陳 歡，王業(yè)良

（湖南人文科技學(xué)院 商學(xué)院，湖南 婁底 417000）

我國飯店業(yè)環(huán)境再次發(fā)生的深度變化對綠色飯店建設(shè)產(chǎn)生了深刻的影響。全面系統(tǒng)地研究這些變化和影響，以便在綠色飯店建設(shè)過程中采取精準(zhǔn)措施，提升建設(shè)質(zhì)量。

1.我國綠色飯店內(nèi)涵發(fā)展的基本過程及主要特征

1.1 綠色飯店內(nèi)涵發(fā)展的基本過程

綠色飯店首先是20世紀(jì)80年代德國的一家綠色標(biāo)志組織提出并發(fā)起。我國綠色飯店創(chuàng)建起步相對較晚，到了90年代中期，綠色飯店理念才由國外傳入我國，這是我國飯店行業(yè)綠色發(fā)展的起始點(diǎn)。2006年，國家旅游局正式提出了《綠色旅游飯店》標(biāo)準(zhǔn)（LB/T007-2006）將綠色旅游飯店定義為：以可持續(xù)發(fā)展為理念，堅(jiān)持清潔生產(chǎn)、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)、保護(hù)生態(tài)環(huán)境和合理使用資源的飯店[1]。該標(biāo)準(zhǔn)的頒布為綠色飯店建設(shè)提出了確切要求，推動(dòng)了綠色飯店建設(shè)的進(jìn)程。2012年4月，我國飯店協(xié)會(huì)在北京舉辦的“中國綠色飯店發(fā)展論壇”一致認(rèn)為，“綠色飯店”是指運(yùn)用安全、健康和環(huán)保的理念，堅(jiān)持綠色管理，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的飯店，此論壇的舉辦反映了綠色飯店已經(jīng)成為了飯店行業(yè)建設(shè)的標(biāo)桿，綠色理念得到一致認(rèn)同。

1.2 綠色飯店的主要特征

綠色飯店的核心要義是為消費(fèi)者提供具有安全、環(huán)保和健康保障的“綠色客房”和“綠色餐飲”，在生產(chǎn)經(jīng)營過程中必須要合理利用資源和重視環(huán)境保護(hù)。綠色飯店的第一個(gè)特征是環(huán)保，是指在生產(chǎn)經(jīng)營過程中縮減能源損耗，減少對環(huán)境的污染；第二是健康，是指綠色飯店要提供有利于顧客身心健康的產(chǎn)品和服務(wù)；第三是安全，是指綠色飯店在服務(wù)中要確保消費(fèi)者的安全，包括食品安全、環(huán)境安全等；第四是節(jié)約，是指在綠色飯店生產(chǎn)經(jīng)營過程中要注重可持續(xù)發(fā)展，節(jié)約資源降低能耗[2]。

2.基于“PEST”模型分析我國綠色飯店建設(shè)的宏觀環(huán)境

PEST模型分析是指一切影響行業(yè)和企業(yè)的宏觀環(huán)境因素分析。根據(jù)不同的特點(diǎn)和經(jīng)營需要，分析的具體內(nèi)容會(huì)有差異，但一般都從政治（Political）、經(jīng)濟(jì)（Economic）、社會(huì)（Social）和技術(shù)（Technological）這四大類外部環(huán)境因素進(jìn)行分析。為了促進(jìn)綠色飯店的可持續(xù)發(fā)展，在制定策略時(shí)應(yīng)先從這四方面因素分析。

2.1 政治環(huán)境(P)

2007年商務(wù)部等六部委共同起草頒布了《綠色飯店》(GBT21084-2007) 國家標(biāo)準(zhǔn)，并于2008年3月1日起開始實(shí)施。2015年，中國共產(chǎn)黨第十八屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議首次提出五大發(fā)展理念，綠色理念位于其一，綠色發(fā)展理念更加深入人心。2020年制定的《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》中明確，“十四五”時(shí)期,堅(jiān)定不移貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的新發(fā)展理念。

“十四五”規(guī)劃明確綠色發(fā)展為目標(biāo)，綠色飯店即是趨勢又是擔(dān)當(dāng)。由此，我國的飯店業(yè)將迎來以綠色飯店品牌建設(shè)為重點(diǎn)的新機(jī)遇，促進(jìn)更多的飯店認(rèn)識(shí)到綠色飯店建設(shè)的重要性，推動(dòng)整個(gè)飯店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境(E)

在2020年開始的新冠肺炎疫情的影響下，對國內(nèi)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展帶來前所未有的沖擊。就飯店業(yè)而言，一是飯店生產(chǎn)經(jīng)營受到很大影響。春節(jié)假期被迫延長、延遲復(fù)工縮短了工作日，多數(shù)省市限制交通也影響了人員流動(dòng)。二是需求指標(biāo)同比之前也放緩，餐飲、旅游等消費(fèi)支出顯著下降。疫情還深刻影響了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)行為，消費(fèi)者可能長時(shí)間內(nèi)會(huì)避免到飯店這種人流密集場所的消費(fèi)。不過，總的看，我國經(jīng)濟(jì)穩(wěn)中向好、長期向好、高質(zhì)量發(fā)展的基本方向還是沒有發(fā)生太大的變化[3]。

