唐 嶺

（合肥學(xué)院，合肥 230601）

0 引言

隨著信息系統(tǒng)的快速發(fā)展，全球物聯(lián)網(wǎng)、新一代的移動(dòng)服務(wù)終端、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等新型信息技術(shù)也在快速發(fā)展，并在旅游業(yè)逐步應(yīng)用和迅速普及，這使得數(shù)智化轉(zhuǎn)型成為我國(guó)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要模式。新形勢(shì)下酒店業(yè)受到巨大的沖擊和壓力，要想保證酒店工作及服務(wù)質(zhì)量和效率的提高，促進(jìn)我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)勢(shì)在必行。

1 轉(zhuǎn)型升級(jí)新時(shí)代背景

第一，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快發(fā)展，酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)空概念也發(fā)生了變化，競(jìng)爭(zhēng)從產(chǎn)品和市場(chǎng)更多地轉(zhuǎn)向時(shí)間和信息。酒店的經(jīng)營(yíng)管理要求范圍不斷增大，效率要求更高，競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈。

第二，互聯(lián)網(wǎng)的國(guó)際性和開(kāi)放性使酒店經(jīng)營(yíng)范圍從局域走向全球，營(yíng)銷(xiāo)方式從線下擴(kuò)展到線下線上相結(jié)合，電子商務(wù)增加了酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，從原有的產(chǎn)品、宣傳、廣告、促銷(xiāo)等領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)擴(kuò)大到虛擬的網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)，加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

第三，瑞士格里昂酒店管理學(xué)院于在2017 年發(fā)布的旅游業(yè)趨勢(shì)報(bào)告中指出，許多前瞻科技已加速應(yīng)用于酒店業(yè)。我們?cè)谠S多高星級(jí)酒店已經(jīng)可以感受到高科技的存在了。這些變革給國(guó)內(nèi)酒店業(yè)帶來(lái)了較大影響，科技升級(jí)換代的需求增多，服務(wù)質(zhì)量也有明顯提高。

第四，在不確定環(huán)境的新形勢(shì)下，行業(yè)要加快轉(zhuǎn)型升級(jí)。酒店可以通過(guò)在線辦公和培訓(xùn)、會(huì)員轉(zhuǎn)化、社群運(yùn)作、直播帶貨、無(wú)接觸服務(wù)和智能化服務(wù)等，提高管理效率，智慧運(yùn)營(yíng)，將業(yè)務(wù)數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)線上場(chǎng)景化，結(jié)合智能設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行轉(zhuǎn)型變革，同時(shí)進(jìn)行效能革命。

2 什么是數(shù)智化

技術(shù)與商業(yè)的發(fā)展是互相拉動(dòng)促進(jìn)、協(xié)同發(fā)展的。企業(yè)發(fā)展從信息化到數(shù)字化到智能化，再到如今的數(shù)智化。信息化是信息數(shù)據(jù)的處理，是業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。數(shù)字化是指以信息與通信技術(shù)為基礎(chǔ)，改變?yōu)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值的方式，它包括信息數(shù)據(jù)的處理和管理，還有知識(shí)管理和相關(guān)決策。酒店智能化是以計(jì)算機(jī)智能化信息處理、寬帶交互式多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代技術(shù)。隨著數(shù)字化技術(shù)的快速發(fā)展和智能化的廣泛應(yīng)用，“數(shù)字化”和“智能化”被緊密地聯(lián)系在一起了。

數(shù)智化不只是技術(shù)的差異或整合，還是基于DT 技術(shù)、架構(gòu)和移動(dòng)端，以消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)為中心，運(yùn)用最新信息技術(shù)包括以云管端＋AIoT 等為代表的新技術(shù)群落，賦能企業(yè)通過(guò)數(shù)字化、智能化，開(kāi)展從供給方的產(chǎn)品業(yè)務(wù)創(chuàng)新，組織管理變革等數(shù)字重構(gòu)到需求方滿足個(gè)性化需求的數(shù)據(jù)智能化，實(shí)現(xiàn)供需協(xié)同全鏈路數(shù)字化良性生態(tài)圈，形成智慧化多元服務(wù)體，達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。

一是技術(shù)：數(shù)智化是從IT 到DT 的轉(zhuǎn)變，是系統(tǒng)技術(shù)，是商業(yè)模式重構(gòu)。運(yùn)用目前六大代表技術(shù)：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈，集群形交互化的發(fā)展，推動(dòng)了新一輪的商業(yè)創(chuàng)新。

二是核心：以消費(fèi)者為核心，關(guān)注消費(fèi)者全流程的體驗(yàn)，滿足消費(fèi)者個(gè)性化、多元化需求。從研究個(gè)體消費(fèi)者開(kāi)始，深入了解消費(fèi)者的想法和需求，提供符合消費(fèi)者需求的服務(wù)和產(chǎn)品，然后把這些服務(wù)和產(chǎn)品通過(guò)消費(fèi)全流程的數(shù)智化，多觸點(diǎn)交付給消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)高效互動(dòng)，共創(chuàng)價(jià)值，提高消費(fèi)者全流程的體驗(yàn)。

