莊妙慧 廈門國(guó)際旅行衛(wèi)生保健中心（廈門海關(guān)口岸門診部）（福建，廈門，361001）

以數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心、以互聯(lián)網(wǎng)為渠道、以無(wú)線移動(dòng)設(shè)備為終端、以個(gè)人為中心的新媒體時(shí)代給不同文化和價(jià)值觀念交流交融交鋒帶來(lái)前所未有的影響，互聯(lián)網(wǎng)已成為意識(shí)形態(tài)斗爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)［1］。互聯(lián)網(wǎng)在傳播口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件中具有形式多樣、內(nèi)容豐富、傳播快捷、覆蓋寬廣、影響放大的特點(diǎn)，在口岸監(jiān)管部門與社會(huì)公眾之間起著橋梁紐帶的作用。作為國(guó)境口岸衛(wèi)生檢疫主管當(dāng)局的海關(guān)，在國(guó)境口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)，如何有效應(yīng)對(duì)新媒體時(shí)代國(guó)境口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情危機(jī)應(yīng)急處置所帶來(lái)的諸多新挑戰(zhàn)，如何把握輿情處理“黃金4小時(shí)”，妥善處置好突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情危機(jī)應(yīng)急處置過(guò)程中的矛盾與沖突，防止事態(tài)擴(kuò)大，阻止矛盾升級(jí)，提高整體應(yīng)對(duì)水平和能力，守護(hù)國(guó)門安全，維護(hù)國(guó)門形象，尤為重要。

1 口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件概述

口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件是口岸突發(fā)公共事件的典型類型之一，指口岸范圍內(nèi)，突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，嚴(yán)重威脅口岸公共衛(wèi)生安全，需采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的緊急事件，主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品農(nóng)產(chǎn)品安全事故，動(dòng)植物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全，并嚴(yán)重影響海關(guān)正常工作秩序和人員安全的事件。其具有突發(fā)性、不確定性、公共性、緊迫性、嚴(yán)重性、敏感性、延伸性等特點(diǎn)，對(duì)相關(guān)信息傳播的及時(shí)性、大眾性、互動(dòng)性、地域性等也有較高的要求，一旦處理不當(dāng)，便會(huì)產(chǎn)生連鎖式反應(yīng)。近期，以廈門口岸為例，新冠肺炎疫情防控、進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称分袡z出新冠病毒核酸陽(yáng)性、郵輪港聚集性諾如病毒感染事件等這些都屬于口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

2 新媒體環(huán)境下口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情危機(jī)

2.1 輿情基本概念

“輿論情況”，簡(jiǎn)稱輿情。在新興互聯(lián)網(wǎng)媒體高速發(fā)展的今天，輿情已不僅局限于對(duì)民意的簡(jiǎn)單概括，而是逐漸演變成以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，以社會(huì)公眾為推動(dòng)力的全新概念。它將社會(huì)輿情投射到新興互聯(lián)網(wǎng)媒體上，更加直觀清晰地呈現(xiàn)出當(dāng)下社會(huì)輿情的走向。新媒體環(huán)境下的輿情具有復(fù)雜性、自由性、多元性、突發(fā)性、放大性的特點(diǎn)［2］。

2.2 輿情危機(jī)處置相關(guān)理論

關(guān)于輿情危機(jī)處置在西方有個(gè)3T原則，自己說(shuō)、盡快說(shuō)、全部說(shuō)”（Tell your own tale，Tell it fast，Tell it all），即及時(shí)控制、真實(shí)傳播、積極善后。

關(guān)于處置突發(fā)事件的時(shí)間，較為傳統(tǒng)的觀點(diǎn)是“黃金24小時(shí)”理論，強(qiáng)調(diào)平息事件的關(guān)鍵時(shí)間是在事發(fā)24小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威消息主導(dǎo)輿論［3］。由于過(guò)去傳統(tǒng)媒體的制作時(shí)間較長(zhǎng)，因此對(duì)突發(fā)事件的處理一般遵循“黃金24小時(shí)”原則。

