向歡歡 孔 潔

（浙江國際海運職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 舟山 316021）

一、引言

中國郵輪旅游的發(fā)展始于2006 年，經(jīng)歷了14 年的迅猛發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，目前我國已經(jīng)發(fā)展成為世界第二大郵輪市場。[1]與發(fā)展前景廣闊的郵輪市場形成鮮明對比的，是郵輪專業(yè)人才的極度缺乏。高職院校作為郵輪服務(wù)型人才的培養(yǎng)基地，需要不斷提高教學(xué)質(zhì)量，完善培養(yǎng)體系，優(yōu)化課程建設(shè)，助力郵輪行業(yè)發(fā)展。

郵輪購物服務(wù)課程是國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課，課程旨在通過對郵輪商店及岸上購物服務(wù)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解郵輪商店銷售的商品種類及主流品牌知識、樹立正確的郵輪免稅店銷售理念、掌握實用的營銷手段與溝通技巧，培養(yǎng)學(xué)生的商品專業(yè)知識和銷售能力，為學(xué)生日后進(jìn)入郵輪商店相關(guān)崗位工作打下基礎(chǔ)。郵輪購物服務(wù)課程的開設(shè)，能豐富國際郵輪乘務(wù)與管理專業(yè)的課程體系，拓寬專業(yè)學(xué)生的就業(yè)范圍，是高職院?！耙苑?wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向”的辦學(xué)方針的重要體現(xiàn)。[2]但就我國目前開設(shè)國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)的105 所高職院校來說，開設(shè)郵輪購物服務(wù)課程的院校相對較少，課程建設(shè)時間短、建設(shè)經(jīng)驗不足、師資力量較為薄弱。本文以浙江國際海運職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，從該課程優(yōu)化的必要性、課程現(xiàn)狀與問題、課程優(yōu)化思路三個方面進(jìn)行闡述，以期能對該門課程建設(shè)提供一些參考建議。

二、國際郵輪乘務(wù)免稅店崗位的優(yōu)勢分析

郵輪購物服務(wù)課程的開展是以國際郵輪免稅店的崗位需求為背景，通過課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生郵輪免稅銷售的相關(guān)知識及能力，使學(xué)生能夠勝任該工作崗位。相較于國際郵輪乘務(wù)的其他崗位，免稅店崗位具有就業(yè)、崗位、心理等三方面的優(yōu)勢：

（一）就業(yè)優(yōu)勢

除了一些探險旅游型郵輪外，幾乎所有大眾度假旅游航線的郵輪上都開設(shè)有郵輪免稅店。隨著我國郵輪市場的發(fā)展和世界郵輪旅游重心向亞洲的偏移，國際郵輪乘務(wù)崗位勢必需要更多的中國籍郵輪免稅店銷售人員。以世界上最大的郵輪奢侈品、高檔品牌零售商Starboard Cruise Services.Inc （斯達(dá)伯德郵輪服務(wù)有限公司）來說，它與世界各大著名郵輪公司如美國嘉年華、皇家加勒比郵輪、意大利哥斯達(dá)郵輪等6 家郵輪公司合作，入駐的郵輪數(shù)達(dá)到100 艘，郵輪店面數(shù)量700 家，員工數(shù)量約2400 人。

（二）崗位優(yōu)勢

第一，薪資優(yōu)勢。郵輪免稅店的薪資體系一般是由底薪加提成構(gòu)成的，以2018 年皇家加勒比海洋量子號Starboard 郵輪免稅店的薪資體系為例，基層員工底薪500 美金，根據(jù)每個航程達(dá)到銷售目標(biāo)的等級進(jìn)行銷售提成的抽取，每月平均收入保底約2000 美金，甚至更高；另外，在郵輪上都是包吃住的，員工基本沒有生活成本，對比陸地上的工資水平，具有較大優(yōu)勢。第二，工作強(qiáng)度優(yōu)勢。工作相對輕松，一方面體現(xiàn)在工作內(nèi)容上，與郵輪上的餐廳、客房等勞動強(qiáng)度比較大的崗位相比，免稅店銷售主要是通過溝通技巧、對客服務(wù)技巧、銷售技巧等完成商品的售賣，整個過程不用耗費太多的體力；第三，工作時間優(yōu)勢。與一些需要早起或者上夜班的工種相比，免稅店員工的工作時間是船駛離港口到達(dá)公海的時候，海上航行日工作時間一般早上9 點到晚上11 點，中間休息三小時，郵輪到港時，免稅店不營業(yè)，員工可以根據(jù)自己的需求，上岸觀光或者在船休息等，不需要熬夜。

