摘要：隨著數(shù)字化時(shí)代的來(lái)臨，圖書(shū)館的數(shù)字化建設(shè)已經(jīng)成為必然的發(fā)展趨勢(shì)。傳統(tǒng)圖書(shū)館尤其是高校圖書(shū)館面對(duì)數(shù)字化的沖擊，如何才能保持長(zhǎng)足的生命力，是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。合肥工業(yè)大學(xué)宣城校區(qū)圖書(shū)館以全新的硬件配置為基礎(chǔ)，從加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)、開(kāi)通文獻(xiàn)傳遞通道、開(kāi)通讀者服務(wù)群、開(kāi)放閱覽座位預(yù)約系統(tǒng)以及建設(shè)研討空間五個(gè)方面入手，努力夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，致力于為讀者營(yíng)造溫馨舒適的借閱、學(xué)習(xí)環(huán)境，努力探尋數(shù)字化背景下圖書(shū)館基礎(chǔ)服務(wù)功能的升級(jí)之路，推動(dòng)圖書(shū)館持續(xù)健康發(fā)展。

一、案例宗旨

1、實(shí)施背景

圖書(shū)館是知識(shí)的匯集之地，是文獻(xiàn)信息中心，是讀者專心學(xué)習(xí)、暢快閱讀的場(chǎng)所。隨著數(shù)字化時(shí)代的來(lái)臨，圖書(shū)館的數(shù)字化建設(shè)已經(jīng)成為必然的發(fā)展趨勢(shì)。

相對(duì)于傳統(tǒng)閱讀而言，數(shù)字閱讀具有閱讀資源豐富、閱讀行為方便快捷、學(xué)術(shù)交流雙向互動(dòng)、閱讀環(huán)境雙重開(kāi)放等優(yōu)勢(shì)。隨著數(shù)字閱讀的蓬勃發(fā)展，讀者可選擇的閱讀方式已突破了單一性，這必然會(huì)影響傳統(tǒng)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。數(shù)字化圖書(shū)館一方面給圖書(shū)館帶來(lái)了更為豐富、更便于貯藏、更方便分享的積極影響，另一方面也由于其閱讀可以不受時(shí)間、空間的影響的特性，使得讀者可以不到圖書(shū)館的借閱現(xiàn)場(chǎng)就可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)相應(yīng)圖書(shū)資料的查閱和檢索，令遠(yuǎn)程預(yù)覽成為可能。數(shù)字技術(shù)為公共圖書(shū)館的服務(wù)模式帶來(lái)了更多的可能，同樣也為公共圖書(shū)館實(shí)體空間的存續(xù)帶來(lái)了挑戰(zhàn)[4]，如不盡早做出相應(yīng)的變革，傳統(tǒng)圖書(shū)館將會(huì)面臨讀者越來(lái)越少的尷尬局面。

2、實(shí)施目的和意義

合肥工業(yè)大學(xué)宣城校區(qū)圖書(shū)館以傳承科學(xué)知識(shí)，弘揚(yáng)優(yōu)秀文化，服務(wù)師生員工為己任，本著“以人為本，讀者第一，服務(wù)創(chuàng)新”的理念，在努力建設(shè)館藏結(jié)構(gòu)合理的文獻(xiàn)資源體系，推進(jìn)數(shù)字化圖書(shū)館建設(shè)的同時(shí)，在不斷升級(jí)硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上，著力打造一支高素質(zhì)的館員隊(duì)伍，不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)水準(zhǔn)，努力為讀者營(yíng)造溫馨舒適的借閱、學(xué)習(xí)環(huán)境，努力探尋數(shù)字化背景下圖書(shū)館基礎(chǔ)服務(wù)功能的升級(jí)之路，推動(dòng)圖書(shū)館持續(xù)健康發(fā)展。

二、我館基本情況

合肥工業(yè)大學(xué)宣城校區(qū)圖書(shū)館館舍面積37612.8平方米，實(shí)行借閱藏一體化管理?，F(xiàn)有館藏紙質(zhì)圖書(shū)22.5萬(wàn)冊(cè)、期刊175種、閱覽座位3300余席、休閑座位360席、電子閱覽室座位144席、研討間19個(gè)、精品課程錄播室一個(gè)。已實(shí)現(xiàn)讀者自助借還（RFID）、閱覽座位信息化管理、自助打印復(fù)印掃描、電子報(bào)刊閱讀、刷卡存包等服務(wù)功能，為讀者提供信息查詢、書(shū)刊借閱、文獻(xiàn)傳遞、檢索技能培訓(xùn)、教學(xué)參考資料獲取、主題研討等服務(wù)，辦理委托借閱合肥校區(qū)圖書(shū)，滿足讀者的文獻(xiàn)信息資源需求。