在新興互聯(lián)網(wǎng)媒體日益崛起的當(dāng)下，傳統(tǒng)“黃金24小時(shí)”理論已無(wú)法適應(yīng)時(shí)代的變革與發(fā)展。2010年，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室根據(jù)當(dāng)前社會(huì)發(fā)展新形勢(shì)，對(duì)突發(fā)事件的輿情處置提出了“黃金4小時(shí)”理論，一則信息被發(fā)布的4h之內(nèi)就有可能被大量轉(zhuǎn)發(fā)，24h之內(nèi)就有可能發(fā)酵成為輿論焦點(diǎn)。即在事發(fā)4h內(nèi)，及時(shí)有效地發(fā)布信息，利用這些“黃金4小時(shí)媒體”進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。該理論注重新聞發(fā)布的及時(shí)性，當(dāng)口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)，口岸衛(wèi)生檢疫主管部門要第一時(shí)間發(fā)聲并處理問(wèn)題，做突發(fā)事件的“第一定義者”。

當(dāng)前許多專家學(xué)者更是提出了“黃金兩小時(shí)法則”。這也就意味著，新媒體時(shí)代，突發(fā)公共衛(wèi)生事件從發(fā)生到在網(wǎng)上傳播擴(kuò)散、形成輿情，引發(fā)輿論危機(jī)，大概只需要1-2h，這是輿情危機(jī)處理的最好時(shí)機(jī)，如果此時(shí)海關(guān)部門不及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，爭(zhēng)奪輿情引導(dǎo)先機(jī)，那么各種謠言、虛假就會(huì)在公眾質(zhì)疑聲中不斷被放大傳播，誤導(dǎo)社會(huì)公眾，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，把輿情危機(jī)推向高潮，所以搶占輿論控制權(quán)至關(guān)重要?！包S金兩小時(shí)法則”一方面需要海關(guān)協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門工作，商討應(yīng)對(duì)處置辦法，厘清事實(shí)真相，組織文字語(yǔ)言，統(tǒng)一新聞口徑，議定發(fā)布策略，完成信息發(fā)布;另一方面，在這段時(shí)間內(nèi)的輿情危機(jī)處置可以在短時(shí)間內(nèi)控制口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿論的發(fā)展，避免引發(fā)輿情危機(jī)次生災(zāi)害。

2.3 新媒體環(huán)境下口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情危機(jī)基本情況

在新興互聯(lián)網(wǎng)媒體環(huán)境下，輿論危機(jī)是當(dāng)前處置口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急管理中面臨的一大挑戰(zhàn)?？诎锻话l(fā)公共衛(wèi)生事件輿情危機(jī)有別于經(jīng)濟(jì)社會(huì)常態(tài)運(yùn)行下的輿情危機(jī)，后者一般是區(qū)域性、僅在部分人群爆發(fā)，口岸突發(fā)事件引發(fā)的輿情危機(jī)則是全球性的、波動(dòng)性的、遍地開花式的普遍爆發(fā)［4］，敏感性強(qiáng)，社會(huì)關(guān)注度高，國(guó)際影響力大，因此，必須認(rèn)清口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情危機(jī)，充分重視并妥善應(yīng)對(duì)。作為國(guó)境口岸衛(wèi)生檢疫主管機(jī)關(guān)的海關(guān)面對(duì)口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情應(yīng)急處理時(shí)，既希望能夠在第一時(shí)問(wèn)回應(yīng)各方質(zhì)疑，卻又常出現(xiàn)輿情回應(yīng)不到位、效果不理想等問(wèn)題，暴露了當(dāng)前處理輿情危機(jī)存在的不足，這是眼下亟待解決的問(wèn)題，同時(shí)也將促進(jìn)海關(guān)部門建立健全一套長(zhǎng)期有效應(yīng)對(duì)口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿論危機(jī)的機(jī)制。

2.4 新媒體環(huán)境下口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情危機(jī)的形成原因及影響

在新興互聯(lián)網(wǎng)媒體大背景下，其特有的快捷性、互動(dòng)性、即時(shí)性等傳播特性，加之輿情的自由性、多元性和突發(fā)性［5］，使網(wǎng)絡(luò)傳播的輿情環(huán)境更為復(fù)雜。伴隨著信息化高速發(fā)展，海關(guān)與管理相對(duì)人之間的矛盾與沖突愈加激烈，當(dāng)口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)，若缺乏理性的引導(dǎo)，加之網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管缺失，容易導(dǎo)致輿論的產(chǎn)生，形成和擴(kuò)散都處于無(wú)序狀態(tài)中，由此容易產(chǎn)生輿論危機(jī)。

