胡杰

摘 要：隨著我國城市的不斷發(fā)展和進步，城市道路越來越擁堵，為緩解交通擁擠問題，除擴建城市道路、提高管理水平外，較普遍的做法是發(fā)展運載能力大的地下交通和城市軌道交通，而城市軌道交通運營管理安全為本，服務(wù)為魂，因此在本篇文章中，我們主要是簡單的探討地鐵運營初期如何快速提高服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：地鐵運營;服務(wù)質(zhì)量;快速提高

中圖分類號：F572 文獻標識碼：A

0 前言

西安地鐵9號線是西安市第一條采用PPP方式建設(shè)運營的地鐵線路，中國中鐵占股60%，西安市政府占股40%，雙方共同出資成立西安中鐵軌道交通有限公司承擔項目的投融資、建設(shè)和運營。西安市地鐵9號線是西安市主城區(qū)連接?xùn)|北部外圍組團——臨潼副中心城市的外圍線路，是一條以疏解交通功能為主，規(guī)劃引導(dǎo)作用為輔，兼顧旅游交通的市域軌道交通線路。9號線于2020年12月28日開通初期運營。但是，在地鐵運營初期，如何有效加強服務(wù)質(zhì)量是一件需要重點思考的內(nèi)容和事情。

1 地鐵運營初期服務(wù)方面存在的問題

1.1 服務(wù)管理制度不完善

俗語道：“沒有規(guī)則，不成方圓”，如果在地鐵運營初期沒有一個較為完善的制度作為標準，那么就無法保障服務(wù)的質(zhì)量，使其流于形式。但是，對于一套較為完整的制度來講，它的構(gòu)建需要長時間的積累，而這是運營初期地鐵企業(yè)所不具備的。西安地鐵9號線初期服務(wù)類規(guī)章制度主要參照西安線網(wǎng)標準而制定，但因組織架構(gòu)及線路特點不一致，因此實際執(zhí)行過程中還存在偏差，并且實際情況較為復(fù)雜，這就使得在整體執(zhí)行過程中存在較多的問題。

1.2 員工服務(wù)意識較為薄弱

地鐵企業(yè)的員工，其工作主要是圍繞給予每一名乘客提供便捷、快速、舒心的服務(wù)。而對于運營初期的西安地鐵9號線而言，內(nèi)部職工主要以80后、90后為主，隊伍較為年輕化，尤其是對于90后的職工而言，因為剛剛從院校中走出，同時新企業(yè)文化尚未形成，這就使得他們在工作中難免出現(xiàn)一個巨大的心理落差，進而使得他們的服務(wù)意識不強，而2020年又因為疫情，員工未經(jīng)過軍事化訓(xùn)練、整體培訓(xùn)時間短，這些因素均制約著服務(wù)質(zhì)量的提升。

1.3 地鐵車站硬件設(shè)施不能滿足乘客需求

在地鐵車站中，方便、可靠的硬件設(shè)備是為乘客提供優(yōu)良服務(wù)的重要基礎(chǔ)，因此，我們可以發(fā)現(xiàn)在地鐵中不論是導(dǎo)向系統(tǒng)、環(huán)境系統(tǒng)、電扶梯系統(tǒng)還是自動售檢票系統(tǒng)，都會在一定的程度上影響到乘客的滿意度。那么，對于運營初期的地鐵而言，雖然車站中的硬件設(shè)備已經(jīng)過設(shè)計單位縝密設(shè)計，但與既有線存在的不一致及乘客的習慣，使得乘客在乘坐地鐵中會感到不方便，進而影響到服務(wù)的質(zhì)量。

