文/陳陽(yáng) 余云培（昆明理工大學(xué)馬克思主義學(xué)院）

酒店文化能夠反映一個(gè)酒店的精神風(fēng)貌、經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值取向，是酒店生存發(fā)展的靈魂和不竭動(dòng)力，也是酒店凝聚力、生命力、競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)。一個(gè)酒店的企業(yè)文化建設(shè)會(huì)受到諸多方面的影響，可以是社會(huì)思潮的不斷興起，也可以是流行文化的漸進(jìn)滲透。但只有準(zhǔn)確把握酒店核心文化競(jìng)爭(zhēng)力才能在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系中投射更多積極作用。酒店文化是管理者與員工共同建立的企業(yè)形象，對(duì)酒店未來(lái)發(fā)展起著極為重要的作用。

一、從精神文化維度：強(qiáng)調(diào)“現(xiàn)代意識(shí)”與“品牌個(gè)性”的培養(yǎng)

旅游城市酒店的精神文化是酒店文化的內(nèi)核和集中體現(xiàn)，表達(dá)著企業(yè)的精神追求和價(jià)值目標(biāo)，引導(dǎo)著酒店文化的發(fā)展方向，是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的行動(dòng)指南。在酒店發(fā)展的過(guò)程中其精神文化需建立在“現(xiàn)代意識(shí)”之上，更要在創(chuàng)新中揭示品牌個(gè)性，促進(jìn)酒店健康發(fā)展。

（一）“現(xiàn)代意識(shí)”的六要素融合

“現(xiàn)代意識(shí)”是在酒店企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)中所匯集并經(jīng)過(guò)加工提煉形成的一種綜合意識(shí)。意識(shí)對(duì)人的行動(dòng)具有指導(dǎo)的作用，“現(xiàn)代意識(shí)”一旦形成一種心理定式，就會(huì)產(chǎn)生巨大的能量。旅游城市酒店的“現(xiàn)代意識(shí)”要為CS（Customer Satisfaction)管理目標(biāo)服務(wù)，及對(duì)賓客的滿意度服務(wù)。首先需要擁有的是顧客導(dǎo)向意識(shí)，在傳統(tǒng)的顧客導(dǎo)向意識(shí)即對(duì)顧客的需求做出正確的反映之外，旅游城市酒店更加強(qiáng)調(diào)要明確顧客的思維。旅游城市酒店顧客分為兩種，一是參觀型酒店顧客，二是體驗(yàn)型酒店顧客，兩種顧客對(duì)酒店服務(wù)的需求導(dǎo)向并不相同。參觀型酒店顧客是指來(lái)參觀旅游景點(diǎn)或是參加會(huì)議的顧客,這樣的顧客有固定的作息時(shí)間,對(duì)酒店服務(wù)的要求是保持星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù);體驗(yàn)型酒店顧客強(qiáng)調(diào)慢生活的體驗(yàn)享受,他們更加強(qiáng)調(diào)酒店的舒適性、環(huán)境的優(yōu)雅性、服務(wù)的人性化。顧客導(dǎo)向意識(shí)就是強(qiáng)調(diào)不同顧客需求的人性化服務(wù)。第二酒店服務(wù)需要培養(yǎng)細(xì)節(jié)管理意識(shí)，強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客服務(wù)的環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)，即對(duì)顧客細(xì)致入微的關(guān)注，賓客入店就是服務(wù)的開(kāi)始，環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)應(yīng)更加注重科學(xué)性，保持禮貌而溫馨的服務(wù)氛圍，理解態(tài)度在服務(wù)中的重要性。第三是員工發(fā)展的意識(shí)，員工是酒店服務(wù)的一線工作者，員工的自身素質(zhì)關(guān)乎酒店服務(wù)的質(zhì)量。因此，酒店需提供員工廣闊的升職空間、拓展空間，提高員工自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力和酒店文化的認(rèn)同感。第四是團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，英國(guó)作家蘭·費(fèi)雪在《博弈論與生活》中強(qiáng)調(diào)“獵鹿問(wèn)題”是團(tuán)隊(duì)工作的困境問(wèn)題，為形成合作意識(shí)就必須將分工與小組合作相結(jié)合，既要說(shuō)明分工的合理性又要強(qiáng)調(diào)合作的效率性，集體主義意識(shí)與個(gè)人關(guān)懷是酒店不同管理層級(jí)應(yīng)具備的雙向意識(shí)，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)離不開(kāi)集體與個(gè)人的辯證分析。第五是綠色成本意識(shí)，強(qiáng)調(diào)綠色服務(wù)在酒店服務(wù)中的重要作用，提供綠色服務(wù)即強(qiáng)調(diào)“人與自然的和諧共生理念”在酒店服務(wù)中的應(yīng)用。從物質(zhì)方面分析，就是對(duì)酒店用品的合理規(guī)劃與應(yīng)用，從意識(shí)方面分析，就是對(duì)綠色理念的自上而下的傳遞。第六是環(huán)境適應(yīng)意識(shí)，無(wú)論是面對(duì)疫情對(duì)酒店行業(yè)的沖擊，還是旅游風(fēng)向的不斷變化，酒店需保持“贏則守，輸則變”的管理態(tài)度，“贏則守”是在酒店經(jīng)營(yíng)順境時(shí)保持酒店服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的不降低，“輸則變”是指酒店經(jīng)營(yíng)逆境時(shí)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，轉(zhuǎn)變主打項(xiàng)目，找準(zhǔn)市場(chǎng)痛點(diǎn)對(duì)環(huán)境適應(yīng)能力尤為重要。