新興互聯(lián)網(wǎng)媒體環(huán)境下的輿論危機(jī)日益加劇，極易誤導(dǎo)社會(huì)大眾，對(duì)海關(guān)日常監(jiān)管工作造成不良影響，如果任其滋長(zhǎng)，不但無(wú)助于解決矛盾沖突，反而破壞了海關(guān)部門的社會(huì)公信力、將海關(guān)置于被動(dòng)局面，進(jìn)一步激化社會(huì)矛盾。如何運(yùn)用好互聯(lián)網(wǎng)媒體這把雙刃劍，是當(dāng)前海關(guān)部門亟需解決的一大問(wèn)題。

3 新媒體環(huán)境口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情的特點(diǎn)

3.1 不確定性

不確定性是口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情的最大特點(diǎn)，如病毒的來(lái)源、疾病對(duì)人體造成的危害、流行和傳播方式、治療手段及其有效性、患者預(yù)后狀況、疾病發(fā)展方向等都是未知數(shù)。全國(guó)共有入境口岸城市200余個(gè)，地域的接近性更容易引起民眾的關(guān)注，因?yàn)樗麄兪亲钪苯拥睦嫦嚓P(guān)者。加上輿情發(fā)布范圍的廣泛性、發(fā)布主體的自主性和發(fā)布時(shí)間的不確定性，使得口岸輿情危機(jī)難以有效控制。

3.2 突發(fā)性

口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件往往是事發(fā)突然，處置緊急，重要性強(qiáng)，矛盾集中，情況復(fù)雜，信息不清晰，讓人措手不及，使得涉及突發(fā)公共衛(wèi)生事件的網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題變得更為敏感。口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)，出入境民眾的情緒發(fā)酵可能導(dǎo)致輿論的爆發(fā)，擴(kuò)大影響面，為口岸部門的應(yīng)對(duì)提出了更高的要求。

3.3 社會(huì)關(guān)注度高

口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件直接關(guān)乎每個(gè)人的生命健康，因普通民眾醫(yī)療知識(shí)有限，容易引起民眾恐慌情緒，口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情又涉及國(guó)內(nèi)外，具有國(guó)際性，易成為國(guó)際輿論關(guān)注焦點(diǎn)，社會(huì)關(guān)注度極高，口岸監(jiān)管部門在眾目睽睽之下，任何不規(guī)范不文明的行為都可能被曝光引發(fā)輿論危機(jī)，增強(qiáng)了輿情危機(jī)處置的難度。

3.4 破壞性

口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生速度快，影響惡劣，給公眾帶來(lái)了極大的恐慌及傷害。口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件的性質(zhì)決定了輿情具有破壞性，出入境及口岸城市民眾往往帶有更多負(fù)面情緒，細(xì)微問(wèn)題都容易使口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件被無(wú)限放大，引發(fā)“蝴蝶效應(yīng)”，牽連面廣，導(dǎo)致社會(huì)矛盾，民眾的情緒化甚至容易引發(fā)非理性的沖突，可以說(shuō)破壞性是口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生之后的條件反射。

3.5 階段性

突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情演變周期一般可分為潛伏期、爆發(fā)期、持續(xù)期、衰退期四個(gè)階段。因此面對(duì)口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情危機(jī)時(shí)應(yīng)關(guān)注其持續(xù)性，處置措施應(yīng)貫穿始終，在不同階段采取不同的應(yīng)對(duì)方法。

4 應(yīng)對(duì)口岸突發(fā)事件輿情危機(jī)面臨的挑戰(zhàn)與問(wèn)題

人類已經(jīng)進(jìn)入互聯(lián)互通的新時(shí)代，全世界構(gòu)成了人類命運(yùn)共同體，人類社會(huì)面臨的公共衛(wèi)生問(wèn)題更加復(fù)雜嚴(yán)峻，維護(hù)國(guó)境口岸公共衛(wèi)生安全意義更加重大，人民群眾對(duì)口岸公共衛(wèi)生安全期望不斷提高，因此，口岸突發(fā)衛(wèi)生事件輿情危機(jī)處置面臨巨大的挑戰(zhàn)的同時(shí)，也暴露出口岸相關(guān)部門應(yīng)對(duì)口岸突發(fā)衛(wèi)生事件輿情危機(jī)能力不足。

