羅玗琪　楊光華　陳瑤

摘 要：本文以交通強(qiáng)國背景下我國城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量為研究內(nèi)容，在梳理國內(nèi)外相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，探討交通強(qiáng)國建設(shè)對城市軌道交通提出的新要求，并對交通強(qiáng)國背景下我國城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量提升提出建議。

關(guān)鍵詞：交通強(qiáng)國 城市軌道交通 運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量

1 引言

隨著城市經(jīng)濟(jì)不斷快速發(fā)展，我國城市交通擁堵問題變得愈發(fā)嚴(yán)重，城市軌道交通因其運(yùn)輸速度快、運(yùn)輸可靠性高，安全性高等特點(diǎn)，已成為減緩城市交通壓力的最主要方式。近年來，國內(nèi)迅速發(fā)展的城市軌道交通行業(yè)，其運(yùn)營范圍不斷擴(kuò)大，運(yùn)營規(guī)模、客運(yùn)量、以及在建線路長度、規(guī)劃線路長度均創(chuàng)歷史新高，因此我國城市軌道交通進(jìn)入快速發(fā)展新時(shí)期，城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)化格局也正在形成。影響市民出行選擇的總要因素和評價(jià)交通管理部門工作成效的主要指標(biāo)是城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量。我國城市軌道交通的快速發(fā)展，也加深了人們對城市軌道交通的感受和體驗(yàn)，對改善城市軌道交通的需求更加強(qiáng)烈。

2 國內(nèi)外關(guān)于城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀分析

2.1 國外相關(guān)研究現(xiàn)狀

2.1.1 城市軌道交通運(yùn)營品質(zhì)及其評價(jià)方面的研究

在運(yùn)營品質(zhì)評價(jià)方面，Yung-Cheng Lai（2017）等人考量了運(yùn)營品質(zhì)是否會受到城市軌道交通運(yùn)營能力、資源、可靠性、穩(wěn)定性、與運(yùn)行時(shí)間等方面的影響，評估了運(yùn)營品質(zhì)變化與系統(tǒng)效率和穩(wěn)定性之間的關(guān)系;Moyano A（2017）等人研究發(fā)現(xiàn)要想提高城市軌道交通系統(tǒng)的使用率和運(yùn)行效率，并在最大程度上吸引客流，離不開優(yōu)質(zhì)的軌道交通運(yùn)營服務(wù)與合理的路線、運(yùn)營時(shí)間、車間間隔等條件。

2.1.2 提升城市軌道交通運(yùn)營質(zhì)量方面的研究

在提升城市軌道交通運(yùn)營品質(zhì)方面，Sun B（2017）等人基于安全視角，推動城市軌道軌道交通品質(zhì)提升，需要貫徹“企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化基本規(guī)范”。Ma J， Huang Y（2017）等人則研究為了保證城市軌道交通公司和乘客共同收益效果最大化，提出了高峰期運(yùn)營理念與低峰期運(yùn)營理念。Ghanwani A（2017）等人豐富了城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)集成管理手段，提出了功能鏈理念。

2.2 國內(nèi)相關(guān)研究現(xiàn)狀

2.2.1 城市軌道交通運(yùn)營品質(zhì)評價(jià)方法的研究

在運(yùn)營品質(zhì)評價(jià)方面，周艷芳（2007）則研究了如何為城市軌道交通運(yùn)營公司提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，采用多級模糊評價(jià)的理論，構(gòu)建了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)體系，其中包括效率、便利、舒適、收費(fèi)合理、安全、整潔和服務(wù)管理等七個(gè)方面，并對定性分析的指標(biāo)定量化。皋琴（2011）等人從人員交互、安全可靠、方便快捷三大維度考量了運(yùn)營品質(zhì)。黃文成（2016）等人，從軌道交通線路方面對運(yùn)營品質(zhì)進(jìn)行測算，來解決未成網(wǎng)的城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)問題;尹聰聰（2015）等人采用層次分析模糊綜合評價(jià)法，針對滿意度—重要度對上海地鐵運(yùn)營服務(wù)情況做出分析。劉斌（2017）等人通過構(gòu)建結(jié)構(gòu)模型，調(diào)查了武漢軌道交通運(yùn)營質(zhì)量，并對實(shí)際調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了詳細(xì)分析，從而得出相應(yīng)的提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的策略;蘇浚（2017）則通過平衡計(jì)分卡、層次分析法和模糊評價(jià)法這三種模型構(gòu)建法來進(jìn)行運(yùn)營品質(zhì)評價(jià);潘福全（2018）等人以舒適性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、安全性為最重要指標(biāo)，構(gòu)建了城市軌道交通（站）運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)體系。

2.2.2 提升城市軌道交通運(yùn)營品質(zhì)方法的研究

在提升城市軌道交通運(yùn)營品質(zhì)方面，梁燕冰（2017）等人指出，使用智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)乘客和媒體的自助服務(wù)，可以提高城市軌道交通的運(yùn)營質(zhì)量。李石磊（2017）則結(jié)合城市軌道交通的“互聯(lián)網(wǎng)+”思想，提出了城市軌道交通質(zhì)量優(yōu)化策略。 唐海梁（2017）等人提高城市軌道交通運(yùn)營質(zhì)量的要點(diǎn)概括為兩個(gè)方面：客流組織管理的規(guī)劃和鐵路運(yùn)營的合理組織。盧錦生（2018）基于軌道交通行業(yè)的長期實(shí)踐，指出運(yùn)營階段各環(huán)節(jié)的控制關(guān)鍵點(diǎn)。劉子長（2019）分析軌道交通站點(diǎn)間的銜接性，并著重分析闡述了其運(yùn)營階段中協(xié)調(diào)機(jī)制和保障措施。