（二）“創(chuàng)新之問(wèn)”揭示品牌個(gè)性

品牌個(gè)性即強(qiáng)調(diào)品牌的獨(dú)特性，在旅游城市酒店的獨(dú)特性必須強(qiáng)調(diào)品牌的理念、品牌的精神和品牌的意識(shí)，讓顧客感知文化背景、歷史傳統(tǒng)和人文風(fēng)貌。創(chuàng)新之間是四個(gè)問(wèn)題的解決答案：為誰(shuí)創(chuàng)新、哪里創(chuàng)新、誰(shuí)來(lái)創(chuàng)新、如何創(chuàng)新。旅游城市酒店首先要解決的是為誰(shuí)創(chuàng)新的企業(yè)文化之問(wèn)。為顧客創(chuàng)新是酒店創(chuàng)新的首要問(wèn)題，酒店的創(chuàng)新既不是迎合流行文化，改變酒店原有的文化氛圍，也不是根據(jù)個(gè)人意愿來(lái)設(shè)定創(chuàng)新的方式方法。洞悉顧客的真實(shí)需求，找準(zhǔn)顧客的需求脈絡(luò)才能使得創(chuàng)新真正落到實(shí)處，使酒店服務(wù)體現(xiàn)市場(chǎng)化需求?！澳睦飫?chuàng)新”需圍繞著人文背景的個(gè)性化設(shè)定，例如主打“禪意”的酒店，不僅要在布置與背景上體現(xiàn)“禪”的物質(zhì)設(shè)置，更重要的是“禪”文化在服務(wù)細(xì)節(jié)理念上的體現(xiàn)?！罢l(shuí)來(lái)創(chuàng)新”是指誰(shuí)來(lái)進(jìn)行“定調(diào)”創(chuàng)新，經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新體現(xiàn)在方向的創(chuàng)新上，“定調(diào)”是酒店文化的核心，什么樣的酒店文化就會(huì)給顧客什么樣的住店，例如保潔公司“親近生活、美化生活”的理念始終貫穿于其產(chǎn)品之中，對(duì)于酒店文化來(lái)說(shuō)如何定義酒店是“定調(diào)”的關(guān)鍵，也是經(jīng)營(yíng)者首要考慮的問(wèn)題?！叭绾蝿?chuàng)新”體現(xiàn)在為酒店文化目標(biāo)的創(chuàng)新，體現(xiàn)在“為中心經(jīng)營(yíng)理念”服務(wù)的創(chuàng)新，體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的價(jià)值觀、倫理道德觀和企業(yè)的價(jià)值觀。