4.1 對(duì)輿情危機(jī)重視程度不足，主動(dòng)應(yīng)對(duì)意識(shí)滯后

口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處置涉及社會(huì)的安全穩(wěn)定與國(guó)家機(jī)關(guān)的聲譽(yù)，但是口岸監(jiān)管部門思想意識(shí)不足，沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)到輿情對(duì)社會(huì)的重大影響，無(wú)法跟上新媒體時(shí)代發(fā)展步伐，致使口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情危機(jī)管理存在重大隱患。口岸監(jiān)管部門對(duì)輿情危機(jī)的重視不足，主要原因是口岸監(jiān)管部門輿情工作起步晚。在口岸監(jiān)管部門的輿情危機(jī)管理中，其重視不足主要表現(xiàn)在：第一，個(gè)別人員還存在采取“鴕鳥政策”的現(xiàn)象［6］，輿情危機(jī)應(yīng)急處置意識(shí)薄弱，主體思想觀念陳舊，應(yīng)對(duì)思路僵化，對(duì)應(yīng)急傳播缺乏充分認(rèn)識(shí)，謀劃不深，沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)到輿情對(duì)社會(huì)的重大影響，致使口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情管理存在很大隱患；第二，口岸監(jiān)管部門在突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情管理上的人力、財(cái)力、物力投入不足，從而造成網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作開展困難。首先，筆者在針對(duì)廈門關(guān)區(qū)各口岸的口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，預(yù)案里關(guān)于輿情危機(jī)處置的內(nèi)容比較籠統(tǒng)，都是一語(yǔ)帶過(guò)，缺乏實(shí)操性，當(dāng)輿情危機(jī)真正來(lái)臨時(shí)無(wú)法派上用場(chǎng)，無(wú)法第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。其次，輿情危機(jī)應(yīng)急管理的主體不明確，各口岸沒(méi)有輿情危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，在日常的輿情管理工作中，負(fù)責(zé)輿情工作的都是兼職的輿情員，而且基本是由協(xié)管員承擔(dān)，人力不足且穩(wěn)定性差，人才儲(chǔ)備不足，重視程度低，干部輿論素養(yǎng)有待提高，不利于輿情危機(jī)應(yīng)急處置。

4.2 應(yīng)對(duì)口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情危機(jī)應(yīng)急管理的相關(guān)機(jī)制不健全

在口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急管理工作內(nèi)容中缺乏關(guān)于輿情危機(jī)處置的專門部分，沒(méi)有配套相關(guān)系統(tǒng)性的機(jī)制及平臺(tái)，在口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情預(yù)警監(jiān)測(cè)體系整體研判分析方面存在短板，缺少細(xì)化的法律規(guī)范制度支持，缺乏制定完善、實(shí)用的口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情應(yīng)對(duì)處置應(yīng)急預(yù)案、措施和模板，輿情危機(jī)應(yīng)急處置程序啟動(dòng)不便捷，對(duì)口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的具體且操作性強(qiáng)的對(duì)策缺乏深入地創(chuàng)新和研究，導(dǎo)致應(yīng)對(duì)口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情危機(jī)時(shí)，反應(yīng)速度緩慢，效率低下，無(wú)法及時(shí)、妥當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)群眾關(guān)切，容易陷入被動(dòng)局面，影響國(guó)門形象。

4.3 應(yīng)對(duì)技巧欠缺，應(yīng)對(duì)能力不足，影響社會(huì)公信力

公共事件中，政府的處理方式受到社會(huì)關(guān)注，近年來(lái)一個(gè)概念時(shí)常被人提起，這就是“塔西佗陷阱”，指當(dāng)政府部門或某一組織失去公信力時(shí)，無(wú)論說(shuō)真話還是假話，做好事還是壞事，都會(huì)被認(rèn)為是說(shuō)假話、做壞事［7］?？梢?jiàn)，維持公信力尤其重要。

