向書麗雅

摘 要：博物館肩負著開啟民智和弘揚歷史文化的重任，應發(fā)揮其社會功能，使其成為一座溝通歷史與現(xiàn)實、專家與民眾的橋梁。因此，博物館需要融入社會，貼近群眾。通過服務設計的視角，討論在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代博物館的社會功能是如何通過設計思維闡明并發(fā)揮其服務性社會意義的。

關鍵詞：服務設計;博物館;社會功能

0 引言

近些年來，隨著我國經濟實力的增強、國民對精神文化生活的關注，政府部門加大了對文化事業(yè)的關注和投入，企業(yè)和個人也積極參與文化藝術設施建設。那些分布在旅游城市和歷史古城中的場館往往有較為強烈的吸引力，備受游客喜愛。而坐落于其他地區(qū)的場館因人煙稀少，文化藝術設施并未得到有效應用，公共資源浪費現(xiàn)象客觀存在，未實現(xiàn)其真正的社會價值和功能。如何體現(xiàn)博物館非營利性質的社會功能和價值成為亟待解決的問題。

1 博物館社會功能現(xiàn)狀和問題

截至2019年年末我國擁有5535家已備案博物館。隨著時間的推移，博物館教育功能愈加豐富，其存在價值逐漸得到有效體現(xiàn)。目前國內有4929家博物館推出免費游覽活動，占博物館總數(shù)量的89.05%，全年接待觀眾達到10.22億人次。博物館在社會生活中扮演著越來越重要的角色。

1.1 博物館社會功能現(xiàn)狀

1974年的《國際博物館協(xié)會章程》曾針對博物館作用做以下說明：以服務大眾為己任，始終做到非營利，為研究活動、教育事業(yè)、開啟民智等活動提供必要支撐。目前我國的博物館雖然都在積極開展社會教育活動，但沒有對教育資源進行充分利用和挖掘。一部分博物展覽的目的并不是為了教育觀眾，從而也不會針對觀眾的實際需求去策劃展覽的，導致展覽的內容比較雜亂，沒有很好地揭示一種文化現(xiàn)象或文化發(fā)展脈絡。甚至有的展覽僅僅是一些展品的隨意堆砌，展覽手段等都毫無新意，當然也就不具備教育意義。另一部分博物館的社會教育服務手段簡單、科技化不足，未做到與時俱進，在建設和發(fā)展進程中未實現(xiàn)對高科技技術的合理應用，未打破原有發(fā)展模式的束縛，導致部分博物館體無法實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

1.2 博物館現(xiàn)存在的問題

雖然國內博物館行業(yè)近年來取得了一定的發(fā)展成就，但仍然存在一些問題。譬如，博物館內部制度體系不健全，文化產業(yè)結構存在失衡現(xiàn)象，研發(fā)崗和管理崗等人才缺口較大，對用戶的需求沒有進行深入了解，文化產業(yè)裹足不前等。在研發(fā)周邊文化產品時，有些博物館存在敷衍了事或是過于盲目，加上忽略消費者審美所需，經營結果不盡如人意。國內博物館行業(yè)在運營階段中，對文化產業(yè)的定位不夠精準。從理論角度來看，文化產業(yè)的發(fā)展首當其沖的是深入了解文化以及文化受眾者的需求，只有通過服務式的思維模式才能更有效、更全面地建立特有的文化產業(yè)系統(tǒng)。

2 服務設計原則

2.1 以人為本

服務設計是通過人類的不同需求和目的，實現(xiàn)不同的服務體驗。這些體驗并非一成不變，與時間因素、接觸點等息息相關。因此，理應借助服務設計思維去更新人與人、人與物之間的服務體驗。具體來看，在服務設計活動中，“用戶為先+追蹤體驗流程+涉及所有接觸點+致力于打造完美的用戶體驗”屬于重中之重。從側面能夠發(fā)現(xiàn)，整個設計的行為都環(huán)繞“人”進行。全面實現(xiàn)“以人為本”的設計理念主要體現(xiàn)以下幾個方面：深挖人的智慧，強化人的技能，助力人的發(fā)展。

對于博物館這一特殊公益性的服務空間而言，服務設計思維尤為重要。為響應國家的號召實行中國文化自信的政策，如何更好地調動群眾的積極性，全民普及文化教育，博物館成了當仁不讓的載體?！耙匀藶楸尽钡脑O計理念能更好地將觀眾融入其中。在以往的記憶中，在履行社會教育和服務功能時，博物館習慣性以“物”為重，人性化服務理念匱乏。如今，隨著文旅融合的深入發(fā)展，博物館所處內外部發(fā)展環(huán)境出現(xiàn)較大改變，以弘揚傳統(tǒng)文化和社會教育為代表的外部服務功能已成為博物館不得不關注的重點。此時，作為文明載體的博物館應具有與時俱進的發(fā)展意識，始終踐行“以人為本，服務于人”的管理理念，繼而實現(xiàn)有序發(fā)展。