二、從制度文化維度：強(qiáng)調(diào)“多元化”與“勢(shì)科學(xué)”的融合

酒店的制度文化是酒店文化中內(nèi)涵與層次最豐富的約束系統(tǒng)。制度是隨著人類社會(huì)的形成而產(chǎn)生的，對(duì)于酒店這樣一個(gè)集合生產(chǎn)要素、以盈利為目的的社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織而言，制度是尤為重要的。轉(zhuǎn)變以往的制度結(jié)構(gòu)，強(qiáng)調(diào)“多元化”的制度靈活性和“勢(shì)科學(xué)”的信息暢通性對(duì)酒店制度文化建設(shè)有積極的借鑒意義。

（一）“多元化”的制度靈活性

酒店的制度文化需與“以人為本”相結(jié)合，也要強(qiáng)調(diào)“橫向到邊，縱向到底”的制度模式。多元化趨勢(shì)下酒店部門(mén)獨(dú)立管理模式被認(rèn)為只是一種合適的組織結(jié)構(gòu)，酒店內(nèi)部不同部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)不再是統(tǒng)一的模式，而是根據(jù)具體環(huán)境及組織目標(biāo)來(lái)構(gòu)建不同的組織結(jié)構(gòu)。任務(wù)型小組的建立，根據(jù)酒店接待任務(wù)的不同，組成不同的任務(wù)小組，可以靈活運(yùn)用人力資源，產(chǎn)生各盡其才、發(fā)揮其用的效果。在當(dāng)下的社會(huì)環(huán)境中，企業(yè)的制度文化既可以促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，又可以制約企業(yè)的發(fā)展。一方面，企業(yè)基于外部環(huán)境的變化及其發(fā)展需求，通過(guò)制度文化建設(shè)，繼承發(fā)揚(yáng)優(yōu)秀文化；另一方面，制度文化的形成也是企業(yè)文化固化的過(guò)程，員工在接受制度文化的同時(shí)，也會(huì)反對(duì)與之相異的文化。酒店企業(yè)文化建設(shè)最重要的三個(gè)基本原則是效率、公平與誠(chéng)信，只有將三個(gè)原則貫穿于酒店文化建設(shè)的全過(guò)程，正確對(duì)待外來(lái)文化，做到取其精華、去其糟粕，才能健康、有序發(fā)展。在酒店企業(yè)管理制度建設(shè)的過(guò)程中，一是要建立合理的獎(jiǎng)懲制度。人的行為選擇基于兩大系統(tǒng)，一是“個(gè)人取向”和“自我需要”的動(dòng)力系統(tǒng)，二是基于“超個(gè)人取向”或“超越自我”的社會(huì)動(dòng)力系統(tǒng)。酒店文化建設(shè)一定要利用好“超越自我”的社會(huì)動(dòng)力系統(tǒng)，獎(jiǎng)懲制度應(yīng)以企業(yè)理念與價(jià)值觀為導(dǎo)向，讓制度先行，肯定符合企業(yè)理念的價(jià)值行為，規(guī)范、引導(dǎo)不符合企業(yè)理念與價(jià)值觀的行為；二是建立良性培訓(xùn)制度，建立良性培訓(xùn)制度，首先要樹(shù)立科學(xué)的人才觀，重視人才，善用人才，重視員工全面素質(zhì)的提升及其對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同，不斷提高員工技能水平。三是建立完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)制度，更加強(qiáng)調(diào)酒店企業(yè)管理中員工的參與度，工會(huì)的設(shè)立一定要確保員工的民主參與，提高員工的思想覺(jué)悟，促進(jìn)勞資關(guān)系的和諧。工會(huì)要強(qiáng)調(diào)酒店與員工的利益共享，也要培養(yǎng)員工與酒店“同心同德”的利益觀和團(tuán)隊(duì)合作精神。

