周 玉 中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司廣州市分公司

一、實施背景

當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡的問題在許多地區(qū)日益凸顯出來，國家對區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展提出了新的要求。2018年，習(xí)近平總書記考察廣東時指出，區(qū)域發(fā)展不平衡不協(xié)調(diào)已經(jīng)成為制約廣東高質(zhì)量發(fā)展的最大短板。同時提出了提高發(fā)展平衡性和協(xié)調(diào)性的要求，把汕頭、湛江作為重要發(fā)展極。2019年中央經(jīng)濟(jì)工作會議：把加快落實區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略列為著力推動高質(zhì)量發(fā)展的一項重要內(nèi)容。

構(gòu)建高質(zhì)量發(fā)展評價體系，爭當(dāng)落實新發(fā)展理念時代先行者，是廣東聯(lián)通的自我要求和事業(yè)發(fā)展的必由之路?！稄V東聯(lián)通三年行動規(guī)劃》明確了區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展的總基調(diào)。2020年廣東聯(lián)通工作報告指出，明年在黨的建設(shè)、發(fā)展效益、發(fā)展速度、發(fā)展結(jié)構(gòu)、發(fā)展方式、發(fā)展模式、發(fā)展動能、發(fā)展共享等八個方面加快推動高質(zhì)量發(fā)展，通過分類指導(dǎo)、精準(zhǔn)施策、對口幫扶、結(jié)對共建，實現(xiàn)區(qū)域差異化戰(zhàn)略定位：其中廣深雙核引領(lǐng)，極速打造高質(zhì)量發(fā)展示范區(qū)；東佛雙區(qū)聯(lián)動、珠中江、深莞惠、廣佛肇緊密互動，中部崛起，極速打造高質(zhì)量發(fā)展核心區(qū)；湛江、汕頭抓住省域副中心城市機(jī)遇搶先騰飛，極速打造高質(zhì)量發(fā)展振興區(qū)；粵東西北快速聯(lián)動全省協(xié)同發(fā)展增效減虧扭虧，極速打造高質(zhì)量發(fā)展奮進(jìn)區(qū)。

2020年，“區(qū)域統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展”作為實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展評價標(biāo)準(zhǔn)之一，被寫入廣東聯(lián)通黨委1號文件。4月，省公司啟動《兩翼騰飛幫扶方案》，明確廣州對口湛江，深圳對口汕頭，形成一對一對口幫扶，廣湛之間，要借助“一帶一路”國家戰(zhàn)略，充分利用海上合作支點城市有利地位，促進(jìn)雙方戰(zhàn)略項目合作。廣州聯(lián)通作為全國最大的本地網(wǎng)，立即快速響應(yīng)，主動擔(dān)當(dāng)，深入思考，扎實推進(jìn)制度創(chuàng)新和戰(zhàn)略實施。

二、運營成效

(一)經(jīng)濟(jì)效益

自結(jié)對共建以來，在省公司黨委堅強領(lǐng)導(dǎo)下，在省企業(yè)發(fā)展部的大力支持和指導(dǎo)下，廣州與湛江兩個兄分公司同心聚力，并肩前行，共同打造“中心+粵西”兩個增長極，創(chuàng)新轉(zhuǎn)型及高質(zhì)量發(fā)展均取得較好成效。

1.廣州：持續(xù)引領(lǐng)顯擔(dān)當(dāng)

2020年，廣州市分公司收入、利潤、份額三項核心指標(biāo)引領(lǐng)全省，彰顯廣州擔(dān)當(dāng)。收入規(guī)模保持全國本地網(wǎng)第一且優(yōu)勢不斷擴(kuò)大；利潤規(guī)模、利潤率全國本地網(wǎng)第一；創(chuàng)新業(yè)務(wù)高速增長。

2.湛江：奮楫振興態(tài)勢好

2020年，湛江分公司深入貫徹新發(fā)展理念，搶抓5G機(jī)遇，借勢共建幫扶，奮發(fā)有為，搶先騰飛，關(guān)鍵指標(biāo)全達(dá)標(biāo)，核心短板有提升，局部優(yōu)勢初顯現(xiàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型見成效。

(二)管理成效

1.隊伍建設(shè)添活力

針對湛江方面數(shù)字化創(chuàng)新人才緊缺的突出需求，廣州聯(lián)通公開選拔了2位政企線條工作經(jīng)驗豐富的基層管理人員赴湛江進(jìn)行掛職交流，交流期1年；同時，湛江也選派2名創(chuàng)新業(yè)務(wù)領(lǐng)域年輕骨干到廣州進(jìn)行培訓(xùn)培養(yǎng)，交流期3-6個月。交流期間，借助廣州項目管理經(jīng)驗，為湛江從管理、運營、機(jī)制及工作能力四個方面賦能，搭建能力平臺，通過“以戰(zhàn)代訓(xùn)”帶動能力提升，實現(xiàn)樓宇項目突破，參照廣州商機(jī)系統(tǒng)、名單制管理系統(tǒng)成功建立湛江本地管理平臺；參考廣州激勵機(jī)制、管控機(jī)制、考核機(jī)制制定了湛江本地使用的政策及方案。

