章細(xì)霞，周莉榮，郭媛媛，彭玉娥，陳 浪，王婧涵，劉 巧

（南京中醫(yī)藥大學(xué)附屬中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院〈江蘇省中醫(yī)藥研究院〉 江蘇 南京 210028）

隨著人民經(jīng)濟(jì)文化水平的提高，醫(yī)療護(hù)理水平也在不斷發(fā)展及進(jìn)步，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求亦不斷提高，醫(yī)護(hù)人員作為特殊群體，尤其作為醫(yī)院臨床一線直接面對(duì)患者的護(hù)理人員，工作的范圍廣、內(nèi)容雜、強(qiáng)度大、工作危險(xiǎn)系數(shù)高，導(dǎo)致其心理、工作壓力明顯，辭職率高，如果管理方法不當(dāng)將直接影響醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，進(jìn)而降低醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。常規(guī)的管理模式能在一定程度上規(guī)范護(hù)理操作，保障護(hù)理安全，但部分觀念較為陳舊，不能完全適應(yīng)目前醫(yī)療環(huán)境和人員狀態(tài)，管理制度的改善和優(yōu)化有其必要性[1]。近年來(lái)，為進(jìn)一步提高醫(yī)療工作質(zhì)量、提升醫(yī)院服務(wù)形象，“柔性管理”理念不斷應(yīng)用于內(nèi)科護(hù)理工作中[2]，“柔性管理”的實(shí)施，可以提高護(hù)理人員歸屬感、積極性、主動(dòng)性，最大程度提升護(hù)理工作質(zhì)量和醫(yī)療安全[3]。

所謂“柔性管理”，就是在研究人們心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，采用非強(qiáng)制方式，使人們的心中產(chǎn)生一種潛在的說(shuō)服力，從而把組織意志變成人們自覺(jué)行動(dòng)的管理[4]。與之相應(yīng)的“剛性管理”則以依靠外在強(qiáng)制力來(lái)轉(zhuǎn)變被管理者，用制度約束管理員工，而柔性管理則“以人為中心”，非強(qiáng)制性方式，不是依靠外力，如發(fā)號(hào)施令，而是依靠人人平等、大家共同管理等方式，通過(guò)自發(fā)團(tuán)結(jié)力量來(lái)提高每位護(hù)士的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地去完成工作[5]。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要是更高級(jí)的需求層次，而柔性管理就是滿足了被管理者的高層次需求，因而會(huì)產(chǎn)生更為有效的激勵(lì)作用[6]。為進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量及安全，引入“柔性管理”應(yīng)用于消化科病房管理中，并取得滿意的效果。現(xiàn)將具體做法總結(jié)如下。

1.創(chuàng)建和諧的科室文化，制造柔性管理的良好環(huán)境

醫(yī)院文化建設(shè)必須人人參與，深入人心，具體落實(shí)各項(xiàng)措施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是科室，從而科室文化建設(shè)是科室建設(shè)的精神支柱和科室發(fā)展的原動(dòng)力，為了促使科室形成良好的科室氛圍，強(qiáng)化科室人員的團(tuán)結(jié)力需要全體科室成員共同建設(shè)，滿足不同層次成員的不同精神需求，為促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員的工作熱情、提高主動(dòng)服務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)等奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)，各層醫(yī)護(hù)人員要確實(shí)明白科室文化建設(shè)對(duì)科室發(fā)展、人才培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等起到引導(dǎo)激勵(lì)作用，從精神、物質(zhì)、規(guī)范、制度等不同層面將科室文化建設(shè)與科室發(fā)展共同規(guī)劃、共同落實(shí)，推進(jìn)提升科室“軟實(shí)力”。