（二）“勢(shì)科學(xué)”的信息暢通性

李德昌教授提出的“勢(shì)科學(xué)”的概念是把“勢(shì)”看作信息。每個(gè)酒店內(nèi)部都存在大量的信息，即信息勢(shì)，“差別促進(jìn)聯(lián)系，聯(lián)系擴(kuò)大差別”，酒店內(nèi)部的信息一旦形成信息勢(shì)的時(shí)候，這個(gè)信息勢(shì)就可以幫助企業(yè)處理各種紛繁復(fù)雜的狀況，強(qiáng)大的信息勢(shì)能將復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化。酒店必須讓自己的信息在酒店內(nèi)部自上而下、自下而上地順利流通，在員工個(gè)人之間、企業(yè)各個(gè)部門(mén)之間平行流動(dòng)。酒店內(nèi)部形成一個(gè)綜合強(qiáng)大的信息勢(shì)，就可一致對(duì)外，解決企業(yè)問(wèn)題。對(duì)于旅游城市酒店來(lái)說(shuō)，一是要強(qiáng)調(diào)對(duì)酒店理念傳遞的“勢(shì)科學(xué)”，酒店制度文化強(qiáng)調(diào)“經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)”與“權(quán)、責(zé)、利”的平衡統(tǒng)一。但無(wú)論在酒店管理經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中處于什么樣的角色，都應(yīng)該將酒店的核心思想放置到管理的全過(guò)程中。二是要將網(wǎng)絡(luò)管理模式與信息傳遞相結(jié)合，信息的廣泛傳播和應(yīng)用，使得相應(yīng)的傳播關(guān)系也在逐漸消弭等級(jí)關(guān)系，簡(jiǎn)單實(shí)現(xiàn)部門(mén)與部門(mén)、人與人之間的信息交流。虛擬化的酒店信息組織結(jié)構(gòu)往往通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)組合目標(biāo)所需要的知識(shí)、信息、人才資源等，形成一個(gè)動(dòng)態(tài)的資源利用綜合體。利用網(wǎng)絡(luò)信息的傳遞便捷性，酒店“勢(shì)科學(xué)”應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)便捷技術(shù)提高信息傳播效率，使得酒店工作人員對(duì)信息理解達(dá)到準(zhǔn)確性、及時(shí)性、通暢性的“勢(shì)科學(xué)”效果。三是形成酒店精神文化同心圓，建立酒店經(jīng)營(yíng)管理穩(wěn)步運(yùn)轉(zhuǎn)的信息系統(tǒng)。一方面，要明確酒店具體的程序和標(biāo)準(zhǔn)的固化，形成“制度管人、流程管事”的雙向格局；另一方面，將企業(yè)精神、理念通過(guò)制度外化，通過(guò)“勢(shì)科學(xué)”精準(zhǔn)傳遞。

三、從行為文化維度: 強(qiáng)調(diào)“集體行為”與“榜樣行為”的并行

酒店的行為文化是酒店文化的行為層，是指酒店的領(lǐng)導(dǎo)者、模范人物和員工在酒店經(jīng)營(yíng)、教育宣傳、人際關(guān)系等活動(dòng)中形成的文化現(xiàn)象。作為服務(wù)型企業(yè)的旅游城市酒店，“集體行為”與“榜樣行為”的協(xié)同合作，能有效加強(qiáng)酒店內(nèi)部的溝通，形成酒店的凝聚力，提高酒店的工作效率和工作質(zhì)量。

（一）集體行為：誰(shuí)維護(hù)利益

集體源于集體實(shí)踐而產(chǎn)生。集體，指因社會(huì)境遇相似、地位相當(dāng)而產(chǎn)生相同需求和利益的人們，為追求共同價(jià)值而組織起來(lái)的共同體。馬克思、恩格斯提出個(gè)人的才能只有在“真實(shí)的集體”中才有可能實(shí)現(xiàn)自由且全面的發(fā)展。酒店員工是酒店的主體，酒店員工的集體行為是酒店行為的總體展現(xiàn)，也是酒店文化建設(shè)的重要組成部分。在酒店文化建設(shè)中，只有酒店及領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo)的價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則被員工群體認(rèn)可和接受，并為員工群體自覺(jué)遵守和實(shí)踐時(shí)，才能形成企業(yè)的特有文化。酒店員工是酒店文化建設(shè)的主體力量。只有酒店的價(jià)值觀、管理制度、行為總則得到員工的認(rèn)同，員工自覺(jué)自愿地規(guī)范自己的行為并不斷實(shí)踐時(shí)，才能建立酒店文化。在旅游型酒店的集體行為中，應(yīng)當(dāng)將愛(ài)崗敬業(yè)作為員工的行為規(guī)范之首，酒店是職工的“命運(yùn)共同體”，只有對(duì)工作保持熱情，把個(gè)人興趣及愛(ài)好與公司的遠(yuǎn)大目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，才能真正做到敬業(yè)、愛(ài)業(yè)、樂(lè)業(yè)、勤業(yè)和精業(yè)，才能真正把自身價(jià)值與酒店集體價(jià)值聯(lián)合起來(lái)。二是需強(qiáng)調(diào)舉止文明的重要性，在酒店服務(wù)和管理的過(guò)程中員工行為舉止的文明程度尤為重要，強(qiáng)調(diào)員工的舉止得體、與人和善、愛(ài)護(hù)公物、遵守秩序、勤儉質(zhì)樸、以誠(chéng)為本，只有講文明的顧客才能體會(huì)酒店服務(wù)的溫度，彼此才能建立信任真誠(chéng)的關(guān)系。三是注重“以和為貴”的酒店氛圍，要求酒店建立“五不”的文化氛圍，不拉小圈子、不樹(shù)小山頭、不籠絡(luò)人心而施小恩小惠、不搬弄是非、不貶低他人欺上瞞下，只有酒店員工互相理解、以和為貴，酒店才能堅(jiān)如磐石，無(wú)往而不勝。