圍繞體制機(jī)制改革及“三項制度改革”，廣州分公司人力資源與企業(yè)發(fā)展部向湛江分享了劃小改革、倒三角支撐、人才隊伍建設(shè)、員工激勵機(jī)制、青年學(xué)院年輕干部儲備人才培養(yǎng)體系、培訓(xùn)體系等方面的做法，尤其是針對湛江獲得外部認(rèn)證資質(zhì)人才儲備較少、內(nèi)部員工認(rèn)證積極性不高等現(xiàn)狀，重點分享了6+“n”新型業(yè)務(wù)高端認(rèn)證計劃，包括建立外部認(rèn)證人才庫、助學(xué)激勵、分類組織形式等外部認(rèn)證人才培養(yǎng)經(jīng)驗。雙方人力部門還就青年員工的常態(tài)化成長路徑、年輕干部培訓(xùn)培養(yǎng)模式開展了交流及分享，并參考廣州青年學(xué)院模式，規(guī)劃了湛江本地年輕干部的培養(yǎng)方案，今年成功舉辦了三期管理人才、人才培訓(xùn)班

廣州輸出干部人才培養(yǎng)模式，助力湛江數(shù)字化人才快速增加，占比超過40%；全員學(xué)習(xí)氛圍日益濃厚，素質(zhì)能力得到快速提升。

2.經(jīng)營管理上臺階

廣州分公司聚焦創(chuàng)新領(lǐng)域標(biāo)桿打造、聚類市場精耕細(xì)作、大眾消費市場模式創(chuàng)新、用戶價值提升、營業(yè)廳連鎖運營、客戶服務(wù)等細(xì)分領(lǐng)域，向湛江輸出了經(jīng)營管理經(jīng)驗，同時為湛江快速培養(yǎng)了23名各專業(yè)核心骨干人才。黨建展館及5G展館建設(shè)方面，由廣州專人對接湛江黨群部協(xié)助前期準(zhǔn)備，目前湛江聯(lián)通黨建展館正在設(shè)計中，根據(jù)計劃安排，將于2021年1月上旬建成約150平方米的展館。

(1)一升一降提價值。圍繞用戶保有、價值提升兩大工作主線，廣州在價值提升項目運營、生態(tài)產(chǎn)品設(shè)計及營銷、用戶維系保有體系建立、維系策略及維系產(chǎn)品設(shè)計、5G遷轉(zhuǎn)運營策略、官微吸粉運營經(jīng)驗等方面給與細(xì)致指導(dǎo)。

(2)分眾市場首突破。在大消費市場，廣州湛江共同探索研討2B2C方法模式及中小商企市場、行業(yè)聚類市場精耕細(xì)作的想法和路。2020年10月，在全省物流及專業(yè)市場突破行動中，湛江分公司借鑒廣州分眾市場“漏斗模型”，關(guān)注全鏈路轉(zhuǎn)化，取得了單產(chǎn)品單月發(fā)展超百戶的成績，獲得全省通報表揚。

(3)線上運營增信心。圍繞本地交付網(wǎng)建設(shè)、數(shù)字化運營能力，包括流量獲取、流量轉(zhuǎn)化、訂單轉(zhuǎn)化、數(shù)據(jù)匯聚等四大主要模塊，開展自主引流運營幫扶。截止四季度，湛江分公司在轉(zhuǎn)化率方面有明顯改善提升，擺脫同類地市中落后局面，最優(yōu)時達(dá)到同類地市第一。在商機(jī)排產(chǎn)方面，學(xué)習(xí)廣分一線自主拓展+名單制統(tǒng)籌機(jī)制，按照潛在商機(jī)、確認(rèn)商機(jī)、認(rèn)領(lǐng)商機(jī)、商機(jī)交付、商機(jī)上線等一站式模式推進(jìn)；研究開發(fā)自有的數(shù)據(jù)支撐平臺，目前湛江信息化已協(xié)助開發(fā)了本地商機(jī)管理系統(tǒng)，有效管理儲備商機(jī)。

(4)連鎖運營拓思路。湛江分公司10余名營業(yè)管理人員、營業(yè)廳大區(qū)經(jīng)理、優(yōu)秀廳經(jīng)理及營業(yè)員到廣分駐點學(xué)習(xí)，充分了解了廣州營業(yè)渠道連鎖化運營管理經(jīng)驗，在產(chǎn)品銷售體系、合建合營廳建設(shè)及管理、用戶質(zhì)量管控、廳內(nèi)現(xiàn)場管理、營業(yè)人員薪酬模式等領(lǐng)域，通過廣州大區(qū)經(jīng)理、廳經(jīng)理悉心指導(dǎo)、參加營業(yè)廳的班會，豐富了廳經(jīng)理的團(tuán)隊管理經(jīng)驗和，加強員工歸屬感，幸福感的技巧；通過現(xiàn)場駐店學(xué)習(xí)，掌握和提升了5G融合、金融分期、終端銷售等業(yè)務(wù)的宣傳和銷售技巧；通過師帶徒的方式，學(xué)習(xí)廣州線上自主引流、戶外拓展的工作組織方式和洽談技巧。

