孫天姿 韓學(xué)紅

摘要：共享服務(wù)作為五大發(fā)展理念之一，促進(jìn)了閑置家用品資源的再利用。本文基于服務(wù)設(shè)計相關(guān)理論對城市社區(qū)閑置家用品資源共享服務(wù)進(jìn)行相關(guān)研究，以居住在封閉式小區(qū)的居民為研究對象，采擷社區(qū)閑置家用品資源共享服務(wù)的需求，依據(jù)家用品共享條件限制及居民需求，對閑置家用品資源的品類進(jìn)行篩選歸置，通過居民對共享服務(wù)的關(guān)注要點，整合居民共享需求，繼而確立閑置家用品資源共享服務(wù)的設(shè)計取向。

關(guān)鍵詞：閑置物品;共享服務(wù);設(shè)計

隨著我國經(jīng)濟水平和移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，居民消費水平和購買能力大幅提升，居民閑置家用品的存量資源也在不斷增加。城市社區(qū)是市民的主要居住地，同時也匯集了豐富的閑置家用品資源?，F(xiàn)有居民因閑置家用品囤積過多，占用部分居住空間帶來困擾，也有居民對閑置家用品存在多樣化的需求;同時，“共享”作為五大發(fā)展理念之一，客觀上促進(jìn)了閑置家用品資源的再利用。

一、服務(wù)設(shè)計概述

1991年，德國著名設(shè)計專家、德國科隆國際設(shè)計學(xué)院（KISD）教授邁克爾·厄爾霍夫（Michael Erlhoff）博士首次提出服務(wù)設(shè)計的概念。國際設(shè)計研究協(xié)會（Board of International Research in Design）在2008年出版的《設(shè)計詞典》（Design Dictionary）給服務(wù)設(shè)計做出定義：“服務(wù)設(shè)計從客戶角度來設(shè)置服務(wù)的功能和形式。其目的確保服務(wù)界面讓客戶認(rèn)為有用、可用、好用;同時服務(wù)提供者也認(rèn)為有效、高效和有識別力?！?/p>

對服務(wù)設(shè)計，則包括了從概念發(fā)掘到服務(wù)實施整個設(shè)計過程中的探索性、創(chuàng)成性和評價性的各項活動。同傳統(tǒng)設(shè)計方法相區(qū)別的是，通過探索性、沉浸式的研究發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略創(chuàng)新的機會顯得更為重要，同時也為設(shè)計相應(yīng)的服務(wù)提供了背景。另外，服務(wù)設(shè)計并不是僅僅集中在設(shè)計過程上。對服務(wù)設(shè)計，過程分析是其中的一個維度;同時用戶的定位、背景融人等也將作為考慮因素。服務(wù)設(shè)計強調(diào)以人為本，利用各種方法，并最終通過服務(wù)設(shè)定和原型等技術(shù)展現(xiàn)出服務(wù)應(yīng)有的特征及其相應(yīng)的表現(xiàn)形式。從這個意義上講，服務(wù)設(shè)計的目標(biāo)是設(shè)計出具有有用性，可用性，滿意性，高效性和有效性的服務(wù)。

要想使用戶有好的體驗，在服務(wù)設(shè)計過程中，必須以用戶為核心的服務(wù)立場，對服務(wù)過程中涉及的用戶、產(chǎn)品、環(huán)境等相關(guān)要素進(jìn)行有效的分析與設(shè)計，優(yōu)化并完善設(shè)計方案，從而提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶體驗。

二、共享服務(wù)的特征

這幾年越來越多的共享方式出現(xiàn)，共享成為人們生活中重要的關(guān)鍵詞，習(xí)近平同志提出的“五大發(fā)展理念”（創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享），把共享作為發(fā)展的出發(fā)點和落腳點，指明發(fā)展價值取向，把握科學(xué)發(fā)展規(guī)律，順應(yīng)時代發(fā)展潮流。很多共享服務(wù)行業(yè)走進(jìn)人們的生活，優(yōu)化了社會環(huán)境，給人們生活帶來便利，但也存在著用戶信息泄露、企業(yè)管理不嚴(yán)、企業(yè)信譽保障不力等弊端。傳統(tǒng)市場經(jīng)濟和商業(yè)模式已無法滿足人們快速增長的生活水平，人們更加關(guān)注用戶體驗和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)與共享經(jīng)濟的環(huán)境下，現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)“跨界融合”的新態(tài)勢與新特征?，F(xiàn)代服務(wù)行業(yè)想實現(xiàn)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級，就要不斷發(fā)展新的空間，不管是商業(yè)服務(wù)還是公共服務(wù)都需要提升服務(wù)的供給能力和品質(zhì)水平。

服務(wù)設(shè)計在國際上被稱為創(chuàng)新中的“頂層設(shè)計”，是一種創(chuàng)新的思維方式，將設(shè)計、管理與新技術(shù)相結(jié)合，有效策劃和組織相關(guān)因素并提出全局性的解決方案，對公共服務(wù)和現(xiàn)代企業(yè)轉(zhuǎn)型升級有效地提升和創(chuàng)新。服務(wù)設(shè)計作為一門新興學(xué)科，旨在為戶設(shè)計服務(wù)流程和整體系統(tǒng)，改善服務(wù)體驗。共享服務(wù)行業(yè)想在經(jīng)濟發(fā)展大潮中站穩(wěn)腳跟，有必要形成以服務(wù)設(shè)計為導(dǎo)向，以優(yōu)化用戶體驗。通過服務(wù)設(shè)計優(yōu)化共享服務(wù)模式的各個方面，以滿足用戶需求，更好地了解用戶行為，為社會提供更理想的共享服務(wù)模式。