（三）心理優(yōu)勢

現(xiàn)代社會分工明確，每一份工作都屬于一種職業(yè)，有的職業(yè)光彩照人，有的職業(yè)默默無聞，雖然每一種職業(yè)都值得尊重，但是對于還未踏入社會的高職學(xué)生來說，他們的職業(yè)價值觀尚未成熟，在職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)選擇的過程中，往往會受到很多因素的影響。[3]就整個國際郵輪對中國院校開放的崗位來說，免稅店崗位屬于優(yōu)質(zhì)崗位，社會認(rèn)同度較高，崗位環(huán)境好，收入也高，能獲得學(xué)生較高的職業(yè)認(rèn)同感和職業(yè)自豪感，從而降低該崗位的人員流失率。

三、郵輪購物服務(wù)課程現(xiàn)狀及存在的問題

浙江國際海運職業(yè)技術(shù)學(xué)院的郵輪購物服務(wù)課程開設(shè)在大一學(xué)年的第二學(xué)期，共32 課時，每周2 課時，教學(xué)過程以理論教學(xué)為主，實踐教學(xué)為輔。在學(xué)生掌握商品基礎(chǔ)知識、對客服務(wù)技巧、特定商品銷售等相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，開展實訓(xùn)教學(xué)以鞏固理論知識培養(yǎng)實踐能力。為了營造相對真實的郵輪免稅店環(huán)境和購物氛圍，學(xué)校設(shè)有郵輪購物實訓(xùn)室。經(jīng)過數(shù)年的籌備與建設(shè)，2019 年該課程入選浙江省級精品課程，在線教學(xué)資源已初步建立，已運行4 期次，累計選課657 人次。

（一）教學(xué)內(nèi)容針對性有待加強(qiáng)

傳統(tǒng)的郵輪購物服務(wù)課程側(cè)重于對學(xué)生銷售能力、服務(wù)技巧的培養(yǎng)，但就郵輪免稅店的實際從業(yè)經(jīng)歷看，由于郵輪購物環(huán)境的特殊性，國內(nèi)顧客大多是首次進(jìn)行郵輪旅游，對國際郵輪的整個購物環(huán)境比較陌生，對郵輪購物的接受度、信任度區(qū)別較大，所以，課程對郵輪的整體概況、商品知識、溝通能力、陳列展示能力的培養(yǎng)也非常重要。但是目前的郵輪購物服務(wù)教學(xué)中沒有很好地體現(xiàn)郵輪免稅購物的特殊性，并加以運用到實際教學(xué)過程中。

（二）教學(xué)資源有限

目前郵輪購物服務(wù)教學(xué)資源有限，一方面體現(xiàn)在專業(yè)教材數(shù)量少、教材內(nèi)容滯后上。適用課程的教材較少，在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)搜索“郵輪購物服務(wù)”字眼，只有一本教材。這本教材內(nèi)容雖多，但仍然不夠全面，內(nèi)容較淺，且隨著時間的推移以及經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，教材部分內(nèi)容已經(jīng)過時。此外，相關(guān)的雙語教學(xué)的教材也才出版不久，還未經(jīng)過教學(xué)實踐的檢驗。另一方面，課程實訓(xùn)條件較差，浙江國際海運職業(yè)技術(shù)學(xué)院雖然已經(jīng)建有郵輪購物服務(wù)實訓(xùn)室，但是由于經(jīng)費、教學(xué)計劃制定、師資水平等相關(guān)因素的制約，目前實訓(xùn)室所起的功能主要是展示功能，課程相關(guān)的實訓(xùn)內(nèi)容也較難開展，學(xué)生整體參與度不高，實踐課程深度有待提高。

（三）教學(xué)組織方式單一

郵輪購物服務(wù)課程教學(xué)過程中，主要采用了多媒體教學(xué)，并且課程早在2018 年就已入選浙江省高等學(xué)校在線開放課程共享平臺，但與此相適配的教學(xué)方式還不完善。課堂教學(xué)還是以教師傳授知識，學(xué)生被動接受為主，學(xué)生的主體地位沒有得到很好的應(yīng)用，學(xué)生主動參與、協(xié)同合作、探索反饋的機(jī)會較少，灌輸式的教學(xué)方式影響教學(xué)效果，并且每周2 課時的學(xué)時，對于郵輪購物服務(wù)課程繁多的教學(xué)內(nèi)容來說，顯然無法滿足實際教學(xué)的要求。郵輪購物服務(wù)所涉及到的商品種類繁多，品牌多樣，特性賣點不一，教學(xué)內(nèi)容豐富繁雜，教師不可能在課堂上，全部點到、講解。因此，教學(xué)方式單一性無法激發(fā)學(xué)生的主動性，影響實際教學(xué)成效。