（二）榜樣行為：誰(shuí)引領(lǐng)目標(biāo)

酒店的領(lǐng)導(dǎo)者是酒店的靈魂。酒店領(lǐng)導(dǎo)者的創(chuàng)業(yè)實(shí)踐和個(gè)人的價(jià)值觀是酒店文化的基礎(chǔ)，有什么樣的酒店管理者就有什么樣的酒店文化。酒店的領(lǐng)導(dǎo)與管理首先需要管理者榜樣先行的示范作用，做到以德為先，德高而望眾，無(wú)德不以使民；做到潔身自律，出淤泥而不染，經(jīng)得起各種誘惑，慎獨(dú)、慎思、慎行，清心、清醒與清廉；做到敢為人先，酒店管理者應(yīng)勇于創(chuàng)新、不甘平庸、力戒小進(jìn)而滿、不求進(jìn)取的惰性；做到科學(xué)決策，酒店管理者不能互相推諉、怕負(fù)責(zé)任、優(yōu)柔寡斷，而要樹(shù)立行為果斷、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)；做到顧全大局，一切從酒店整體利益的長(zhǎng)遠(yuǎn)性、根本性、全局性出發(fā)，統(tǒng)籌兼顧，協(xié)調(diào)發(fā)展。酒店管理的榜樣行為要起到應(yīng)有的示范作用，要有敢于革新的開(kāi)拓型行為示范，集思廣益、凝聚力量的民主型行為示范，兢兢業(yè)業(yè)、克己奉公的實(shí)干型行為示范，思路靠闊、知識(shí)淵博的智慧型行為示范，干勁十足、百折不撓的堅(jiān)毅型行為示范，辦事公正、深得民心的廉潔型行為示范。酒店管理者應(yīng)樹(shù)立和成為典型，培養(yǎng)不同崗位的模范人物，使每位員工成為與酒店共生存、共發(fā)展的模范人物，形成管理者帶頭、員工積極參與的合理機(jī)制。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，員工接受信息的渠道更為廣泛，如何在酒店建立員工社會(huì)價(jià)值歸屬感，如何形成高效能的酒店管理模式，需要高效能人才在酒店管理中發(fā)揮重要作用。著名管理學(xué)家史蒂芬·科維的《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》中提出了成為高效能人士的重要習(xí)慣，而如果將其中的習(xí)慣融入酒店管理之中，就會(huì)使酒店行為文化體現(xiàn)效率性和主動(dòng)性。一是培養(yǎng)積極主動(dòng)的行為榜樣，在工作中理解什么是影響圈，什么是關(guān)注圈，主動(dòng)為自己的選擇和行為負(fù)責(zé)；二是培養(yǎng)以終為始的行為榜樣，樹(shù)立酒店文化核心原則，以此為所有具體的服務(wù)事項(xiàng)提供基準(zhǔn)；三是培養(yǎng)要事第一的行為榜樣，分清酒店工作中的輕重緩急，為最重要的事留出時(shí)間；四是培養(yǎng)雙贏思維的行為榜樣，在與客服務(wù)時(shí)要建立雙贏關(guān)系，建立共生原則；五是培養(yǎng)知彼知己的行為榜樣，學(xué)會(huì)移情式的聆聽(tīng)，在領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系建立和與客服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中知彼知己尤為重要。