葉盛銘 鄭杭波

（1.西北大學(xué)公共管理學(xué)院，陜西西安 710000；2.杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)有限公司，浙江杭州 311207）

企業(yè)數(shù)字化改革作為推動(dòng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、業(yè)務(wù)變革、改造產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)、降本增效的利器，對(duì)規(guī)模龐大的集團(tuán)企業(yè)顯得愈發(fā)重要。在現(xiàn)代企業(yè)集團(tuán)中，將部分自身業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)交給第三方企業(yè)進(jìn)行外包已漸成趨勢(shì)：一方面請(qǐng)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)本企業(yè)不擅長(zhǎng)或不重要的環(huán)節(jié)或非核心工作可以提升工作質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，另一方面可降低一部分成本，有助于提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)效益。

業(yè)務(wù)外包管理本質(zhì)上是一種項(xiàng)目管理，或者說(shuō)是一種合約管理：由甲方代表依照雙方簽訂的合約監(jiān)督乙方是否按標(biāo)準(zhǔn)要求完成相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品。當(dāng)然，在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，受制于甲方代表的業(yè)務(wù)能力、責(zé)任心以及乙方實(shí)際履約能力、契約精神等因素，在現(xiàn)階段外包管理尚無(wú)法做到完全放手，垂拱而治。在實(shí)際操作中，目前甲方單位一般會(huì)采取過(guò)程性監(jiān)管和結(jié)果性監(jiān)管兩種方式對(duì)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目進(jìn)行品質(zhì)管控和質(zhì)量把關(guān)。在人力成本不斷高企的當(dāng)下，利用技術(shù)手段來(lái)提升業(yè)務(wù)外包管理的效能。這既是大勢(shì)所趨也是必然選擇。筆者根據(jù)自身近年來(lái)的工作實(shí)際，綜合運(yùn)用現(xiàn)有技術(shù)，整合開發(fā)了一套用于業(yè)務(wù)外包監(jiān)管的專業(yè)系統(tǒng)，可同時(shí)，滿足過(guò)程性監(jiān)管和結(jié)果性監(jiān)管需要[1]。主要設(shè)計(jì)理念和技術(shù)要求如下：

1.系統(tǒng)設(shè)計(jì)場(chǎng)景和目標(biāo)

1.1 設(shè)計(jì)環(huán)境

該系統(tǒng)假定環(huán)境為：（1）需求企業(yè)采取分層式管理結(jié)構(gòu)：公司層面設(shè)立一個(gè)專職部門統(tǒng)籌負(fù)責(zé)外包合約管理。各二級(jí)部門負(fù)責(zé)各自科室/車間的項(xiàng)目日常管理和監(jiān)督。其中，公司層面部門負(fù)責(zé)項(xiàng)目總體管理、數(shù)據(jù)匯總、效益分析和后臺(tái)監(jiān)督、現(xiàn)場(chǎng)抽查?？剖?車間負(fù)責(zé)日常檢查、跟蹤，并做好各類臺(tái)賬記錄，指定具體項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。（2）初步設(shè)計(jì)外包項(xiàng)目有多種類型，如保潔、保安、設(shè)備維護(hù)、停車收費(fèi)、生產(chǎn)運(yùn)作、食堂后勤等。項(xiàng)目合約總數(shù)在200個(gè)。各類管理用戶賬戶在500個(gè)左右，并設(shè)有層級(jí)管理權(quán)限。

1.2 設(shè)計(jì)目標(biāo)及使用需求

（1）在公司管理層面需要實(shí)現(xiàn)的功能是實(shí)時(shí)了解項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，能夠進(jìn)行合約管理（提醒）、人員和承包商信息查詢、項(xiàng)目情況匯總和數(shù)據(jù)分析，并能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)情況抽查，提供各類報(bào)表等內(nèi)容。（2）在實(shí)際管理層面需要實(shí)現(xiàn)的功能是每日考勤查崗，臺(tái)賬登記、人員承包商信息和資質(zhì)更新，設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控以及耗材備件管理等內(nèi)容。