2.2 信息交流整合實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展模式

在博物館設計過程中不但會涉及多學科的知識內容，還需要針對整個服務系統(tǒng)進行合理的資源整合;不但要考慮各個利益相關者之間的聯(lián)系，還要考慮設計中一切資源、人物以及基礎設施條件等。服務設計前期需要對相關資料進行收集、分析、整理，并通過理性的分析判斷得出服務過程中的關鍵接觸點與用戶“痛點”。由此可見，社會整合功能離不開服務系統(tǒng)、服務設計思維、服務設計工具等，同時也傳遞著積極的社會影響。

在分析服務設計原則的過程中不能忽略服務的最終目的，也就是為了力求服務社會的可持續(xù)發(fā)展原則。相較于以往的產品設計，服務設計不僅著重強調功能和生命周期，而且希望通過系統(tǒng)服務設計活動促進可持續(xù)發(fā)展目標的實現(xiàn)。埃佐·曼奇尼認為，“設計”擁有兩項功能：一是豐富問題解決方案，二是建構意義。除卻豐富問題解決路徑之外，服務設計又能在文化、語言和意義上扮演著重要角色。服務設計和可持續(xù)設計皆屬于系統(tǒng)化設計理念，都離不開各個環(huán)節(jié)人員整合以及各方面資源的合作。具體來看，此類設計活動整個流程是一個循環(huán)過程。

服務設計包括但不限于人們所關注的衣食住行用等，還與可持續(xù)發(fā)展理念融為一體，從而實現(xiàn)經濟、生態(tài)環(huán)境、社會，乃至文化信息交流整合以及可持續(xù)發(fā)展模式。

3 以服務設計原則全面實現(xiàn)博物館社會功能

3.1 交互式體驗豐富參觀感受

在服務設計的視角下，博物館的教育更加趨向于“互動式”，更加注重受教育者的體驗感和接受度。除了必不可少的展覽內容外，其他服務功能如語音導覽、餐飲、殘障設施等都是不可忽視的，還應盡可能地配置聲、光、電等各類不同功能的服務設施。例如，北京汽車博物館的整個展覽設計均使用了現(xiàn)代高新多媒體技術，它是全國第一家由政府主導建設的汽車類專題博物館，通過具有體驗性的交互式展示形式來激發(fā)觀眾的參與興趣，進行體驗式學習。媒體技術中有一項名為多點觸控的技術，北京汽車博物館的“夢工廠”展廳就采取了這項技術。觀眾通過屏幕上顯示的汽車發(fā)動機、底盤、輪胎、外觀以及類型等零部件根據(jù)自己的喜好可以隨意組裝一臺個性化的汽車，這使得參與者可以在了解汽車各項零件的同時學習汽車的組裝知識，真正實現(xiàn)了寓教于樂的理念，同時更好地傳播了知識，為觀眾提供直觀、舒適的服務體驗。

由此可見，主題博物館將多媒體技術與互動理念作為主要展覽方式，遵循以“觀眾為本、服務至上”的服務設計宗旨，體現(xiàn)了作為主題博物館的優(yōu)越性和特殊性。博物館通過新媒體科學技術實現(xiàn)了交互式的體驗，加強了教育與文化的功能，深受大眾的喜愛。

3.2 構建多功能公共空間

博物館的人性化服務就是要充分考慮博物館觀眾（甚至包括潛在的博物館觀眾）的需求，使博物館各項基本設施和服務育人的慣常行為相協(xié)調，與人的心理狀態(tài)變化相適應。湖北省博物館是國內現(xiàn)存規(guī)模最大的古樂器陳列館之一，最出名的就是曾侯乙編鐘，代表了我國戰(zhàn)國時期音樂和藝術的雙重成就。觀眾在游覽此廳時配合數(shù)字化儀器可以模擬編織演奏樂音，沉浸式體驗編鐘的古韻。在突出楚文化特色的基礎上，進一步將服務意識貫徹整個館內，力求實現(xiàn)更好的游覽體驗。湖北省博物館主要從基礎服務設施建設和展覽設置兩個方面進行多功能公共空間的服務設計分析。館內的基礎服務設施包括休息凳、衛(wèi)生間、餐廳、商品部、書吧、視聽室、咖啡吧以及安檢和停車場等，在固定的范圍內設有休息凳特別是衛(wèi)生間和樓梯口必定會設立休息凳，為了方便等候或小憩，考慮到參觀者的年齡區(qū)間，休息凳的放置都較為密集，其目的是讓年長的觀眾可以隨時隨地休息，同時也滿足了休息日參觀高峰期的館內收納量，讓觀眾有更好的服務式的休息體驗。與之配套的還有餐廳、書吧和咖啡吧，當觀眾游覽疲憊時可以根據(jù)自己的需求選擇不同功能休息空間。

