師偉

（聊城市婦幼保健院，山東 聊城 252000）

引言

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，社會上各種信息服務(wù)機構(gòu)以其多元化、靈活有效的服務(wù)，迅速占領(lǐng)了信息服務(wù)市場，導(dǎo)致圖書館相關(guān)服務(wù)的利用率呈下降趨勢。如何發(fā)揮圖書館的服務(wù)功能，提升圖書館的競爭力已經(jīng)成為全世界圖書館共同面臨的問題。盡管圖書館屬于非商業(yè)機構(gòu)，但圖書館與所有面向客戶的商業(yè)機構(gòu)一樣，需要生存發(fā)展，必須依靠創(chuàng)新。創(chuàng)新可以使圖書館保持高水平服務(wù)的同時，充分發(fā)揮信息支撐能力，從而提升圖書館的社會地位，并滿足不同領(lǐng)域用戶日益增長的信息需求。

一、醫(yī)院圖書館信息服務(wù)概述

醫(yī)院圖書館的需求端主要包括醫(yī)護(hù)人員及患者家屬，供給端主要是圖書館提供的服務(wù)，其中包括讀書環(huán)境、紙質(zhì)文獻(xiàn)等硬件設(shè)施資源及文獻(xiàn)信息系統(tǒng)等軟件資源。地方醫(yī)院圖書館應(yīng)加強硬件設(shè)施建設(shè)，積極改善醫(yī)院圖書館的學(xué)習(xí)環(huán)境，以靈活多樣的方式滿足用戶多元化的需要。醫(yī)院圖書館可嘗試開展“圖書館+咖啡館”“圖書館+休息室”“圖書館+書店”等文化服務(wù)模式，使讀者在學(xué)習(xí)中感受“愜意”。醫(yī)院圖書館還可以建立學(xué)習(xí)交流室及虛擬教室等自由空間，吸引讀者充分利用圖書館的設(shè)施資源，滿足學(xué)習(xí)需求。另外，本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，地方醫(yī)院圖書館存在紙質(zhì)資源利用率不高，數(shù)字化信息資源不能滿足醫(yī)院用戶信息需求的現(xiàn)象。信息資源是供給側(cè)要素中的基礎(chǔ)要素，在醫(yī)院圖書館開展新型服務(wù)的創(chuàng)新過程中，文獻(xiàn)資源的保障是開展各項服務(wù)的根本。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，信息資源的爆炸式增長給傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)資源帶來了沖擊和挑戰(zhàn)，加快推進(jìn)信息資源的數(shù)字化建設(shè)是醫(yī)院圖書館生存發(fā)展的必經(jīng)之路。醫(yī)院圖書館除了加大數(shù)字化資源建設(shè)的經(jīng)費投入，升級數(shù)字資源外，還可通過申請加入省級高校或圖書館數(shù)字資源聯(lián)盟，從而增加文獻(xiàn)信息資源的保障率。隨著5G 技術(shù)的發(fā)展和普及，手機、PAD 等移動終端成為了人們獲取信息資源的新途徑。醫(yī)院圖書館應(yīng)順應(yīng)時代發(fā)展，積極開展微信、微博、QQ 等線上信息資源的推送，提高文獻(xiàn)信息資源的利用率。

二、醫(yī)院圖書館服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）醫(yī)院圖書館基礎(chǔ)建設(shè)方面的問題

目前，我國醫(yī)院圖書館的信息服務(wù)功能處于不斷發(fā)展?fàn)顟B(tài)，但是很多醫(yī)院在發(fā)展過程中仍然對該環(huán)節(jié)缺乏重視。究其原因，則是醫(yī)院圖書館的管理屬性隸屬于我國醫(yī)院行政管理的分支，其在醫(yī)院整體的發(fā)展結(jié)構(gòu)中無法占據(jù)有效地位和較大份額。由于缺乏資金注入，醫(yī)院圖書館無法建成完備和齊全的數(shù)據(jù)庫，信息與資料的收錄也不夠詳盡，導(dǎo)致基礎(chǔ)文獻(xiàn)和相關(guān)數(shù)據(jù)的缺失，不利于圖書館的穩(wěn)固發(fā)展；再者，資金不足引起的設(shè)備老舊或損壞，致使圖書館的信息處理和收集工作無法順利完成，各類問題和故障頻發(fā)，最終導(dǎo)致醫(yī)院圖書館服務(wù)系統(tǒng)受損，圖書館的信息等相關(guān)服務(wù)受到阻滯，醫(yī)院的整體服務(wù)體系受到嚴(yán)重影響，不利于醫(yī)院的良性發(fā)展。

