胡婷

（柳州市人民醫(yī)院，廣西 柳州，545006）

現(xiàn)時(shí)代，人們的生活水平均得到了提高，使得人們對(duì)健康水平的要求越來(lái)越高，患者的自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越高，所以對(duì)醫(yī)院醫(yī)療及護(hù)理質(zhì)量提出了更高的要求，所以醫(yī)院要不斷提高自身的醫(yī)療水平及護(hù)理質(zhì)量。但目前來(lái)說(shuō)，很多醫(yī)院都出現(xiàn)醫(yī)患即護(hù)患糾紛發(fā)生率逐年上升的現(xiàn)象，護(hù)患糾紛的發(fā)生不僅影響了正常的護(hù)理工作，還影響了醫(yī)院科室名譽(yù)和惡化護(hù)患關(guān)系，阻礙了醫(yī)院健康發(fā)生。所以下文先簡(jiǎn)單分析了導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生的原因，然后簡(jiǎn)要論述了現(xiàn)代護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激反應(yīng)，最后基于原因及應(yīng)激反應(yīng)探討相應(yīng)的防范對(duì)策。

1 導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生的原因

第一，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度不好：有些時(shí)候呈現(xiàn)出非常冷漠的狀態(tài)，這會(huì)給患者很強(qiáng)的陌生感，讓患者很多難產(chǎn)生對(duì)護(hù)士的信任感，進(jìn)而增加了護(hù)患糾紛事件發(fā)生率；第二，護(hù)士的語(yǔ)言溝通能力差：即有的護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理時(shí)只是盲目性的按照程序及要求進(jìn)行護(hù)理，并沒(méi)有與患者及其家屬進(jìn)行溝通，以了解患者病情實(shí)際，從而選擇合適患者的護(hù)理方案，導(dǎo)致護(hù)理不安全因素增加，致使護(hù)患產(chǎn)生矛盾；第三，護(hù)士的護(hù)理專業(yè)知識(shí)及技能水平不高：在護(hù)理中沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者異常，導(dǎo)致患者病情加重，此時(shí)很多患者及其家屬就會(huì)將全部的過(guò)錯(cuò)歸責(zé)于護(hù)士，從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛事件發(fā)生；第四，部分護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)：實(shí)際護(hù)理過(guò)程中并沒(méi)有嚴(yán)格按照相應(yīng)和規(guī)章及制度進(jìn)行護(hù)理操作，增加了護(hù)理操作錯(cuò)誤率，從而降低患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，甚至增加護(hù)患之間的矛盾，致使護(hù)患糾紛發(fā)生[1]。

2 現(xiàn)代護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激反應(yīng)

2.1 從容、鎮(zhèn)定

從容、鎮(zhèn)定是護(hù)理專業(yè)知識(shí)水平高、護(hù)理技能水平高及護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士，在護(hù)患糾紛中所以表現(xiàn)出來(lái)的心理應(yīng)激反應(yīng)，這一類護(hù)士能夠很理智的去分析護(hù)患糾紛發(fā)生的主觀原因及客觀原因，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作的不足，并及時(shí)采取有效的應(yīng)對(duì)措施，緩解和解決護(hù)患糾紛問(wèn)題。

2.2 心理委屈、憤怒

心理委屈及憤怒是很多護(hù)士面對(duì)護(hù)患糾紛時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的心理應(yīng)激反應(yīng)，因?yàn)樵摬糠肿o(hù)士在護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)上并不豐富，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)大的護(hù)患糾紛，導(dǎo)致他們很難應(yīng)對(duì)護(hù)患糾紛，最后只能任由事態(tài)繼續(xù)發(fā)展下去，甚至將患者因素當(dāng)成護(hù)患糾紛發(fā)生根本原因，并沒(méi)有意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，并且會(huì)將這種心理的委屈告知他人，如果沒(méi)有得到回應(yīng)就會(huì)產(chǎn)生很大的工作壓力，最后產(chǎn)生產(chǎn)抑郁[2]。

2.3 精神焦慮、緊張

精神焦慮、緊張通常發(fā)生在新來(lái)護(hù)士身上，遇到護(hù)患糾紛時(shí)，新來(lái)的護(hù)士就會(huì)因?yàn)榫o張而出現(xiàn)思維錯(cuò)亂，導(dǎo)致護(hù)理操作出現(xiàn)錯(cuò)誤，并且因?yàn)榕掠绊懽约旱陌l(fā)展而不敢將情況告知上級(jí)，導(dǎo)致護(hù)患矛盾越來(lái)越大，致使護(hù)患糾紛的不利影響越來(lái)越大。

