的社保政策不支持退休人員補(bǔ)繳，擔(dān)心老人不理解，他又詳細(xì)地寫下了具體原因。他們時(shí)而“奮筆疾書”，時(shí)而“指手畫腳”…… 20 多分鐘后，老人終于了解了相關(guān)政策，豎起大拇指為董貢獻(xiàn)耐心解釋的工作態(tài)度點(diǎn)贊。

董貢獻(xiàn)所在的參保登記科是洛陽市社保中心服務(wù)群眾的“前沿陣地”，這個(gè)例子也只是洛陽社保部門落實(shí)“我為群眾辦事實(shí)”的一個(gè)縮影。

2020 年以來，洛陽市社保中心馳而不息狠抓作風(fēng)建設(shè),以打造全省領(lǐng)先的社保經(jīng)辦服務(wù)示范中心為目標(biāo)，以“抓擴(kuò)面、保發(fā)放、防風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)服務(wù)、強(qiáng)素質(zhì)”為重點(diǎn)，把黨史學(xué)習(xí)教育貫徹社保工作始終，把“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)做實(shí)做細(xì)。

為了改善服務(wù)環(huán)境，洛陽市社保中心印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步提升市民之家社保大廳服務(wù)工作實(shí)施意見》，從科學(xué)優(yōu)化窗口、定員定崗管理、建立完善制度、明細(xì)崗位職責(zé)、優(yōu)化標(biāo)識(shí)標(biāo)牌設(shè)置、合理調(diào)整辦公用房、落實(shí)疫情防控措施等7 個(gè)方面全面提升窗口服務(wù)水平。

洛陽市社保中心將位于“市民之家”二層的經(jīng)辦大廳按照業(yè)務(wù)需求劃分為咨詢幫辦、自助服務(wù)、等候休息、業(yè)務(wù)受理4 大功能區(qū)域，并引入服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)系統(tǒng)，建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制；設(shè)置志愿服務(wù)咨詢幫辦引導(dǎo)員，對(duì)前來咨詢政策和辦理業(yè)務(wù)的單位及群眾進(jìn)行科學(xué)分流，引導(dǎo)需要辦理業(yè)務(wù)的人員取號(hào)等候，對(duì)咨詢政策或一般查詢?nèi)藛T及時(shí)給予服務(wù)；認(rèn)真貫徹落實(shí)“五制”“四公開”“三亮明”服務(wù)規(guī)范；實(shí)施窗口崗位AB 崗制度，制定量化積分考核管理制度；建立目標(biāo)任務(wù)周調(diào)度制度，對(duì)照任務(wù)進(jìn)度清單逐項(xiàng)銷號(hào)；建立領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，每天安排1 名科級(jí)干部在窗口值班，熱情接待辦事群眾，同時(shí)對(duì)窗口工作人員業(yè)務(wù)辦理情況實(shí)時(shí)監(jiān)督，重點(diǎn)抽查窗口崗位工作人員出勤率、在崗率、專注率等；按照“應(yīng)快盡快”“能簡盡簡”原則，扎實(shí)推進(jìn)“社保服務(wù)快辦行動(dòng)”，77 項(xiàng)“最多跑一次”辦事服務(wù)項(xiàng)目所需證明材料由原來的269 項(xiàng)精簡至171 項(xiàng)；在窗口實(shí)行“綜合柜員制”服務(wù)模式，“前臺(tái)統(tǒng)一受理、后臺(tái)分類審核經(jīng)辦”，實(shí)現(xiàn)所有社保業(yè)務(wù)“一窗通辦”。

視覺中國

推行“互聯(lián)網(wǎng)+社保”

受時(shí)間和空間的限制，經(jīng)辦大廳原有的服務(wù)無法滿足群眾多樣化的社保服務(wù)需求。2020 年，河南省人社廳印發(fā)《關(guān)于支持洛陽加快建設(shè)中原城市群副中心城市的若干措施》，從社會(huì)保險(xiǎn)政策、資金、信息化、經(jīng)辦能力等6 個(gè)方面給予洛陽大力支持，支持洛陽市社保中心打造全省社保經(jīng)辦系統(tǒng)標(biāo)桿性示范中心。

目前，洛陽市已上線運(yùn)行“網(wǎng)廳一體化、業(yè)務(wù)檔案一體化、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化、公共服務(wù)多樣化”的河南省社會(huì)保障信息系統(tǒng)，全面接入省、市政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)，單位和群眾可通過河南省社會(huì)保障網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)、“豫事辦App”、“豫事辦”小程序方便快捷辦理社保業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上辦事平臺(tái)“全天24 小時(shí)不打烊”；全市2.25 萬家參保單位接入社保網(wǎng)上辦事平臺(tái)，293 項(xiàng)社保業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上辦”， 30 余項(xiàng)社保事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“掌上辦”。全市社保業(yè)務(wù)網(wǎng)辦量達(dá)到80%以上。

洛陽市社保中心還創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+社保+金融+便民服務(wù)”的深度融合，充分利用銀行網(wǎng)點(diǎn)布局廣、設(shè)施全、服務(wù)規(guī)范等優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)“社銀一體化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”建設(shè)，按照方便辦理、能放則放的原則，把社保經(jīng)辦窗口前移并延伸到群眾身邊，實(shí)現(xiàn)“社銀一體化網(wǎng)點(diǎn)”延伸辦。截至目前，全市已與6 家銀行合作建設(shè)53 個(gè)“社銀一體化”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，包括參保登記、資格認(rèn)證、轉(zhuǎn)移接續(xù)、待遇申領(lǐng)等在內(nèi)的220 項(xiàng)社保業(yè)務(wù)可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申辦。同時(shí)，為方便參保單位和個(gè)人查詢“社銀一體化”網(wǎng)點(diǎn)，洛陽市社保中心推出了“社銀一體化”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)電子地圖,參保人員只需關(guān)注并進(jìn)入“洛陽人社”微信公眾號(hào)，點(diǎn)擊 “社銀合作服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”，即可獲悉全市53 個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的名稱和位置。

