胡建

（華夏銀行錢清支行，浙江 紹興 312000）

一、前言

受新冠肺炎疫情影響，“零接觸”服務方式近年來受到我國商業(yè)銀行的廣泛關(guān)注，金融科技在商業(yè)銀行業(yè)務場景創(chuàng)新中所具備的價值也受到廣泛關(guān)注。為充分發(fā)揮金融科技的優(yōu)勢，我國商業(yè)銀行開始關(guān)注特色化、融合化、創(chuàng)新化業(yè)務場景打造，以此結(jié)合自身重點戰(zhàn)略和業(yè)務實際，商業(yè)銀行將更好地適應日趨激烈的行業(yè)競爭。

二、金融科技在商業(yè)銀行業(yè)務場景創(chuàng)新中的價值分析

（一）基本價值

在顛覆傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的同時，數(shù)字經(jīng)濟給商業(yè)銀行也帶來了深遠影響，這也是近年來我國商業(yè)銀行積極開展數(shù)字金融轉(zhuǎn)型探索的原因。結(jié)合國內(nèi)商業(yè)銀行出臺的數(shù)字金融轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略進行分析不難發(fā)現(xiàn)，基于金融科技和“互聯(lián)網(wǎng)+”理念貫徹的經(jīng)營管理模式改造升級屬于其中的關(guān)鍵，平臺化、開放化、數(shù)字化、生態(tài)化的經(jīng)營管理開始廣泛用于我國商業(yè)銀行領(lǐng)域。受新冠肺炎疫情的影響，我國商業(yè)銀行數(shù)字轉(zhuǎn)型速度大幅提升，線上業(yè)務場景布局和“零接觸”服務成為業(yè)界關(guān)注的焦點，金融科技在其中發(fā)揮著關(guān)鍵性作用。在金融科技領(lǐng)域，建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行均屬于其中的佼佼者，銀行系A(chǔ)PP的月均MAU（月活躍用戶人數(shù)）和月活數(shù)據(jù)不斷提升，特色化網(wǎng)絡(luò)金融品牌在持續(xù)深入的銀行金融科技布局下得以形成。隨著金融科技發(fā)展及應用的日漸深入，商業(yè)銀行業(yè)務場景平臺的開放共享趨勢日漸顯著，其業(yè)務場景受此影響不斷豐富。綜合分析可以發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行存在四類線上業(yè)務目標市場：第一，基于手機銀行、網(wǎng)上銀行的存量市場；第二，向互聯(lián)網(wǎng)客戶開放自建場景平臺形成的市場；第三，通過與外部場景建立合作，基于銀行服務嵌入開辟的市場；第四，通過與外部機構(gòu)合作開發(fā)，實現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)用戶市場開拓［1］。

（二）特征分析

在金融科技的支持下，現(xiàn)階段商業(yè)銀行場景化業(yè)務存在一些特征，具體可細分為三個方面：第一，精確定位場景需求。在金融科技的支持下，商業(yè)銀行可基于客戶客觀屬性進行客群劃分，如結(jié)合收入、地區(qū)、性別、年齡、職業(yè)等，潛在目標客群場景需求的清晰判斷也能夠隨之實現(xiàn)，最終開展精準化服務。第二，融合化生態(tài)。商業(yè)銀行可基于支付吸引客戶，獲客機會能夠在客戶使用服務的過程中取得，輔以圍繞場景的網(wǎng)絡(luò)化、綜合化、智能化服務留客，商業(yè)銀行產(chǎn)品銷售即可更好帶動，這一過程的關(guān)鍵在于打造“支付—信貸—投資理財”的生態(tài)圈。第三，構(gòu)建差異化場景。在大而全的場景平臺布局方面，我國商業(yè)銀行的優(yōu)勢并不明顯，因此需關(guān)注自身戰(zhàn)略重點與業(yè)務基礎(chǔ)，打造特色化、差異化的新場景［2］。