由于口岸監(jiān)管部門對(duì)輿情危機(jī)應(yīng)急管理定位和目標(biāo)不明確，缺乏一支專門的、高水平的輿情危機(jī)應(yīng)急處置隊(duì)伍。據(jù)筆者調(diào)研了解，近5年來(lái)，廈門各口岸未進(jìn)行任何的輿情危機(jī)演練，實(shí)操經(jīng)驗(yàn)和能力不足。對(duì)輿情事件敏感性不強(qiáng)，應(yīng)對(duì)技巧欠缺，缺乏科學(xué)有效的應(yīng)對(duì)方法。面對(duì)口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情危機(jī)時(shí)，無(wú)所適從，如果無(wú)法立即采取科學(xué)有效的處理方式，容易引發(fā)國(guó)際、國(guó)內(nèi)社會(huì)和公眾的不滿，降低國(guó)境口岸監(jiān)管部門的社會(huì)公信力，影響中國(guó)國(guó)際形象。

4.4 應(yīng)對(duì)方式單一，無(wú)法適應(yīng)新媒體時(shí)代發(fā)展

在目前網(wǎng)絡(luò)媒體日趨發(fā)達(dá)的背景下，只有采取多種方式聯(lián)動(dòng)應(yīng)對(duì)才能有效控制輿情。目前，應(yīng)對(duì)口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情危機(jī)，主要采取的方法是通過(guò)報(bào)紙、官方網(wǎng)站發(fā)聲，傳統(tǒng)媒體形式的發(fā)聲居多，顯得“勢(shì)單力薄”，無(wú)法真正引起國(guó)內(nèi)、國(guó)際社會(huì)公眾的共鳴。各個(gè)口岸部門之間，口岸部門與地方政府部門之間溝通協(xié)作較少，在輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)上缺乏部門聯(lián)動(dòng)。據(jù)筆者調(diào)研了解，在口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案中沒(méi)有關(guān)于輿論危機(jī)的內(nèi)容，也沒(méi)有將輿情危機(jī)處理納入到口岸聯(lián)防聯(lián)控工作機(jī)制的內(nèi)容當(dāng)中。

5 有效處置口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情危機(jī)的建議

5.1 增強(qiáng)口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情危機(jī)意識(shí)，提高重視度

根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳2016年8月發(fā)布的《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》）中的明確要求［8］，口岸監(jiān)管部門要高度重視“輿情回應(yīng)工作”，切實(shí)增強(qiáng)“輿情意識(shí)”“落實(shí)回應(yīng)責(zé)任，避免反應(yīng)遲緩、被動(dòng)應(yīng)對(duì)現(xiàn)象”。各口岸部門應(yīng)重視口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情危機(jī)處置，各口岸有必要確定相對(duì)固定的輿情工作人員，共同組建輿情危機(jī)處置專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)?？诎锻话l(fā)公共衛(wèi)生事件的專業(yè)性很強(qiáng)，優(yōu)先考慮對(duì)現(xiàn)有具有醫(yī)學(xué)背景的人員進(jìn)行輿情處置應(yīng)對(duì)技巧訓(xùn)練。各口岸輿情人員應(yīng)加強(qiáng)相應(yīng)領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，加強(qiáng)培訓(xùn)，提升輿情敏感度，必要時(shí)組織輿情危機(jī)應(yīng)急處置演練，掌握流程，提高輿論危機(jī)處置的專業(yè)化水平。

5.2 運(yùn)用融媒體理念，增強(qiáng)口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情危機(jī)處理渠道的多樣化