（二）醫(yī)院圖書館工作人員技能和素質(zhì)問題

除了上述的基礎(chǔ)建設(shè)問題之外，醫(yī)院圖書館的工作人員也存在一定的問題。由于目前大多數(shù)醫(yī)院圖書館的服務(wù)工作和信息管理工作依然沿襲老舊的模式和理念，致使圖書館工作人員缺乏與時俱進(jìn)的精神和改革服務(wù)方式的意識，圖書館的管理人員也缺乏相應(yīng)的科學(xué)、有效管理，因而造成人員配備質(zhì)量不佳的情況，并且直接影響到醫(yī)院圖書館的服務(wù)質(zhì)量。由于工作人員缺乏專業(yè)的技能和職業(yè)素養(yǎng)，造成人員整體水平良莠不齊，再加上過于傳統(tǒng)的服務(wù)理念和消極的服務(wù)方式，使得醫(yī)院圖書館的服務(wù)水平長時間內(nèi)未能得到顯著提升。

三、以創(chuàng)新理論為基礎(chǔ)的醫(yī)院圖書館信息服務(wù)的創(chuàng)新路徑與實踐舉措

（一）改革傳統(tǒng)服務(wù)理念，升級傳統(tǒng)服務(wù)模式

醫(yī)院圖書館主要集合了醫(yī)學(xué)知識和各類醫(yī)院信息，對于科研工作和醫(yī)療事業(yè)都有著突出的貢獻(xiàn)和價值，更為醫(yī)院信息化、現(xiàn)代化的改革發(fā)展提供了深厚的理論背景和資源儲備。新媒體環(huán)境下，醫(yī)院圖書館的變革應(yīng)緊跟時代發(fā)展，結(jié)合醫(yī)院實際情況，改革傳統(tǒng)服務(wù)理念，更好地服務(wù)于科研創(chuàng)新和醫(yī)療體系升級，從而使醫(yī)院整體可持續(xù)發(fā)展。在完善醫(yī)院圖書館服務(wù)過程當(dāng)中，應(yīng)首先建立起先進(jìn)的信息服務(wù)系統(tǒng)，使圖書館的資料和數(shù)據(jù)更加貼合實際需求，比如書籍的排列應(yīng)明確和突出，緊跟醫(yī)院的定位和現(xiàn)實情況。舉例說明，婦幼?？漆t(yī)院的圖書館資源構(gòu)成應(yīng)以兒科類書籍資料和婦產(chǎn)科有關(guān)書籍資料為首要內(nèi)容，其他類型的醫(yī)學(xué)資料作為補充，基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)、生物藥學(xué)類的書籍應(yīng)作為前提和基礎(chǔ)的存在，應(yīng)被圖書館全面重視起來。除了紙質(zhì)書籍的儲備，電子圖書和相關(guān)電子資源的收集和整合也是相當(dāng)必要的，因其更具有靈活性和實時性，可以從整體上充實和健全醫(yī)院圖書館的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫。對于醫(yī)院圖書館的工作人員，作為醫(yī)院圖書館的中堅力量，應(yīng)時刻保持與時俱進(jìn)的思想，升級服務(wù)意識，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)方式和技能，從而使醫(yī)院圖書館的服務(wù)模式迅速轉(zhuǎn)型，從根本上為科研和醫(yī)療事業(yè)貢獻(xiàn)出力量。不僅如此，醫(yī)院圖書館的管理人員也應(yīng)履行相應(yīng)的管理職責(zé)，引導(dǎo)和規(guī)制工作人員的行為，提升其服務(wù)質(zhì)量。綜合上述途徑，使醫(yī)院圖書館有效地提供信息和數(shù)據(jù)，更好地服務(wù)于大眾，從而培養(yǎng)良好的醫(yī)院知識氛圍。

