沈玥騫 孫雅靜 殷茵 劉銳軍 中國地質(zhì)大學(xué)（武漢）

引言

黨的十八大以來，我國的經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，高等學(xué)校逐漸由規(guī)?；臄U張模式轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)涵化的發(fā)展模式。社會發(fā)展為高校教育改革提供了有力的政策支持和外部機遇，經(jīng)濟環(huán)境的巨大變化也對高校財務(wù)管理工作提出了新的要求。為貫徹落實中央關(guān)于深化改革創(chuàng)新的要求，2016年印發(fā)的《關(guān)于進一步完善中央財政科研項目資金管理等政策的若干意見》（以下簡稱“50號文”），提出了四個“堅持”——“堅持以人為本、堅持遵循規(guī)律、堅持‘放管服’結(jié)合、堅持政策落實落地”。

高校應(yīng)充分尊重老師們在學(xué)術(shù)評價、科學(xué)發(fā)展、人才培養(yǎng)等領(lǐng)域中的主導(dǎo)作用。高校財務(wù)管理工作作為日常運作的支撐和保障，是推動學(xué)校建設(shè)發(fā)展和改革的重要力量?！?0號文”的頒布，指引高校財務(wù)管理重心降低，著力點在服務(wù)于學(xué)術(shù)，服務(wù)于師生。

為了夯實財務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)，拓寬財務(wù)服務(wù)的廣度，高校必須突破瓶頸，以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為發(fā)展契機，以新一輪信息技術(shù)發(fā)展為聚焦點，為高校治理創(chuàng)新提供新動能。互聯(lián)網(wǎng)作為治理現(xiàn)代化的一種技術(shù)實現(xiàn)路徑，使得財務(wù)服務(wù)逐漸從面對面溝通轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”理念的引入，對提升高校財務(wù)服務(wù)水平，提高財務(wù)服務(wù)效率有著深遠的意義[1]。

一、高校財務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵與特點

（一）財務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵

根據(jù)赫斯凱特（J.Heskett）的觀點，任何服務(wù)理念都必須能夠回答出以下問題：服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)的重要組成要素是什么；目標分割市場、總體市場、雇員和其他人員如何認知這些要素；服務(wù)理念對服務(wù)設(shè)計、服務(wù)遞送和服務(wù)營銷的作用。也就是說任何服務(wù)的理念都會涉及服務(wù)對象、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)者與被服務(wù)者對服務(wù)的認可等[2]。

高校財務(wù)服務(wù)是財務(wù)部門遵照國家法律法規(guī)、學(xué)校財務(wù)制度，通過具體的業(yè)務(wù)流程處理，為相關(guān)財務(wù)主體提供相應(yīng)的財務(wù)信息。高校要求財務(wù)部門以充足資金保障教育事業(yè)發(fā)展的同時，還要提供準確的財務(wù)信息、精準的財務(wù)政策咨詢、高效便捷的財務(wù)服務(wù)流程，加強財務(wù)預(yù)算管理，促進高校教學(xué)科研等工作的順利開展。

（二）財務(wù)服務(wù)的特點

各種經(jīng)濟現(xiàn)象乃是個體經(jīng)濟行為的社會集合。作為業(yè)務(wù)活動主體的師生和財務(wù)人員，他們的報賬行為如同消費者的消費過程，消費者即師生，其經(jīng)濟行為以及自身內(nèi)在制約經(jīng)濟行為的心理因素決定了財務(wù)服務(wù)的產(chǎn)生。

法國的雷諾從心理學(xué)角度認為人的行為一半是合乎理性，另一半是非理性的，“非理性的人”是由外部刺激或自己的內(nèi)在沖動決定的；經(jīng)濟學(xué)家從經(jīng)濟學(xué)角度認為消費者一般是自身追求自身利益的經(jīng)濟單位，消費者所獲得的滿足程度被稱為效用。經(jīng)濟學(xué)家更加重視消費者需求的變化，和對自身權(quán)益意識增加等的心理影響因素。由此可見，消費需求行為和服務(wù)行為影響著師生和財務(wù)人員在報賬業(yè)務(wù)流程中的行為。

