文／本刊記者 曲紹楠／黃 卿 褚再明

服務(wù)好、體驗好、非油好……昆山海光是中石化殼牌合資公司的一座樣板站。

600多年前，昆曲在昆山誕生。600多年后的今天，昆山連年蟬聯(lián)經(jīng)濟百強縣。昆山這座既有文化底蘊又有經(jīng)濟實力的城市，同樣被中石化殼牌（江蘇）石油銷售有限公司所看重。海光加油站，就是該公司在昆山區(qū)域的種子選手。

位于昆山市城西黃金地段的海光加油站，油品年銷量近3萬噸，是名副其實的“江蘇第一大站”。

第一大站有個好當(dāng)家

“干在前、趕在先、非油闖、輕油強，百日紅旗海光扛。”這是2020年百日攻堅創(chuàng)效行動期間，海光加油站站長馮芳提出的口號。

當(dāng)時，她已經(jīng)帶領(lǐng)海光加油站拿到了2面攻堅紅旗，并立志當(dāng)月再拿5面。“我們?nèi)w員工已經(jīng)準備好了，要向新的目標奮勇前進！”馮芳說。

2017年底，馮芳接手了海光加油站。作為公司的百日攻堅創(chuàng)效先鋒，她帶領(lǐng)海光加油站不斷實現(xiàn)突破。

據(jù)馮芳介紹，海光加油站目前有9臺加油機54把加油槍，日均油品銷量93噸，其中柴油日銷量3噸，汽油日銷量90噸（95號汽油占比50%），在編員工24人，另有8名非全日制用工（高峰期聘請的臨時工，每天工作4小時），員工平均年齡38歲。

馮芳把這些員工當(dāng)成兄弟姐妹一般，十分關(guān)愛?！拔乙恢备鷨T工強調(diào)，工作是工作，生活是生活。平時在工作上，我對他們要求比較嚴格，但私底下會像朋友一樣相處。他們的一舉一動，我都會觀察?！?/p>

海光加油站里有個叫毛曉清的男員工，性格比較內(nèi)向。2019年的時候，他剛剛離婚，女兒還在讀大學(xué)，經(jīng)濟條件不太好。了解到他的情況后，馮芳想辦法幫他提高收入。

站里有位銷售精英王義平，一天可以賣出50瓶燃油寶。馮芳立即找到毛曉清，建議他跟著王義平學(xué)習(xí)如何賣好燃油寶。可毛曉清沒信心。馮芳就和王義平一起鼓勵他，并手把手地傳授他銷售話術(shù)。

通過半年多的不斷努力，毛曉清目前每個月可以賣400多瓶燃油寶，成為了站里的“二寶王”。他的工資翻了一番，人也變得開朗了。

站里之前還有個女員工叫楊玲，人很內(nèi)向，不喜歡與人溝通。為了鍛煉她，每當(dāng)她在泵島上加油時，馮芳就站在旁邊給她做示范，教她如何與客戶開口。通過一點一點地帶動，楊玲的開口能力顯著提升，工作做得很到位。

馮芳對站內(nèi)員工一視同仁，并把員工的利益放在首位。有的員工在非油銷售方面賣得不好，馮芳就會鼓勵員工先實現(xiàn)一個小目標，完成的話就把自己銷售的商品業(yè)績算到這個員工身上，激勵大家持續(xù)朝著目標邁進。

有的員工到了年齡從站里退休時，馮芳還會自掏腰包，給退休員工準備被子、床品四件套等一些小紀念品。員工說，雖然自己退休了，但仍然很有歸屬感。因為海光站沒有忘記他們，站長也沒有忘記他們。因為這，有的員工退休了還不愿離開海光站，又成了站里的非全日制用工，每天堅持上班，積極銷售非油品。

除了人員管理到位外，海光站的庫存管理也很高效。

海光站在用油罐4個，每天有專車配送3～4次。說到油品專供，馮芳感慨，因為道路有高峰期限制，第一車油必須在早7:00前進站，9:00后才能出站。下午必須在4:00前進站，晚6:00才能開出。這樣一來，就要求站里每一車油的配送時間都要計算精準，才能保證油品不斷檔。

為此，海光站專門建了一個送油微信群。每天早上4點鐘，班長會把庫存數(shù)據(jù)拍好發(fā)給油罐車司機。罐車司機會根據(jù)庫存情況，適當(dāng)調(diào)整運送數(shù)量。罐車司機很負責(zé)任，一旦發(fā)生排隊可能影響送油的情況，就會第一時間聯(lián)系馮芳。馮芳就會啟動預(yù)案，上下溝通協(xié)調(diào)，層層審批，保證盡快裝上油品。