三、金融科技在商業(yè)銀行業(yè)務場景創(chuàng)新中的策略選擇

（一）創(chuàng)新孵化場景

金融行業(yè)線下服務一度受到新冠肺炎疫情的極大限制，線下網(wǎng)點及營業(yè)部的流量、線下活動及外拓營銷等獲客方式均受到嚴重的負面影響，這種影響在獲客、留客方面有著直觀體現(xiàn)。為應對疫情影響，金融服務“零接觸”受到我國商業(yè)銀行的共同關(guān)注，通過手機銀行、網(wǎng)上銀行、小程序等線上渠道，金融服務“零接觸”能夠替代“面對面”模式，實現(xiàn)基于“屏對屏”模式的理財、信貸業(yè)務提供。但在應對疫情挑戰(zhàn)的過程中，不同商業(yè)銀行的線上化業(yè)務場景及服務能力差異明顯，線上獲客手段和線上渠道多樣、數(shù)字化轉(zhuǎn)型較早的商業(yè)銀行具備顯著優(yōu)勢，其業(yè)務收入和用戶服務受到的影響較小。因此，建議商業(yè)銀行在業(yè)務場景創(chuàng)新探索中充分應用金融科技，以此創(chuàng)新孵化場景，客戶服務體驗提升、線上業(yè)務場景的完善和豐富均屬于其中的關(guān)鍵，數(shù)字化改造各業(yè)務條線的業(yè)務流程。具體改造需要遵循線上優(yōu)先原則，推進系統(tǒng)數(shù)據(jù)自動提取、線上業(yè)務自助辦理、數(shù)字化自動決策，業(yè)務環(huán)節(jié)精簡應結(jié)合客戶體驗提升需要，以此將提交文件數(shù)量壓縮，并設(shè)法實現(xiàn)業(yè)務流程優(yōu)化的持續(xù)推進［3］。

（二）健全產(chǎn)品體系

金融科技在商業(yè)銀行業(yè)務場景創(chuàng)新中的應用應關(guān)注產(chǎn)品體系的完善，移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等金融科技均需要得到深入應用。在這類金融科技手段的支持下，商業(yè)銀行可圍繞智能風控、智能運營、智能消費金融、智能客戶管理、智能產(chǎn)品推薦、智能投顧等設(shè)法完善產(chǎn)品體系。以智能風控為例，商業(yè)銀行應關(guān)注物聯(lián)網(wǎng)、5G等技術(shù)的應用，銀行業(yè)可獲得這類技術(shù)提供的豐富的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源，非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)引入帶來的全新數(shù)據(jù)基礎(chǔ)能夠更好地服務于金融風控。商業(yè)銀行在物聯(lián)網(wǎng)、5G等技術(shù)的應用中需貫徹合法合規(guī)前提，以此實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的多維度獲取，針對性地開展用戶信用風險評估。對于個人用戶，其服務偏好和交易習慣等信息可依托多樣化終端獲取，智慧信貸風控防線可由此分別在貸前、貸中、貸后建成，多維風控新模式自然能夠較好地服務于風控智能化水平提升。

（三）創(chuàng)新支付方式

依托金融科技，商業(yè)銀行還需要在超級賬戶、刷臉支付、無感支付等支付方式創(chuàng)新中投入資源，擔保支付產(chǎn)品也需要設(shè)法增加，以此集成聚合收單支付、條碼支付、清分結(jié)算等服務方式［4］。前瞻性研究也需要緊跟前沿技術(shù)開展，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈、生物特征識別等技術(shù)應得到重點關(guān)注，以此探索這類技術(shù)在風險管理、遠程銀行方面的應用價值，創(chuàng)新孵化前瞻性新技術(shù)。具體實踐可從創(chuàng)新孵化實驗室的建立入手，并通過合作開展內(nèi)外部聯(lián)合孵化，為新模式、新場景、新產(chǎn)品的開拓創(chuàng)新提供有力支持，并保證孵化成果能夠真正落地。