三是過(guò)程：需求方和供應(yīng)方協(xié)同聯(lián)動(dòng)構(gòu)建一套實(shí)時(shí)感知、響應(yīng)、服務(wù)客戶的新架構(gòu)體系，重構(gòu)供給方的品牌、管理、研發(fā)、渠道、服務(wù)等供給體系和價(jià)值鏈體系，建立企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新、組織創(chuàng)新，構(gòu)建新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

四是目標(biāo)：基于消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)為中心的數(shù)智化有利于構(gòu)成集產(chǎn)業(yè)鏈、價(jià)值鏈、人才鏈等的動(dòng)態(tài)共享協(xié)作生態(tài)圈，平臺(tái)化和數(shù)據(jù)資源跨界有益于促進(jìn)商業(yè)模式創(chuàng)新。在當(dāng)今消費(fèi)升級(jí)、經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的全新階段，要求企業(yè)最重要的能力就是創(chuàng)新。目前就是數(shù)智化的商業(yè)模式創(chuàng)新，達(dá)到提高運(yùn)營(yíng)效率和產(chǎn)品收益，構(gòu)建長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目的。

3 酒店數(shù)智化技術(shù)集群

互聯(lián)網(wǎng)讓企業(yè)的各種資源要素可以互通連接，物聯(lián)網(wǎng)讓所有物理對(duì)象都可以連接，大數(shù)據(jù)可以及時(shí)處理海量的數(shù)據(jù)，云計(jì)算社會(huì)化的計(jì)算模式可以整合配置各種資源并協(xié)同共享，從機(jī)器學(xué)習(xí)到智能交互的人工智能給商業(yè)帶來(lái)革命性的改變。這些技術(shù)集群交互化的發(fā)展，帶動(dòng)了商業(yè)創(chuàng)新。

第一，酒店要善于收集整理分析各種數(shù)據(jù)，要有大數(shù)據(jù)的思維模式。關(guān)注酒店各種報(bào)表和信息，還要注意微信、微博、PMS 后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，可以和專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)處理公司一起搭建平臺(tái)，大數(shù)據(jù)有助于酒店精確市場(chǎng)地位，精細(xì)化經(jīng)營(yíng)管理，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)?？梢栽诰频昝嫦蛳M(fèi)者的前臺(tái)和面向經(jīng)營(yíng)管理的后臺(tái)間搭建中臺(tái)，進(jìn)行高效的信息交互，同時(shí)又與第三方信息交互實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店價(jià)值的增強(qiáng)。OYO 酒店的中臺(tái)系統(tǒng)就很好地提升了管理效能，降低了成本，使企業(yè)規(guī)模快速擴(kuò)張。

第二，AIoT 是人工智能技術(shù)與物聯(lián)網(wǎng)在實(shí)際場(chǎng)景中的融合。酒店利用AIoT 為消費(fèi)者畫(huà)像，收集行為偏好、環(huán)境等各類(lèi)信息，通過(guò)學(xué)習(xí)提高能力，主動(dòng)提供適用于消費(fèi)者的服務(wù)，強(qiáng)化住宿和消費(fèi)體驗(yàn)。

第三，云技術(shù)可以提升酒店經(jīng)營(yíng)管理效率、降低成本，云化后系統(tǒng)可以由統(tǒng)一的平臺(tái)管理，節(jié)約成本。國(guó)際上迪斯尼酒店有的上了Opera 的云，中國(guó)的酒店剛剛起步，還面臨著端口無(wú)縫銜接，云化成本等問(wèn)題。

第四，移動(dòng)端給酒店帶來(lái)了新體驗(yàn)，企業(yè)可以通過(guò)APP、微信等移動(dòng)客戶端吸引流量，分析信息，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和質(zhì)量反饋，以高效的管理和服務(wù)給顧客帶來(lái)全新的體驗(yàn)。可以建立微服務(wù)池，利用虛擬技術(shù)滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求和體驗(yàn)。

4 酒店數(shù)智化轉(zhuǎn)型發(fā)展

酒店數(shù)智化轉(zhuǎn)型首先要重構(gòu)數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施，包括前面提到的大數(shù)據(jù)中臺(tái)化、AIoT 化、云化、移動(dòng)端建設(shè)等并不斷升級(jí)，收集整理全域數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，了解消費(fèi)者并進(jìn)行智能決策。