（四）課程內(nèi)容交叉重復(fù)

郵輪免稅店崗位應(yīng)聘需要一定的英語基礎(chǔ)，但是如果在郵輪購物服務(wù)課程中過分重視中英雙語教學(xué)，一方面導(dǎo)致課堂效率低，一方面課堂教學(xué)效果不佳，對學(xué)生來說也不切實際。高職院校學(xué)生的英語水平較差，班與班之間以及每個班級內(nèi)也普遍存在著英語水平不均衡的現(xiàn)象，使得教師在課堂上的漢語講授比例增加，也使得討論式、情景式教學(xué)較難進(jìn)行；另外，學(xué)校已經(jīng)開設(shè)了數(shù)量較多的郵輪英語課程，如郵輪實用英語、實用英語等專門提高學(xué)生英語水平的課程，再在郵輪購物課程中進(jìn)行過多的英語教學(xué)，在有限的每學(xué)期32 個課時內(nèi)，很難使學(xué)生既掌握專業(yè)課的內(nèi)容，又學(xué)會英語表達(dá)及雙語實訓(xùn)內(nèi)容。

四、課程優(yōu)化思路

（一）優(yōu)化教學(xué)目標(biāo)，實施項目化教學(xué)模式

教學(xué)目標(biāo)是教師教學(xué)行為的依據(jù)。郵輪購物服務(wù)課程教學(xué)目標(biāo)的優(yōu)化升級，需要緊跟行業(yè)職業(yè)發(fā)展的腳步，以工作能力為導(dǎo)向，以特殊銷售環(huán)境為基礎(chǔ)，按照“崗位職責(zé)”—“教學(xué)目標(biāo)”—“課程優(yōu)化實施”的思路，遵循“系統(tǒng)知識培養(yǎng)”和“綜合能力培養(yǎng)”的原則，將郵輪免稅店崗位職業(yè)能力具體化為以熟悉郵輪免稅店環(huán)境、所售商品品牌、用途、特性、優(yōu)勢等為代表的基礎(chǔ)能力，以商品銷售、商品陳列、商品促銷等為代表的專項能力，以幫助客人選擇合適的商品、高效迅速售賣商品、溝通和個性化服務(wù)等為代表的綜合能力。

根據(jù)社會對高素質(zhì)技術(shù)技能型人才的需求，結(jié)合郵輪服務(wù)行業(yè)發(fā)展特點，郵輪購物服務(wù)課程應(yīng)突出以就業(yè)、發(fā)展為內(nèi)涵的人才培養(yǎng)思想，實施以項目為載體，任務(wù)驅(qū)動型的教學(xué)模式。郵輪購物服務(wù)課程大致由七個商品銷售類目構(gòu)成項目，在每個項目教學(xué)開始之前，教師將項目需要解決的問題以任務(wù)的形式交給學(xué)生，在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生以小組協(xié)作的方式共同或分工完成整個項目，讓學(xué)生以自主性、探索性學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，采用逐個擊破及互幫互助的方法完成學(xué)習(xí)任務(wù)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)動機(jī)，促進(jìn)自主性學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)氛圍。此外，教師要根據(jù)專業(yè)領(lǐng)域和職業(yè)崗位群的任職要求設(shè)計每個項目任務(wù)，使學(xué)生的課堂實踐與市場緊密相連在職業(yè)教育中。

（二）豐富課程資源，完善線上教學(xué)平臺

高質(zhì)量開展線上教學(xué)，是現(xiàn)代高等教育發(fā)展大勢所趨。受到新冠疫情的影響，2020 年上半年全國高校為落實疫情防控工作要求，紛紛開展了形式各樣的線上教學(xué)活動，在線教學(xué)使教師授課和學(xué)生學(xué)習(xí)更加靈活自主。[4]雖然郵輪購物服務(wù)課程獲得2019 年省級精品在線開放課程稱號，但是課程建設(shè)質(zhì)量和使用效益都有待提升。