社會心理學(xué)是一種以研究人類在社會形態(tài)中思維邏輯變動的心理學(xué)分支內(nèi)容[3]，通過對師生在享受財務(wù)服務(wù)、財務(wù)人員在提供財務(wù)服務(wù)的過程中的心理變化規(guī)律的研究，找出其行為活動內(nèi)容及心理需求。

1.服務(wù)對象要求的多樣化

高校財務(wù)的服務(wù)對象是多樣化的，根據(jù)資金的流向可以看出，一方面是政府、行業(yè)、家長、社會個人等是資金的投資者或使用者；一方面是學(xué)校的各類教職工和學(xué)生。他們對財務(wù)服務(wù)的需求也是不同的：對外更多是通過信息公開提供及時可靠的財務(wù)數(shù)據(jù)，對內(nèi)的財務(wù)服務(wù)則是為領(lǐng)導(dǎo)層提供決策依據(jù)，為教師科研教學(xué)提供經(jīng)費保障，為學(xué)生提供財務(wù)咨詢，為職工提供和諧穩(wěn)定的經(jīng)濟環(huán)境。

2.服務(wù)模式的局限性

財務(wù)服務(wù)是具有專業(yè)性和技術(shù)性的，財務(wù)人員有專業(yè)判斷，需熟練運用國家、學(xué)校的財經(jīng)制度與規(guī)則，與師生所掌握的信息是不對等的，導(dǎo)致了二者溝通的障礙[4]。

師生情緒受主觀需要和客觀情境制約，并影響著效用與評價。師生在財務(wù)大廳等候服務(wù)過程中，會產(chǎn)生兩種主要的心理情緒：排隊等候的焦急不安心理；票據(jù)退回與整改等因素而產(chǎn)生的煩躁心理。當師生得到良好的服務(wù)，并獲得服務(wù)所付的成本最小化時，獲得的效用最高，對服務(wù)部門的評價最優(yōu)；當師生預(yù)期期望得不到實現(xiàn)時，則不愿到財務(wù)報銷大廳報賬，寧愿減少到財務(wù)報銷大廳報賬的次數(shù)，進而逐漸形成了集中性的報賬。傳統(tǒng)的財務(wù)服務(wù)模式主要依托于財務(wù)人員與師生之間面對面的交流，所產(chǎn)生的局限性，大大制約了高校財務(wù)管理的發(fā)展。

3.服務(wù)結(jié)果的時效性

財務(wù)人員提供服務(wù)的效率如何也是師生接受服務(wù)行為獲得滿足感的過程。如果財務(wù)部門不能使師生在花費盡可能少的時間成本獲得最高效用時，師生會產(chǎn)生不滿情緒，甚至投訴。

同樣，向師生提供服務(wù)的財務(wù)人員所提供的服務(wù)產(chǎn)品（憑證），要經(jīng)受來自各方面的審計監(jiān)察，經(jīng)受長達20年的時間檢驗，在提供服務(wù)的過程中要盡量規(guī)避會計核算風(fēng)險和審計風(fēng)險。而在師生眼中，財務(wù)服務(wù)僅僅是簡單的核算過程。所以服務(wù)對象與提供服務(wù)者之間信息的不對等，造成了對時效性標準的不統(tǒng)一，師生的標準可能會更為嚴苛，為財務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提升造成了一定的阻礙。

4.服務(wù)質(zhì)量的差異性

財務(wù)服務(wù)存在臨時性和反復(fù)性的特點。對于享受服務(wù)的師生來說，咨詢可能是一次性的，但對于提供服務(wù)的財務(wù)人員而言，可能已經(jīng)被反復(fù)地詢問過。在反復(fù)與師生溝通的過程中，財務(wù)服務(wù)質(zhì)量就取決于服務(wù)人員和服務(wù)對象的主觀心理感受，服務(wù)人員的抗壓能力和負面情緒接受能力，服務(wù)對象對服務(wù)內(nèi)容的接受程度和認可程度，都對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了影響，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量很難用客觀的標準去評價。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下高校財務(wù)服務(wù)存在的問題

