宋一偉 河北省邯鄲市中心醫(yī)院

一、前言

在推崇微笑服務的當今社會，各個行業(yè)各個單位的服務意識都在與日俱增，大家作為消費者支付金額完成交易活動的同時，也應該受到相應的尊重和享受到相應的服務。門診收費服務一直以來都是醫(yī)院門診服務中不容忽視的關鍵，而提高門診收費窗口的總體服務質(zhì)量，加強對其管理約束管理，是改善醫(yī)院口碑提高患者滿意度的重要途徑。目前醫(yī)院現(xiàn)狀來說，服務過程中的不恰當表達或者對于服務細節(jié)沒有很好的把握，都極有可能引發(fā)患者患者家屬與醫(yī)院之間的矛盾，發(fā)生醫(yī)鬧事件從而造成不良影響，同時也會大大提高醫(yī)院客訴事件發(fā)生率。

二、門診收費窗口服務方面目前存在的問題

雖然與以往相比各大醫(yī)院的醫(yī)療水平以及服務意識都已經(jīng)有較好的提高和改善，但是在具體的服務過程中，還是會存在或多或少的問題降低了整體服務質(zhì)量，這些問題主要包括以下幾點：

(一)工作責任心不強，缺乏敬業(yè)精神

門診收費處是醫(yī)院對外服務最關鍵的環(huán)節(jié)，也在一定程度代表了醫(yī)院的精神面貌與整體形象。但總有一部分工作人員不嚴格遵守醫(yī)院規(guī)章制度，敷衍對待工作要求，不對統(tǒng)一的著裝要求進行執(zhí)行，導致出現(xiàn)忘記佩戴工牌，工作服裝穿戴不整潔等有損醫(yī)院形象的現(xiàn)象。與此同時，在工作時間內(nèi)接通撥打私人電話也是非常惡劣的行為，除開私人的急事不說，接電話與朋友閑聊扯淡，擅自偷吃零食都是有可能存在于收費窗口會發(fā)生的現(xiàn)象；更嚴重的失誤是因為個人疏忽導致弄錯收費項目，甚至將患者姓名輸入錯誤等，都會給患者造成很大的不方便；另外在接待急診患者時，如果沒有及時高效的服務好患者，有意或者無意減慢工作效率，不考慮患者心急如焚的感受，沒有同理心造成的影響也是很大的[1]。

(二)不尊重患者，說話方式不禮貌

根據(jù)醫(yī)院患者的實際情況，很多的患者都是老年人，年齡比較大文化程度可能也沒有那么高，門診收費窗口工作人員對于聽力沒那么老人家總是沒那么多耐心，繳費時隨手將找零的錢扔在服務臺上，沒有使用零錢托盤，同時因為結賬較為繁瑣，所以很可能沉浸于工作而沒有顧及到患者，很多時候只是簡單的用手勢來示意患者來進行下一步的流程；在有的患者行動不便掏錢速度相對比較慢的同時，從語氣上就表現(xiàn)出了對患者的不耐煩，而且在當前患者沒有結束服務的前提就接待了其他患者；同時說話嗓門很大或者很小，都會讓患者感得收費處工作人員態(tài)度不好，服務不專業(yè)；醫(yī)院很吵，一部分患者僅僅因為沒有聽清楚重復多問了一遍，收費處工作人員就會變得急躁。

(三)相關科室間協(xié)調(diào)不當，給患者造成麻煩

門診收費窗口不僅是和患者溝通最多的地方，同時也需要和整個醫(yī)院各個其他部門保持銜接。而實際上，在門診收費窗口的工作過程中，因為其需要接收到來自于其他科室或者部門的收費單據(jù)，所以收費窗口與相關科室之間具有較大的聯(lián)系，收費人員需要了解或者熟知其他科室的具體項目，而在其工作過程中經(jīng)常會因為不了解或者主管意識的疏忽等因素，比如對業(yè)務的操作熟練程度不高，對醫(yī)院繳費流程的不熟悉，與其他同事之前的私人矛盾等等，導致患者來回兩頭跑，最終影響到患者繳費體驗的情況，這無疑是在浪費患者的時間與精力，給患者正常繳費流程增加了很大的不便，此時患者把火氣發(fā)在收費窗口也是常見的現(xiàn)象。