2.現(xiàn)階段各類系統(tǒng)存在的不足

2.1 系統(tǒng)繁多，互不兼容

在現(xiàn)代企業(yè)中已經(jīng)普遍建設(shè)了行政OA、財(cái)務(wù)、法務(wù)ERP等管理系統(tǒng)，并在一些生產(chǎn)流程上布設(shè)了監(jiān)控和管理系統(tǒng)。但是，通常這些系統(tǒng)由于建設(shè)時(shí)間先后不同、設(shè)計(jì)語(yǔ)言不同、用途不同，都是相互獨(dú)立的。另外，受制于一些其他因素，往往部門之間不愿意與其他單位進(jìn)行數(shù)據(jù)共享或打通互聯(lián)。因此，就形成了一個(gè)個(gè)信息孤島，造成了許多信息壁壘。業(yè)務(wù)外包管理作為一個(gè)全局性管理體系，涉及人事、法務(wù)、財(cái)務(wù)、質(zhì)控、紀(jì)檢、生產(chǎn)、后勤等所有領(lǐng)域。各類信息來(lái)源多、形式多、數(shù)據(jù)類型多，若無(wú)法獲知整體情況，會(huì)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的可行性、必要性分析和預(yù)算安排的科學(xué)性產(chǎn)生影響[2]。

2.2 各類業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目差別大

由于外包項(xiàng)目類別之間很少有共性數(shù)據(jù)，一般分為信息技術(shù)、物業(yè)管理、人力勞務(wù)、設(shè)備維護(hù)和工程等，各類項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)要求都不相同。很難按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比。因此，若簡(jiǎn)單的進(jìn)行各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)共享、定制接口，將面臨諸多困難。例如，需和所有現(xiàn)有系統(tǒng)廠家洽談接口，程序繁瑣、耗時(shí)長(zhǎng)、費(fèi)用高。同時(shí)，各種數(shù)據(jù)直接交互容易引起系統(tǒng)不穩(wěn)定等潛在隱患，可能對(duì)生產(chǎn)安全和工人身體健康造成不良影響。

2.3 運(yùn)行系統(tǒng)和管理系統(tǒng)目標(biāo)不一致

目前，市場(chǎng)可以提供的成品系統(tǒng)和一部分定制產(chǎn)品由于都是由無(wú)具體外包管理經(jīng)驗(yàn)的第三方提供，所以甲方的管理要求是系統(tǒng)設(shè)計(jì)重要因素?，F(xiàn)階段，由于業(yè)務(wù)外包管理在國(guó)內(nèi)還處于起步階段，甲方自身對(duì)外包管理還處于探索階段，對(duì)于實(shí)際的系統(tǒng)和架構(gòu)設(shè)計(jì)無(wú)法提供有力的支撐，最終成品的系統(tǒng)總會(huì)感覺不好用。實(shí)際問(wèn)題是甲方?jīng)]有系統(tǒng)性管理的意識(shí)，還停留在點(diǎn)和具體環(huán)節(jié)上的監(jiān)管，無(wú)法進(jìn)行整體性分析和整合提升。進(jìn)而無(wú)法對(duì)后續(xù)項(xiàng)目的人員、費(fèi)用、耗材的評(píng)估預(yù)算提供數(shù)據(jù)支持和幫助。

3.技術(shù)原理和系統(tǒng)模型

3.1 總體思路

第一階段，單獨(dú)研發(fā)公司管理層面的管理系統(tǒng)，作為該系統(tǒng)的主體與核心部分，主要承擔(dān)信息匯總查詢和展示工作。第二階段，以搭建信息化管理中間平臺(tái)為核心，各二級(jí)部門外包數(shù)據(jù)系統(tǒng)通過(guò)中間平臺(tái)上線，打通壁壘。將數(shù)字化工具結(jié)合已經(jīng)有的應(yīng)用在業(yè)務(wù)上，中間平臺(tái)并支持差異化系統(tǒng)接口擴(kuò)展、定制研發(fā)。第三階段，是用數(shù)字化去改造設(shè)計(jì)、采集、統(tǒng)計(jì)分析、治理數(shù)據(jù)，在同一個(gè)平臺(tái)上協(xié)調(diào)管理調(diào)度所有的外包人、事、物。并通過(guò)大數(shù)據(jù)支持可視化數(shù)智管理及決策，實(shí)現(xiàn)流程再造。這部分可能會(huì)涉及其他具體生產(chǎn)部門的軟硬件改造，本文所含系統(tǒng)暫不涉及這部分[3]。