（四）推進網(wǎng)點場景化業(yè)務創(chuàng)新

在具體的網(wǎng)點場景化業(yè)務創(chuàng)新中，可從互動體驗式的“金融超市”建設(shè)入手，并強化與第三方的應用場景共建。在互動體驗式的“金融超市”建設(shè)中，可引導商業(yè)銀行擁有的金融牌照，基于產(chǎn)品線下體驗渠道建設(shè)智慧網(wǎng)點，滿足客戶體驗需求，這一過程需充分應用金融科技互動體驗展示技術(shù)，增強現(xiàn)實、虛擬現(xiàn)實、體感互動等數(shù)字化智能展示技術(shù)也需要適當應用，以此做到客戶可視化互動體驗豐富、各類產(chǎn)品直觀展示。具體創(chuàng)新可圍繞智能引導臺、智能櫥窗、互動體驗臺、大堂機器人助理、互動茶幾、手機銀行驗收互動屏等展開，商業(yè)銀行的形象宣傳、顧客學習效果的提升、顧客安全感增強、銀行產(chǎn)品交流深化均可更好實現(xiàn)。如互動體驗臺可設(shè)置于網(wǎng)點中區(qū)，輔以電商互動屏、觸摸查詢機、手機銀行演示互動屏，金融產(chǎn)品信息可基于卡片、圖文等形式視覺展現(xiàn)，這種網(wǎng)點場景化業(yè)務創(chuàng)新可更好地為客戶提供服務。

商業(yè)銀行還應關(guān)注與第三方的應用場景共建，這是由于商業(yè)銀行網(wǎng)點客戶并非憑空產(chǎn)生金融需求，客戶真實的零售服務場景需要直接關(guān)系其貸款、存款、結(jié)算、支付、理財?shù)冉灰仔枨螅?］。因此，商業(yè)銀行可考慮與互聯(lián)網(wǎng)科技公司開展合作，這是由于互聯(lián)網(wǎng)科技公司掌握海量的客戶社交、搜索、購物等數(shù)據(jù)，對客戶的消費場景習慣和社交習慣較為了解。通過開展合作，利用互聯(lián)網(wǎng)科技公司的龐大客戶群及對客戶特征和客戶需求的深入理解，商業(yè)銀行即可實現(xiàn)第三方業(yè)務線下應用拓展，商業(yè)銀行本身具備的線下服務優(yōu)勢需充分發(fā)揮，網(wǎng)點的業(yè)務場景將有效豐富。此外，還可以了解與住房租賃、政務服務等新業(yè)務場景開展跨界融合，依托線下客戶體驗活動形式，向智慧網(wǎng)點引入跨領(lǐng)域合作場景的客戶，綜合金融營銷與互動將順利實現(xiàn)。以住房租賃為例，通過與第三方合作建立租房公寓，虛擬現(xiàn)實技術(shù)可在銀行網(wǎng)點建立起沉浸式體驗場景，房源情況能夠更好地向客戶展示，網(wǎng)點可同時向客戶提供住房租賃專屬理財產(chǎn)品、住房租賃主題銀行信用卡、專屬保險等綜合金融業(yè)務，網(wǎng)點客戶流量將更好地轉(zhuǎn)化為收入，同時智慧網(wǎng)點還可以承擔相應的合同簽訂、業(yè)務咨詢等工作，網(wǎng)點場景化業(yè)務創(chuàng)新可由此進一步推進。

四、結(jié)語

金融科技能夠較好地用于商業(yè)銀行業(yè)務場景創(chuàng)新。在此基礎(chǔ)上，本文涉及的創(chuàng)新孵化場景、健全產(chǎn)品體系、創(chuàng)新支付方式、推進網(wǎng)點場景化業(yè)務創(chuàng)新等內(nèi)容，則提供了可行性較高的商業(yè)銀行業(yè)務場景創(chuàng)新路徑。為更好地應用金融科技，商業(yè)銀行特色化經(jīng)營的推進、智能業(yè)績統(tǒng)計與運營調(diào)度的探索同樣需要得到相關(guān)業(yè)內(nèi)人士的重視。