國網(wǎng)上海嘉定供電公司 陳 輝 鄧珊珊

全能型營業(yè)站的發(fā)展是在電力行業(yè)快速成長下而建設(shè)出的綜合性營業(yè)站，在全能型營業(yè)站為用戶提供有效的服務(wù)后，滿足了用戶用電需求的同時樹立了電力企業(yè)良好的形象。我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展下對電能的需求量逐漸增加，對電力企業(yè)的電能生產(chǎn)需求提出了新的要求。另外人民生活水平的不斷提高對電能的需求也同樣產(chǎn)生了增長的需求，特別是對全能型營業(yè)站的服務(wù)提出了更高的要求。以往應(yīng)用的“X+1”管理模式已經(jīng)無法達(dá)到良好建設(shè)全能型營業(yè)站的目的，需采取創(chuàng)新“X+1”管理模式的方式創(chuàng)建出更具優(yōu)勢的管理模式。

1 全能型營業(yè)站的工作現(xiàn)狀及其建設(shè)管理中存在的問題分析

在供電營業(yè)站不斷發(fā)展下已經(jīng)形成全能型營業(yè)站，在建設(shè)營業(yè)站時針對營業(yè)條件進(jìn)行了良好的改善，并在營業(yè)站中實(shí)施了良好的管理模式，對營業(yè)站的各環(huán)節(jié)工作實(shí)施優(yōu)質(zhì)的管控，能夠讓各環(huán)節(jié)的運(yùn)營達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，在促進(jìn)營業(yè)站良好發(fā)展的同時，樹立出電力企業(yè)良好的企業(yè)形象。

在改善營業(yè)站營業(yè)條件時，對營業(yè)廳前后臺實(shí)施了改造措施，創(chuàng)建出標(biāo)準(zhǔn)化的供電營業(yè)站為用戶及各企業(yè)進(jìn)行良好的供電服務(wù)。在營業(yè)站業(yè)務(wù)方面，采取了業(yè)務(wù)與營業(yè)站協(xié)同進(jìn)行的措施，加強(qiáng)了營配有效融合的過程。在管理工作中加強(qiáng)了內(nèi)勤、外勤、監(jiān)督工作的有效管理，內(nèi)勤的主要職能是為營業(yè)站運(yùn)營提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息及后臺支撐；外勤的職能與責(zé)任是針對用戶的用電需求與供電設(shè)施具體的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行掌握，進(jìn)而保障營業(yè)站正常運(yùn)行及滿足用戶用電的需求；管理人員要對外勤工作質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督，通過監(jiān)督措施促進(jìn)外勤人員積極工作，進(jìn)而為營業(yè)站獲取更多的用戶用電需求信息，達(dá)到及時發(fā)現(xiàn)供電設(shè)施存在的問題并及時、有效的解決，促進(jìn)營業(yè)站優(yōu)質(zhì)的運(yùn)營并健康發(fā)展。

為保障營業(yè)站達(dá)到全能型服務(wù)的要求，采用的工作模式為網(wǎng)格化臺區(qū)經(jīng)理制，針對營業(yè)站內(nèi)每位員工打造成一專多能的效果。除了實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化臺區(qū)制外，還采取了臺區(qū)網(wǎng)格化與片區(qū)化達(dá)到綜合性服務(wù)要求的工作模式。在營業(yè)部內(nèi)采用綜合柜員制工作模式，營業(yè)站內(nèi)所有人員具備綜合能力，可以實(shí)現(xiàn)營業(yè)站達(dá)到業(yè)務(wù)綜合治理的效果，能滿足用戶不同的業(yè)務(wù)需求。通過臺區(qū)經(jīng)理制與綜合柜員制兩者相結(jié)合的運(yùn)營過程，實(shí)現(xiàn)了營配業(yè)務(wù)有效融合的目的，進(jìn)一步促進(jìn)了營業(yè)站服務(wù)水平大幅度提升。

營業(yè)站建設(shè)達(dá)到了全能型建設(shè)的要求，但在全能型建設(shè)管理中還存在較多問題影響營業(yè)站運(yùn)營的質(zhì)量，主要表現(xiàn)在三方面：營業(yè)站內(nèi)職員的素質(zhì)問題。在營業(yè)站內(nèi)雖然實(shí)施了全能型建設(shè)打造在職人員具備綜合業(yè)務(wù)能力，但職員間存在著技能水平與素質(zhì)具有顯著差異化的特點(diǎn)，較多在職人員不能適應(yīng)全能型建設(shè)過程，雖然通過培訓(xùn)的過程了解了每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的解決方法，但在處理時仍然存在處理不當(dāng)?shù)膯栴}；對標(biāo)指標(biāo)存在發(fā)展不平衡現(xiàn)象。分析營業(yè)站的對標(biāo)數(shù)據(jù)可看出，每種對標(biāo)數(shù)據(jù)的優(yōu)劣存在發(fā)展不平衡的狀態(tài)，好指標(biāo)處于最高標(biāo)準(zhǔn)，而劣質(zhì)量卻處于中間游蕩還具有顯著性的上升空間；臺區(qū)經(jīng)理制推行較為困難。營業(yè)站內(nèi)含有的車輛不足，不能達(dá)到一個臺區(qū)經(jīng)理擁有一輛車的效果，需采取分組模式進(jìn)行工作，但如采取的分組數(shù)量過多會嚴(yán)重影響工作效率。