高校的財務(wù)部門是學(xué)校的重要部門之一，但財務(wù)部門與服務(wù)對象之間矛盾不斷，反映財務(wù)部門“門難進、臉難看、事難辦”。通過調(diào)研武漢高校的財務(wù)部門的機構(gòu)設(shè)置、人員配備和功能定位等基本情況，總結(jié)出財務(wù)服務(wù)主要存在以下問題。

（一）提供財務(wù)服務(wù)的人員服務(wù)意識不夠強

現(xiàn)階段大部分高校財務(wù)存在的問題，是財務(wù)人員面對與被服務(wù)對象之間的矛盾，怠于解決，甚至?xí)扇∵^激的情緒去反對和抵抗，沒能以良好的心態(tài)去踐行服務(wù)理念，也沒有通過“互聯(lián)網(wǎng)+”等技術(shù)手段去解決目前的局面。另一方面，財務(wù)人員對財務(wù)服務(wù)推行的環(huán)境和需要達到的目標缺乏統(tǒng)一的思想認識，沒能從根本上接受服務(wù)理念，反而覺得自己是機關(guān)的職工，有著由教職工求著辦事的心態(tài)，造成財務(wù)服務(wù)質(zhì)量差、低效、難解決的局面。

（二）財務(wù)服務(wù)信息化作用發(fā)揮不徹底

目前，部分高校已實現(xiàn)信息化操作和管理，但是由于不完善的信息化建設(shè)，各上線系統(tǒng)之間存在信息傳導(dǎo)不通暢。由于財務(wù)數(shù)據(jù)的特殊性，在公開和保密之間存在矛盾性，對于部門和部門之間的信息傳導(dǎo)，只能設(shè)計傳輸?shù)墓灿闷脚_，對接的時候，雙方系統(tǒng)的源代碼因為保密性不能共享，導(dǎo)致對接之后數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)不通暢，各個系統(tǒng)的功能沒有徹底地發(fā)揮出來。另一方面，由于財務(wù)人員沒有信息化相關(guān)的知識結(jié)構(gòu)，經(jīng)驗也不足，同時建設(shè)經(jīng)費也取決于決策者對信息化發(fā)展的支持程度，導(dǎo)致財務(wù)部門的信息化建設(shè)是逐個模塊在發(fā)展，內(nèi)部的科室間還存在溝通和模塊銜接問題。財務(wù)信息系統(tǒng)內(nèi)部建設(shè)不夠完善，外部系統(tǒng)對接不暢，導(dǎo)致沒有充分地發(fā)揮出財務(wù)信息化建設(shè)應(yīng)有的價值。

（三）財務(wù)服務(wù)的宣傳不到位

宣傳工作是財務(wù)部門容易忽略的一個方面。財務(wù)人員長期與數(shù)據(jù)、財經(jīng)政策打交道，養(yǎng)成了悶頭干實事的踏實性格，忽略了對財經(jīng)制度和財務(wù)服務(wù)的宣傳。但是財務(wù)服務(wù)是與師生們?nèi)粘５男袨榘l(fā)生聯(lián)系的，需要通過校園文化的傳播渠道去貼近教職工、學(xué)生。對國家和學(xué)校的財經(jīng)制度的宣傳僅僅在于掛網(wǎng)，沒有切實的為師生普及財務(wù)知識；另一方面作為財務(wù)服務(wù)的提供者，需要走進被服務(wù)者，理解師生們切身的訴求，不宣傳導(dǎo)致了雙方的信息不對等、互相不理解，沒能形成良性的財務(wù)服務(wù)氛圍。

（四）財務(wù)制度建設(shè)不夠完善

對于高校財務(wù)管理來說，依法治校、依法理財是必然的要求。目前高校中財務(wù)制度的不夠完善，導(dǎo)致了財務(wù)人員為教職工提供的財務(wù)服務(wù)在有些方面無“法”可依，財務(wù)服務(wù)質(zhì)量提不上去。做好財務(wù)服務(wù)工作的前提是完善的財務(wù)制度，財務(wù)服務(wù)是財務(wù)制度約束下實施的財務(wù)行為，財務(wù)制度是開展財務(wù)服務(wù)的依據(jù)。完善的財經(jīng)制度才能明權(quán)確責(zé)，有效的推進財務(wù)服務(wù)的工作。

