張宇軒

11月9日，距離“雙11”還有2天時(shí)間，但各家快遞公司早已進(jìn)入業(yè)務(wù)高峰。在北京市豐臺(tái)區(qū)某快遞網(wǎng)點(diǎn)，記者看到，數(shù)不清的快件從貨車上卸下，等著接單派送的三輪小車從門前人行道一直排到了馬路上。

這是“雙11”期間快遞環(huán)節(jié)“最后一公里”的縮影。

在“雙11”這個(gè)紅火熱鬧的電商消費(fèi)背景之下，隨著快遞業(yè)務(wù)量劇增，投訴量較往常也大幅增加。

進(jìn)入11月僅一周，就有不少“雙11”網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者向《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者反饋，其所購(gòu)商品在快遞環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，無法正常收件。而在國(guó)家郵政局網(wǎng)站申訴平臺(tái)、黑貓投訴等快遞投訴平臺(tái)上，針對(duì)快遞的各類投訴也屢見不鮮。

快件丟失、投遞延誤、物流信息有誤、客服處理消極等成為這類投訴信息的關(guān)鍵詞。記者結(jié)合歷史投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，電商購(gòu)物節(jié)期間的快遞投訴量較平常有明顯上漲，且有逐年上漲趨勢(shì)。

“雙11”購(gòu)物節(jié)讓快遞業(yè)迎來旺季

直播帶貨、預(yù)售、紅包、打折、抽獎(jiǎng)、滿減……

早在10月20日就有電商平臺(tái)啟動(dòng)預(yù)售，率先啟動(dòng)“雙11”購(gòu)物狂歡模式，而真正進(jìn)入11月后已經(jīng)是“雙11”的第二階段。從平臺(tái)數(shù)據(jù)上看，“剁手黨”的消費(fèi)熱情與往年相比毫不遜色。

據(jù)天貓、京東等電商平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，11月1日天貓“雙11”開賣的首個(gè)小時(shí)，就有2600多個(gè)品牌成交額，超過去年全天;京東在當(dāng)天開售后的4個(gè)小時(shí)內(nèi)，累計(jì)售出商品超過1.9億件。

伴隨各電商平臺(tái)在“雙11”活動(dòng)中的瘋狂比拼，不少快遞網(wǎng)點(diǎn)的快件收發(fā)量迅速飆升。

11月6日，北京市豐臺(tái)區(qū)某快遞網(wǎng)點(diǎn)，短短20分鐘內(nèi)，兩輛依維柯貨車先后進(jìn)入該網(wǎng)點(diǎn)，從車上卸下幾百件大大小小的快件。十幾名手腳麻利的卸貨工人利用傳送帶迅速卸貨，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)很快堆滿了快件。

該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人告訴《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者，這樣的快件卸貨每天從早上6點(diǎn)開始，網(wǎng)點(diǎn)一天時(shí)間要卸下超過一萬件快件，再分配給約50名快遞員，一天之內(nèi)派送到接收人。

盡管每年都有“剁手黨”們吐槽電商在“雙11”期間的優(yōu)惠套路不實(shí)在，但快遞收發(fā)量卻一如既往大幅增長(zhǎng)。

據(jù)國(guó)家郵政局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，僅11月1日當(dāng)天，全國(guó)共攬收快遞包裹5.69億件，同比增長(zhǎng)28.54%。而電商大省廣東、浙江，單日快遞攬收量雙雙破億。

上述網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人講述：“平常我們一天能接收七八千件，‘雙11期間，這個(gè)數(shù)字上升到1萬多，工作量增加超三成，這樣的情況會(huì)持續(xù)到‘雙11之后，到11月18日或19日之后，才會(huì)回歸平常?！?h3>“最后一公里”快件堆成山

快件抵達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，再轉(zhuǎn)入每一位快遞小哥的三輪車，這才真正步入旅程的“最后一公里”。

但是，在巨大的末端壓力下，無論對(duì)于快遞員還是消費(fèi)者，這所謂的“最后一公里”似乎并不輕松，不少投訴往往是針對(duì)的這個(gè)環(huán)節(jié)。

11 月6 日，北京豐臺(tái)區(qū)某快遞網(wǎng)點(diǎn)，等待卸貨的快遞貨車與等待派件的快遞三輪車。

浙江杭州，某快遞處理點(diǎn)，快件堆積如山。

記者探訪北京某快遞網(wǎng)點(diǎn)，內(nèi)部快件大量堆積。

11月初，北京的許先生向《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者反映，他的順豐快件在派送過程中丟失了，疑似因負(fù)責(zé)派送的快遞員看管不力所致。

記者走訪該區(qū)域快遞取件點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，包括順豐在內(nèi)，圓通、申通、郵政等多家快遞的快遞員都集中在該區(qū)域的馬路邊，各自車上的百余件快件被堆放在空地上，形成一個(gè)個(gè)由快件紙箱形成的小山。

在投遞過程中，各家快遞員通過電話與取件人聯(lián)系，取件人須自行前往該取件點(diǎn)取件。由于“雙11”期間業(yè)務(wù)量增加，快遞員忙于不斷與取件人通話聯(lián)系，不少快件散落在空地上，處于無人看管的狀態(tài)，的確存在遺失風(fēng)險(xiǎn)。