建議在豐富線上資源的同時，整合線下優(yōu)質(zhì)教育資源，并將這些資源進(jìn)行數(shù)字化存儲和運用，最大程度發(fā)揮優(yōu)質(zhì)教育資源的效用；借鑒國際國內(nèi)優(yōu)質(zhì)公開課資源的建設(shè)和運行模式，優(yōu)化使用媒體技術(shù)，選擇最適合的技術(shù)手段；采用主講教師與助教“二合一”的形式，主講教師負(fù)責(zé)授課，在班級中推選一名課程助教，輔助主講教師負(fù)責(zé)分組討論、作業(yè)批復(fù)、回復(fù)學(xué)生郵件等使線上教學(xué)能更好地推進(jìn)和開展；采用師生共建的模式，將學(xué)生提交的優(yōu)質(zhì)作業(yè)發(fā)布到線上教學(xué)平臺的展示區(qū)，激發(fā)他們的潛力、好勝心和榮譽(yù)感，豐富和完善課程資源。

（三）加強(qiáng)課程團(tuán)隊內(nèi)溝通，厘清課程主線

英語教學(xué)是國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)的重中之重，但是過多地將英語教學(xué)引入到專業(yè)課的教學(xué)中，則會出現(xiàn)主次不清、課程內(nèi)容雜而繁的亂象。在郵輪購物服務(wù)課程教學(xué)過程中，為了能夠促進(jìn)專業(yè)與就業(yè)的融合，需要國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)團(tuán)隊內(nèi)的英語課教師與郵輪購物服務(wù)課教師進(jìn)行及時的溝通，讓英語課的教師對郵輪購物服務(wù)有所了解，進(jìn)而使英語課的教師在教學(xué)過程中能夠根據(jù)學(xué)生的專業(yè)職業(yè)就業(yè)特點對學(xué)生展開有針對性的教學(xué)。另外，團(tuán)隊內(nèi)教師在制定課程授課計劃的過程中要互相參考，減少課程內(nèi)容的重復(fù)和不必要的課程交叉。比如在郵輪實用英語課程“Shop Service”的教學(xué)中就可以結(jié)合郵輪購物服務(wù)課程的要求來延伸和拓展，在面試英語課程“面試免稅店”的演練過程中，也可以根據(jù)郵輪購物服務(wù)課程的課程要求和課程設(shè)置面試情景與問答；而在郵輪購物服務(wù)課程實施中就可以減少英語相關(guān)的教學(xué)內(nèi)容，實現(xiàn)更有針對性的教學(xué)。

（四）拓寬實習(xí)渠道，反哺優(yōu)化課程

校外頂崗實習(xí)崗位選擇的恰當(dāng)與否直接影向著頂崗實習(xí)教學(xué)質(zhì)量，直接影響著工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的最終效果。[5]浙江國際海運職業(yè)技術(shù)學(xué)院國際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)目前合作的實習(xí)基地主要以高星級酒店為主，崗位部門相對局限，使得學(xué)生在面試郵輪免稅店的過程中缺乏必要的崗位經(jīng)驗，因此，拓寬實習(xí)渠道，增加實習(xí)崗位選擇的寬度十分必要，就郵輪免稅店來說，對口的陸上實習(xí)基地包括口岸免稅店，如機(jī)場免稅店；美妝零售連鎖店，如絲芙蘭、屈臣氏、唐三彩等；各大奢侈品品牌店，如雅斯蘭黛、蘭蔻等，可提供的崗位包括：產(chǎn)品銷售、后勤保障、電商運營、活動策劃助理等，六個月的頂崗實習(xí)，可以有針對性地提高崗位任職技能，大大提高畢業(yè)生的技能操作水平，提高就業(yè)能力，拓展就業(yè)渠道。

從校企合作的長遠(yuǎn)發(fā)展來看，還需要以學(xué)生在崗位的實踐經(jīng)驗總結(jié)反哺課程的優(yōu)化。學(xué)生在了解免稅店、美妝連鎖店、奢侈品商店等的管理架構(gòu)和熟悉工作環(huán)境、設(shè)施的同時,將郵輪購物服務(wù)專業(yè)課程知識運用到工作中,也在工作中將理論與工作實踐相結(jié)合,在多期的頂崗實習(xí)中，教師積極與學(xué)生溝通，通過學(xué)生反饋的信息，了解行業(yè)最新潮流、崗位工作職責(zé)、服務(wù)技能要求等信息，改進(jìn)教學(xué)方法、突出教學(xué)重點、優(yōu)化課程設(shè)計，從真實的崗位需求角度，優(yōu)化郵輪購物服務(wù)課程。