三、案例實(shí)施內(nèi)容

本館在不斷合理館藏結(jié)構(gòu)、持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化圖書(shū)館建設(shè)的同時(shí)，以全新的館舍建設(shè)為依托，在全面升級(jí)硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上，著力夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，努力為讀者營(yíng)造出溫馨舒適的借閱、學(xué)習(xí)環(huán)境。

我館主要從以下幾個(gè)方面對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)進(jìn)行夯實(shí)：

1、加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)

（1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

為了更好地促進(jìn)館員自覺(jué)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提升工作人員的服務(wù)意識(shí)，我館實(shí)行全體工作人員總服務(wù)臺(tái)輪班制度，從館長(zhǎng)、主管到采編、信息咨詢等各部門(mén)的員工均需在總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行值班，通過(guò)直接面對(duì)讀者來(lái)不斷提升自身的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。

（2）補(bǔ)充“編外人員”，壯大服務(wù)隊(duì)伍

我館大樓共有11層，總面積達(dá)到37612.8平方米，而我館員工較少，為了能保證有充足的人員為廣大讀者提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)，我館采用以下兩種措施對(duì)服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行擴(kuò)大。

①委托物業(yè)公司通過(guò)考試招聘五名優(yōu)秀的服務(wù)人員，補(bǔ)充進(jìn)服務(wù)人員隊(duì)伍中，考試內(nèi)容包括：中圖法分類基本知識(shí)、流通管理系統(tǒng)操作流程、圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間等常識(shí)。這五名物業(yè)服務(wù)人員主要負(fù)責(zé)巡查（包括檢查館內(nèi)設(shè)備、研修間使用情況、讀者文明行為監(jiān)督）、上架、倒架以及日常服務(wù)咨詢等方面的工作。

②通過(guò)校內(nèi)勤工助學(xué)崗位招聘70名學(xué)生，協(xié)助工作人員上書(shū)、查架、巡查等工作。

2、開(kāi)通文獻(xiàn)傳遞通道

由于宣城校區(qū)為異地辦學(xué)，校區(qū)圖書(shū)館尚處于建設(shè)階段，所以在館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)方面還有很大的上升空間，為了滿足校區(qū)讀者日常的借閱需求，我館開(kāi)通了借閱合肥校區(qū)圖書(shū)委托辦理業(yè)務(wù)。雖然兩校區(qū)的書(shū)目檢索系統(tǒng)是通用的，但兩校區(qū)學(xué)生讀者借閱證并未實(shí)現(xiàn)互通，讀者在遵循：（1）本校區(qū)有館藏的圖書(shū)不能委托借閱;（2）文學(xué)類書(shū)籍不能委托借閱兩個(gè)原則的前提下按照如下流程進(jìn)行委托借閱：①學(xué)生查詢需借書(shū)籍館藏地;②前往總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行委托借閱登記;③工作人員定期前往合肥校區(qū)辦理借閱;④圖書(shū)到宣城校區(qū)后，圖書(shū)館短信通知;⑤讀者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)借還。

3、開(kāi)通讀者服務(wù)群

為了及時(shí)了解讀者訴求與建議、準(zhǔn)確地解決讀者相關(guān)問(wèn)題，我館充分利用網(wǎng)絡(luò)的便捷性，開(kāi)通了成員上限為2000人的讀者服務(wù)群兩個(gè)，目前兩個(gè)群總成員數(shù)為3555。工作人員利用服務(wù)群及時(shí)回復(fù)讀者的FAQ問(wèn)題以及專業(yè)問(wèn)題咨詢，同時(shí)對(duì)讀者針對(duì)館內(nèi)設(shè)備、管理、服務(wù)等方面所提出的問(wèn)題、建議進(jìn)行及時(shí)的反饋。為了確保服務(wù)群成員的身份，讀者申請(qǐng)入群需要輸入學(xué)（工）號(hào)與姓名進(jìn)行認(rèn)證。

4、開(kāi)放閱覽座位預(yù)約系統(tǒng)

為了方便讀者及時(shí)了解圖書(shū)館座位使用情況，提前規(guī)劃學(xué)習(xí)計(jì)劃，我館建設(shè)了閱覽座位預(yù)約系統(tǒng)，通過(guò)預(yù)約系統(tǒng)可以對(duì)本館二至六層的座位進(jìn)行選位和預(yù)約，預(yù)約成功的讀者擁有對(duì)應(yīng)座位的優(yōu)先使用權(quán)，未選座位或所選座位失效的讀者應(yīng)讓位于擁有座位使用權(quán)的讀者。僅可選取當(dāng)日開(kāi)館后的座位。