或是由于派送量過大，或是派送區(qū)域限制進(jìn)入，快遞員難以一一將快件送到收件人手中，才選擇這種“坐待”收件人前來取件的方式。而在某些小區(qū)，部分快遞員甚至?xí)x擇更為怠惰的“無接觸無聯(lián)系”派送方式，引發(fā)收件人不滿。

“電話都不打，箱子往門口一放，敲敲門就走了?！北本┑闹x女士告訴記者，中通的快遞員在投遞其居住小區(qū)的快件時(shí)極為“率性”，快件隨意放在門口，就當(dāng)是收件人已經(jīng)收取，快件會(huì)不會(huì)丟失，“完全是考驗(yàn)路人素質(zhì)”。

派送量過大、收件人不方便即時(shí)收件時(shí)，驛站、快遞柜似乎應(yīng)該是更好的選擇，而不是簡(jiǎn)單地放在門口，為什么快遞員不選擇驛站、快遞柜這樣更安全穩(wěn)妥的方式？

山西郵政的一名投遞員向《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者解釋：“快遞員把快件放在驛站或快遞柜會(huì)減少快遞員收入?！睋?jù)其介紹，當(dāng)?shù)剜]政、順豐、京東三家單件快遞派送費(fèi)大概在一元以上，“三通一達(dá)”約為六七毛，如果快遞員將快件放在驛站、代收點(diǎn)之類的地方，這筆收入就只有三四毛，收入嚴(yán)重縮水。

驛站取件不便，代收點(diǎn)二次收費(fèi)

在“雙11”這樣的購(gòu)物狂歡節(jié)中，即便是存在快遞柜、驛站、代收點(diǎn)這樣的中轉(zhuǎn)站點(diǎn)，一些收件人想要順利取件也不輕松。

居住在山西太原的張女士告訴記者，她所在小區(qū)的快遞被寄放在小區(qū)外的菜鳥驛站，小區(qū)業(yè)主收取快遞極為不便，需要前往幾百米外的鄰近小區(qū)，與該小區(qū)的門衛(wèi)交涉后才能進(jìn)入取件。

“有時(shí)候拿一些大件，就不得不開車過去，與門衛(wèi)交涉起來比較費(fèi)勁，如果自己推一個(gè)小推車過去，搬運(yùn)途中又經(jīng)常會(huì)在路上丟掉一兩個(gè)小件?！睆埮空J(rèn)為，在交通條件相對(duì)更通達(dá)的二三線城市，如果常規(guī)快遞的“最后一公里”都無法做到送件上門，就失去了網(wǎng)購(gòu)便利消費(fèi)者的意義。

山西太原，張女士使用小推車將快件從附近驛站運(yùn)回

某小區(qū)內(nèi)，住戶的快件被放在門口。

廣泛存在于各種小區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的代收點(diǎn)，近日也被曝出“二次收費(fèi)”的問題。據(jù)央視財(cái)經(jīng)11月5日?qǐng)?bào)道，在四川甘孜州康定市等地的農(nóng)村地區(qū)，普遍存在快遞二次收費(fèi)現(xiàn)象，當(dāng)天取件收1元，隔天取件收2元，三天不取就退回?？刀ㄊ薪饻?zhèn)及其下轄鄉(xiāng)村，郵政以外的快遞均須通過快遞代送運(yùn)營(yíng)商運(yùn)送，村民取件時(shí)最高竟須支付15元。

即便是在北京這樣的一線城市，也存在代收點(diǎn)“二次收費(fèi)”的問題。一位市民告訴記者，豐臺(tái)區(qū)某小區(qū)內(nèi)的一家超市作為該小區(qū)的快遞代收點(diǎn)，代收費(fèi)用為小件1元，大件2元，如果當(dāng)天無法取件，隔天還要加收費(fèi)用或直接退回。有收件人曾要求快遞員將不便即時(shí)接收的小件快件存入小區(qū)門口的豐巢快遞柜，但被快遞員以“不能放快遞柜”為由拒絕，“要么隔天派送，要么給你放在小區(qū)超市”。

而事實(shí)上，郵政法、快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)法規(guī)針對(duì)這類情況已有明確規(guī)定。

中國(guó)快遞物流行業(yè)高級(jí)專家、中國(guó)快遞協(xié)會(huì)原副秘書長(zhǎng)邵鐘林接受媒體采訪時(shí)表示，國(guó)家快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)快遞服務(wù)深度有明確要求，簡(jiǎn)單來說就是快遞要“門對(duì)門”“要按照門牌號(hào)碼送到用戶家中”。同時(shí)還規(guī)定，快遞服務(wù)應(yīng)該有兩次送上門，如果兩次無法送達(dá)，用戶才需要去指定地方自取。企業(yè)服務(wù)只能高于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，不得低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)于二次收費(fèi)問題，邵鐘林表示，國(guó)家郵政法和我國(guó)的快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)快遞服務(wù)有明確規(guī)定，其中包括在快遞服務(wù)的全部過程中只能有一次收費(fèi)。