三、閑置物品共享服務(wù)中現(xiàn)存問題

目前，閑置家用品資源共享服務(wù)設(shè)計存在的問題主要體現(xiàn)在物品質(zhì)量保障、共享體驗、售后服務(wù)以及信息監(jiān)管幾方面。

首先，商品種類繁多，多為居民閑置不用的物品，質(zhì)量參差不齊。用戶在無法保障質(zhì)量的情況下使用，遇到損壞時無法尋求修復(fù)服務(wù)，導(dǎo)致物品的使用周期縮短，達(dá)不到物品的理想使用期限。其次，好的服務(wù)體驗?zāi)軌虼俪僧a(chǎn)品或服務(wù)的成功，閑置家用品資源共享服務(wù)設(shè)計APP在交互方面部分體驗達(dá)不到很好的效果，部分環(huán)節(jié)不能夠滿足用戶需求，影響用戶在操作過程中的心理感受。另外，產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)營過程不可或缺的環(huán)節(jié)，服務(wù)做得好，能開發(fā)市場最大潛力;服務(wù)做得不好，會影響服務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展。最后，服務(wù)信息監(jiān)管是保證服務(wù)健康發(fā)展的必然要求，一旦失去用戶信任，平臺將難以為繼。

分析影響居民關(guān)注的因素主要體現(xiàn)在兩個方面，一是服務(wù)體系的完整性，有少數(shù)有經(jīng)驗的居民表示，他們作為閑置物品共享服務(wù)接受者，顧慮最多的就是對服務(wù)提供者信用的不確定。提供者對商品的描述和商品實際情況有出入，且提供者的信用水平與物品質(zhì)量是閑置物品共享中最讓人糾結(jié)的問題，像“閑魚”，只靠芝麻信譽分來判定信用水平，且服務(wù)沒有進(jìn)行二次檢測，要想使用質(zhì)量好的物品還靠運氣，這也說明了服務(wù)體系構(gòu)成上良性循環(huán)非常重要，各服務(wù)環(huán)節(jié)間的評估、監(jiān)管與約束必不可少。二是服務(wù)模式的豐富性，共享服務(wù)信息龐雜但不豐富，龐雜信息令部分居民面臨選擇困難，服務(wù)模式單一也令人部分居民難以覓得所需求的服務(wù)，說明居民群體需求的精準(zhǔn)定位對服務(wù)模式的設(shè)定至關(guān)重要。

四、共享服務(wù)設(shè)計取向

根據(jù)前文對社區(qū)閑置家用品資源共享服務(wù)設(shè)計調(diào)研與存在的問題，以及居民對閑置家用品資源共享服務(wù)的關(guān)注因素，為更好地完成閑置家用品資源共享服務(wù)的目的，對城市社區(qū)居民閑置家用品資源共享服務(wù)設(shè)計進(jìn)行以下幾點設(shè)計取向。

（1）豐富的資源共享服務(wù)內(nèi)容

城市社區(qū)居民類型豐富多樣，而且每位居民的服務(wù)需求都有其獨特性。在資源共享服務(wù)設(shè)計的服務(wù)規(guī)劃過程中，應(yīng)根據(jù)城市社區(qū)居民的個性需求特點進(jìn)行針對服務(wù)。避免服務(wù)模式單一，提高服務(wù)模式靈活性和組合性，讓服務(wù)實現(xiàn)用戶目標(biāo)，滿足用戶個性化多樣化的服務(wù)需求。

（2）提供社區(qū)化的資源共享服務(wù)

社區(qū)模式是建筑技術(shù)、可持續(xù)的生活方式和多個相關(guān)組織協(xié)作的創(chuàng)新型典范。隨著城市經(jīng)濟社會持續(xù)發(fā)展和進(jìn)步，社區(qū)建設(shè)在構(gòu)建和諧社會中發(fā)揮至關(guān)重要的作用。城市社區(qū)居民資源共享服務(wù)的優(yōu)勢有以下幾個：

①社區(qū)的群體相對固定，能準(zhǔn)確了解居民的情況，根據(jù)不同類型的居民調(diào)整設(shè)計方案，有利于服務(wù)實踐。

②社區(qū)數(shù)量豐富，且區(qū)域分布較集中，可以根據(jù)居民類型提供特別服務(wù)，比如為行動不便的老年人提供上門服務(wù)，及時解決社區(qū)居民的困難、讓居民快樂安全生活。

③可針對弱勢群體較多的社區(qū)提供福利性服務(wù)，幫助弱勢群體解決生活困難。服務(wù)方式以無償和低償服務(wù)為主，強調(diào)服務(wù)的社會效益。

五、結(jié)語

共享服務(wù)設(shè)計為城市社區(qū)居民提供社區(qū)化的閑置家用品資源共享服務(wù)，合理利用社區(qū)的閑置資源，進(jìn)行服務(wù)整合和完善，總結(jié)社區(qū)居民共享需求，構(gòu)建共享服務(wù)系統(tǒng)，滿足城市社區(qū)居民的服務(wù)需求。

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