4.1 管理方面

包括人、財(cái)、物等全價(jià)值鏈場(chǎng)景的全面數(shù)字化升級(jí)，重構(gòu)。

4.1.1 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品

采集到各種PC 以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，還有IOT、線下數(shù)據(jù)、智能交通等民生信息，分析消費(fèi)者喜好，把消費(fèi)者、供應(yīng)商等連接結(jié)合到產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新過(guò)程之中，讓產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)角色都能夠參與到產(chǎn)品的創(chuàng)新。

4.1.2 智能化采購(gòu)

供應(yīng)商的服務(wù)水平和原材料的質(zhì)量對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量和盈利能力產(chǎn)生直接影響?；跀?shù)智化的平臺(tái)，可以在全球范圍進(jìn)行采購(gòu)尋源比價(jià)，集成采購(gòu)鏈條中的供應(yīng)商、人力、質(zhì)量、時(shí)間管理等，數(shù)據(jù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳輸與更新，酒店與供應(yīng)商之間的需求和反饋能夠及時(shí)得到解決，促進(jìn)雙方工作效率的提升。酒店可以進(jìn)一步采取供應(yīng)鏈管理，將采購(gòu)、財(cái)務(wù)和倉(cāng)儲(chǔ)等營(yíng)業(yè)部門(mén)和供應(yīng)商聯(lián)系起來(lái)構(gòu)架綜合業(yè)務(wù)協(xié)作平臺(tái)，共享必要的物資物流進(jìn)程和控制信息，為不同層次的人員提供業(yè)務(wù)管理、流程控制和經(jīng)營(yíng)分析。

4.1.3 智能化設(shè)備管理系統(tǒng)

包括軟件設(shè)備管理和硬件設(shè)備管理兩部分，兩部分相輔相成，合力作用于酒店。一方面，為消費(fèi)者營(yíng)造智能化、人性化、舒適化以及綠色化的環(huán)境；另一方面，為酒店節(jié)約管理成本、擴(kuò)展空間、提高酒店客房的檔次。隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備管理使設(shè)備間相互交互，共享數(shù)據(jù)，并執(zhí)行酒店和消費(fèi)者交辦的任務(wù)，加強(qiáng)消費(fèi)者住宿體驗(yàn)。

4.1.4 智慧財(cái)務(wù)

最近這些年智能化財(cái)務(wù)發(fā)展得相當(dāng)快速，財(cái)務(wù)機(jī)器人已經(jīng)開(kāi)始在企業(yè)中應(yīng)用。通過(guò)利用智能化工作流程，將信息自動(dòng)化、區(qū)塊鏈和人工智能等新興技術(shù)融入各個(gè)端口，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)劃管理，進(jìn)而重新定義企業(yè)中的財(cái)務(wù)流程。包括智能會(huì)計(jì)、財(cái)資管理智能化、企業(yè)預(yù)算、資源配置、績(jī)效管理的智能化等。

4.1.5 數(shù)字人力

人力資源部變革實(shí)現(xiàn)數(shù)智化運(yùn)營(yíng)。第一，通過(guò)端對(duì)端流程實(shí)現(xiàn)人力資源管理智能化，構(gòu)建起一個(gè)人才全生命周期的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)體系。第二，通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)，更加便利地為全體員工提供各種各樣的自助智能服務(wù)，提高員工整體體驗(yàn)。第三，通過(guò)數(shù)智化人才管理，打造滿足戰(zhàn)略發(fā)展需要的人才供應(yīng)鏈，并有效制定科學(xué)的人才決策。

4.2 營(yíng)銷(xiāo)方面

4.2.1 數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)

實(shí)際上就是基于數(shù)字技術(shù)，從原來(lái)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)的全新方式，是真正以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)。酒店應(yīng)搭建底層營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)設(shè)施，包括營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、數(shù)字化，社交媒體客戶關(guān)系管理，市場(chǎng)生命周期監(jiān)控，營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)態(tài)考核等，通過(guò)技術(shù)賦能，構(gòu)建酒店業(yè)務(wù)場(chǎng)景的一整套營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)質(zhì)是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，使?fàn)I銷(xiāo)內(nèi)容和效果達(dá)到可量化、可預(yù)測(cè)、可跟蹤、可考核。

4.2.2 大數(shù)據(jù)收益管理

收益管理是酒店一項(xiàng)重要的管理策略和管理技術(shù)。收益管理運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能算法，結(jié)合市場(chǎng)預(yù)測(cè)，了解市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、酒店競(jìng)爭(zhēng)力、占有的市場(chǎng)份額，以及最優(yōu)的定價(jià)策略，進(jìn)行精準(zhǔn)定價(jià)，拓寬酒店的收入流。

4.2.3 數(shù)字化品牌建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代品牌建設(shè)要從消費(fèi)者感知、體驗(yàn)角度，讓消費(fèi)者理解我們酒店是什么。酒店要和消費(fèi)者深入持續(xù)互動(dòng)，甚至一起進(jìn)行品牌共創(chuàng)和品牌升級(jí)。不斷加深與消費(fèi)者的互動(dòng)聯(lián)系，將消費(fèi)者從“知曉”逐漸加深到“購(gòu)買(mǎi)”“忠誠(chéng)”并傳播品牌形象。