三、提高門診收費窗口優(yōu)質(zhì)服務的措施

由于目前在我國醫(yī)院門診收費單位中出現(xiàn)的一些問題，不難發(fā)現(xiàn)，只有醫(yī)院注重與收集采納患者的意見，從細節(jié)著手，對門診收費處的服務工作進行規(guī)范化、制度化的管理，才能有效提高醫(yī)院的總體服務水平。筆者認為具體的實行措施科員從以下幾個方面進行展開工作：

(一)營造一個良好舒適的就醫(yī)環(huán)境

門診收費單位窗口是醫(yī)院與患者接觸的第一個服務窗口，患者可以明顯的觀察到在門診收費窗口內(nèi)的辦公環(huán)境。所以單位必須要做好清潔工作，為患者營造出一種做事認真、干凈整潔的先入體驗。窗口人員必須要注意書桌、凳椅等的擺放角度，并且要多思考如何能夠更好地與患者進行交流，拉近與患者之間的距離。為了能夠讓患者印象更好，醫(yī)院方面必須要嚴格要求衛(wèi)生情況，在窗口、服務臺等多個部位都需要明亮干凈。同時，窗口應該要在顯目的地方掛貼簡單易懂的掛號流程，使得病人可以明白收費流程。最后，單位應該要對對話機做好養(yǎng)護，確保溝通的順暢。

(二)轉(zhuǎn)變服務理念，提高服務意識

醫(yī)院如果希望在激烈的競爭中脫穎而出，那么僅僅靠先進的醫(yī)療水平和專業(yè)的醫(yī)療設備是遠遠不夠的，服務質(zhì)量也同時需要得到相應的提升。提供人性化服務是目前社會發(fā)展必要趨勢，要想貫徹新的服務理念，醫(yī)院必須要以患者為核心來出發(fā)，保障患者的生命、尊嚴和隱私，相關工作人員應該做到以患者的擔心的事情為自己擔心的事情，以患者著急的事情作為自己著急的事情，用心去領悟，注重細節(jié)所帶給患者的感覺體驗是大不一樣的。

身處法治社會，患者的維權意識也隨之提高，人們都對自身的權益十分看重，也明白如何去維護自身的權益，他們也都清楚自己在醫(yī)院花錢治療，不僅需要病情得到很好的治療與控制，還需要在心理上獲得一定的安慰以及在服務上受到好的待遇。所以作為醫(yī)院中門診收費窗口的一名工作人員，其必須要更新自身的服務觀念，優(yōu)化自身的服務意識，在服務方式上進行改進，大范圍的拓展服務內(nèi)容以及自主的關心與發(fā)現(xiàn)患者的需求是必須落實的工作標準。同時，把患者的需求放在第一位，要充分考慮制度、醫(yī)療設備、就醫(yī)流程、醫(yī)院環(huán)境和服務行為等，在細節(jié)上把服務做好做精，更好地服務于患者，且在盡自己做大的能力去解決患者在就醫(yī)過程中存在的各類問題，使得患者能夠體驗到既方便又高效的服務，服務人員的負責、誠信、積極以及守原則的特點使得患者們覺得醫(yī)院是舒適的充滿人情味的一個公共場合。

(三)規(guī)范服務行為，嚴抓服務態(tài)度

要想更好地避免因窗口收費人員服務態(tài)度不好而造成的客訴客怨，那么約束好相關工作人員的具體行為舉止，以及規(guī)范其在服務過程中的標準流程，就是有效的辦法之一[3]。所以可以加強對收費窗口的監(jiān)控力度，定時通過觀看監(jiān)控錄像記錄的視頻是有必要的，同時還可以在日常工作中加強巡查工作，從工作人員的一舉一動、一言一行抓起，對于不合理的服務態(tài)度要及時提出批評，給出相應的懲罰，對于良好的服務態(tài)度也要及時的表揚，鼓勵其再接再厲。而具體的良好服務態(tài)度的標準可以由相關經(jīng)驗豐富的從業(yè)人員參與制定，可以從語氣方面入手，做到發(fā)音標準，吐詞清晰，聲音具有親和力，給患者留下一種專業(yè)大方的優(yōu)秀印象；也可以從態(tài)度方面著手，做到遇事不慌張，對待患者的提問有耐心，對于收費過程中的突發(fā)狀況臨危不亂靈活變通，無論是患者占理還是不占理，都要本著服務至上的思想與其進行溝通，溝通時也主要運用通俗易懂的話進行講解說明，避免使用專業(yè)術語讓患者摸不著頭腦。