綠色飯店在常態(tài)化疫情防控中全面推進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)達(dá)產(chǎn)，恢復(fù)正常生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)。我國規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)已接近全面復(fù)工，全國多地飯店也陸續(xù)恢復(fù)正常營業(yè)。綠色飯店建設(shè)在經(jīng)歷新冠疫情挑戰(zhàn)之后，對其發(fā)展過程會(huì)有更加穩(wěn)健的幫助。

2.3 社會(huì)環(huán)境(S)

在新冠肺炎疫情的影響下，大眾消費(fèi)行為更加偏重衛(wèi)生、健康、環(huán)保，這將成為今后很長一段時(shí)間消費(fèi)者最注重的內(nèi)容。在此情況下，飯店行業(yè)應(yīng)致力于打造衛(wèi)生、健康、環(huán)保和舒適的放心消費(fèi)環(huán)境，吸引顧客放心消費(fèi)。綠色飯店在打造放心消費(fèi)環(huán)境方面大有可為，在酒店普遍受疫情影響的情況下，秉承“節(jié)約、環(huán)保、放心、健康”運(yùn)營理念的綠色飯店，受損情況更小一些。

經(jīng)歷過此次疫情之后，消費(fèi)者外出用餐和住宿對環(huán)境和服務(wù)要求更加嚴(yán)格，這就促使飯店要轉(zhuǎn)變綠色生產(chǎn)經(jīng)營方式，提高防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，加快適應(yīng)行業(yè)防疫復(fù)工復(fù)產(chǎn)后對放心、安全、健康的新發(fā)展需求，全面促進(jìn)飯店創(chuàng)新服務(wù)模式，綠色飯店的核心理念剛好適應(yīng)新的需求，飯店為了復(fù)工復(fù)產(chǎn)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就不得不根據(jù)綠色飯店理念調(diào)整經(jīng)營，迎接新挑戰(zhàn)。

2.4 技術(shù)環(huán)境(T)

生態(tài)環(huán)境部《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)塑料污染治理的意見》公布以來，塑料制品的使用消費(fèi)顯著減少，替代產(chǎn)品得到廣泛推廣使用。此外，我國的國家政策的大力支持人工智能與各行各業(yè)融合。比如黨的十九屆五中全會(huì)通過的《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》就要求“推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等同各產(chǎn)業(yè)深度融合”。人工智能技術(shù)可以實(shí)時(shí)監(jiān)測并分析飯店能耗情況，從而優(yōu)化能源使用。人工智能應(yīng)用到綠色飯店建設(shè)之中將推動(dòng)綠色飯店迅速發(fā)展發(fā)生質(zhì)的飛躍。

綠色飯店理念引入我國二十多年以來，我國綠色飯店已經(jīng)形成了質(zhì)量型經(jīng)營和品牌競爭的局面。在綠色飯店生產(chǎn)經(jīng)營過程中科技手段運(yùn)用更加突出，技術(shù)創(chuàng)新和科學(xué)管理受到重視，發(fā)展的基礎(chǔ)條件越來越好。與此同時(shí)，越來越多的高素質(zhì)人群也加入綠色飯店建設(shè)，他們使傳統(tǒng)的飯店行業(yè)正逐步融入現(xiàn)代科技，以實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、管理和營銷等方面的綠色變革。

3.綠色飯店建設(shè)的策略

促進(jìn)綠色飯店的可持續(xù)發(fā)展就是要貫徹落實(shí)綠色理念，從分析看，要做到以下幾點(diǎn)：積極落實(shí)國家綠色飯店建設(shè)政策，推廣綠色飯店服務(wù)理念；做好隨時(shí)面對各種挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備；適應(yīng)新的需求，不斷調(diào)整經(jīng)營理念；擴(kuò)大人工智能技術(shù)在綠色飯店中的應(yīng)用范圍。

3.1 深入貫徹落實(shí)綠色服務(wù)

綠色飯店理念雖然引入我國二十多年，但我國的綠色飯店建設(shè)發(fā)展依舊處于初級(jí)階段，飯店行業(yè)想要推動(dòng)落實(shí)執(zhí)行“綠色理念”，必定得經(jīng)歷各種挫折挑戰(zhàn)，綠色環(huán)保成效才能如期而至。由于綠色飯店不主動(dòng)提供六小件這類的一次性用品，對于非一次性用品如毛巾、枕套、床單、浴衣等，也鼓勵(lì)客人減少更換和重復(fù)洗滌的頻率，大部分顧客很有可能就產(chǎn)生一些不好的心理變化，認(rèn)為自己消費(fèi)了卻沒有得到相應(yīng)價(jià)值的服務(wù)，這可能使得顧客產(chǎn)生逆反心理，不僅不節(jié)約資源，反而擴(kuò)大隨意浪費(fèi)。同時(shí)，一部分顧客可能從根源上就無法理解“綠色服務(wù)”的理念，認(rèn)為飯店只是“裝樣子”，因此不但不能理解還產(chǎn)生投訴行為。所以飯店在推廣綠色飯店理念的時(shí)候，就需要做到換位思考，聯(lián)想顧客作為消費(fèi)者有什么樣的消費(fèi)期望，希望得到什么樣的價(jià)值服務(wù)，綠色飯店就得想辦法去替代和彌補(bǔ)顧客的這種心理缺失感，平衡綠色服務(wù)和消費(fèi)期望之間的關(guān)系，實(shí)際運(yùn)用到各個(gè)方面的服務(wù)當(dāng)中去，讓“綠色服務(wù)”深入人心，融入血脈。