2020 年，結(jié)合疫情防控要求，為有效減少經(jīng)辦大廳人員聚集風(fēng)險(xiǎn)，洛陽市社保中心還推出“免填單、非接觸”網(wǎng)上服務(wù)，廣泛宣傳失業(yè)保險(xiǎn)金、失業(yè)補(bǔ)助金網(wǎng)上申領(lǐng)全國統(tǒng)一入口和支付寶網(wǎng)上申領(lǐng)渠道，減少企業(yè)和群眾奔波。

為暢通網(wǎng)上訴求平臺(tái)渠道，洛陽市社保中心建設(shè)了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，并充分利用110 聯(lián)動(dòng)熱線電話、洛陽網(wǎng)的“百姓呼聲”、洛陽信息港、網(wǎng)民訴求系統(tǒng)、網(wǎng)上信訪系統(tǒng)等渠道，及時(shí)收集、解決群眾反映的問題；社保中心領(lǐng)導(dǎo)每季度做客洛陽廣播電視臺(tái)的《行風(fēng)熱線》直播節(jié)目，并通過微信、微博等平臺(tái)及時(shí)宣傳政策、答疑解惑；實(shí)行信訪事項(xiàng)周報(bào)制度，建立信訪聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，定期研究解決疑難問題；對(duì)輿情、信訪事項(xiàng)實(shí)行分管領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任科室“雙包制”，重大和疑難問題由中心主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭處理，杜絕極端上訪事件發(fā)生，有力維護(hù)了社會(huì)和諧穩(wěn)定。

提供“上門服務(wù)”

今年63 歲的范崇彪是洛陽市洛龍區(qū)龍富小區(qū)的居民，他的母親王月英已百歲高齡，老人每月領(lǐng)取150 元的供養(yǎng)親屬補(bǔ)助。2021 年度供養(yǎng)親屬補(bǔ)助認(rèn)證開始時(shí)，范崇彪想在家里通過手機(jī)給母親做認(rèn)證，但操作一直不成功，叫來子女幫忙也不行。由于母親年事已高行動(dòng)不便，范崇彪便聯(lián)系了洛陽市社保中心。企業(yè)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)科科長楊俊峰了解情況后，來到范崇彪家，為臥床的老人進(jìn)行資格認(rèn)證。資格認(rèn)證審核通過后，范崇彪除了感謝，還對(duì)這次上門服務(wù)給出了評(píng)價(jià)：“打個(gè)電話就享受到了上門服務(wù)，這是實(shí)實(shí)在在地為群眾辦實(shí)事！”

洛陽市社保中心堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式和智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，針對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體，提供更加貼心暖心的社保經(jīng)辦服務(wù)，在為行動(dòng)不便的老年人提供預(yù)約辦、上門辦等服務(wù)的同時(shí)，還投入6 萬余元采購2 臺(tái)自助認(rèn)證一體機(jī)安放在“市民之家”，保留線下辦理渠道，為運(yùn)用智能技術(shù)困難的老年人提供便捷服務(wù)，由現(xiàn)場(chǎng)志愿者協(xié)助認(rèn)證。

此外，洛陽市社保中心還為一次性裁員50 人以上的企業(yè)提供上門服務(wù)，對(duì)失業(yè)人員檔案保管、整理、移交，失業(yè)人員申領(lǐng)失業(yè)保險(xiǎn)待遇，企業(yè)欠繳失業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)等工作開展“一條龍”服務(wù)，為符合條件的失業(yè)人員辦理接收手續(xù)，確保失業(yè)人員各項(xiàng)社會(huì)保障待遇“不斷檔”。

目前，洛陽市基本實(shí)現(xiàn)社?？ㄈ采w，但是社?？ǖ膽?yīng)用率還不高，尤其是在農(nóng)村地區(qū)。社?？ń鹑诠δ芗せ钌婕皞€(gè)人隱私，要求本人親自辦理，這給一些農(nóng)村居民帶來了不便。部分參保群眾因路途較遠(yuǎn)、身患疾病而無法自行前往銀行激活，導(dǎo)致養(yǎng)老金每月按時(shí)發(fā)放卻不能取出，成為城鄉(xiāng)居保服務(wù)群眾較為困難的“最后一公里”。為解決上述問題，今年以來，洛陽市各級(jí)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)聯(lián)合社?？òl(fā)卡銀行組成工作小組，開展進(jìn)村入戶激活社?？ǚ?wù)活動(dòng)。針對(duì)部分老年人不習(xí)慣使用銀行卡的情況，工作人員現(xiàn)場(chǎng)為其辦理一卡一折；對(duì)長期臥床、高齡老人等特殊群眾，工作小組還開展上門服務(wù)。活動(dòng)中，工作人員面對(duì)面地為參保群眾講解社保卡的功能和應(yīng)用，并發(fā)放城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)政策宣傳資料，為他們答疑解惑，切實(shí)打通城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)服務(wù)群眾的“最后一公里”?！?/p>