(四)鍛煉實操能力，提高工作效率

在進入工作之前，門診窗口收費人員必須要準備好零錢，要做好多換零錢的準備，避免因為臨時沒有零錢而導致時間的浪費。同時，醫(yī)院院可以適當組織相關培訓和考核，幫助門診窗口收費人員去牢記具體的收費項目標準，提高對電腦操作的實操知識以盡可能提高收費速度；假如出現(xiàn)醫(yī)師字跡潦草，看不清楚的時候，要及時向醫(yī)師問明白后再進行正確收費，以免導致收費金額出現(xiàn)差入發(fā)生矛盾。在進行收費工作過程中，要做好找零工作，零錢必須要給到患者處，要確保患者已經(jīng)收到零錢，要防止找零出現(xiàn)問題或者零錢沒有交到患者手中的問題。同時，在上班期間，服務人員需要穿戴整齊，配備好胸牌，以便于患者向工作人員求救，且需要打起十二分的精神，對待工作認真負責，將流程和相關手續(xù)準備完善。對于夜間的急診工作中，服務人員需要做好變通和應急準備，當患者需要服務時，應該要隨時準備好為其服務。

(五)從細節(jié)人手，注重患者心理感受

來醫(yī)院就診的患者往往存在一定的心理壓力，在收費的過程中，必須要保證動作的謹慎小心，禁止因為隨意丟放的問題而使得患者對窗口服務的印象過差。服務人員需要做好換位思考，對患者的感受進行理解和尊重。當患者需要服務時必須，服務人員必須要做到主動迎接，日常狀態(tài)下必須要服務好每一位患者，要將手上的工作妥善忙完之后再接待下一位患者。在出現(xiàn)緊急情況時，如果必須要去服務他人時，也需要告知當前的患者，獲得患者對其的理解，從而防止因誤解而導致的醫(yī)患糾紛。

(六)嚴格執(zhí)行首問負責制，方便病人就醫(yī)

哪個環(huán)節(jié)出了問題使得引發(fā)患者的客訴，就應該制定相關的問責制度，對于主要過失人進行檢討批評反思。窗口收費人員要對自身的工作負責，一旦遇到要與醫(yī)院其他部門協(xié)調(diào)工作時要加強與其他部門的聯(lián)系，做到從容和積極的應對，并且安慰好患者的心情，減少醫(yī)院與患者之間的矛盾，使得醫(yī)院能夠更好地處理問題。

(七)使用信息化手段，提高收費效率

為了避免在收費過程中排長隊、等候久的情況，醫(yī)院方面應該要加大自助化就醫(yī)的建設，加大對于線上平臺打造以及自主設備安裝的預算，減少患者等待時長，確?；颊吣軌蛞愿斓男世U費和就醫(yī)，這一方面減少了門診收費窗口的工作壓力，另一方面也提高了患者就醫(yī)的效率，減小了醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，給患者更好的就醫(yī)體驗。

四、結語

綜上所述，醫(yī)院門診收費窗口有著其獨特的工作性質(zhì)，很多醫(yī)生和患者之間的糾紛以及患者的投訴建議和不滿都在這個窗口有發(fā)生過，這無疑要求著當前的身處醫(yī)院門診收費窗口的工作人員是時候做出改變，注重自身的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，致力于提高服務技能以及服務質(zhì)量。所以只有真正做到知行合一嚴格要求自己，才能對醫(yī)院的發(fā)展進步做出貢獻，進而落實醫(yī)院“以患者為中心，以患者滿意為目的”的思想方針。