3.服務(wù)感知有提升

聚焦客戶感知提升及申訴管控兩大工作主線，圍繞客戶感知考核體系、CESNPS運營、官微官博、“感恩系統(tǒng)”活動、投申訴管理、投訴班組人員管理，從體系辦法、運營模式，到宣傳設(shè)計、營銷話術(shù)，全面深入交流分享。湛江分公司申訴管控得到有效壓降，攜轉(zhuǎn)申訴、傲慢服務(wù)2個申訴專項管控達(dá)標(biāo) ；NPS實現(xiàn)扭負(fù)為正，行業(yè)排名第二；整體CES提升47%，超目標(biāo)任務(wù)。

4.技術(shù)支撐初顯現(xiàn)

“直面問題馬上辦平臺”是廣州聯(lián)通堅持“三個一切”經(jīng)營管理理念，面向全公司，關(guān)注員工、客戶熱點難題問題，著力從根源上解決的有效平臺和窗口，一年多來，累計收集問題公示回復(fù)問題130余個，員工滿意度87%以上。廣州分公司信息化部門指定專人手把手演示，現(xiàn)場指導(dǎo)系統(tǒng)搭建要點和細(xì)節(jié)，提供平臺搭建所需的基礎(chǔ)和工具，并保持日常的問題解答和技術(shù)支撐。目前，該系統(tǒng)成功移植到湛江分公司，在收集和快速解決一線問題方面提供了強有力幫助，同時，湛江分公司在廣州分公司幫助下，成功搭建政企商機(jī)管理系統(tǒng)和作風(fēng)提升整治曬單平臺等，有力地支撐了業(yè)務(wù)需求和管理需求。

(三)社會效益

1.引領(lǐng)工業(yè)立市

打造寶鋼5G工業(yè)應(yīng)用示范基地，推動本地制造企業(yè)信息化轉(zhuǎn)型。寶鋼5G工業(yè)應(yīng)用項目先后榮獲第三屆綻放杯一等獎，入圍國家創(chuàng)新工程和廣東示范園區(qū)，成為湛江工業(yè)信息化參觀基地，接待企業(yè)和社會團(tuán)體參觀200余次，為聯(lián)通工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)品牌形成社會宣傳效應(yīng)。湛江分公司還聯(lián)合各地科工貿(mào)局開展十余場工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)研討和調(diào)研，推動了中小企業(yè)制造升級的熱情，獲得工信局的通報表揚。

2.助力民生升級

與市三大院均實現(xiàn)百萬級的項目合作，促進(jìn)了當(dāng)?shù)蒯t(yī)療健康事業(yè)的發(fā)展，強化了民生保障和醫(yī)療便捷。2020年3月，通過聯(lián)通遠(yuǎn)程醫(yī)療平臺助力市附院和援粵醫(yī)療隊遠(yuǎn)程連線，電視臺進(jìn)行了宣傳報道。2020年，作為協(xié)辦單位與市衛(wèi)健局開展3次行業(yè)推介峰會，對聯(lián)通醫(yī)療行業(yè)的品牌地位進(jìn)行強化宣傳，與各地衛(wèi)健系統(tǒng)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和合作單位形成良好的客情。

結(jié)對共建，是廣州聯(lián)通積極響應(yīng)政府和上級號召、落實高質(zhì)量發(fā)展要求的嶄新舉措，是充分發(fā)揮廣州作為核心區(qū)示范引領(lǐng)作用、共同提升企業(yè)治理能力和經(jīng)營效益、推動區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展的一次生動實踐，率先為全省和行業(yè)探索出一條可復(fù)制、可推廣的長效之路。

2021年，廣州分公司將與湛江分公司一起，進(jìn)一步識不足、聚合力、強協(xié)同、務(wù)實效，在省公司支持和指導(dǎo)下，不斷鞏固和擴(kuò)大結(jié)對共建成果，讓聯(lián)通力量與國家戰(zhàn)略同頻共振，把握好“十四五”開局的時與勢，科學(xué)應(yīng)變、主動求變，聚焦“人才隊伍、基礎(chǔ)管理”賦能、“重點產(chǎn)業(yè)項目、跨域項目”攻堅、“數(shù)字化運營、平臺化運營”轉(zhuǎn)型，深入推進(jìn)“兩翼騰飛”再出發(fā)，助力湛江分公司展翼騰飛，打造高質(zhì)量發(fā)展振興區(qū)，為加快實現(xiàn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！