4.3 服務(wù)方面

數(shù)智化轉(zhuǎn)型時(shí)代，酒店的服務(wù)對(duì)象是不確定、個(gè)性化、多元化的，實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)體系能夠提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4.3.1 消費(fèi)者住宿體驗(yàn)智慧化

數(shù)智化以消費(fèi)者為中心，借助科技的力量是提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，為顧客提供有價(jià)值的個(gè)性化空間服務(wù)，如利用智能手機(jī)平臺(tái)來(lái)預(yù)定、選房、入住、支付，還有人臉開(kāi)門(mén)、房間控制、一鍵退房、AI 貼心管家等。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，高度數(shù)字化的消費(fèi)者需求端的各種場(chǎng)景設(shè)備，為酒店需求端的數(shù)據(jù)智能提供了條件。消費(fèi)者的各種要求可以快速到達(dá)酒店，酒店及時(shí)解決問(wèn)題或提供服務(wù)，提高消費(fèi)者滿意度。

4.3.2 數(shù)字化會(huì)員運(yùn)營(yíng)

在不確定環(huán)境和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，酒店建立全渠道會(huì)員的數(shù)字化平臺(tái)，對(duì)會(huì)員進(jìn)行精細(xì)化分組管理；對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解會(huì)員消費(fèi)偏好；通過(guò)線上互動(dòng)、線下服務(wù)，整合會(huì)員興趣偏好，給會(huì)員定義個(gè)性化標(biāo)簽，為會(huì)員畫(huà)像，進(jìn)而提供個(gè)性化服務(wù)差異化會(huì)員營(yíng)運(yùn)，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)帶動(dòng)品牌發(fā)展。

5 酒店數(shù)智化轉(zhuǎn)型中要注意的問(wèn)題

5.1 技術(shù)問(wèn)題

酒店要有規(guī)劃藍(lán)圖，評(píng)估酒店發(fā)展轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀，分析酒店數(shù)智化轉(zhuǎn)型的機(jī)會(huì)，確定數(shù)字化、智能化目標(biāo)和內(nèi)容框架，逐步實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同等，并需要進(jìn)行細(xì)致的工作。同時(shí)技術(shù)不斷進(jìn)步，也要注意和原有產(chǎn)品和服務(wù)的融合。另外，有一些應(yīng)用的開(kāi)發(fā)、使用等具有一定的難度，目前也只在實(shí)力強(qiáng)的酒店使用。

5.2 成本問(wèn)題

新技術(shù)開(kāi)發(fā)成本投入可能前期比較大，周期也比較強(qiáng)，從購(gòu)置和安裝軟硬件到系統(tǒng)維護(hù)和不斷更新、人力資源培訓(xùn)等都需要持續(xù)的資金投入，這對(duì)大部分酒店是個(gè)難點(diǎn)。

5.3 員工和人才發(fā)展問(wèn)題

人才是酒店能否將數(shù)智化轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)部自身優(yōu)勢(shì)的決定性因素。酒店人力資源的結(jié)構(gòu)要進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整，增加數(shù)智化轉(zhuǎn)型建設(shè)人才。同時(shí)，酒店要學(xué)會(huì)為員工賦能。數(shù)智化轉(zhuǎn)型給酒店工作方式、勞動(dòng)形式等都帶來(lái)了變化，對(duì)酒店員工管理與服務(wù)的工作內(nèi)容，以及與顧客的溝通方式等也都帶來(lái)變化。這里需要重新定位酒店的工作，重新編碼數(shù)智化機(jī)器和人員的服務(wù)設(shè)計(jì)。

5.4 管理問(wèn)題

數(shù)智化轉(zhuǎn)型不只是技術(shù)的更新，更是管理、戰(zhàn)略組織等方面的更新。數(shù)字化智能化是一種手段，而數(shù)智化轉(zhuǎn)型是戰(zhàn)略層面、商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。酒店的運(yùn)作體系、操作流程、組織溝通、人力資源發(fā)展、企業(yè)文化等方面都需要轉(zhuǎn)型發(fā)展或重塑。酒店要做好數(shù)智化轉(zhuǎn)型的規(guī)劃，在實(shí)施中不斷根據(jù)酒店變化和技術(shù)發(fā)展修訂規(guī)劃。同時(shí)，酒店管理者要建立有豐富經(jīng)驗(yàn)的核心團(tuán)隊(duì)，將經(jīng)營(yíng)管理和新技術(shù)知識(shí)融合，構(gòu)建新的商業(yè)模式。這是一個(gè)不斷摸索前進(jìn)的過(guò)程。