科室注重創(chuàng)造和諧的人文環(huán)境，強(qiáng)調(diào)“以人為本”的科室理念，注重人性化關(guān)懷，制定全面管理機(jī)制，豐富激勵(lì)制度，強(qiáng)化醫(yī)生之間、醫(yī)護(hù)之間、醫(yī)患之間交流，優(yōu)化科室環(huán)境，創(chuàng)造溫馨、優(yōu)雅、便捷的工作和住院條件，同時(shí)積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)，不斷探索解決問(wèn)題的新思路、新方法，為優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)奠定基礎(chǔ)。護(hù)理人員提出并堅(jiān)守“用心守護(hù)，用愛(ài)慰藉”的口號(hào)，充分調(diào)動(dòng)年輕護(hù)理人員的能動(dòng)性和自覺(jué)性。舉辦各種有益的業(yè)余活動(dòng)。如繪畫(huà)、攝影、唱歌、舞蹈、寫(xiě)稿等，發(fā)揮她們各自的特長(zhǎng)，讓她們更加豐富多彩。同時(shí)科室配比榮譽(yù)及獎(jiǎng)勵(lì)，讓她們感受到醫(yī)院的溫暖，科室的關(guān)愛(ài)。

2.幫助新護(hù)士做好角色轉(zhuǎn)變，克服對(duì)新環(huán)境的恐懼心理

新護(hù)士從學(xué)校到醫(yī)院，由于自身的角色發(fā)生轉(zhuǎn)變，面對(duì)的是各種各樣的患者，他們對(duì)新護(hù)士的工作能力的質(zhì)疑，加上陌生的環(huán)境，使新下臨床的護(hù)士感到緊張恐懼，進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)工作崗位選擇的懷疑。護(hù)士長(zhǎng)和有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員，既有擔(dān)任師長(zhǎng)角色，又有姐姐的身份，主動(dòng)關(guān)心新護(hù)士工作狀態(tài)、業(yè)余生活等精神和物質(zhì)上面的需求，及時(shí)進(jìn)行思想溝通，建立有效的交流氛圍，為新護(hù)士校色轉(zhuǎn)換提供和諧的環(huán)境?？剖抑贫ㄔ敿?xì)的新護(hù)士帶教計(jì)劃，并安排一對(duì)一導(dǎo)師制，在生活上、學(xué)習(xí)上及思想上由導(dǎo)師全權(quán)負(fù)責(zé)一年?？剖覍?dǎo)師是從臨床護(hù)理水平，理論培訓(xùn)能力、教學(xué)實(shí)踐能力，人性化措施落實(shí)4 個(gè)方面實(shí)行競(jìng)聘上崗，不斷提高導(dǎo)師工作能力及全面素養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)身教勝于言教，以身作則，做好帶領(lǐng)工作。導(dǎo)師臨床代教過(guò)程中做到“放手不放眼”，積極監(jiān)督，優(yōu)化考核，考核合格后才能獨(dú)立完成臨床護(hù)理工作，目的是雙方共同努力，增加交流機(jī)會(huì)，使盡快熟悉環(huán)境，鼓勵(lì)其盡快說(shuō)出自身感受，幫助克服心理障礙，消除不良情緒，適應(yīng)新角色，提高獨(dú)立工作能力。

3.建立柔性化的監(jiān)督管理機(jī)制，創(chuàng)造和諧的管理環(huán)境

在檢查平時(shí)護(hù)理工作中，不將注意力集中在追責(zé)及批評(píng)問(wèn)題上，而將注意力集中在解決問(wèn)題及幫助提高上。如果出現(xiàn)問(wèn)題作為管理者首先想到的是先解決問(wèn)題，管理者第一時(shí)間出面解決，幫助和保護(hù)護(hù)士，盡最大可能將問(wèn)題危害程度縮到最小。事后第一時(shí)間對(duì)問(wèn)題進(jìn)行公開(kāi)討論，頭腦風(fēng)暴，分析原因，尋找真因，提出后續(xù)改進(jìn)措施，避免問(wèn)題再發(fā)生，近階段進(jìn)行督查，體現(xiàn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。管理者要充分意識(shí)到護(hù)理人員自身是最不愿意護(hù)理差錯(cuò)的出現(xiàn)，因此要從問(wèn)題中尋找管理上漏洞，及時(shí)尋找出現(xiàn)問(wèn)題的根源，梳理流程及規(guī)章制度，真正找到解決問(wèn)題的辦法，一定不要把過(guò)多的將精力放在懲罰護(hù)士上，管理者要做好護(hù)士的引路人。