消費(fèi)者投訴維權(quán)遭多方扯皮

回顧歷史數(shù)據(jù)，伴隨一年數(shù)度的電商消費(fèi)節(jié)，針對(duì)快遞行業(yè)的投訴量增長(zhǎng)迅猛，行業(yè)服務(wù)質(zhì)量顯然難以與“剁手黨”們的消費(fèi)欲望相匹配。

去年11月，國(guó)家郵政局通過“12305”共接受處理用戶申訴22164件，環(huán)比增長(zhǎng)25.7%，同比增長(zhǎng)5.1%;其中涉及快遞服務(wù)問題21392件，占總申訴量96.5%，環(huán)比增長(zhǎng)25.0%，同比增長(zhǎng)4.6%。

今年“618”期間，國(guó)家郵政局6月總申訴量19499件，環(huán)比增長(zhǎng)39.9%，同比增長(zhǎng)64.5%;快遞業(yè)占據(jù)總申訴量的97.1%，環(huán)比增長(zhǎng)40.6%，同比增長(zhǎng)67%。

不少投訴者反饋，在這些與“節(jié)”俱增的快遞投訴中，消費(fèi)者維權(quán)頗為困難，需要與快遞公司、商家等進(jìn)行多方協(xié)商，甚至經(jīng)常陷入互相“扯皮”的局面。

來自重慶的石先生告訴《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》記者，他曾在某電商平臺(tái)購(gòu)買過一口價(jià)值幾百元的電炒鍋，但該商品在派送過程中遺失。隨后，石先生在投訴維權(quán)的過程中遭遇多方“扯皮”，快遞公司、驛站、商家互相指稱對(duì)方工作失誤造成電炒鍋丟失，局面一直僵持不下，石先生甚至一度被要求出示未收到電炒鍋的證據(jù)。

在這個(gè)過程中，石先生作為消費(fèi)者一直扮演各方“扯皮聯(lián)絡(luò)人”的角色。最終打破僵局的是，商家在未找到快件的情況下，為石先生辦理了全額退款。

但是，這宗“電炒鍋謎案”至此并未結(jié)束，半年以后，石先生突然收到自己曾經(jīng)買的這款電炒鍋，他推測(cè)可能是快件當(dāng)初被遺漏在快遞公司的某個(gè)倉(cāng)庫(kù)，半年后才被發(fā)現(xiàn)。但快遞公司并未對(duì)這件遲到了半年之久的快件作出任何解釋，也沒有對(duì)石先生道歉。

與“電炒鍋謎案”相比，網(wǎng)友詹森的維權(quán)之路更為艱難。據(jù)其所言，快遞公司在投訴交涉的過程中極為強(qiáng)勢(shì)，難以溝通。

詹森向記者講述，去年11月前后，他在京東買了一臺(tái)筆記本電腦，到貨后測(cè)試無法達(dá)到使用需求，遂發(fā)起退貨。由于貨物貴重，詹森在退貨過程中，選擇了價(jià)格更高的順豐，并附加了保價(jià)條款。

之后，這臺(tái)筆記本電腦在快遞過程中發(fā)生了外表剮擦掉漆，京東方面在接收退貨時(shí)以此為由拒絕簽收。隨后，詹森陷入了與京東、順豐之間的投訴“扯皮”局面。

“順豐起先是根本不承認(rèn)自己存在問題，攬件的快遞員還曾私下聯(lián)系我要求將責(zé)任推到網(wǎng)點(diǎn)?！闭采嬖V記者，“京東方面負(fù)責(zé)退貨的是江蘇的一家第三方公司，每次溝通都要等兩個(gè)工作日，直到半個(gè)月以后我才拿到對(duì)方收件時(shí)的拆包視頻。拆包視頻顯示，京東收到退貨時(shí)，商品已經(jīng)出現(xiàn)磨損，判定是順豐在運(yùn)輸途中出現(xiàn)的問題?！?/p>

“負(fù)責(zé)處理該單的順豐客服態(tài)度極其傲慢強(qiáng)硬，反正就是不承認(rèn)。”詹森在多次向國(guó)家郵政局、黑貓投訴以及順豐投訴熱線進(jìn)行投訴后，該客服專員才被替換。

詹森表示，新接手的客服在京東方面提供的視頻證據(jù)面前，雖然接受了他的賠償要求，但依然不肯就保價(jià)條款規(guī)定或電腦原價(jià)進(jìn)行賠償。

此時(shí)，距離詹森首次聯(lián)系順豐交涉已經(jīng)過去了一個(gè)多月，對(duì)于賠償，順豐提出：詹森需自行將筆記本電腦二手折價(jià)出售，順豐僅賠償差額。

由于此次投訴維權(quán)曠日持久，詹森不愿再耗下去，無奈選擇了將電腦掛在二手平臺(tái)出售。

之后，在向順豐客服出示購(gòu)買電腦時(shí)的發(fā)票和二手交易平臺(tái)的收款證明后，詹森終于在去年春節(jié)前收到順豐賠付的差額，此事才最終落定。

（本文刊發(fā)于《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》2021年第21期）