張 群 侯建昌

（山東華宇工學(xué)院 山東 德州 253071）

大學(xué)生事務(wù)中心，將大學(xué)生的日常事務(wù)集中到一個地方辦理，改變了傳統(tǒng)的學(xué)生事務(wù)和學(xué)生工作并軌的模式，是一次高校學(xué)生管理模式的改革。但是，目前大學(xué)生事務(wù)中心已經(jīng)無法滿足學(xué)生日益增長的多樣化需求，需要不斷優(yōu)化發(fā)展模式和規(guī)模。依托學(xué)校大學(xué)生事務(wù)中心建設(shè)實體，通過調(diào)查問卷、實地考察、學(xué)習(xí)交流、學(xué)生隨訪等方式全面掌握大學(xué)生事務(wù)中心運行現(xiàn)狀，針對存在的問題，提出構(gòu)建學(xué)校大學(xué)生事務(wù)中心規(guī)范化、專業(yè)化、信息化、全員化的“四化”發(fā)展運行機(jī)制。

一、“以生為本”推進(jìn)大學(xué)生事務(wù)管理與服務(wù)的內(nèi)涵

1.內(nèi)涵解讀

“以生為本”即以學(xué)生為本，是指教育和管理要從學(xué)生的發(fā)展出發(fā)，使學(xué)生獲得全面、有個性、可持續(xù)的發(fā)展，注重發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用，重視教育的社會功能。[1]以生為本，是推進(jìn)大學(xué)生事務(wù)管理與服務(wù)的出發(fā)點和落腳點，是大學(xué)生事務(wù)管理與服務(wù)的核心與動力，強(qiáng)調(diào)對學(xué)生的尊重和關(guān)注，把維護(hù)學(xué)生的利益和促進(jìn)全面發(fā)展放在首位。根據(jù)學(xué)生的需求，充分調(diào)動、發(fā)揮學(xué)生的積極性、主動性及創(chuàng)造性，為其可持續(xù)、全面發(fā)展提供指導(dǎo)和幫助，實現(xiàn)自我教育、自我管理、自我服務(wù)和自我發(fā)展。[2]

2.服務(wù)途徑

要實現(xiàn)以生為本，推進(jìn)大學(xué)生事務(wù)管理，就要全面了解學(xué)生，切實尊重學(xué)生的主體地位。只有了解學(xué)生的成長環(huán)境、個性、成長成才的需求等，才能做到尊重學(xué)生、理解學(xué)生、信任學(xué)生。[3]因此，既要注重與學(xué)生的平等雙向交流，重視學(xué)生的個性需要，明確規(guī)定正當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)限；又要制定切實可行的學(xué)生服務(wù)制度、體系，突出其主體地位，全面提高學(xué)生事務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量，提高學(xué)生滿意度。大學(xué)生事務(wù)中心的建立是集教育、管理、服務(wù)于一體的為學(xué)生搭建的綜合服務(wù)平臺，旨在為廣大學(xué)生提供集約化、便利化、人本化的服務(wù)，助力學(xué)生的全面發(fā)展和成長成才。[4]以山東華宇工學(xué)院大學(xué)生事務(wù)中心建設(shè)為例，分析目前學(xué)校以生為本推進(jìn)大學(xué)生事務(wù)管理與服務(wù)方面的探索。

二、大學(xué)生事務(wù)管理與服務(wù)的探索

1.大學(xué)生事務(wù)中心的建成與運行

為充分體現(xiàn)“以生為本，學(xué)以致用，全面發(fā)展”的育人理念，學(xué)校積極探索大學(xué)生事務(wù)管理與服務(wù)的新途徑，通過前期的調(diào)查研究與實地學(xué)習(xí)，2015年5月，山東華宇工學(xué)院大學(xué)生事務(wù)中心設(shè)計方案通過了學(xué)校的審批，在原圖書樓基礎(chǔ)上改建，2016年10月26日正式揭牌運行。