“有馮芳坐鎮(zhèn)海光加油站，油品銷量是不愁的。中石化殼牌（江蘇）石油銷售有限公司銷售運營部經(jīng)理顧勇這樣評價馮芳。

●銷量保持不降，是海光加油站在建黨100周年送上的最好禮物。 供圖/褚再明

細心覓得商機來

海光加油站周圍有很多高檔小區(qū)，主要客戶為私家車車主。為了留住他們，海光站采取了辦固定油卡的方式，推動“三定五進”和“站外五進”同時進行。

所謂“三定五進”，主要針對周邊小區(qū)居民，如果選擇固定在海光站加油就可以享受4%的優(yōu)惠。目前，海光站每個月都會辦理10多張固定加油卡。

說到“站外五進”，馮芳講了一個小故事。

以前，附近的農(nóng)村商業(yè)銀行會給員工每個月發(fā)放1000元的中國石化加油卡，作為員工福利。2020年初的時候，該單位突然改變了福利卡的形式，不再單一用于加油使用了。

當(dāng)年4月，發(fā)現(xiàn)油站加油卡使用量大幅下降這一情況后，馮芳趕緊聯(lián)系了農(nóng)商銀行的總行。經(jīng)多番溝通后，對方同意她到銀行上門辦卡，當(dāng)天就辦了200張加油卡。馮芳還給對方留了聯(lián)系方式，后續(xù)也辦了十幾單。

一次偶然的機會，馮芳還挖掘了一個小額配送客戶。

一次，一位客戶到站充值加油卡，馮芳就與對方閑聊，得知對方兩個月需要配送一次柴油，一次2噸左右，立馬答應(yīng)對方可以配送上門。客戶很高興，之后便成了海光加油站的固定客戶。

像這樣的例子還有很多。

有一天，馮芳在站里值班，發(fā)現(xiàn)一個柴油客戶拿著2個20L油桶進站。她趕緊上前攀談，得知對方單位就在加油站的后邊不遠處，便趁著午休趕去了對方單位。

見到對方負責(zé)人后，馮芳站在客戶的角度給對方算了一筆賬：既然一直需要灌桶，為何不辦張灌桶卡，可以得到每滿200元優(yōu)惠4%的優(yōu)惠。對方聽后十分感動，感謝馮站長為他們著想，當(dāng)即就辦理了灌桶卡，并定點在了海光加油站灌桶、充值。

“憑借馮芳和站里員工對商機的敏感度，再加上一點一滴的積累和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，海光加油站成為了一座有實力的加油站?！崩ド絽^(qū)域經(jīng)理顧曄說。

●“看看這個季度誰的業(yè)績排第一。” 供圖/褚再明

神秘訪客連打高分

說到海光站的服務(wù)質(zhì)量，有一個數(shù)據(jù)最有說服力。那就是神秘訪客打分，連續(xù)三年排名中石化江蘇殼牌合資公司第一名。這還要從一張小紙條說起。

“歡迎光臨中石化殼牌！95號還是92號汽油？現(xiàn)金還是油卡？推薦試試98號汽油，動力更強勁！”

“現(xiàn)金加油，推薦辦理加油卡，周五會員日充值可以抽獎。加油卡加油，推薦綁定微信公眾號，充值滿1000元可以抽獎，還可得到5～8折不等的贈券，到便利店買30元的商品就可以抵扣。”

“您好！免費擦玻璃，要不要試下？”

…………

馮芳向我們展示了一張小紙條，上面清楚地寫下了每名員工的日常服務(wù)話術(shù)。

在海光加油站，員工每天要接待幾千名車主進站加油。如此大的車流量，要求服務(wù)既快又準。馮芳準備的這些小紙條，就是為了方便員工日常熟記的，從而把提高服務(wù)質(zhì)量真正入腦入心。

在海光加油站，24名員工就是一個不分你我的整體。油站從優(yōu)化人員排班入手，高峰期除了增加臨時排班外，油站經(jīng)理和業(yè)務(wù)主管都到現(xiàn)場幫助加油，真正做到了一人一機。

除此之外，區(qū)域管理團隊時不時地到現(xiàn)場幫忙引導(dǎo)車輛，區(qū)域黨員每逢調(diào)價日即到站開展“黨員聯(lián)系油站”，向客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。

海光站善于利用班前會、班后小結(jié)，分享員工服務(wù)心得，指導(dǎo)員工向高水平的服務(wù)看齊，取得了良好效果。員工臉上的笑容多了，客戶的體驗自然越來越好。不少客戶寧愿繞道也要來海光站加油。在海光，80%以上的客戶是老客戶，在附近社會站降價的情況下，海光站的銷量沒有減少，服務(wù)提升起了很大作用。

在加油現(xiàn)場，有一個小喇叭。別小看這個小裝置，可是安撫客戶情緒必備的小工具。

原來，有客戶來加油的時候可能碰巧趕上加油站在卸油、穩(wěn)油，這個時候只能請客戶等待5分鐘。有些客戶不知原因，會有抵觸情緒。這時，這個小喇叭就會發(fā)揮效用，可以及時告知客戶，加油現(xiàn)場正在卸油，請您耐心等待，或者進便利店選購一些心儀的商品等。

