徐璐璐

（沈陽(yáng)故宮博物院，遼寧 沈陽(yáng) 110011）

一、引言

當(dāng)前，社會(huì)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展日新月異，信息傳播多樣化、快速化，人們逐漸接受各種外來(lái)和新生意識(shí)，沈陽(yáng)故宮博物院在發(fā)展、建設(shè)和完善志愿服務(wù)的過(guò)程中，大大增強(qiáng)文化宣傳服務(wù)，使古老盛京極具地域元素的傳統(tǒng)文化再次浴火重生，傳播文明。

二、沈陽(yáng)故宮博物院志愿者團(tuán)隊(duì)基本情況

沈陽(yáng)故宮博物院根據(jù)志愿服務(wù)的目標(biāo)、傳播歷史和文化的目標(biāo)以及為公眾服務(wù)的責(zé)任，以增加沈陽(yáng)故宮博物院與公眾之間的聯(lián)系和溝通，提高博物館的文化普及度，促進(jìn)博物館的社會(huì)服務(wù)，2014 年4 月10 日首次公開招募志愿者。到目前為止總共有980 名來(lái)自各行各業(yè)的愛(ài)心人士成為沈陽(yáng)故宮志愿者。沈陽(yáng)故宮博物院志愿者隊(duì)伍擁有社會(huì)志愿者人士440 人、學(xué)院志愿者有240 名和小志愿者300 名。共計(jì)13000 多人次，提供40469.5 小時(shí)的志愿服務(wù)。在過(guò)去三年中，博物館認(rèn)真開展各種志愿服務(wù)，并產(chǎn)生了重大社會(huì)反響。2017 年3 月，沈陽(yáng)市委宣傳部、沈陽(yáng)市文明辦授予沈陽(yáng)故宮博物院志愿服務(wù)組織為“2016 年度學(xué)雷鋒最佳志愿服務(wù)組織”稱號(hào)。

三、沈陽(yáng)故宮博物院志愿者隊(duì)伍的組建與發(fā)展

招聘志愿者是建設(shè)志愿者團(tuán)隊(duì)的先決條件。沈陽(yáng)故宮博物院于2000 年開始志愿者工作。當(dāng)時(shí)，志愿者的第一部分是從遼寧大學(xué)能源學(xué)院招收的一批學(xué)生。因?yàn)樗麄冇幸欢ǖ臍v史基礎(chǔ)，他們可以通過(guò)在博物館做志愿者來(lái)充分發(fā)揮他們的專長(zhǎng)。然而，在合作過(guò)程中也存在一些問(wèn)題：由于大學(xué)生的繁重工作量，鑒于他們的工作已得到社會(huì)認(rèn)可，并已成為博物館社會(huì)教育工作的有益補(bǔ)充，博物館的服務(wù)時(shí)間只安排在周末，很多學(xué)生在寒暑假都要回家，學(xué)生沒(méi)有經(jīng)濟(jì)收入，自己支付的交通費(fèi)和午餐費(fèi)也很難解決，學(xué)生流動(dòng)頻繁，意識(shí)差，在這種背景下，沈陽(yáng)故宮博物院于2014 年初決定不再以原來(lái)的方式培訓(xùn)和使用大學(xué)生志愿者。為了進(jìn)一步改善沈陽(yáng)故宮服務(wù)，根據(jù)校長(zhǎng)白文煜的建議，僅利用本館現(xiàn)有的人員是根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，經(jīng)過(guò)反復(fù)研究，院領(lǐng)導(dǎo)小組最終提出了一個(gè)解決方案：向社會(huì)公開招聘志愿者。通過(guò)故宮博物院網(wǎng)站、遼沈晚報(bào)、北方新媒體等媒體發(fā)布招聘比賽，首次公開招聘志愿者。引起了公眾的關(guān)注并積極參與，十天內(nèi)申請(qǐng)人數(shù)超過(guò)1200 人，所有現(xiàn)場(chǎng)打電話登記的人都想知道工作內(nèi)容、工作時(shí)間、素質(zhì)要求等等，所有人都沒(méi)有問(wèn)及報(bào)酬問(wèn)題，這令現(xiàn)場(chǎng)人員極為感動(dòng)，本以為會(huì)就報(bào)酬問(wèn)題要做許許多多解釋工作，但沒(méi)想到每個(gè)人的素質(zhì)都這么高。通過(guò)接聽(tīng)電話和接受學(xué)籍登記，你可以看到，大多數(shù)打算成為博物館志愿者的人都具有很高的文化和學(xué)術(shù)資格，包括醫(yī)生和教師，其中包括學(xué)生、政府官員、退休失業(yè)的老年人和經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚的商人。他們大多經(jīng)濟(jì)收入穩(wěn)定，懷著一顆熾熱的心來(lái)到博物館參加志愿活動(dòng)。從4 月21 日起，工作人員對(duì)報(bào)名人員實(shí)行了資格審核，初審沒(méi)有達(dá)到要求的，工作人員也以電話的方式解釋了未符合相關(guān)要求的原因，沈陽(yáng)故宮博物院并表示了誠(chéng)摯的感謝。社教部組織初審符合要求的700 多名志愿者進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)面試。經(jīng)面試，有足足的500 人成為沈陽(yáng)故宮博物院的志愿者，博覽館嚴(yán)格、規(guī)范和有效地招聘了志愿者，這一點(diǎn)受到了贊揚(yáng)，因?yàn)樗纳屏瞬┯[館的社會(huì)形象。