1.4 對客流分析不全面

開通初期根據(jù)外部環(huán)境，需要針對首年客流進行預(yù)測，對于客流分析工作而言，它是一項十分雜亂并且繁瑣的工作，其中不僅僅包含著車站周邊環(huán)境分析、乘客組成分析等方面，還需要做好客流分析工作，這是想要提高服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。但是，在實際過程中，客流預(yù)測往往存在較大偏差，因此對早晚高峰行車組織計劃制定造成影響。同時因開通初期無歷史數(shù)據(jù)的積累，車站周邊客流分布規(guī)律尚未定型，導(dǎo)致月度客流預(yù)測難度較大，對精準投放運力，制定完美匹配的運輸計劃制定帶來不利影響，進而影響到服務(wù)質(zhì)量的加強。

1.5 自動化服務(wù)程度較低

運營初期為了能夠便于日后的發(fā)展，一次性引入諸多自主化程度較好的設(shè)備，比如智慧客服中心、自助查詢機、人臉識別系統(tǒng)等。但是在實際運營過程中，乘客對這一些設(shè)備的使用率比較低，這就使得在地鐵運營服務(wù)中無法發(fā)揮出自主化服務(wù)的優(yōu)點，因此，在當前關(guān)于自主化服務(wù)的有效推廣也成為了地鐵企業(yè)加強服務(wù)質(zhì)量時需要解決的問題。

2 快速提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施

2.1 完善企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理制度

關(guān)于制度方面的建設(shè)工作，它主要是一個制定制度、履行制度并且在實踐中查驗和完善的過程。而關(guān)于服務(wù)管理制度而言，其制定者一般來講都不是履行者，那么這就需要從便于管理以及易于履行的角度開展思考，只有這樣才能夠在最大化限度中為服務(wù)質(zhì)量的加強打下堅實的基礎(chǔ)。通過半年的運營實際運作，通過對比實際工作需要，從管理角度，廣泛征求使用者意見，對規(guī)章進行糾偏，使規(guī)章匹配現(xiàn)場生產(chǎn)管理需要。

2.2 加強員工服務(wù)培訓(xùn)

乘客在開展地鐵乘坐過程中，往往會需要經(jīng)過一系列的流程，如安檢、購票以及咨詢等，在該過程中會與車站的員工直接的接觸，那么這時員工的服務(wù)意識以及態(tài)度便會對乘客的滿意度以及企業(yè)形象帶來直觀的影響。當我們想要快速的加強自身服務(wù)的質(zhì)量，就需要從以下三個方面進行著手：第一，提高員工的服務(wù)意識，關(guān)于服務(wù)意識而言，它并不是員工與生俱來的，尤其是對于新職工服務(wù)意識來講，需要安排相關(guān)的培訓(xùn)工作以及服務(wù)理念方面的訓(xùn)練，在培訓(xùn)好員工的服務(wù)意識之后，再進行技術(shù)方面的訓(xùn)練工作，保障地鐵員工能夠以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量滿足于乘客。第二，加強服務(wù)的技術(shù)培訓(xùn)，對員工的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技術(shù)等多個方面進行提高，規(guī)范他們的形體語言，進而在最大化限度中加強員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技術(shù)。第三，開展技術(shù)水平比賽的方式，提高員工的積極性，形成比學(xué)趕超的氛圍，使運營人員能夠以一種規(guī)范、精確、熱心的心態(tài)開展服務(wù)工作，不斷提升乘客的滿意度。

2.3 加強地鐵硬件設(shè)施建設(shè)

第一，有效的提高設(shè)備維修保養(yǎng)質(zhì)量，減少故障出現(xiàn)故障的情況。對于車站中的既有設(shè)備來講，雖然經(jīng)過了三個月的試運行檢驗，但是實際面向乘客的過程中，運營初期車站設(shè)備往往都會出現(xiàn)或多或少的問題，因此需要對設(shè)備開展全面的維護以及保養(yǎng)工作，減少它出現(xiàn)故障的頻率。第二，結(jié)合車站特色合理添加硬件設(shè)備，對于一個地鐵車站而言，隨著它周邊經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及進步，那么在面對該情況，我們就需要按照車站的實際情況去引入一些新的設(shè)備，進而滿足乘客的需求，提高他們的滿意度。例如，對于鄰近景區(qū)的華清池地鐵站，旅游的乘客較多，這種情況下可以設(shè)置愛心服務(wù)臺提供咨詢，并設(shè)置免費行李存放柜;同時因疫情影響，可在車站增加自助口罩售賣機等，通過補強，不斷提升客運服務(wù)質(zhì)量。