大學(xué)生事務(wù)中心的成立是對學(xué)生事務(wù)管理主渠道的有益補(bǔ)充，是“以生為本”的教育理念的重要體現(xiàn)。大學(xué)生事務(wù)中心是一站式服務(wù)平臺，免去了學(xué)生為辦理各種事務(wù)穿梭于各部門的辛苦及“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的尷尬，使學(xué)生充分感受到“學(xué)生第一”，內(nèi)心充滿被尊重感。

大學(xué)生事務(wù)中心揭牌運行以來，學(xué)生工作處、校團(tuán)委、財務(wù)處、教務(wù)處、后勤處等相關(guān)職能部門長期入駐，校黨委組織部、校企合作與就業(yè)指導(dǎo)處等部門分時間進(jìn)駐。目前，大學(xué)生事務(wù)中心成了為學(xué)生服務(wù)的組織，充分發(fā)揮了學(xué)生的自主性和創(chuàng)造性，為學(xué)生提供了學(xué)生證辦理、保險理賠、貧困資助、學(xué)籍信息查詢、團(tuán)學(xué)日常事務(wù)服務(wù)等幾十余項業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了學(xué)生與學(xué)校各個職能部門有效聯(lián)動，提高了學(xué)生業(yè)務(wù)辦理的效率，也是學(xué)校踐行“以生為本，學(xué)以致用，全面發(fā)展”的重要舉措。

2017年5月，學(xué)校對大學(xué)生事務(wù)中心運行現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查研究。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：通過前期的宣傳和引導(dǎo)，有超過90%的調(diào)查者對大學(xué)生事務(wù)中心有所了解。對于“你所辦理的事務(wù)是否在大學(xué)生事務(wù)中心就可以完成”這個問題，95%的學(xué)生選擇在事務(wù)中心就可以辦理完成。可見，大學(xué)生事務(wù)中心的各項工作獲得了一定的認(rèn)可。

第一，對于大學(xué)生事務(wù)中心業(yè)務(wù)辦理情況的調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，學(xué)生在大學(xué)生事務(wù)中心辦理水電飯卡的充值服務(wù)最多，其次是學(xué)生證補(bǔ)辦、在校生證明、獎助貸補(bǔ)等服務(wù)，較少利用其他服務(wù)；這說明學(xué)生對大學(xué)生事務(wù)中心具體服務(wù)了解還不太全面。這就要求大學(xué)生事務(wù)中心要通過各種方式讓學(xué)生熟知服務(wù)項目及具體操作流程，如組織新生參觀大學(xué)生事務(wù)中心，詳細(xì)講解服務(wù)項目；組織大學(xué)生事務(wù)中心宣講團(tuán)利用晚自習(xí)等課余時間到班級做宣傳。

第二，在辦事時間上，有43%的同學(xué)選擇下午課外活動時間，有32%的同學(xué)選擇課間時間。

第三，在回答“你所辦理的事務(wù)是否在大學(xué)生事務(wù)中心就可以完成”這個問題時，95%的學(xué)生選擇可在此完成，不需要去其他地方，也有學(xué)生反映，教務(wù)處窗口經(jīng)常無人，需要到1號樓辦理繳費等事。

第四，在回答“你認(rèn)為大學(xué)生事務(wù)中心還需要增加什么內(nèi)容”這個問題時，學(xué)生一致認(rèn)為增設(shè)學(xué)業(yè)及成長討論區(qū)、生活服務(wù)區(qū)、娛樂放松區(qū)、公告發(fā)布區(qū)十分有必要的。這為我們以后工作提供了方向，可以增加學(xué)生需要的項目，如學(xué)習(xí)經(jīng)驗分享、生涯規(guī)劃指導(dǎo)、校歷、作息時間表、相關(guān)部門聯(lián)系方式、精美圖書報紙、定期發(fā)布校內(nèi)外重要新聞和招聘就業(yè)信息等。

第五，在回答“職能處室接待日”問題時，不到半數(shù)的學(xué)生選擇了解或參加過活動。究其原因，是我們活動宣傳不到位，沒能把信息傳達(dá)給每一位學(xué)生。這就要求我們以后要重視活動的宣傳，增加信息傳播方式，在原來“學(xué)在華宇”微信公眾號、事務(wù)中心大lED顯示屏、二級學(xué)院代為通知等方式的基礎(chǔ)上，增加學(xué)校官網(wǎng)主頁、廣播站、二級學(xué)院宣傳欄、班級宣傳等新方式。

