■文／張江波

作者單位：海南省社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)中心

潮起海之南，逐夢自貿(mào)港。圍繞打造便利化營商環(huán)境，著力保障和改善民生，海南社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)創(chuàng)建海南特色的綜合柜員經(jīng)辦體制機(jī)制，推進(jìn)社保醫(yī)保服務(wù)一體經(jīng)辦、同城化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下“全省通辦”。

全省通辦

2020 年底，位于白沙黎族自治縣境內(nèi)的海南熱帶雨林國家公園管理局鸚哥嶺分局授牌成立?！胺志值臋C(jī)關(guān)養(yǎng)老保險(xiǎn)是在海南省社保中心參保的，有的業(yè)務(wù)必須線下辦理時(shí)，就要跑到海口去辦，幾百公里的路程，跑一趟就是一兩天時(shí)間。”分局成立后，因?yàn)闄C(jī)構(gòu)改革涉及機(jī)關(guān)養(yǎng)老保險(xiǎn)賬戶信息變更等一系列的問題需要理順，綜合科的張麗偉忙得不可開交。

2021 年2 月23 日，對(duì)于張麗偉來說“值得紀(jì)念”。這一天，隨著白沙縣社保中心上線全省綜合柜員服務(wù)平臺(tái)，海南職工社保醫(yī)保服務(wù)實(shí)現(xiàn)了“全省通辦”。當(dāng)天上午，張麗偉來到白沙黎族自治縣社保中心，只用幾分鐘就辦理完了社保增員、養(yǎng)老保險(xiǎn)申報(bào)繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。

近年來，海南省社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)中心積極謀劃實(shí)施了綜合柜員制改革，推動(dòng) “一窗通辦”“一網(wǎng)通辦”“全省通辦”，提升公共服務(wù)水平。按照全省統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施、整體推進(jìn)的思路，2020年10 月9 日，綜合柜員制在省本級(jí)和文昌市同步試行，11 月23 日在?？谑谐晒ν茝V。2021 年以來，又列出時(shí)間表、路線圖，按照“成熟一個(gè)、上線一個(gè)”的原則，全省各市縣攻堅(jiān)克難，分批陸續(xù)完成綜合柜員制改革。

全省完成綜合柜員制改革，意味著在所有經(jīng)辦機(jī)構(gòu)均實(shí)現(xiàn)職工社保醫(yī)保服務(wù)線下 “一窗通辦” 的同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)線上線下“全省通辦”。海南省社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)中心主任何先英說：“海南自由貿(mào)易港的實(shí)施范圍為海南島全島，社保醫(yī)保服務(wù)全島同城化，是社保部門加快海南自由貿(mào)易港建設(shè)的一項(xiàng)重要舉措?！?/p>

同城化的理念包含了很多要素，其中實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、清單化、普惠化的公共服務(wù)，是全島同城化的重要基礎(chǔ)和基本要求。這次改革實(shí)施流程再造，梳理形成119 個(gè)公共服務(wù)事項(xiàng)的清單和辦事指南。每個(gè)事項(xiàng)按全省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)嵌到綜合柜員服務(wù)平臺(tái)，辦理業(yè)務(wù)要幾項(xiàng)材料、要什么材料在系統(tǒng)頁面實(shí)行了清單化管理。每個(gè)事項(xiàng)的辦理步驟按風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分類設(shè)定內(nèi)嵌到綜合柜員服務(wù)平臺(tái)，將辦事流程固定化。通過信息系統(tǒng)的控制，確保業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施不走樣，讓每項(xiàng)業(yè)務(wù)都必須講“普通話”，不講“方言”，徹底實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)同標(biāo)準(zhǔn)受理、無差別辦理。

依托綜合柜員服務(wù)平臺(tái)，海南將全省過去240 個(gè)按險(xiǎn)種和業(yè)務(wù)類別分設(shè)的專業(yè)窗口整合成159 個(gè)綜合窗口，按“全省通辦”的標(biāo)準(zhǔn)將這些綜合窗口變成每個(gè)市縣的共享窗口，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)辦理全省無異地。業(yè)務(wù)綜合受理后，系統(tǒng)按照參保地和業(yè)務(wù)類別智能推送給后臺(tái)審核人員，全省每一個(gè)綜合柜員既可以受理本地業(yè)務(wù)，也可以受理外地業(yè)務(wù)，簡單業(yè)務(wù)就地辦結(jié)，復(fù)雜業(yè)務(wù)推送后臺(tái)限時(shí)辦結(jié)。辦理進(jìn)度可以通過短信、網(wǎng)廳、自助機(jī)、微信公眾號(hào)等多渠道反饋。目前已有90%的業(yè)務(wù)可在網(wǎng)上服務(wù)大廳辦理，全省統(tǒng)一門戶，企業(yè)和群眾一網(wǎng)申請(qǐng)，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。