通過(guò)兩年的不懈努力后，志愿服務(wù)有序開展。為了進(jìn)一步擴(kuò)大志愿者的招募范圍，沈陽(yáng)故宮博物院于2016 年增加了小小志愿者的招募。小小志愿者的年齡一般都在10-17 周歲之間，均為沈陽(yáng)市中小學(xué)生?，F(xiàn)階段，小小志愿者不僅在志愿服務(wù)方面有所提高，而且已成為博物館社會(huì)教育的一大亮點(diǎn)。

四、沈陽(yáng)故宮博物院志愿者隊(duì)伍的管理

（一）完善志愿者管理制度，統(tǒng)一形象，保持團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的良好秩序

為了規(guī)范、組織志愿者的管理，博物館要求社會(huì)教育部負(fù)責(zé)人認(rèn)真學(xué)習(xí)和研究中國(guó)國(guó)家博物館、紫禁城博物館和遼寧省博物館等博物館的志愿者管理經(jīng)驗(yàn)；實(shí)現(xiàn)高起點(diǎn)和高標(biāo)準(zhǔn)的志愿者管理。博物館結(jié)合機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，制定了《沈陽(yáng)故宮博物院志愿者協(xié)會(huì)管理章程》?！渡蜿?yáng)故宮博物院志愿講解工作管理細(xì)則》和《沈陽(yáng)故宮博物院志愿者禮儀規(guī)范》對(duì)招聘、培訓(xùn)、入職、評(píng)估和激勵(lì)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，為志愿者管理提供了穩(wěn)定的制度基礎(chǔ)。

為了加強(qiáng)管理，沈陽(yáng)故宮博物院還建立了志愿者等相關(guān)休假、離職和激勵(lì)機(jī)制，如果志愿者在特殊情況下無(wú)法執(zhí)行，可提前一天取消，如果在當(dāng)天發(fā)生特殊情況下，無(wú)法履約的，可與其他志愿者代替履行，但相關(guān)記錄和服務(wù)時(shí)間數(shù)據(jù)將同時(shí)記錄在相應(yīng)的志愿者文件中，以確保嚴(yán)格的志愿者紀(jì)律，使每個(gè)志愿者珍惜其志愿者身份，沈陽(yáng)故宮博物院要求各志愿者嚴(yán)格遵守沈陽(yáng)故宮博物院志愿者管理章程的規(guī)定，退出后重新加入組織的應(yīng)接受更嚴(yán)格的審查，達(dá)到兩次退出的，博物院將不再接受該志愿者的入會(huì)申請(qǐng)。同時(shí)，博物院每年將根據(jù)志愿者的服務(wù)時(shí)間和履約數(shù)據(jù)，實(shí)行考核，進(jìn)而判斷出志愿者是否符合相關(guān)要求，并選擇最佳志愿者和星級(jí)認(rèn)定，在制度方面上保護(hù)了志愿者的踴躍性，這樣可以為沈陽(yáng)故宮博物院志愿管理工作的不斷開展奠定了良好的基礎(chǔ)。