2.4 謹(jǐn)小慎微、逃避責(zé)任

謹(jǐn)小慎微、逃避責(zé)任主要是責(zé)任心不強(qiáng)護(hù)士面對(duì)護(hù)患糾紛時(shí)所以表現(xiàn)出來(lái)的心理應(yīng)激反應(yīng)，這部分護(hù)士在整個(gè)護(hù)患糾紛事件中會(huì)盡可能將責(zé)任都推到患者及其家屬身上，以盡可能護(hù)患糾紛再次發(fā)生，如果糾紛再發(fā)生時(shí)則直接選擇逃避，找護(hù)士長(zhǎng)或醫(yī)生來(lái)解決糾紛問(wèn)題。

3 現(xiàn)代護(hù)士在護(hù)患糾紛中的防范措施

3.1 提高護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)、綜合能力，并構(gòu)建良好護(hù)患溝通環(huán)境

第一，提高護(hù)士綜合能力：即醫(yī)院要定期對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理基礎(chǔ)知識(shí)及技能培訓(xùn)，并進(jìn)行相應(yīng)的職業(yè)道德培養(yǎng)，以提高護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)護(hù)理能力及綜合能力；第二，構(gòu)建良好護(hù)患溝通環(huán)境，除了要提高護(hù)士的綜合能力及職業(yè)素養(yǎng)以外，還需要培訓(xùn)護(hù)士人員的溝通交流能力，以強(qiáng)化護(hù)士與患者及其家屬的有效溝通及交流，從而更加了解患者的病情及護(hù)理需求，提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患之間的矛盾。另外，還需要構(gòu)建良好的護(hù)患溝通環(huán)境，例如營(yíng)造安靜且舒適的住院環(huán)境，使患者能夠放松心情在醫(yī)院進(jìn)行治療，以增加患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療及護(hù)理的信任度，然后讓護(hù)士利用有效的溝通技巧與患者進(jìn)行溝通，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量[3]。

3.2 盡快解決糾紛

第一，護(hù)患糾紛發(fā)生后護(hù)士長(zhǎng)或相關(guān)管理者要立即站出來(lái)，對(duì)護(hù)患糾紛事件進(jìn)行了解，并認(rèn)真傾聽(tīng)患者的申訴，然后與負(fù)責(zé)該患者護(hù)理工作的護(hù)士進(jìn)行溝通，以核實(shí)具體護(hù)患糾紛事件情況，最后找到糾紛發(fā)生原因并進(jìn)行公道處理；第二，對(duì)于服務(wù)態(tài)度差且服務(wù)工作不周到的護(hù)士，則強(qiáng)烈要求該護(hù)士相互患者道歉；第三，對(duì)于無(wú)理取鬧的患者，則要對(duì)其進(jìn)行思想工作和心理疏導(dǎo)，不能對(duì)這類型患者無(wú)原則遷就[4]。

總而言之，護(hù)患糾紛在疾病護(hù)理中時(shí)常發(fā)生，也成為了醫(yī)院醫(yī)療中常見(jiàn)的醫(yī)院治療事件之一，長(zhǎng)期以來(lái)都得到護(hù)士人員及醫(yī)院管理者們的高度重視，所以及時(shí)解決護(hù)患糾紛對(duì)于疾病高效護(hù)理及治療、醫(yī)院醫(yī)療健康持續(xù)發(fā)展來(lái)說(shuō)是非常必要和重要的。通過(guò)上文分析了解到現(xiàn)代護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激包括從容、鎮(zhèn)定、心理委屈、憤怒、精神焦慮、緊張、謹(jǐn)小慎微和逃避責(zé)任等反應(yīng)，不同心理素質(zhì)的護(hù)士其心理應(yīng)激反應(yīng)不同；現(xiàn)代護(hù)士在護(hù)患糾紛中的預(yù)防對(duì)策則包括提高護(hù)士綜合能力、建立良好護(hù)患溝通環(huán)境、盡快解決糾紛、積極穩(wěn)定護(hù)士情緒、加強(qiáng)護(hù)士職業(yè)道德修養(yǎng)等。