在輿情危機(jī)處理過(guò)程中樹立新媒體意識(shí)，運(yùn)用融媒體理念，促進(jìn)輿論危機(jī)應(yīng)急處置與融媒體結(jié)合，形成資源協(xié)同、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。應(yīng)充分利用好融媒體的媒介技術(shù)，使媒介技術(shù)作用最大化，在信息傳播方面形成以新媒體為主軸，多媒體形態(tài)互補(bǔ)的全媒體突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)傳播模式。以新媒體為主軸，即將優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、先進(jìn)技術(shù)、報(bào)道力量向互聯(lián)網(wǎng)主陣地匯集、向移動(dòng)端傾斜，形成適合移動(dòng)傳播、社交傳播的突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情應(yīng)對(duì)，實(shí)現(xiàn)多種生成、多元傳播、全方位覆蓋。在處理口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情危機(jī)時(shí)，要積極尋找口岸監(jiān)管部門與社會(huì)民眾進(jìn)行溝通的立足點(diǎn)，既發(fā)揮傳統(tǒng)媒體如報(bào)紙的權(quán)威性、公信力的媒體屬性，又發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體靈活多變的呈現(xiàn)方式，對(duì)口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件處置的關(guān)鍵環(huán)節(jié)給予清晰直觀表達(dá)。同時(shí)，注重更具沖擊力和感染力的可視化表達(dá)，運(yùn)用短視頻實(shí)現(xiàn)全景展示、細(xì)節(jié)特寫、情感表達(dá)與形式創(chuàng)新的有力融合。在此過(guò)程中，要避免各項(xiàng)信息碎片化，更加注重策劃、創(chuàng)意、角度，善于體現(xiàn)口岸特色、轉(zhuǎn)化口岸監(jiān)管部門優(yōu)勢(shì)，多管齊下，使得傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體在各自的輿論場(chǎng)上相互協(xié)作、形成共鳴。聯(lián)合外部力量，定期召開聯(lián)席會(huì)議，比如與口岸其他相關(guān)部門、地方政府部門等的配合協(xié)作，善于整合、收集各方資源，搭建對(duì)接平臺(tái)，在輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)上加強(qiáng)協(xié)作，交相呼應(yīng)，只有形成合力才能持續(xù)精準(zhǔn)發(fā)力。借助其他外部力量一起對(duì)海關(guān)進(jìn)行正面宣傳報(bào)道，為口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處置凝聚輿論力量，這樣才能起到更好的扭轉(zhuǎn)輿情危機(jī)風(fēng)向的效果。

5.3 增強(qiáng)處置口岸突發(fā)事件輿情危機(jī)的精度，提高針對(duì)性

知己知彼方能百戰(zhàn)不殆，如果沒(méi)有對(duì)口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)掌握足夠的信息就無(wú)法科學(xué)有效地處置輿情危機(jī)。加強(qiáng)對(duì)口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情的預(yù)警監(jiān)測(cè)，形成一套完善的口岸突發(fā)事件輿情預(yù)警監(jiān)測(cè)管理機(jī)制，勢(shì)在必行［9］。建立突發(fā)事件輿情收集機(jī)制和反饋工作體系，在口岸突發(fā)事件應(yīng)急管理指揮部中建立專門的輿情處置領(lǐng)導(dǎo)小組和具體工作機(jī)構(gòu)，建議在現(xiàn)有的數(shù)據(jù)中心或者科學(xué)技術(shù)研究中心內(nèi)成立輿情研究中心，負(fù)責(zé)整合關(guān)區(qū)各口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息資源，打破信息壁壘，實(shí)現(xiàn)信息共享，全方位對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿論潛在風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)走向進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，為口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急響應(yīng)提供輿情綜合處置方案和智庫(kù)參謀作業(yè)。對(duì)于口岸突發(fā)事件輿情危機(jī)，要認(rèn)真研究制定應(yīng)對(duì)預(yù)案，借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算平臺(tái)，及時(shí)收集網(wǎng)絡(luò)信息，準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息，加強(qiáng)對(duì)輿情事件的研判分析，定期發(fā)布輿情通報(bào)，同時(shí)為輿情危機(jī)處置提供數(shù)據(jù)支持。

分析研判是網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重要組成部分，是做好網(wǎng)上輿論工作的重要前提和保證［10］。研判分析就是通過(guò)借助對(duì)現(xiàn)階段輿論形勢(shì)的全面掌握，同時(shí)考慮內(nèi)外部多個(gè)相關(guān)因素，對(duì)輿情事件發(fā)展趨勢(shì)做出預(yù)判的完整過(guò)程。研判分析能夠?yàn)檩浨槭录膽?yīng)對(duì)策略提供參考依據(jù)，并最終影響輿情事件的處置效果［11］?？诎锻话l(fā)事件輿情研判分析可以從矛盾因素、事件敏感性、相關(guān)群體訴求點(diǎn)、聲譽(yù)公信力及國(guó)內(nèi)外輿論關(guān)注形勢(shì)5個(gè)方面來(lái)進(jìn)行逐一研判、細(xì)化分析，對(duì)各方面的影響程度進(jìn)行對(duì)比，形成研判分析結(jié)果，謀定而后動(dòng)。探索建立一套針對(duì)國(guó)境口岸特點(diǎn)的突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情大數(shù)據(jù)監(jiān)控分析系統(tǒng)，辨析真?zhèn)?，?zhǔn)確研判，為口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)策略及具體操作提供有效指導(dǎo)。通過(guò)事前、事中對(duì)口岸突發(fā)事件輿情進(jìn)行強(qiáng)化研判分析，補(bǔ)齊應(yīng)對(duì)處置的短板，就能在一定程度上改變當(dāng)前輿情危機(jī)事件應(yīng)對(duì)的被動(dòng)局面。同時(shí)，事后必須對(duì)輿情國(guó)內(nèi)外最新動(dòng)向和發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析研究與判斷［12］，加強(qiáng)報(bào)告整理，提高口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情處置的精度。