融合服務(wù)

全島同城化，貫徹的是系統(tǒng)的觀念。按照全省統(tǒng)一機(jī)構(gòu)名稱職能、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一基金管理、統(tǒng)一信息系統(tǒng)、統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)防控、統(tǒng)一各險(xiǎn)種管理、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則，海南創(chuàng)建了省域社會(huì)保險(xiǎn)一體經(jīng)辦體制，將養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、生育、失業(yè)保險(xiǎn)和新農(nóng)合經(jīng)辦機(jī)構(gòu)整合，設(shè)立省、市、縣社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)中心，加掛醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)中心牌子，為實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”“一網(wǎng)通辦”“全省通辦”打牢組織基礎(chǔ)。

何先英說：“經(jīng)辦機(jī)構(gòu)高度融合，機(jī)構(gòu)做減法、職能做加法，將按險(xiǎn)種多層次分設(shè)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行整合，精減了機(jī)構(gòu)和綜合管理崗位，增加了窗口工作人員和服務(wù)供給，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾辦社保只進(jìn)‘一扇門’，‘一站式’辦結(jié)。”同時(shí)，文昌、定安等市、縣還把稅務(wù)窗口“搬進(jìn)”了社保服務(wù)大廳，實(shí)現(xiàn)登記繳費(fèi)“一站式”服務(wù)。

視覺中國

在此基礎(chǔ)上，海南積極拓展與金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)融合。一方面，全省有12個(gè)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)設(shè)置了金融服務(wù)區(qū)，合作銀行派駐窗口到社保經(jīng)辦服務(wù)大廳，群眾不去銀行網(wǎng)點(diǎn)可以首次辦理或激活社會(huì)保障卡，而掛失補(bǔ)辦或者升級(jí)換代社會(huì)保障卡可現(xiàn)場自助辦理。另一方面，將綜合柜員服務(wù)平臺(tái)作為社保醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)多元化、多渠道拓展的基礎(chǔ)平臺(tái)，將8 項(xiàng)高頻服務(wù)事項(xiàng)授權(quán)合作銀行窗口經(jīng)辦，延伸服務(wù)觸角。今年內(nèi)，全省“社保醫(yī)保便民服務(wù)站”將增設(shè)至230 個(gè)，覆蓋所有市、縣。

近年來，海南社保部門還積極與公安、民政等部門合作，在政務(wù)部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)推動(dòng)下，推出了500 個(gè)“政務(wù)服務(wù)便民站”，在政務(wù)服務(wù)大廳、銀行、社區(qū)、超市、藥店等布設(shè)自助機(jī)，有25 項(xiàng)社保醫(yī)保業(yè)務(wù)和上百項(xiàng)公安、住房公積金、民政等業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“一站式”辦理。依托便民站，這些業(yè)務(wù)在海南、福建、廣西三?。▍^(qū)）實(shí)現(xiàn)了“跨省通辦”。

今年2 月，海南省社保中心與省檔案局聯(lián)合印發(fā)了《海南省社會(huì)保險(xiǎn)電子檔案管理暫行辦法》。海南省社保中心信息統(tǒng)計(jì)處副處長趙大鵬介紹，以《暫行辦法》為依據(jù)，海南試行了業(yè)務(wù)電子檔案“單套制”，先期65 項(xiàng)業(yè)務(wù)不再留存紙質(zhì)檔案，占業(yè)務(wù)總量的60%以上。建立了社保醫(yī)保業(yè)務(wù)融合的省級(jí)電子檔案館，各市縣綜合柜員受理業(yè)務(wù)后，將辦事材料進(jìn)行掃描，并全程依據(jù)電子材料審核，業(yè)務(wù)辦結(jié)后系統(tǒng)按照設(shè)定的歸檔標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)實(shí)時(shí)歸檔，集中存儲(chǔ)到省級(jí)電子檔案館，供全省社保醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)查詢利用。同時(shí)，建立電子檔案移交制度，與省檔案局共享電子檔案數(shù)據(jù)。

服務(wù)提質(zhì)

實(shí)施綜合柜員制改革，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”“一網(wǎng)通辦”“全省通辦”，是海南省社保醫(yī)保服務(wù)領(lǐng)域理念、制度、作風(fēng)的一次全方位深層次變革。

何先英說：“改革最大的難點(diǎn)是轉(zhuǎn)變觀念、統(tǒng)一思想，‘一窗通辦’意味著打破險(xiǎn)種和處室的界限，涉及組織架構(gòu)和人員的調(diào)整；‘全省通辦’則要求業(yè)務(wù)必須標(biāo)準(zhǔn)化，涉及流程再造。大家習(xí)慣舊的模式，對(duì)新事物有畏難情緒也很正常，但改革的目的是方便群眾，這個(gè)理念和方向必須堅(jiān)持?！?/p>