4.制定柔性化的激勵(lì)機(jī)制，制定科室特色的績(jī)效考核方案，提高護(hù)理人員工作積極性

激勵(lì)機(jī)制需要柔性化展開(kāi)，讓工作人員能夠化被動(dòng)轉(zhuǎn)為積極主動(dòng)，尤其是需要多運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)措施來(lái)調(diào)動(dòng)積極性[7]。完善激勵(lì)機(jī)制和績(jī)效考核機(jī)制作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程的三項(xiàng)重點(diǎn)工作之一，衛(wèi)生部《2012 年推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作方案》中也明確指出要建立健全護(hù)士績(jī)效考核制度。臨床護(hù)理績(jī)效是護(hù)理人員在臨床護(hù)理工作中所作出的成績(jī)和貢獻(xiàn)，是護(hù)理人員在臨床護(hù)理工作中對(duì)自己所掌握的理論知識(shí)和操作技能實(shí)際應(yīng)用的體現(xiàn)，是護(hù)理人員的個(gè)體能力在工作環(huán)境中表現(xiàn)出的程度和效果?？剖易?017 年開(kāi)始實(shí)行本科室績(jī)效考核，向臨床一線傾斜、向夜班一線傾斜，拉開(kāi)檔次、兼顧公平、多勞多得，從工作質(zhì)量、工作量、滿意度、培訓(xùn)及其它方面累計(jì)分值，所得分值與護(hù)理部獎(jiǎng)金分配原則各按50%的權(quán)重進(jìn)行計(jì)算績(jī)效，累積了一定的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)，并且在實(shí)施的過(guò)程中不斷地改進(jìn)，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員積極性。為更好的實(shí)行績(jī)效考核，所以我們將進(jìn)行改革，優(yōu)化績(jī)效考核方案，做到更加的公平、公正，合理化及增加管理的透明度在此基礎(chǔ)上，2019 年1 月開(kāi)始通過(guò)全科討論應(yīng)用360°反饋評(píng)價(jià)新的績(jī)效考核方案，對(duì)本科室16 名護(hù)理人員進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，目的是測(cè)量一下調(diào)查項(xiàng)目的合理性及必要性，相關(guān)語(yǔ)言描述是否恰當(dāng)、是否容易理解，調(diào)查資料的意義性，360°反饋評(píng)價(jià)在本科室護(hù)理人員績(jī)效考核中應(yīng)用的可行性，后期實(shí)施中會(huì)遇到的問(wèn)題，最終分析臨床一線護(hù)理人員績(jī)效考核的需求與側(cè)重點(diǎn)，通過(guò)比較制定出符合消化科臨床一線護(hù)理人員360°反饋評(píng)價(jià)表，進(jìn)行360°反饋評(píng)價(jià)實(shí)施前后對(duì)臨床一線護(hù)理人員績(jī)效考核的影響分析，以達(dá)到充分體現(xiàn)護(hù)士分層級(jí)管理、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的考評(píng)激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性，穩(wěn)定護(hù)士隊(duì)伍，提高患者滿意度。

5.完善柔性管理評(píng)價(jià)體系，創(chuàng)建聯(lián)合管理模式并存的管理體系

柔性管理的引入，改變了消化科護(hù)理人員傳統(tǒng)的以工作量為主的考核評(píng)價(jià)體系，我們依據(jù)柔性管理的內(nèi)涵制定了科室新的評(píng)價(jià)考核標(biāo)準(zhǔn)，從多方面、多層次提高評(píng)價(jià)考核的真實(shí)性，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，如實(shí)概況柔性管理實(shí)施的成效。另外，與剛性管理相比，柔性管理更加具有人性化和個(gè)性化的特征，但我們管理者在平時(shí)護(hù)理管理工作中不能完全放棄剛性管理模式。作為管理者應(yīng)該在臨床工作中落實(shí)“以人為本”“以病人為中心”的管理理念，逐步建立以柔性管理為主體，合并應(yīng)用剛性制度進(jìn)行護(hù)理人員行為的制約等多種聯(lián)合管理模式并存的管理體系，以適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展，提高護(hù)理人員總體工作水平。

綜上所述，現(xiàn)在年輕的護(hù)理人員獨(dú)生子女多，個(gè)性鮮明，喜歡追求新事物，新刺激、新挑戰(zhàn)，護(hù)理管理者可以將柔性管理理念引入到臨床護(hù)理人員管理中，滿足被管理者的高層次需求，提高大家積極性，提高自身價(jià)值的體現(xiàn)，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療環(huán)境，做出特色的護(hù)理管理。