5.4 掌握科學(xué)合理的應(yīng)對(duì)方法，提高口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)能力的專業(yè)化水平

5.4.1 加快處置口岸突發(fā)事件輿情危機(jī)的速度，提高及時(shí)性

著名學(xué)者崔和平曾經(jīng)指出，面對(duì)突發(fā)事件需爭(zhēng)奪輿論引導(dǎo)先機(jī)。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室研究顯示，危機(jī)公關(guān)“黃金4小時(shí)”考慮了調(diào)查了解事實(shí)情況、各級(jí)各部門之間配合協(xié)調(diào)工作以及對(duì)外公布聲明所需時(shí)間，處置輿情危機(jī)關(guān)鍵在于“黃金4小時(shí)”原則。當(dāng)國(guó)境口岸突發(fā)危機(jī)事件，海關(guān)作為進(jìn)出境口岸監(jiān)督管理機(jī)關(guān)，為了避免陷入被動(dòng)，降低輿情的失控風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)第一時(shí)間積極面對(duì)社會(huì)公眾與論，遵循特事特辦、時(shí)間優(yōu)先的原則，做到優(yōu)先考慮，隨到隨辦，限時(shí)辦理，快速梳理信息并主動(dòng)回應(yīng)，及時(shí)引導(dǎo)輿論，避免效率低下而陷入被動(dòng)的局面。根據(jù)事前制定的口岸突發(fā)事件應(yīng)急輿情機(jī)制，合理利用黃金小時(shí)原則，進(jìn)行輿情危機(jī)公關(guān)?？焖俜磻?yīng)，及時(shí)行動(dòng)，坦誠(chéng)處置，才能穩(wěn)定公眾不滿情緒，避免謠言虛假信息流傳，控制口岸突發(fā)事件處置的話語(yǔ)權(quán)，贏得輿情引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)。

5.4.2 增強(qiáng)處置口岸突發(fā)事件輿情危機(jī)的人文關(guān)懷度，提高有效性

口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件的輿情危機(jī)處置，需要既講事實(shí)也重情感，在實(shí)現(xiàn)情理法相統(tǒng)一的基礎(chǔ)上精準(zhǔn)出招、系統(tǒng)處置。海關(guān)作為國(guó)境口岸監(jiān)管機(jī)關(guān)，在日常工作中與管理相對(duì)人打交道可謂是家常便飯，勢(shì)必會(huì)引起一部分人的不理解與不配合，更有甚者大聲辱罵、言語(yǔ)攻擊現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法關(guān)員。在新興互聯(lián)網(wǎng)媒體環(huán)境下，如何拉近與管理相對(duì)人之間的距離，緩和彼此緊張的氣氛，提升安全感，注重輿情回應(yīng)的共情是關(guān)鍵。

海關(guān)部門在輿情回應(yīng)內(nèi)容上，除了說(shuō)明事實(shí)情況之外，還應(yīng)與公眾交流情感、保持同理心、消除隔閡、建立信任，廣泛爭(zhēng)取群眾，要有人文關(guān)懷，也要有一定的溫度，沒(méi)有溫度的回應(yīng)非但不能平息輿情，還可能刺激公眾情緒，惡化輿情走勢(shì)。與此同時(shí)，回應(yīng)主體也應(yīng)該站在當(dāng)事人的立場(chǎng)上換位思考，設(shè)身處地，以充足的代入感，感受其情緒產(chǎn)生之源，所做的回應(yīng)也應(yīng)當(dāng)能體現(xiàn)共鳴情感，達(dá)到潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的效果，如此方能體現(xiàn)海關(guān)的人文關(guān)懷。

