柯海員

摘要：隨著當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展人們生活質(zhì)量越來(lái)越高，人們?nèi)粘５挠秒娏恳苍诓粩嗌仙?，電費(fèi)差錯(cuò)是檢驗(yàn)電費(fèi)工作質(zhì)量的重要指標(biāo)，在當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境中，電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，為了給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證客戶的切實(shí)利益，同時(shí)為了維護(hù)企業(yè)形象能夠獲得更好的社會(huì)效益，降低電費(fèi)差錯(cuò)率至關(guān)重要。本文分析了電費(fèi)差錯(cuò)率產(chǎn)生的原因，并提出相關(guān)的解決辦法降低電費(fèi)差錯(cuò)率，以期電費(fèi)企業(yè)在工作中能夠提升客戶的滿意度，同時(shí)保證客戶的自身利益不受損害。

關(guān)鍵詞：電費(fèi);差錯(cuò)率;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

引言：

電費(fèi)差錯(cuò)率能夠反映相關(guān)工作人員的工作質(zhì)量和管理工作中的問(wèn)題，當(dāng)前隨著人們用電總量的不斷增加，電力企業(yè)得到了很好的發(fā)展，電力企業(yè)發(fā)展對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到很好的推動(dòng)作用，做好電費(fèi)核算工作，減少其中的差錯(cuò)率，有助于企業(yè)形象的提升，同時(shí)保障客戶的自身利益。電費(fèi)出現(xiàn)差錯(cuò)的原因很多，有可能是由于串戶問(wèn)題導(dǎo)致的，還有可能是因?yàn)闄C(jī)器故障導(dǎo)致的，需要提高相關(guān)人員的工作質(zhì)量并及時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)器中出現(xiàn)的問(wèn)題，有效降低電費(fèi)差錯(cuò)率，提高電費(fèi)工作的工作效率。

一、降低電費(fèi)差錯(cuò)率的重要意義

電費(fèi)工作非常復(fù)雜，經(jīng)過(guò)的環(huán)節(jié)也很多，所以電費(fèi)差錯(cuò)可能是在核算、收費(fèi)等任意過(guò)程中出現(xiàn)的計(jì)算錯(cuò)誤，造成對(duì)于客戶電費(fèi)多收或者少收。對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，電費(fèi)就是支撐企業(yè)發(fā)展的額經(jīng)濟(jì)來(lái)源，降低電費(fèi)差錯(cuò)率有助于提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，電費(fèi)差錯(cuò)率還關(guān)系到客戶的利益，所以為了保障客戶與供電公司之間的和諧，就需要盡可能減少電費(fèi)工作中的出錯(cuò)次數(shù)，讓企業(yè)和客戶獲得雙贏，避免引起不必要的糾紛。

二、電費(fèi)差錯(cuò)的原因分析

電費(fèi)差錯(cuò)出現(xiàn)的原因多種多樣，可能是人工粗心導(dǎo)致的，也可能是機(jī)械故障導(dǎo)致的，電費(fèi)差錯(cuò)的主要原因有：

1.計(jì)量裝置故障

電表是記錄每家每戶用電量的標(biāo)準(zhǔn)，電表一旦出現(xiàn)故障，就會(huì)導(dǎo)致電量突然增加或者減少，由于每家每戶安裝的電表型號(hào)都不盡相同，所以出現(xiàn)問(wèn)題多是由用戶自己發(fā)現(xiàn)然后聯(lián)系電力公司，電費(fèi)差錯(cuò)很難被及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和解決。

2.用戶安裝計(jì)量表之后沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)更新

由于電費(fèi)企業(yè)在前期錄入、后期管理等方面工作的失誤，導(dǎo)致用戶的信息沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行更新，出現(xiàn)繳費(fèi)號(hào)錯(cuò)誤錯(cuò)沖電費(fèi)的現(xiàn)象或者錯(cuò)扣電費(fèi)的現(xiàn)象，對(duì)客戶的利益造成了損害。還有電力企業(yè)在進(jìn)行系統(tǒng)錄入時(shí)將兩個(gè)用戶的電費(fèi)數(shù)據(jù)混淆，導(dǎo)致了電費(fèi)差錯(cuò)。

3.串戶

串戶問(wèn)題就是在電表安裝時(shí)，計(jì)量裝置的接線錯(cuò)誤，將其他戶的數(shù)據(jù)錯(cuò)接到某個(gè)用戶，在進(jìn)行工作驗(yàn)收時(shí)也沒(méi)有進(jìn)行實(shí)驗(yàn)就馬馬虎虎驗(yàn)收完成了，這種現(xiàn)象一般很難被發(fā)現(xiàn)，需要在長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)行之后，才會(huì)有客戶發(fā)現(xiàn)計(jì)量量與自己的實(shí)際用電數(shù)據(jù)不符找到電力企業(yè)，最終通過(guò)排查才能發(fā)現(xiàn)。

4.電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤

電價(jià)的確定是有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的，但是在執(zhí)行中比較的復(fù)雜。當(dāng)前隨著新型用電模式的出現(xiàn)，用戶的用途也趨于多樣化，所以在實(shí)際收費(fèi)時(shí)不知道應(yīng)該按照哪種電價(jià)進(jìn)行收費(fèi)，造成電價(jià)執(zhí)行不正確從而導(dǎo)致最終電費(fèi)金額錯(cuò)誤。