為了提高志愿者對(duì)沈陽(yáng)的熱情和歸屬感，博物館邀請(qǐng)專業(yè)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)沈陽(yáng)故宮博物院志愿者團(tuán)隊(duì)標(biāo)志，打印志愿者服務(wù)手冊(cè)，并結(jié)合沈陽(yáng)的特點(diǎn)引入嚴(yán)格的志愿者注冊(cè)制度。為志愿者之家創(chuàng)造了自己的位置。志愿者之家是屬于志愿者的港口，也是志愿者在志愿服務(wù)后學(xué)習(xí)和休息的地方。為了營(yíng)造良好、溫暖和積極的氛圍，志愿者之家設(shè)置了書架、休息桌椅，此外，為了規(guī)范志愿者之家的使用，博物館擬定了志愿者之家管理規(guī)章制度，并將該規(guī)章制度掛在墻上，使每個(gè)志愿者都能清晰地意識(shí)到志愿者之家的規(guī)章制度，營(yíng)造良好的氛圍。繼遼寧省文化部于2015年通過(guò)《關(guān)于促進(jìn)文化志愿者服務(wù)制度化和規(guī)范化的實(shí)施意見(jiàn)》后，沈陽(yáng)故宮博物院積極支持“中國(guó)文化志愿者”標(biāo)志的應(yīng)用，并添加了“中國(guó)文化志愿者”標(biāo)志在志愿者日常活動(dòng)中使用志愿者手冊(cè)上。

（二）加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高志愿者素質(zhì)，適應(yīng)志愿工作需要

為了提高志愿者的業(yè)務(wù)水平，提升志愿者的服務(wù)形象，沈陽(yáng)故宮博物院根據(jù)志愿服務(wù)的特點(diǎn)，要求所有志愿者在每年完成規(guī)定的服務(wù)期和服務(wù)期的同時(shí)，還要達(dá)到相應(yīng)的培訓(xùn)期。涵蓋了沈陽(yáng)故宮博物院學(xué)院的歷史，博物館學(xué)基礎(chǔ)，文物基礎(chǔ)知識(shí)和志愿者標(biāo)簽，幫助志愿者更快地適應(yīng)博物館的各種商業(yè)活動(dòng)。每年博物院還另外提供14 堂公共培訓(xùn)課程。志愿者可以根據(jù)自己的需要隨時(shí)參加培訓(xùn)。志愿者還可以參加沈陽(yáng)故宮博物院的所有學(xué)術(shù)會(huì)議和講座。這樣能夠有效地提高了志愿者的整體素質(zhì)。