（二）建立和完善公共信息服務(wù)平臺

信息服務(wù)平臺的建立在醫(yī)院圖書館改革中是必不可少的部分，實時互動的信息平臺有利于圖書館與醫(yī)院之間的聯(lián)結(jié)。目前已有部分醫(yī)院建立起具有規(guī)模的醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)，定期向醫(yī)務(wù)工作者傳遞醫(yī)學(xué)信息，方便大眾對醫(yī)學(xué)知識進(jìn)行瀏覽和查閱；同時，外網(wǎng)系統(tǒng)也一齊建立，與內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)站相呼應(yīng)，方便醫(yī)院圖書館更快、更高效地發(fā)布信息、進(jìn)行通知，促進(jìn)醫(yī)務(wù)工作人員之間的學(xué)術(shù)交流，亦可了解圖書館的資源更新動態(tài)。另外，也可以對醫(yī)院的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行拓展，通過供應(yīng)商平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)購買，不僅有中英文數(shù)據(jù)庫，還有其他相關(guān)知識的數(shù)據(jù)庫，比如科學(xué)數(shù)據(jù)庫等。如此一來，圖書館的資源便更加廣泛和全面，更加方便受眾者使用，而不需要通過其他路徑進(jìn)行數(shù)據(jù)檢索。除此以外，在新媒體環(huán)境下，醫(yī)院圖書館也可以利用郵件或移動設(shè)備的訂閱功能，使受眾者實時接收到圖書館的電子服務(wù)手冊和資源更新等內(nèi)容。醫(yī)院更可以有選擇性和指向性地利用該功能，對不同受眾群體進(jìn)行信息的傳播和分享，例如以科室為單位，將更新的資源和書籍名單按照需求發(fā)送給對應(yīng)科室，如此便可使信息具有定向性，使圖書館的信息傳遞更加高效，從而在一定程度上提升了醫(yī)院圖書館的服務(wù)水準(zhǔn)[6]。

（三）健全管理方法和系統(tǒng)性的管理制度

健全醫(yī)院圖書館工作人員的管理方法和系統(tǒng)性的管理制度是醫(yī)院圖書館發(fā)展的核心成分，正因如此，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和決策人員應(yīng)重視新媒體環(huán)境下醫(yī)院圖書館的管理工作，運用科學(xué)化和先進(jìn)化的管理模式，同時培養(yǎng)專業(yè)性強和高素質(zhì)的圖書館工作人員。具體而言，在實際管理過程中，醫(yī)院圖書館管理人員應(yīng)對工作人員的責(zé)任有明確劃分，使其對自己的崗位職責(zé)有清晰的認(rèn)識；并且建立完善的責(zé)任制度，通過落實制度下的細(xì)則使工作人員的服務(wù)行為得到有效改進(jìn)。與此同時，也應(yīng)重視起主觀能動性的積極作用，在員工進(jìn)行本職工作時發(fā)揮其能動性和創(chuàng)新思維。圖書館管理人員可以通過文化激勵的形式調(diào)動工作人員的積極性，建立起團(tuán)隊責(zé)任感和集體意識。最后，管理人員應(yīng)理解和尊重工作人員，使其在工作中被認(rèn)可，在服務(wù)醫(yī)務(wù)工作者和其他受眾者時擁有滿足感，從本質(zhì)上改善和提升醫(yī)院圖書館的服務(wù)質(zhì)量和水平。

（四）嵌入式服務(wù)創(chuàng)新

1.嵌入醫(yī)院管理的服務(wù)

圖書館嵌入醫(yī)院管理服務(wù)，通過文獻(xiàn)搜集、文獻(xiàn)計量分析、數(shù)據(jù)分析等圖書館學(xué)方法為醫(yī)院學(xué)科分析、科研分析、高校評價提供數(shù)據(jù)支持。圖書館作為醫(yī)院文獻(xiàn)數(shù)據(jù)的存儲地，應(yīng)該利用這一優(yōu)勢，進(jìn)一步拓展服務(wù)，使圖書館向知識智慧的加工地、智慧決策的支持地[3]的方向發(fā)展。