“市縣社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)普遍人少事多，這幾年因扶貧等任務(wù)抽調(diào)的人也多，有時(shí)群眾來辦社保業(yè)務(wù)，剛好負(fù)責(zé)這塊業(yè)務(wù)的人員下鄉(xiāng)，當(dāng)天就辦不了?！蔽牟猩绫Ｖ行墓ぷ魅藛T呂洋說，“這種情況以前經(jīng)常遇到，現(xiàn)在都是綜合窗口，誰都能干，對(duì)群眾來講方便多了?！?/p>

“工作壓力比以前大了”，這是實(shí)施綜柜改革后，許多工作人員的感受。呂洋說，這也倒逼工作人員要學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，除此以外，綜合柜員制對(duì)經(jīng)辦人員服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)也提高了。每一項(xiàng)業(yè)務(wù)在系統(tǒng)里面都有時(shí)限要求，超過時(shí)限就會(huì)被督促、通報(bào)、問責(zé)，這也倒逼提高了各個(gè)環(huán)節(jié)的工作效率，尤其是對(duì)基層經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的約束性更強(qiáng)，服務(wù)更加規(guī)范。

改革對(duì)服務(wù)大廳硬件環(huán)境也提出了要求。全省各級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)落實(shí)國家標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)綜合柜員制的特點(diǎn)，經(jīng)辦大廳設(shè)置綜合業(yè)務(wù)前臺(tái)受理區(qū)（含受理崗、中轉(zhuǎn)崗）、經(jīng)辦后臺(tái)審核區(qū)、結(jié)果反饋區(qū)、特殊業(yè)務(wù)區(qū)（即人事檔案審核室、醫(yī)療散單錄入室）、自助服務(wù)區(qū)、咨詢導(dǎo)引區(qū)、金融（社?？ǎ┓?wù)區(qū)、材料宣傳區(qū)等，優(yōu)化了群眾辦事等候休息場所設(shè)置，使服務(wù)場所更加規(guī)范、溫馨。

全省都實(shí)行綜合柜員制，除個(gè)別特殊業(yè)務(wù)外，企業(yè)和群眾辦事“一窗通辦”，減少了取錯(cuò)號(hào)、跑錯(cuò)窗、多次排隊(duì)的麻煩。119個(gè)服務(wù)事項(xiàng)中，有18個(gè)是“秒辦”事項(xiàng)，當(dāng)日即時(shí)辦結(jié)事項(xiàng)34 個(gè)，占事項(xiàng)清單的四成以上。實(shí)行“一窗通辦”，有效解決了過去不同窗口忙閑不均的問題，窗口業(yè)務(wù)受理量更加平均，效率更高，企業(yè)和群眾辦事比過去更加節(jié)省時(shí)間。比如，改革前企業(yè)每月來申報(bào)參保繳費(fèi)，申報(bào)窗口從受理到錄入辦理，每單業(yè)務(wù)大概要用10 分鐘時(shí)間，辦事人員要在現(xiàn)場等。現(xiàn)在，綜合窗口受理后出具受理單，業(yè)務(wù)通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到后臺(tái)辦理，辦事人不用在現(xiàn)場等待，在網(wǎng)廳、自助機(jī)、微信公眾號(hào)都可查詢辦理結(jié)果，提速50%以上。

綜合柜員制改革后，全省職工的社保醫(yī)保服務(wù)在線上線下全部實(shí)現(xiàn)與政務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)對(duì)接，形成覆蓋全省、統(tǒng)籌利用、統(tǒng)一接入的數(shù)據(jù)共享大平臺(tái)，出臺(tái)了“好差評(píng)”實(shí)施辦法，建立了具有約束力和威懾力的“好差評(píng)”工作機(jī)制，打造真實(shí)評(píng)價(jià)的閉環(huán)。

下一步，海南將夯實(shí)、鞏固職工社保醫(yī)保“全省通辦”成果，年內(nèi)將至少推出“參保、退休、轉(zhuǎn)移、工亡、死亡、企業(yè)解聘”等9 個(gè)“一件事打包辦”，多個(gè)關(guān)聯(lián)事項(xiàng)一次申請(qǐng)就可辦理。加快“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“全程代辦”服務(wù)功能完善，把“最多跑一次”升級(jí)為“零跑腿”，實(shí)現(xiàn)辦理社保醫(yī)保業(yè)務(wù)“服務(wù)到家”的目標(biāo)。推出一批“免填表”“免申報(bào)”“免跑腿”事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“免申即辦”，讓群眾享受到更加方便快捷規(guī)范高效的社保醫(yī)保服務(wù)，為海南自貿(mào)港建設(shè)助力?！?/p>