第六，超過半數(shù)的被調(diào)查者認(rèn)為“職能處室接待日”的設(shè)立很有必要，很多問題和建議都可以直接向處室領(lǐng)導(dǎo)反映，也會被接納、解決。有部分學(xué)生反映，提出的一些問題沒有及時反饋，建議以后開展活動時邀請校長辦公室相關(guān)工作人員參加，并詳細(xì)記錄學(xué)生的訴求，將問題解決情況匯報給校領(lǐng)導(dǎo)。

第七，對各窗口的評價，學(xué)生都給出了具體的意見和建議，中心整理匯總后報給各窗口處室領(lǐng)導(dǎo)，對評價較好的處室進(jìn)行表彰，對服務(wù)中存在問題的處室及窗口工作人員令其盡快整改。

對于業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜的問題，是下一步工作的重點。逐個分析每一項業(yè)務(wù)辦理流程，同相關(guān)職能處室溝通，優(yōu)化程序，去除無謂步驟，將新的辦理流程上報領(lǐng)導(dǎo)，獲得審批后按新流程辦理。

對于業(yè)務(wù)辦理時間的問題，建議中心將時間改在下午課外時間，增加課間業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。有學(xué)生建議周末財務(wù)處窗口正常上班，以避免周末無法充值飯卡、水卡、電卡，影響學(xué)生正常生活。

對于窗口人員遲到、缺崗、服務(wù)態(tài)度不佳的問題，中心要加強(qiáng)對窗口工作人員在崗情況的監(jiān)督檢查，對不按時上崗的窗口部門嚴(yán)格按照《大學(xué)生事務(wù)中心部門窗口及工作人員考核辦法》處理。同時設(shè)立事務(wù)服務(wù)意見箱，收集學(xué)生對窗口工作人員服務(wù)態(tài)度的意見。

2.“以生為本”推進(jìn)大學(xué)生事務(wù)中心建設(shè)的困境

就目前大學(xué)生事務(wù)中心運行現(xiàn)狀而言，我校在堅持“以生為本”，推進(jìn)大學(xué)生事務(wù)中心建設(shè)方面出現(xiàn)了一系列問題，亟須盡快解決。如大學(xué)生事務(wù)中心對學(xué)生的吸引力亟待加強(qiáng)；服務(wù)大廳利用率還需提高；各部門間協(xié)調(diào)聯(lián)動存在一定困難；大學(xué)生事務(wù)中心二期文化建設(shè)還需進(jìn)一步推進(jìn)。

三、“以生為本”完善大學(xué)生事務(wù)中心運行機(jī)制策略

為將“以生為本”的理念深入大學(xué)生事務(wù)管理與服務(wù)工作者心中，把主動服務(wù)學(xué)生成長成才打造成大學(xué)生事務(wù)中心的特色，充分體現(xiàn)學(xué)?！耙陨鸀楸?、學(xué)以致用、全面發(fā)展”的育人理念，提出了學(xué)校大學(xué)生事務(wù)中心規(guī)范化、專業(yè)化、信息化、全員化的“四化”發(fā)展運行機(jī)制。

1.建章立制

按照精細(xì)化的原則，制定較為完善的、詳細(xì)的工作機(jī)制和人員行為規(guī)范。成立大學(xué)生事務(wù)中心發(fā)展管理委員會，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門窗口的工作人員并對其進(jìn)行考核、監(jiān)督、管理。進(jìn)一步明確各窗口人員的工作職責(zé)，切實避免多頭領(lǐng)導(dǎo)及“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的情況出現(xiàn)。通過重新優(yōu)化窗口崗位配置，將滿足學(xué)生需求、促進(jìn)學(xué)生發(fā)展、服務(wù)學(xué)生成長作為工作的第一標(biāo)準(zhǔn)。積極探索學(xué)生服務(wù)的內(nèi)在規(guī)律，打破各入駐部門的本位主義，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改革業(yè)務(wù)流程，精簡業(yè)務(wù)辦理的手續(xù)，重新設(shè)計工作流程，促進(jìn)大學(xué)生事務(wù)中心規(guī)范化發(fā)展。