（三）結(jié)合實(shí)際，科學(xué)設(shè)置志愿服務(wù)崗位，全面提升沈陽(yáng)故宮博物院服務(wù)質(zhì)量

目前，中國(guó)大多數(shù)志愿者博物館主要提供解說(shuō)服務(wù)，而沈陽(yáng)故宮博物院是屬遺址類博物館。具體特點(diǎn)規(guī)定志愿者只提供解說(shuō)服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到改善服務(wù)的目的。鑒于工作的實(shí)際需要，除展廳解說(shuō)服務(wù)外，沈陽(yáng)故宮博物院還設(shè)立了旅游中心，志愿者服務(wù)，區(qū)域訂單處理，志愿者的問(wèn)卷調(diào)查及其他服務(wù)和咨詢服務(wù)。展廳內(nèi)的信息分為兩類：展廳內(nèi)的文物由社會(huì)志愿者講解，非接觸式展廳由小小志愿者承擔(dān)，定期、準(zhǔn)時(shí)向公眾講解。游客中心位于參觀區(qū)外。志愿者為游客提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，如免費(fèi)現(xiàn)金儲(chǔ)存、無(wú)障礙設(shè)施（輪椅、嬰兒車等）租賃、旅游目的地咨詢等。志愿者服務(wù)是進(jìn)入沈陽(yáng)參觀區(qū)域的第一項(xiàng)志愿服務(wù)。公眾對(duì)沈陽(yáng)的一些問(wèn)題可以在這里得到解答。秩序維護(hù)崗位分布在參觀區(qū)內(nèi)的每一個(gè)角落，維護(hù)訪客秩序并監(jiān)控訪客行為。由沈陽(yáng)故宮博物院設(shè)計(jì)。博物館根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷編制研究報(bào)告，以深入了解公眾的滿意度以及博物館提高博物館公共服務(wù)水平的必要性。為了確保志愿者聲明的規(guī)范性和科學(xué)性，博物館要求志愿者在工作場(chǎng)所提供解釋之前參與相應(yīng)的考核。

（四）激勵(lì)表彰，實(shí)行星級(jí)認(rèn)證制度，調(diào)動(dòng)志愿者志愿服務(wù)的積極性

為了激發(fā)志愿者的志愿服務(wù)熱情，沈陽(yáng)故宮博物院建立了較為完善的激勵(lì)和認(rèn)可機(jī)制。根據(jù)獲得的星級(jí)，志愿者具有相應(yīng)的標(biāo)志。志愿者全年服務(wù)時(shí)間已達(dá)到25次72 小時(shí)。在評(píng)估和認(rèn)證后，并在考核和認(rèn)證后的下一年獲得志愿者資格，則應(yīng)認(rèn)定為一星志愿者。如果志愿者的服務(wù)時(shí)間達(dá)到50 小時(shí)和144 小時(shí)，總共超過(guò)兩年，并在考核和認(rèn)證后的下一年獲得志愿者資格，則應(yīng)認(rèn)定為二星志愿者。如果志愿者在三年內(nèi)達(dá)到75 次總小時(shí)數(shù)216 小時(shí)，并在考核和認(rèn)證后的下一年獲得志愿者資格，則應(yīng)認(rèn)定為三星志愿者。志愿者在四年內(nèi)達(dá)到100 次總小時(shí)數(shù)288 小時(shí)；經(jīng)評(píng)估和認(rèn)證后，如果其在下一年獲得志愿者資格，則被認(rèn)定為“四星志愿者”。如果志愿者服務(wù)期達(dá)到125 次360 小時(shí)，且在評(píng)估和認(rèn)證后已在下一年獲得志愿者資格，則被認(rèn)定為“五星志愿者”此外，沈陽(yáng)故宮博物院將每年舉行一次志愿者推薦會(huì)議，獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)志愿者，每年評(píng)選“優(yōu)秀志愿者”“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”和“優(yōu)秀組織獎(jiǎng)”，并向獲獎(jiǎng)?wù)吆徒M織實(shí)體以及協(xié)會(huì)的文化和創(chuàng)意產(chǎn)品頒發(fā)證書，以鼓勵(lì)他們。

（五）開拓視野，開展多種志愿者活動(dòng)，增加志愿者團(tuán)隊(duì)的內(nèi)在凝聚力

志愿服務(wù)是一件神圣而崇高的事情。為了體現(xiàn)志愿者最高和最神圣的工作，擴(kuò)大沈陽(yáng)故宮博物院志愿者的社會(huì)影響力，促進(jìn)博物館志愿服務(wù)的健康穩(wěn)定發(fā)展，博物館將在每年5 月18 日國(guó)際博物館日博物院舉行志愿者宣誓就職儀式。在儀式上，所有志愿者都穿著統(tǒng)一的紅色T 恤，并莊嚴(yán)宣誓。同時(shí)，博物館還將邀請(qǐng)志愿者朗誦詩(shī)歌并擔(dān)任主持人，用這樣的形式來(lái)給沈陽(yáng)故宮博物院志愿者們留下最美好的紀(jì)念。