聽到這個小提示后，客戶往往會表示理解，增加了便利店的進店率。

為了更好的服務(wù)，2020年疫情期間，海光加油站站長、大店店長和加油員變身為“掌柜”“客服小姐姐”“快遞小哥”。

海光站以周邊小區(qū)為輻射半徑，建立了3個社區(qū)服務(wù)群，主動當(dāng)起了附近小區(qū)業(yè)主的“好鄰居”。社區(qū)服務(wù)群建立才7天，門店銷售額就達到近5萬元。

“站長，森林半島有業(yè)主訂了牛奶，我馬上跑一趟！”小郭跟馮芳打個招呼就出發(fā)了。顧客根據(jù)需求下單后，油站會分揀備貨，米、面、油、調(diào)料、日用品、零食飲料等商品即刻送達，有效緩解了附近居民采購物資的困擾。

油寶銷售超百萬元

“皮薄肉厚、香氣濃郁，汁多味甜，入口即化……”盛夏時節(jié)，陽山的水蜜桃如約而至！

“老板娘，我是小張，今年我們的水蜜桃馬上要開始賣了，到貨我通知您?。　薄霸S姐，您上次提過端午員工福利的事情？我做了米、油、水蜜桃的套餐，又應(yīng)季又體面，具體我發(fā)您看看？”

2個月的時間，賣了1045箱水蜜桃。每年的水蜜桃銷售季節(jié)，銷售紀錄一直由海光加油站保持，甚至超過了水蜜桃產(chǎn)地油站的銷量。

馮芳她們是如何做到的呢？

馮芳的秘訣就是，到貨前微信群提前宣傳，到貨后試吃推廣，鼓勵員工都開口。

除了水蜜桃銷售業(yè)績令人稱道之外，海光加油站的卓瑪泉、米面油、燃油寶等商品都被賣成了暢銷品。

“目前，海光加油站單月的非油零售額可以達到120多萬元，僅卓瑪泉水就可以賣出1000多箱。”馮芳說自己很喜歡買衣服，逛街試衣服的時候就會跟商家攀談，介紹站里的鷗露紙、卓瑪泉等活動商品，不管是100元還是200元的商品都可以送貨上門。

在海光加油站，全員都在爭做“寶王”。

海光加油站周邊競爭對手林立，市場競爭十分激烈。面對經(jīng)營壓力，海光站主打明星產(chǎn)品燃油寶，持續(xù)助推非油業(yè)績的增長。2018年時，海光站燃油寶就賣了4萬多瓶，當(dāng)年累計銷售額達到了110萬元。

“我們的目標是人均每天10瓶，油站銷售能手每人每天50瓶?！睘檫_到這一目標，海光加油站制定了有效的考核方案，對員工進行激勵。

考核原則是梯度返獎，即每月分別給每位員工制定銷售目標，每月按照員工銷售完成率兌現(xiàn)返獎。梯度共分三個檔次。計劃完成率低于100%的返3元/瓶，完成計劃但未達到120%的返10元/瓶，完成120%以上的15元/瓶。很多員工自己都會算，都會努力完成計劃甚至沖擊120%的完成率。

疫情期間，客戶不愿與員工交流，燃油寶很難促銷。當(dāng)時，馮芳到圖書館借了幾本關(guān)于銷售技巧的書，放在油站讓員工利用夜班時間看，在員工間開展交流，并應(yīng)用到現(xiàn)場的促銷中去。這招很管用。正是在書本上學(xué)的如何開口的小技巧，在實際促銷的成功率上起到了很大的作用。

海光站每月易積分兌換銷售3萬多元，占每月總銷量的三分之一。小積分里隱藏不少大客戶，很多車主會主動前來用積分兌換燃油寶。

●供圖/褚再明

對于燃油寶的銷售情況，油站每天做好日報、微信群通報。站長做點評，對銷售好的員工點贊，讓其在群內(nèi)分享經(jīng)驗交流學(xué)習(xí)，對于銷售差的員工多鼓勵。如果2天都無銷量的，站長就要找其談話，幫助分析哪里出了問題；如果油站一天銷售超過200瓶，站長和大店店長就會在群內(nèi)發(fā)紅包鼓勵 大家。久而久之，站里形成了良好的銷售氛圍。

海光加油站建立了客戶檔案，抓住回頭客。加油員細分顧客，精準定位。服務(wù)明星王義平的技巧，是打暖心牌。她每天用真誠的服務(wù)、燦爛的笑容，來銷售燃油寶。

“妹妹，你這個衣服真漂亮！”碰到女性車主，王義平就會微笑地稱呼對方為妹妹，讓人感覺很親切。碰到帶小朋友的車主，她就把關(guān)注點放在小朋友身上。

好多客戶對她說：“姐姐，你的服務(wù)太好了！我就帶兩組吧?！?/p>

海光加油站定期總結(jié)燃油寶的銷售工作，并將售寶經(jīng)驗運用在其他非油品的推廣上，為非油業(yè)務(wù)的拓展和隊伍建設(shè)提供了寶貴的經(jīng)驗。員工們擺脫了“只會加油”的傳統(tǒng)觀念，轉(zhuǎn)而向“服務(wù)員”“銷售員”“代言人”轉(zhuǎn)型，油站的競爭力顯著提高。