三、高校財務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查— 以D高校為例

為切實加強D大學(xué)的財務(wù)管理，D大學(xué)財務(wù)處對全校教職員工和學(xué)生發(fā)放了調(diào)查問卷，從分析財務(wù)部門管理現(xiàn)狀入手，切實解決高效發(fā)展和財務(wù)管理能力的矛盾。

（一）D大學(xué)的財務(wù)服務(wù)困境— 基于調(diào)查問卷

國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要強調(diào)今后要繼續(xù)增加教育投入，面對增長的經(jīng)費和有限的財務(wù)人員，財務(wù)管理更為艱難。高校中流傳的“報賬難，難于上青天”反映了師生們對財務(wù)服務(wù)工作的不滿。為突破財務(wù)服務(wù)瓶頸，D大學(xué)財務(wù)處發(fā)放了約200份調(diào)查問卷，分析了財務(wù)服務(wù)的困境。

第一，報銷困難的衡量標準。42%的師生認為，報銷流程（享受財務(wù)服務(wù)的過程）占用的時間長短是最主要的，其次是財務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的好壞，還有20%的師生認為報賬流程的復(fù)雜程度，17%的師生認為的隊財務(wù)規(guī)章制度的熟悉程度都影響了對報銷這個事項的主觀感受。如何縮短報銷時間，成為提高財務(wù)服務(wù)質(zhì)量的首要問題。

第二，財務(wù)流程存在的問題。有40%的師生認為最耗費時間的流程就是到財務(wù)部門，也就是傳統(tǒng)的現(xiàn)場報賬；占比第二（20%）的是分類整理報銷票據(jù)，也就是說多財務(wù)規(guī)章制度的不熟悉，導(dǎo)致師生們在報銷整理上耗費了很多時間。解決現(xiàn)場報賬問題，成為提升師生滿意度的首要條件。

第三，對于“互聯(lián)網(wǎng)+”財務(wù)服務(wù)新模式的接受程度。首訪師生對財務(wù)服務(wù)新模式持接受態(tài)度的共有141人（占比90%），顯示出受訪師生對“互聯(lián)網(wǎng)+”的財務(wù)服務(wù)模式的渴望。持接受態(tài)度的受訪師生有一半是20～35歲的年齡段，36～45歲的年齡段的人數(shù)有43人，從總體年齡結(jié)構(gòu)上來看，持接受態(tài)度的師生是目前學(xué)校發(fā)展的中堅力量，他們的期望和訴求正是財務(wù)部門需要改進和提高的方向。

第四，對財務(wù)服務(wù)宣傳方式的偏好。42%的師生選擇了在線答疑，選擇疑難解答材料和開放式交流日方式的師生比例相近，有少量的師生認為財務(wù)知識講座能夠解決他們的困惑。對財務(wù)宣傳方式的選擇體現(xiàn)了師生們接受服務(wù)的傾向性，高效便捷的宣傳方式更能為廣大師生所接受，“互聯(lián)網(wǎng)+”模式成為解決問題、提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

（二）D大學(xué)的財務(wù)服務(wù)發(fā)展情況

D大學(xué)財務(wù)部門對師生們的調(diào)查研究反映了師生們希望通過網(wǎng)上報賬、系統(tǒng)集成解決有限的耗時、復(fù)雜的財務(wù)流程，通過財務(wù)部門的網(wǎng)站以生動活潑多種多樣的方式傳遞財經(jīng)制度等相關(guān)政策信息。