3 交通強(qiáng)國建設(shè)對城市軌道交通提出的新要求

3.1 城市軌道交通功能的重新定義和強(qiáng)化

“打造世界級的城市群，推動區(qū)域一體化協(xié)同發(fā)展” 是習(xí)近平總書記親自規(guī)劃部署國家戰(zhàn)略，國務(wù)院印發(fā)《建設(shè)交通強(qiáng)國綱要》，進(jìn)一步擴(kuò)大城市軌道交通公共交通功能定位，是定位區(qū)域一體化進(jìn)程中多部門交通的重要環(huán)節(jié)。在這樣的背景下，如何在不斷擴(kuò)大運(yùn)輸量、發(fā)揮城市軌道交通全新功能定位的前提下，提升運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量已成為亟待解決的問題。

3.2 城市軌道交通發(fā)展的新機(jī)遇和挑戰(zhàn)

加快產(chǎn)業(yè)立法，規(guī)范建設(shè)和運(yùn)營融資，發(fā)展軌道交通是促進(jìn)城市軌道交通發(fā)展的關(guān)鍵。城市軌道交通及相關(guān)活動。加快制定城市軌道交通安全檢查標(biāo)準(zhǔn)和程序，推廣非感知安全、生物識別、智能客戶系統(tǒng)等創(chuàng)新技術(shù)。為提高行業(yè)安全檢查水平，規(guī)范城市軌道交通運(yùn)營平衡機(jī)制，制定政府支持的定價(jià)規(guī)則和原則，包括公共產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證軌道交通的可持續(xù)發(fā)展。鐵路;加強(qiáng)協(xié)調(diào)力，加強(qiáng)高層設(shè)計(jì)，加強(qiáng)地下空間的“多標(biāo)準(zhǔn)化”，實(shí)現(xiàn)地下資源的高效利用，提高連接比，通過政府工作報(bào)告中的項(xiàng)目資金可供使用的特別資金政府債券作為資金投入地鐵項(xiàng)目，并被創(chuàng)造出來。有利于城市軌道交通的持續(xù)健康發(fā)展。

4 交通強(qiáng)國背景下我國城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量提升建議

4.1 研判現(xiàn)狀，尋找提升優(yōu)化的著力點(diǎn)

首先，應(yīng)該通過問卷調(diào)查、訪談和實(shí)地考察等方法，對國內(nèi)典型城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)，進(jìn)行多維度的研究，深入了解當(dāng)前我國城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)實(shí)際現(xiàn)狀;通過對國內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)的研讀，結(jié)合對國內(nèi)典型城市軌道交通系統(tǒng)進(jìn)行深入調(diào)查研究，探尋城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)品質(zhì)的影響因素，從而掌握城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量提升的著力點(diǎn)。

4.2 把握導(dǎo)向，選擇提升突破的方向

其次，應(yīng)該充分解讀交通強(qiáng)國建設(shè)相關(guān)文件、政策精神，著重分析對于城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)方面的論述，正確把握政治、政策導(dǎo)向，從交通強(qiáng)國大局出發(fā)，以服務(wù)城市交通立體規(guī)劃布局著手，從為乘客提供優(yōu)質(zhì)運(yùn)營服務(wù)方向切入，對現(xiàn)有的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升突破。

4.3 改革創(chuàng)新，健全運(yùn)營服務(wù)評價(jià)體系

建立基于SEM和模糊熵權(quán)法的城市軌道交通質(zhì)量評價(jià)體系的研究基于我國城市軌道交通現(xiàn)狀與服務(wù)質(zhì)量分析的影響因素的基礎(chǔ)上，基于SEM和模糊熵權(quán)法，從運(yùn)營主體、監(jiān)管主體、乘客主體等城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)參與主體角度出發(fā)，從服務(wù)實(shí)施、監(jiān)督管理和服務(wù)體驗(yàn)等不同方面，建立城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。

4.4 研發(fā)技術(shù)，建立多元融合運(yùn)營服務(wù)系統(tǒng)

依據(jù)《交通強(qiáng)國建設(shè)綱要》要求，從運(yùn)營企業(yè)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、社會大眾等不同角度考量出發(fā)，通過建立統(tǒng)一的運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、運(yùn)用智慧化服務(wù)監(jiān)管平臺、設(shè)置智能化的服務(wù)設(shè)備設(shè)施、提供貼近生活的客運(yùn)服務(wù)等手段，全面提升城市軌道交通的運(yùn)營品質(zhì)，從而提升乘客的乘坐體驗(yàn)，從而進(jìn)一步提升城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，為實(shí)現(xiàn)交通強(qiáng)國建設(shè)對我國城市軌道交通進(jìn)一步發(fā)展的要求提供方法參考。

5 結(jié)語

交通強(qiáng)國建設(shè)對城市軌道交通發(fā)展提出了全新的要求，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了城市軌道交通在區(qū)域一體化過程中彌合多層次交通方式中的關(guān)鍵作用;而運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量又是城市軌道交通運(yùn)營與發(fā)展的中心環(huán)節(jié)是城市軌道交通功能實(shí)現(xiàn)的重要指標(biāo)。只有不斷提高我國城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量，才能使我國的城市軌道交通的發(fā)展符合交通強(qiáng)國建設(shè)的要求。

基金項(xiàng)目：2020 年度湖南省教育廳科學(xué)研究項(xiàng)目“交通強(qiáng)國建設(shè)背景下城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量提升方法研究（編號：20C0741）”。

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