三、如何有效降低電費(fèi)差錯(cuò)率

1.建立有效的電費(fèi)差錯(cuò)監(jiān)督機(jī)制

由于電費(fèi)工作的環(huán)節(jié)非常繁雜，所以加強(qiáng)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的工作監(jiān)管有助于降低電費(fèi)差錯(cuò)率。電費(fèi)差錯(cuò)不可能只出現(xiàn)在一個(gè)環(huán)節(jié)，所以每個(gè)環(huán)節(jié)都需要做好嚴(yán)格的監(jiān)督工作，還要做好對(duì)于電費(fèi)差錯(cuò)原因的記錄工作，若是總在相同的地方出現(xiàn)錯(cuò)誤，就需要加強(qiáng)對(duì)于該環(huán)節(jié)的監(jiān)管并且從根本上找到出錯(cuò)的原因，在監(jiān)督過(guò)程中要總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，并找到有效的降低電費(fèi)差錯(cuò)率的預(yù)防措施。

2.做好復(fù)核工作

認(rèn)真仔細(xì)做好異常復(fù)核工作，在對(duì)電費(fèi)進(jìn)行復(fù)核的過(guò)程中需要對(duì)所有異常的數(shù)據(jù)進(jìn)行登記方便后續(xù)工作的進(jìn)行，因?yàn)殡娰M(fèi)審核中數(shù)據(jù)量非常大所以容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，所以復(fù)核工作對(duì)于降低電費(fèi)差錯(cuò)率非常關(guān)鍵，電費(fèi)復(fù)核人員需要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度以及很強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)，并且每次異常復(fù)核之后都需要登記簽字確保責(zé)任落實(shí)到人，能夠有效的對(duì)電費(fèi)產(chǎn)生和收取中的問(wèn)題進(jìn)行查漏補(bǔ)缺。

3.從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝上把控

正確選擇行業(yè)分類，準(zhǔn)確選擇電價(jià)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力企業(yè)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，所以在最開始就需要做好對(duì)客戶用電需求的考察工作，確保電費(fèi)收取時(shí)能夠選擇正確的電價(jià)。

4.加強(qiáng)對(duì)工作人員的考核，采取差異化培訓(xùn)的方式

對(duì)于接受能力、責(zé)任心和工作能力比較強(qiáng)的員工可以進(jìn)行集中的培訓(xùn)方式，對(duì)于工作能力較差，接受能力弱的員工盡量采用一對(duì)一或者循環(huán)培訓(xùn)的方式。要想有效的降低電費(fèi)差錯(cuò)率離不開相關(guān)工作人員的素質(zhì)和職業(yè)道德水平，要加強(qiáng)工作人員的細(xì)心程度，加強(qiáng)思想、業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)并做好定期考核，加強(qiáng)工作人員在工作中的責(zé)任意識(shí)，避免因人工原因?qū)е碌碾娰M(fèi)差錯(cuò)。

5.加強(qiáng)用電檢查和工作驗(yàn)收

用電檢查能夠保證用戶穩(wěn)定的用電秩序，能夠查看出用戶的實(shí)際用電狀況和錄入信息是否相符。相關(guān)人員一定要嚴(yán)格按照用電檢查的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，嚴(yán)格對(duì)用戶用電信息進(jìn)行檢查，還能夠有效檢查出串戶問(wèn)題。抄表人員在抄表時(shí)需要有能夠識(shí)別出電表故障的能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)解決，并且將問(wèn)題反映給相關(guān)技術(shù)人員對(duì)進(jìn)行維修。

6.加強(qiáng)營(yíng)銷稽查對(duì)于每個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)質(zhì)量把控

營(yíng)銷稽查能夠?qū)﹄娰M(fèi)工作進(jìn)行整體的把控，做好對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)工作人員、每個(gè)業(yè)務(wù)流程的實(shí)時(shí)監(jiān)管，定期開展電價(jià)核查工作，電價(jià)執(zhí)行是否正確，力調(diào)電費(fèi)、基本電費(fèi)等是否正確。還要做好對(duì)于相關(guān)工作人員的考察和督促工作，有助于提升工作人員的工作效率，降低工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤的概率。通過(guò)稽查還能及時(shí)有效的發(fā)生工作中存在的問(wèn)題，做到早發(fā)現(xiàn)早處理，主動(dòng)糾正并解決問(wèn)題，確保為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

結(jié)語(yǔ)：

降低電費(fèi)差錯(cuò)率對(duì)于用戶和電力企業(yè)來(lái)說(shuō)都非常重要，當(dāng)前我國(guó)電力行業(yè)處于快速發(fā)展階段，為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了重大貢獻(xiàn)，所以需要提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量盡可能降低電費(fèi)差錯(cuò)率。降低電費(fèi)差錯(cuò)率工作并不是一朝一夕能夠完成的，需要每一個(gè)相關(guān)工作人員的共同努力，這也需要電力企業(yè)提高相關(guān)人員整體的素質(zhì)水平，并做好管理和監(jiān)督工作，最終實(shí)現(xiàn)電費(fèi)差錯(cuò)率為零的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)雙贏的局面。

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