根據(jù)師生們的反饋，D大學(xué)財務(wù)部門采取了“互聯(lián)網(wǎng)+”的手段逐步優(yōu)化財務(wù)管理模式，上線了網(wǎng)上報賬系統(tǒng)、預(yù)算管理系統(tǒng)、科研管理系統(tǒng)等，通過“財務(wù)辦公平臺”集成各模塊，方便師生們集中處理財務(wù)相關(guān)問題。同時為了縮短“溝通距離”，D大學(xué)財務(wù)部門推出了標準化建設(shè)。通過收入確認標準化、報賬要素標準化、審批流程標準化、憑證制單標準化、支付結(jié)算標準化的五位一體方式，為師生們提供全方位、全過程的財務(wù)指導(dǎo)，使得師生們從繁雜的財經(jīng)制度中解脫出來，“放管服”精神落到了實處。

四、高校財務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升舉措

（一）以信息質(zhì)量為根本，實施會計標準化建設(shè)，建立完善的會計信息系統(tǒng)

高校會計信息質(zhì)量依然存在會計核算信息不夠準確或不夠完整的情形，主要是因為會計人員在進行會計核算的時候缺乏統(tǒng)一的標準或規(guī)范。標準是衡量會計信息質(zhì)量的重要依據(jù)，沒有高水平的標準，就不可能有高質(zhì)量的會計信息。高校必須制定科學(xué)的高質(zhì)量的會計核算標準，并認真貫徹實施，才能保證會計信息的高質(zhì)量，保證會計信息系統(tǒng)的完善性。

（二）以系統(tǒng)思維聚合力，打破部門間信息壁壘，追求價值最大化

財務(wù)部門要順應(yīng)科技發(fā)展趨勢，努力促進大智移云與高效發(fā)展的深度融合，重塑內(nèi)部組織和運行的關(guān)聯(lián)形態(tài)。為了滿足跨部門、跨校區(qū)的多樣性需求，除了加快推進財務(wù)部門的信息化智能化建設(shè)，更要有校本化的大局意識，以系統(tǒng)的思維實現(xiàn)部門間的數(shù)據(jù)共享、服務(wù)聯(lián)動、互信互認，做到“一站式”服務(wù)模式，通過PC端、移動APP、微信公眾平臺等渠道，將傳統(tǒng)的面對面服務(wù)轉(zhuǎn)化為線上自助平臺服務(wù)[5]，融入學(xué)校智慧校園建設(shè)的大格局。利用學(xué)校中心數(shù)據(jù)庫的海量數(shù)據(jù)開展財務(wù)統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘，提取有效信息，瞄準點、抓關(guān)鍵，夯實數(shù)據(jù)賦能基礎(chǔ)，從更高層次推動財務(wù)數(shù)據(jù)的價值最大化，為服務(wù)對象提供更優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)服務(wù)，合力提升決策能力和執(zhí)行效率。

（三）以人才保障促發(fā)展，提高財務(wù)管理團隊整體素養(yǎng)，促進轉(zhuǎn)型現(xiàn)代化

高校財務(wù)管理未來的發(fā)展，對財務(wù)人員有很高的要求。專業(yè)知識是財務(wù)人員的立職之本，隨著國家經(jīng)濟環(huán)境的變化，政策法規(guī)的調(diào)整，財務(wù)人員不僅需要不斷地提升專業(yè)技術(shù)和服務(wù)意識，更需要延伸到教學(xué)、科研、人力資源等各個方面，與財務(wù)工作相關(guān)的數(shù)據(jù)都可能成為財務(wù)工作中的重要內(nèi)容。未來的財務(wù)人員工作要立足學(xué)校的整體發(fā)展，為支持學(xué)校的可持續(xù)發(fā)展提供財務(wù)力量。以“寬口徑、厚基礎(chǔ)、強能力”為財務(wù)隊伍的培養(yǎng)目標，培養(yǎng)一批適應(yīng)新時代的財務(wù)專門復(fù)合型人才。

結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，對高校傳統(tǒng)的財務(wù)管理和財務(wù)服務(wù)模式有著深遠的影響，對此需要完善財務(wù)制度建設(shè)，加強財務(wù)信息化構(gòu)建，加大財務(wù)人才的培養(yǎng)力度，為高校的可持續(xù)性發(fā)展提供強有力的財務(wù)支撐。