自2014 年沈陽(yáng)志愿者隊(duì)伍成立以來(lái)，積極開展公共關(guān)系服務(wù)，為公眾服務(wù)，傳承歷史文明。志愿者們積極參與并成功開展了博物館日常講解和指導(dǎo)服務(wù)等活動(dòng)，為了顯著豐富沈陽(yáng)故宮博物院的宣傳力量，以及沈陽(yáng)組織的流動(dòng)相博物館宣講、社教親子體驗(yàn)、慰問(wèn)敬老館等活動(dòng)，為博物館的文化傳播作出了巨大貢獻(xiàn)。

與此同時(shí)，志愿者們還積極參與流動(dòng)博物館，并在社區(qū)、學(xué)校、軍營(yíng)和農(nóng)村地區(qū)開展移動(dòng)宣傳活動(dòng)。自成立以來(lái)，沈陽(yáng)故宮博物院進(jìn)入了幼兒園、大學(xué)、中小學(xué)、社區(qū)、部隊(duì)等以沈陽(yáng)故宮的宮闕盛景、滿族服飾、飲食等一些相關(guān)的主要內(nèi)容進(jìn)行了幾百場(chǎng)的流動(dòng)宣講，從而引起了強(qiáng)烈反響。

經(jīng)過(guò)考試認(rèn)證，2020 年志愿者總數(shù)將達(dá)到800 到900 多人，其中小小志愿者就有200 到250 人，社會(huì)志愿者有400 到450 人，學(xué)校志愿者有200 多人。5 月18 日，沈陽(yáng)故宮2020 年度志愿者宣誓儀式在崇政殿前舉行。教育部邀請(qǐng)了一些志愿者代表參加儀式，并以網(wǎng)絡(luò)廣播的形式與所有志愿者實(shí)時(shí)互動(dòng)。通過(guò)講述志愿者的故事和現(xiàn)場(chǎng)宣誓等，志愿者們提高了志愿精神的意識(shí)，良好地樹立起了“踐行志愿精神，傳播故宮文化”的高尚信條，之后以錄制視頻課件的主要方式，對(duì)小小志愿者和社會(huì)志愿者進(jìn)行了志愿者規(guī)章制度及服務(wù)禮儀、沈陽(yáng)故宮主要概況、博物館學(xué)、沈陽(yáng)市旅游知識(shí)普及等等6 項(xiàng)課程的就職培訓(xùn)。

2020 年5 月1 日，沈陽(yáng)故宮志愿者正式恢復(fù)志愿服務(wù)。從5 月31 日起，沈陽(yáng)故宮博物院志愿者在2020 年上半年為一千多人提供了4000 多小時(shí)的志愿服務(wù)。從11月17 日起，沈陽(yáng)故宮博物院志愿者累計(jì)5200 多人次提供了19000 小時(shí)的志愿服務(wù)。全年志愿者累積6500 多人次提供了共有為23000 多個(gè)小時(shí)的熱心服務(wù)，這是非常有益的，為沈陽(yáng)故宮的質(zhì)量接待觀眾，傳播傳統(tǒng)文化做出了較大的貢獻(xiàn)。

總結(jié)

綜上所述，志愿者管理是一項(xiàng)系統(tǒng)而復(fù)雜的任務(wù)。為了規(guī)范志愿者的工作，沈陽(yáng)故宮博物院充分而又認(rèn)真地思考，在一些詳細(xì)工作方面的落實(shí)上努力開展，有效地實(shí)施了志愿者的管理。我們始終相信，沈陽(yáng)故宮博物院在取得了招募、培訓(xùn)和就業(yè)等工作的成功實(shí)施以后，仍然注重管理工作，充分發(fā)揮志愿者的積極性，繼續(xù)推動(dòng)沈陽(yáng)故宮博物院志愿者工作，為我市志愿者服務(wù)的持續(xù)高效發(fā)展增添濃厚的色彩。