2.4 以乘客為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

對于服務(wù)型行業(yè)而言，顧客便是上帝。而在地鐵企業(yè)而言，同樣也是如此，只有擁有良好服務(wù)意識，才能夠讓乘客有著較高的滿意度。一是，運營初期通過開展乘客線上滿意度調(diào)查，從乘客角度出發(fā)，充分掌握了解乘客需求，進而有針對性的制定措施提升服務(wù)質(zhì)量;二是，開展如站長接待日、引進來走出去等活動，邀請乘客進入地鐵、了解地鐵，對鐵路運營管理多一份了解和理解;三是，要求工作人員跳出員工的思維范圍，將自身看做為一名乘客，從乘客的角度進行出發(fā)，從進站、購票、出站等進一步優(yōu)化，以此加強自身的服務(wù)質(zhì)量。

2.5 征集員工服務(wù)承諾，激發(fā)自我改進意識

車站客運服務(wù)管理中，我們可通過在車站公共區(qū)設(shè)立“服務(wù)論壇”欄目，收集員工的服務(wù)承諾，將服務(wù)承諾做為標志貼在墻上，讓每個員工每天都能看到自己的承諾并踐行;另外通過開展服務(wù)承諾大評價活動，將員工的承諾與自身服務(wù)狀況進行比較，對未及時履行承諾的員工進行提醒，對履行承諾的員工進行獎勵和表揚，并在每次活動結(jié)束后進行總結(jié)分析。并在公共服務(wù)欄中定期更新近期服務(wù)和積極典型事跡專題報道。加強團隊管理，激發(fā)員工工作熱情，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”，有效提升員工工作狀態(tài)，激發(fā)員工工作積極性。

2.6 提倡人性化服務(wù)

車站倡導(dǎo)人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群，實行“一站式”服務(wù)，并在官網(wǎng)及客服熱線開通了愛心預(yù)約欄目。同時站務(wù)員要密切關(guān)注站內(nèi)乘客情況，及時救助老、弱、病、殘、孕等特殊乘客，主動引導(dǎo)乘客到站臺候車，并讓工作人員持續(xù)跟進服務(wù);站臺工作人員應(yīng)及時組織特殊乘客安全上車，詢問乘客目的地，及時將乘客的目的地和乘客所在列車的車廂位置通知目的地列車控制室，以便乘務(wù)員及時與目的站溝通，確保為乘客提供全方位服務(wù)。

2.7 積極組織周邊單位共建活動

車站可以組織員工積極與周邊單位開展共建活動，既可以為周邊單位提供活動機會，也可以提高車站員工的組織能力，此外，與周邊單位的共建活動也可以及時收集好的建議和意見，對車站服務(wù)的發(fā)展大有裨益;同時與應(yīng)急公交接駁公司、當?shù)貐f(xié)議醫(yī)院、華清池景區(qū)、城東客運站等進行應(yīng)急聯(lián)動，比如大客流演練，公交接駁演練等，加強了各單位響應(yīng)配合默契，提高應(yīng)急情況下應(yīng)對能力;同時針對節(jié)假日建立信息共享機制，有針對性的加大資源投入，加強客流引導(dǎo)，更好的服務(wù)乘客。

3 結(jié)語

綜上所述，對于地鐵企業(yè)而言，它的服務(wù)質(zhì)量高低能夠直接影響到政府補貼的金額。因此，對于運營初期的地鐵企業(yè)而言，就需要按照自身企業(yè)的實際情況出發(fā)，從完善服務(wù)管理制度、加強職工服務(wù)意識等多個方面著手，只有這樣才能夠在最大化提升公司整體客運服務(wù)質(zhì)量。

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