2.協(xié)同育人，師生共建

成立由大學(xué)生事務(wù)中心指導(dǎo)的學(xué)習(xí)型社團(tuán)——學(xué)生學(xué)習(xí)與發(fā)展協(xié)會，以此為依托，積極發(fā)揮指導(dǎo)老師和優(yōu)秀學(xué)生的作用，通過開展職業(yè)生涯規(guī)劃、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)沙龍、學(xué)習(xí)方法座談會等活動，加強(qiáng)學(xué)校學(xué)風(fēng)建設(shè)，給學(xué)生提供個人或團(tuán)體學(xué)習(xí)與發(fā)展咨詢服務(wù)。在大學(xué)生事務(wù)中心成立學(xué)生學(xué)習(xí)與發(fā)展指導(dǎo)中心，充分利用學(xué)校教學(xué)資源，通過聘請專業(yè)指導(dǎo)老師，在心理咨詢、就業(yè)指導(dǎo)等方面有專長的管理干部、輔導(dǎo)員為補(bǔ)充，以學(xué)生學(xué)習(xí)與發(fā)展協(xié)會、學(xué)業(yè)優(yōu)秀的學(xué)生為重要力量，以教學(xué)指導(dǎo)、學(xué)業(yè)咨詢、學(xué)科輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)技能、學(xué)習(xí)狀態(tài)評估等為內(nèi)容，為學(xué)生提供服務(wù)，幫助設(shè)計個性化的學(xué)習(xí)方案，促進(jìn)學(xué)習(xí)發(fā)展，實現(xiàn)大學(xué)生事務(wù)中心服務(wù)專業(yè)化。

3.成立網(wǎng)上大學(xué)生事務(wù)辦理大廳

目前，逐漸興起的“數(shù)字化校園”“無紙化迎新/離校”等都是高校學(xué)生事務(wù)信息化建設(shè)的成果。[5]因此，開通網(wǎng)上事務(wù)中心，將窗口的一些業(yè)務(wù)升級為網(wǎng)上辦理，辦事流程、表格均放到網(wǎng)絡(luò)平臺供學(xué)生下載，這樣就解決了時間限制問題。學(xué)生隨時隨地發(fā)起業(yè)務(wù)申請，相關(guān)部門直接在網(wǎng)絡(luò)平臺上及時通過。學(xué)生可以在網(wǎng)絡(luò)平臺上咨詢、建議和投訴。大學(xué)生事務(wù)中心和學(xué)校管理層可以第一時間了解學(xué)生所想所需，并及時處理。下一步依托學(xué)校“智慧校園”建設(shè)計劃，以學(xué)生工作系統(tǒng)和易班建設(shè)為載體，成立網(wǎng)上大學(xué)生事務(wù)服務(wù)平臺，開通網(wǎng)上事務(wù)中心，建立“互聯(lián)網(wǎng)+”運行管理模式，實現(xiàn)信息化發(fā)展。

4.部門聯(lián)動，合作共建

高校的主要任務(wù)是培育人才，服務(wù)育人的工作需要整合、合理配置全校資源，大學(xué)生事務(wù)中心應(yīng)融合學(xué)工、教務(wù)、后勤、校長辦公室、各教學(xué)單位等部門職能，特別是要整合各教學(xué)單位現(xiàn)有的力量，調(diào)動任課教師的積極性，為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，大學(xué)生事務(wù)中心后期要進(jìn)一步拓展服務(wù)項目，引入一些學(xué)生需要社會服務(wù)項目，如引入車票預(yù)售、考研培訓(xùn)報名、休閑書吧等，將與學(xué)生教育管理服務(wù)相關(guān)的各個部門吸收進(jìn)來，開設(shè)專項社會服務(wù)窗口，為學(xué)生提供高效便捷的服務(wù)，形成全員化服務(wù)模式。