3.2 加強(qiáng)能源優(yōu)化管理

飯店的建筑通常是功能多、標(biāo)準(zhǔn)高、體量大，這就導(dǎo)致飯店不可避免地成為高能耗、高排放的行業(yè)。因此，飯店業(yè)的能源優(yōu)化管理來說顯得尤為重要。據(jù)了解，通過使用節(jié)能技術(shù)的加強(qiáng)能源優(yōu)化管理，飯店平均節(jié)水量可以達(dá)到10%-20%，節(jié)電量達(dá)到15%，在保證顧客滿意度的同時(shí)，飯店還可以通過引進(jìn)低碳環(huán)保管理的理念，從生產(chǎn)設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備管理等環(huán)節(jié)采用綠色技術(shù)，實(shí)現(xiàn)高生產(chǎn)低耗能，并合理利用配置資源，把對環(huán)境造成的各種污染降到最低值，在減少飯店開支降低生產(chǎn)運(yùn)營成本的同時(shí)提高社會(huì)效益，達(dá)到雙贏。對于正在運(yùn)營的一些“老酒店”來說，要更換設(shè)施設(shè)備實(shí)現(xiàn)節(jié)能改造，在短時(shí)期內(nèi)需要投入大量的資金，但從長時(shí)間來看，不僅能減少運(yùn)營成本，還能夠?qū)崿F(xiàn)節(jié)能減排、降低污染指數(shù)等，同時(shí)得到非?？捎^的投資回報(bào)[4]。

3.3 促進(jìn)人工智能與綠色飯店加速融合

人工智能融入各類行業(yè)是一個(gè)全球性趨勢，它驅(qū)動(dòng)并引領(lǐng)全球新一輪科技革命，并逐漸更新傳統(tǒng)的生產(chǎn)生活方式。就綠色飯店建設(shè)而言，人工智能技術(shù)可以融入到綠色飯店的日?？头糠?wù)管理中，在客房內(nèi)裝置人工智能系統(tǒng)以控制房間恒濕恒溫，對房間進(jìn)行自動(dòng)空氣調(diào)節(jié)，能實(shí)現(xiàn)清潔能源或再生能源的使用，減少能源消耗，縮減開支，達(dá)到對能源的最大利用。在客戶服務(wù)中也可使用人工智能客服來處理顧客的在線聊天以及直接消息傳遞，比如旅游信息、交通服務(wù)、叫醒服務(wù)、娛樂服務(wù)等，這能緩解飯店接線客服繁瑣重復(fù)的工作。此外，人工智能技術(shù)還可以監(jiān)測綠色飯店市場的發(fā)展變化，對各大群體的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行分析，使得飯店可以及時(shí)根據(jù)市場變化及時(shí)調(diào)整服務(wù)[5]。總之，人工智能技術(shù)可以讓綠色飯店發(fā)展充滿生機(jī)活力。

3.4 通過共享平臺(tái)促進(jìn)綠色飯店之間相互借鑒共同發(fā)展

我國綠色飯店的可持續(xù)發(fā)展需要國內(nèi)飯店業(yè)同行攜手共進(jìn)，為了共同發(fā)展可以通過媒介共享綠色服務(wù)理念、綠色創(chuàng)新技術(shù)、綠色運(yùn)營方式等資源。中國飯店協(xié)會(huì)創(chuàng)建了一個(gè)分享平臺(tái)，推出了“綠色飯店領(lǐng)跑者指數(shù)”，讓各大飯店的建筑效率、運(yùn)營效率、能源消耗、原材料消耗和人工消耗有據(jù)可依，有章可循。各綠色飯店可以通過分享平臺(tái)參考以上五大核心指標(biāo)調(diào)整飯店內(nèi)的考核和運(yùn)營，這不僅使綠色飯店實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定盈利，還可以讓國內(nèi)飯店的可持續(xù)發(fā)展道路走得更遠(yuǎn)。

4.結(jié)語

綠色飯店也可以借此監(jiān)測且不斷優(yōu)化自己飯店的綠色程度，不斷打造出“高效益、高效率、高效能”的可持續(xù)發(fā)展型綠色飯店。綠色飯店之間更是可通過此共享資源平臺(tái)相互借鑒交流，互通有無，從而推動(dòng)我國飯店業(yè)綠色共同發(fā)展。