5.4.3 增強(qiáng)處置口岸突發(fā)事件輿情危機(jī)的深度，提高公信力

《通知》里要求“輿情回應(yīng)”應(yīng)“圍繞輿論關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和關(guān)鍵問(wèn)題，實(shí)事求是、言之有據(jù)、有的放矢，避免自說(shuō)自話，力求表達(dá)準(zhǔn)確、親切、自然”［13］。在新興互聯(lián)網(wǎng)多元化傳播沖擊下，海關(guān)口岸一線人員在處理口岸突發(fā)事件的過(guò)程中，需要合理利用輿論這座橋梁，進(jìn)一步宣傳海關(guān)法律法規(guī)和公眾進(jìn)行交流，關(guān)鍵在于輿情回應(yīng)的深度。淺嘗輒止般的回應(yīng)只會(huì)進(jìn)一步激化矛盾，只有開誠(chéng)布公、就事論事地回應(yīng)才是最佳的解決之道。迅速地了解到輿情矛盾的癥結(jié)所在，積極尋找海關(guān)與進(jìn)出境相關(guān)人員進(jìn)行溝通的立足點(diǎn)，深度挖掘其存在的問(wèn)題，及時(shí)地通過(guò)官方渠道進(jìn)行發(fā)布，第一時(shí)間解開公眾心中的疑問(wèn)，做到高效、有力、深度的溝通，才能拓寬輿情處理角度，強(qiáng)化輿論引導(dǎo)的正向功效，彰顯海關(guān)公信力。

5.4.4 增強(qiáng)處置口岸突發(fā)事件輿情危機(jī)的透明度，提高客觀性

信息時(shí)代妄圖掩蓋事實(shí)真相，隱瞞公眾容易陷入“塔西佗陷阱”，遵循客觀性，才是當(dāng)今時(shí)代的輿情處理之道。當(dāng)海關(guān)監(jiān)管一線面臨口岸突發(fā)公共衛(wèi)生輿情危機(jī)事件，海關(guān)部門應(yīng)不畏輿情，直面輿情，要把社會(huì)輿論作為現(xiàn)實(shí)民意的風(fēng)向標(biāo)和參照系，應(yīng)該及時(shí)將掌握到的第一手資料整理匯總，真實(shí)完整地還原給公眾，回應(yīng)國(guó)內(nèi)國(guó)際公眾關(guān)切，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。增強(qiáng)處置口岸突發(fā)事件輿情危機(jī)的透明度還需具體化對(duì)策，海關(guān)部門向社會(huì)公開有關(guān)應(yīng)急處置情況及事件的預(yù)防、防治工作動(dòng)態(tài)等信息應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，尊重群眾知情權(quán)，要運(yùn)用多種形式，暢通信息渠道，廣泛宣傳海關(guān)部門預(yù)防和控制口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件的相關(guān)知識(shí)，并公布口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件咨詢和報(bào)告電話及其他聯(lián)系方式，避免國(guó)內(nèi)國(guó)際社會(huì)恐慌，調(diào)動(dòng)群眾參與口岸防治工作的積極性，展現(xiàn)負(fù)責(zé)任的中國(guó)海關(guān)形象。

6 結(jié)語(yǔ)

新媒體時(shí)代背景下，作為國(guó)境口岸衛(wèi)生檢疫主管當(dāng)局的海關(guān)，為應(yīng)對(duì)口岸突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情危機(jī)帶來(lái)的新挑戰(zhàn)，要通過(guò)增強(qiáng)輿情危機(jī)意識(shí)，建立輿情預(yù)警監(jiān)測(cè)機(jī)制，運(yùn)用融媒體理念，掌握科學(xué)合理的應(yīng)對(duì)方法等措施做好國(guó)境口岸突發(fā)事件輿情危機(jī)處置，提升國(guó)境口岸應(yīng)對(duì)突發(fā)事件輿情的處理能力和管理水平，維護(hù)國(guó)門安全，提高中國(guó)海關(guān)國(guó)際形象。