讀者可通過(guò)以下兩種方式進(jìn)行座位預(yù)約：

第一種是在圖書(shū)館內(nèi)的選位機(jī)上選取座位，刷卡登錄座位預(yù)約系統(tǒng)選取座位。

第二種是讀者登錄座位預(yù)約系統(tǒng)網(wǎng)站上進(jìn)行預(yù)約操作，預(yù)約成功后請(qǐng)按系統(tǒng)規(guī)定時(shí)間進(jìn)行簽到。在圖書(shū)館二樓服務(wù)大廳選位機(jī)刷卡簽到。

5、建設(shè)研討空間

為了給讀者相對(duì)獨(dú)立的學(xué)習(xí)交流空間，我館建有19間研討間，一般可以容納6-7人，最大的一間可以容納20人左右。每間研討間均配有電腦等硬件設(shè)備。為廣大讀者討論創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目、學(xué)科競(jìng)賽、活動(dòng)策劃、課后研討、外語(yǔ)學(xué)習(xí)等提供了方便，也為校區(qū)其他部門(mén)業(yè)務(wù)、理論學(xué)習(xí)提供服務(wù)。

讀者可以通過(guò)到圖書(shū)館二樓總服務(wù)臺(tái)填寫(xiě)圖書(shū)館研討間使用申請(qǐng)表或通過(guò)座位預(yù)約系統(tǒng)在線預(yù)約兩種方式對(duì)研討間的使用進(jìn)行預(yù)約。我館服務(wù)人員會(huì)定期對(duì)研討間進(jìn)行巡查，檢查房間內(nèi)的衛(wèi)生、設(shè)備狀況，并核實(shí)研討間實(shí)際用途與預(yù)約登記是否一致。

四、案例成效

通過(guò)上述一系列舉措的實(shí)施，近一年我館已累計(jì)辦理委托借閱242冊(cè)次，研討間平均每月借用180次。越來(lái)越多的讀者對(duì)我館的服務(wù)、管理感到滿意，摘錄部分讀者的評(píng)價(jià)記錄如下：

1、圖書(shū)服務(wù)借閱群內(nèi)，老師關(guān)于學(xué)生反應(yīng)的各種情況，如對(duì)圖書(shū)館設(shè)備的反應(yīng)和學(xué)生們?cè)诮栝唸D書(shū)時(shí)的疑問(wèn)都能及時(shí)并準(zhǔn)確的給予答復(fù)，并且不斷向?qū)W生提供幫助。

——李同學(xué)（大二，法學(xué)專業(yè)）

2、有時(shí)候想看的書(shū)宣城校區(qū)沒(méi)有，只需要到服務(wù)臺(tái)辦理委托借閱，在老師們的幫助下很快就能從合肥借到想看的書(shū)，方便又快捷。

——王同學(xué)（大三，過(guò)程裝備與控制工程專業(yè)）

3、需要召開(kāi)小型會(huì)議又不方便借教室的時(shí)候，去圖書(shū)館預(yù)約一個(gè)研討間就可以用來(lái)開(kāi)會(huì)，提供了很多方便，而且工作人員服務(wù)態(tài)度也很好。

——馮同學(xué)（大一，物流管理專業(yè)）

4、遇到問(wèn)題時(shí)在QQ服務(wù)群中可以得到老師和工作人員給予的專業(yè)回答，而且群里也有許多熱心的學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐。同學(xué)反饋的問(wèn)題工作人員也及時(shí)回應(yīng)并處理，非常高效、及時(shí)。

——?jiǎng)⑼瑢W(xué)（大四，英語(yǔ)專業(yè)）

5、高端、大氣、有顏值的圖書(shū)館大樓配上低調(diào)、細(xì)致有溫度的服務(wù)，宣城校區(qū)圖書(shū)館已經(jīng)成為校區(qū)的一張名片，也成為讀者心目中的天堂。

——?jiǎng)⒗蠋煟ㄎ锪鞴芾硐担?/p>

我館本著“以人為本，讀者第一，服務(wù)至上”的理念，通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)的不斷夯實(shí)，努力為讀者營(yíng)造出溫馨舒適的借閱、學(xué)習(xí)環(huán)境，在推進(jìn)數(shù)字化圖書(shū)館建設(shè)的同時(shí)努力探尋圖書(shū)館基礎(chǔ)服務(wù)功能的升級(jí)之路，推動(dòng)圖書(shū)館持續(xù)健康發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：凌艷艷，1989-05-18，女，漢族，安徽黃山市，合肥工業(yè)大學(xué)，助理館員，研究生，研究方向：圖書(shū)館學(xué)。