3.2 設(shè)計(jì)目標(biāo)

該系統(tǒng)完成后可以實(shí)現(xiàn)以下功能：（1）為各級(jí)外包管理相關(guān)人員（包括其他職能部門）可以根據(jù)授權(quán)編輯、查詢各類外包項(xiàng)目的基本信息、監(jiān)管臺(tái)賬、設(shè)備維護(hù)情況和實(shí)時(shí)履約情況等信息。（2）打通現(xiàn)有外包相關(guān)系統(tǒng)的信息壁壘，提供更為科學(xué)詳實(shí)的數(shù)據(jù)報(bào)表，為公司經(jīng)營(yíng)決策提供參考依據(jù)。（3）為基層外包項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)管工具和臺(tái)賬模板。（4）做好外包管理相關(guān)歷史數(shù)據(jù)的檔案保存，便于追溯和查詢。

3.3 技術(shù)原理

系統(tǒng)基于IMF企業(yè)服務(wù)總線架構(gòu)設(shè)計(jì)，處理能力滿足項(xiàng)目合約總數(shù)在200個(gè)。各類管理用戶賬戶在500個(gè)左右，并設(shè)有層級(jí)管理權(quán)限。平臺(tái)通過(guò)數(shù)據(jù)總線交互數(shù)據(jù)，系統(tǒng)的服務(wù)器采用了虛擬化技術(shù)、熱點(diǎn)數(shù)據(jù)緩存技術(shù)，高并發(fā)請(qǐng)求結(jié)果共享技術(shù)、多線程并發(fā)編程技術(shù)，內(nèi)外預(yù)留數(shù)據(jù)接口等先進(jìn)的方式，保證在完全滿足用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)訪問(wèn)需求的同時(shí)，盡量減少對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的讀取頻率，極大地提高了系統(tǒng)運(yùn)行效率，確保系統(tǒng)本身響應(yīng)時(shí)間不會(huì)超過(guò)用戶容忍范圍。

3.4 系統(tǒng)用戶權(quán)限管理

系統(tǒng)可以設(shè)置五級(jí)用戶權(quán)限，分別是超級(jí)管理員、公司管理員，二級(jí)管理員、三級(jí)管理員，超級(jí)查詢用員、查詢用戶。

3.5 系統(tǒng)報(bào)表

根據(jù)公司管理實(shí)際，系統(tǒng)可以定制各類統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)表，主要包括：（1）項(xiàng)目一覽表。可選項(xiàng)目類別、名稱、標(biāo)段、承包商名稱、人數(shù)、合約形式、合同時(shí)間，項(xiàng)目負(fù)責(zé)部門及人員等。（2）項(xiàng)目費(fèi)用情況?？蛇x各項(xiàng)目費(fèi)用實(shí)施情況，年度費(fèi)用及總費(fèi)用查詢匯總。并可對(duì)各類型費(fèi)用占比、趨勢(shì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。（3）項(xiàng)目人員情況。可選各項(xiàng)目人員合約情況和實(shí)際情況匯總。并可對(duì)按崗位核算與按到位核算，年齡、學(xué)歷，性別等進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析。（4）項(xiàng)目檢查情況?？蓞R總分析各部門日常檢查監(jiān)管情況。

4.總結(jié)

通過(guò)上述模塊設(shè)計(jì)，能夠在相對(duì)較小的資金投入下，分階段完成對(duì)企業(yè)整體外包成本管控和生產(chǎn)流程再造，通過(guò)強(qiáng)化對(duì)第三方供應(yīng)商的質(zhì)量監(jiān)管，不斷提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品質(zhì)量，并同時(shí)留有后期開發(fā)的空間，對(duì)于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)說(shuō)是大有裨益的。