3.3 一體化融合視覺導向、配套人員服務設計

基于服務設計視角下的視覺導向和配套人員服務更加注重用戶體驗，借助服務設計思維模式，通過前期服務和后臺數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)對場館導視系統(tǒng)和人力資源的優(yōu)化配置，促使場館導視向著多元化方向發(fā)展，為觀眾提供更多類型獨特的體驗空間。除了導向一體化，在服務設計思維模式下，也應使場館配套人員服務一體化。常規(guī)的服務模式有維持秩序的保安和前臺接納的講解人員，很多博物館內配有志愿者和導覽員，可以為觀眾指引方向，帶領觀眾到達自己想去的展廳或目的地。除了人員外，許多導覽系統(tǒng)借助第三方平臺來提升用戶服務體驗，通過二維碼語音講解、Wi-Fi定位等功能，在引導和講解的同時更加強調了用戶的交互服務體驗，有效地將設計的服務流程和計劃指令有機地結合起來，增強用戶體驗，提高服務質量，進一步證實了服務設計理念貫徹博物館社會功能的必要性。

3.4 智慧型可持續(xù)發(fā)展

開啟“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新模式，促使博物館數(shù)字信息平臺建設成為了中國博物館發(fā)展的主要趨勢。隨著技術的成熟，人們將可以真正地做到足不出戶便可置身其中。北京中醫(yī)藥數(shù)字博物館，在數(shù)字博物館設計內容之初就立足于建立全新的“網(wǎng)上博物館”這一理念。該數(shù)字博物館是一個虛擬的人文與科技的展示平臺，運用了數(shù)字技術實現(xiàn)博物館的收藏、展陳、研究、教育等功能。在“中國醫(yī)學史”的主頁面有一個板塊的內容是醫(yī)史長廊，該板塊秉承了“科學與教學兼顧”的理念，在內容編著上，注重展示中國醫(yī)學的發(fā)展整體性，并且表現(xiàn)形式上打破了傳統(tǒng)的嚴苛的時代排序原則，通過靜態(tài)頁面加后臺數(shù)據(jù)庫的瀏覽方式，將中國醫(yī)學史的知識點有機地串在一起，內容生動，有記憶點，增強了觀眾的主動性。在“中藥”主頁的“展廳”及“標本精品”瀏覽區(qū)，觀眾可以彌補沒有親身體驗實際場館的缺憾。整個展覽大廳進行了環(huán)繞拍攝與合成，能夠為觀眾全方位了解博物館風格、陳列結構和展出特點等提供可行路徑。

數(shù)字博物館使館藏標本管理水準增幅明顯，大量因場館展示面積的限制而收藏閑置在庫房中的文物、標本可在數(shù)字博物館中得到充分展示。展示方式以立體動態(tài)為主，此舉能夠有效平衡文物、標本間的保護和應用關系。數(shù)字博物館能夠依賴互聯(lián)網(wǎng)技術打破時空等客觀因素束縛，學生或瀏覽者隨時隨地都可以進到數(shù)字博物館中了解和學習，真正實現(xiàn)了智慧型的教學活動。

4 結語

服務設計理念融入博物館事業(yè)中，增強了博物館的社會功能，通過大數(shù)據(jù)分析和深入的用戶調研，增強了博物館事業(yè)的文化保護和傳承功能，同時強調了博物館的教育性社會功能，全方位展示了新媒體技術的融合，進一步體現(xiàn)了博物館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展服務和個性化發(fā)展趨勢，對展現(xiàn)中國博物館的社會服務功能性有不可取代的積極作用。

參考文獻

[1]程武彥.努力提升博物館公共文化服務能力[N].中國文物報，2017-09-05（003）.

[2]于覲誠，謝雨婷，楊志偉.博物館學學科建設與社會服務研討會綜述[N].中國文物報，2019-01-15（006）.

[3]呂軍，李說.免費開放語境下博物館人性化服務的建設—湖北省博物館免費開放觀眾調查與啟示[J].中國博物館，2011（Z1）：75-80.

[4]李梅.讓博物館成為必需品[N].中國文物報，2015-06-09（006）.

[5]張斯齊.傳播、意義與場域：博物館教育功能的多維度分析[J].博物館管理，2020（4）：61-67.

[6]張斯齊.交互式展覽帶來博物館知識傳播方式的改變—北京汽車博物館考察案例[C]//北京數(shù)字科普協(xié)會.融合·創(chuàng)新·發(fā)展—數(shù)字博物館推動文化強國建設—2013年北京數(shù)字博物館研討會論文集.北京：中國傳媒大學出版社，2013.

[7]崔藝銘，張帆.服務設計可持續(xù)發(fā)展觀探析—以生態(tài)材料設計研究為例[J].設計，2019，32（14）：99-101.

[8]許艷峰.文旅融合發(fā)展下的博物館社會教育與服務工作—以圓明園為例[N].中國文物報，2020-10-23（007）.