2.嵌入臨床醫(yī)療的服務(wù)

圖書館員利用自身的學(xué)科特點，從大量的醫(yī)學(xué)信息數(shù)據(jù)中檢索并提煉出符合醫(yī)務(wù)人員需要、具有實踐意義的信息數(shù)據(jù)資源，應(yīng)用臨床流行病學(xué)、EBM 質(zhì)量評價等標(biāo)準(zhǔn)對這些資源的真實性、可靠性、臨床價值、適用性等方面進(jìn)行評價，然后對信息進(jìn)行加工處理，得出最佳的結(jié)論服務(wù)臨床。牟冬梅教授提出了嵌入臨床服務(wù)的過程圖[4]，圖書館依據(jù)該過程圖，可嘗試對醫(yī)院臨床一些疑難病例或交叉學(xué)科病例的信息進(jìn)行挖掘，提供相應(yīng)案例供臨床醫(yī)護(hù)人員選擇借鑒。

3.嵌入教學(xué)的服務(wù)

在醫(yī)學(xué)專業(yè)課程中，圖書館員可以在課前、課中、課后提供嵌入式服務(wù)。課前，圖書館員與授課教師溝通，幫助教師檢查、加工授課內(nèi)容；課中，結(jié)合課程內(nèi)容和知識點，提供相關(guān)數(shù)據(jù)庫、參考文獻(xiàn)，豐富課程；課后，利用學(xué)科知識對學(xué)生和教師分別進(jìn)行統(tǒng)計調(diào)查，評估教學(xué)效果。

嵌入式服務(wù)還可以為PBL 教學(xué)、微課等特色教學(xué)提供服務(wù)，整合圖書館資源，為教學(xué)活動中的教師和學(xué)生提供小顆粒、深度化的知識單元，支持教學(xué)活動。

4.嵌入科研的服務(wù)

在圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)中，一直通過文獻(xiàn)檢索、課題查新等方式與用戶保持聯(lián)系，但這種服務(wù)方式下，圖書館只是作為用戶和資源之間的中介，圖書館員只承擔(dān)了信息資源傳遞的角色。用戶提供需求后，圖書館服務(wù)才開始，文獻(xiàn)傳遞給用戶后服務(wù)隨即停止，對于這些文獻(xiàn)是否符合用戶預(yù)期、用戶是否能夠合理有效地利用這些文獻(xiàn)等后期工作，則沒有體現(xiàn)。針對這些問題，我院圖書館以婦產(chǎn)科、兒科兩個科室作為試點，從科研立項、科研實踐到科研總結(jié)的全過程。

5.開展嵌入科研的服務(wù)

圖書館改變以往等待科室提交課題查新報告的形式，在平時就對婦產(chǎn)科、兒科相關(guān)的大量一、二次文獻(xiàn)進(jìn)行搜集、分析、研究、歸納、整理，結(jié)合學(xué)科前沿?zé)狳c，形成文獻(xiàn)綜述、述評、分析報告、研究總結(jié)等形式的三次文獻(xiàn)，作為備選課題供科室選擇。在科研實踐過程中，圖書館對課題組成員進(jìn)行知識信息培訓(xùn)，并及時跟進(jìn)課題研究，當(dāng)研究中出現(xiàn)突然問題時迅速查閱資料，提出解決方案。在課題結(jié)束、撰寫論文時，圖書館員協(xié)助課題組成員進(jìn)行規(guī)范寫作、選刊投稿。這種主動服務(wù)的方式拉近了圖書館與科室的距離，有效增強了科室對圖書館的需求度。

結(jié)語

綜上所述，圖書館要從現(xiàn)有條件出發(fā)，根據(jù)創(chuàng)新理論，借鑒商業(yè)機構(gòu)和其它圖書館的創(chuàng)新案例，創(chuàng)建醫(yī)院圖書館的信息服務(wù)，提高用戶體驗及滿意度，提高圖書館在醫(yī)院中的作用。