2 創(chuàng)新“X+1”管理模式的措施

2.1 采用“1＋1”定制式的幫扶計(jì)劃

全能型營業(yè)站的建設(shè)水平是由在職員工的素質(zhì)水平?jīng)Q定的，應(yīng)針對員工素質(zhì)問題采取“1＋1”定制式的幫扶計(jì)劃措施，營業(yè)站主管部門應(yīng)全面管控營業(yè)站，實(shí)時掌握對標(biāo)數(shù)據(jù)與各類指標(biāo)的具體排名，根據(jù)排名分析出營業(yè)站具有的優(yōu)勢與劣勢，將具有優(yōu)勢的指標(biāo)向其他營業(yè)站進(jìn)行分享，能夠讓其他營業(yè)站在運(yùn)營時借鑒優(yōu)勢的指標(biāo)，促進(jìn)全能型營業(yè)站建設(shè)水平的提升。營銷部專職人員應(yīng)指導(dǎo)營業(yè)站在職人員，針對在職人員的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行有效的指導(dǎo)與配合，進(jìn)而促進(jìn)在職人員的業(yè)務(wù)處理能力不斷提升。另外供電公司還可采取定期創(chuàng)建交流活動的方式，通過業(yè)務(wù)方面的交流過程促進(jìn)在職人員業(yè)務(wù)水平不斷提升[1]。

例如：采取季度交流活動。供電公司主任與專業(yè)人員深入到營業(yè)站，與營業(yè)站負(fù)責(zé)人及在職人員進(jìn)行有效的交流，在指導(dǎo)在職人員解決業(yè)務(wù)問題的同時，能夠?qū)?dāng)前存在的業(yè)務(wù)問題進(jìn)行解決；創(chuàng)建定制式的培訓(xùn)活動。在每年的年初需營業(yè)站負(fù)責(zé)人挖掘出上一年運(yùn)營中存在的業(yè)務(wù)問題，并針對存在的業(yè)務(wù)問題向營銷部提出培訓(xùn)項(xiàng)目，營銷部根據(jù)營業(yè)站的培訓(xùn)計(jì)劃建立相應(yīng)的培訓(xùn)方案，通過集中培訓(xùn)的方式提高在職人員業(yè)務(wù)水平。

2.2 推行“2＋1”式的臺區(qū)經(jīng)理模式

營業(yè)站中存在車輛不足的問題，不能實(shí)現(xiàn)每個臺區(qū)經(jīng)理都具備一輛車的目的。針對此問題可推行“2＋1”式的臺區(qū)經(jīng)理管理模式，數(shù)字2代表的是將兩個臺區(qū)經(jīng)理的管理區(qū)域進(jìn)行合并，兩位臺區(qū)經(jīng)理成為工作搭檔對這一區(qū)域的工作進(jìn)行有效負(fù)責(zé)，但要采取主次區(qū)分的方式，每個臺區(qū)經(jīng)理在自己管理區(qū)域?yàn)橹饕?fù)責(zé)人，而在另一個區(qū)域工作中為次要負(fù)責(zé)人，通過兩者相互配合的過程完成工作任務(wù)。同時，兩人負(fù)責(zé)制保障了工作安全并提高了工作效率，還有效解決了車輛緊缺的問題；數(shù)字1表達(dá)的是內(nèi)場配合人員，在兩位臺區(qū)經(jīng)理搭檔過程中配備一位內(nèi)場工作人員，主要是為兩位臺區(qū)經(jīng)理提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，達(dá)到提高工作效率的目的，并且還促進(jìn)了業(yè)務(wù)有效融合的效果。

例如：根據(jù)臺區(qū)經(jīng)理的擅長能力進(jìn)行分組。每個區(qū)域具有不同的工作量，在根據(jù)經(jīng)理擅長能力進(jìn)行分組時要將工單種類的數(shù)量融入在內(nèi)，如某區(qū)域經(jīng)理擅長的能力是對用戶訴求進(jìn)行有效處理，而另一區(qū)域經(jīng)理擅長處理竊電問題，可將兩區(qū)域的經(jīng)理進(jìn)行組合，能有效解決用戶用電中存在的問題。

2.3 考核模式采用“3＋1”方式

考核是每個營業(yè)站中普遍采用的方式，目的是保障營業(yè)站內(nèi)職工的能力達(dá)到運(yùn)營需求及促進(jìn)能力不斷提升。以往應(yīng)用的考核方式雖達(dá)到一定的效果，但仍存在在職員工不能綜合處理業(yè)務(wù)的問題，采取的處理方式不當(dāng)而降低營業(yè)站的服務(wù)水平。針對此問題可實(shí)施“3＋1”模式的考核方法，數(shù)字3表達(dá)的是專業(yè)考核的指標(biāo)、金額、改善措施；數(shù)字1代表的是考核每一位在職員工?！?＋1”考核模式是針對每位職工的能力進(jìn)行考核，同時也賦予了職工的責(zé)任，根據(jù)在職人員完成的指標(biāo)不同而給予不同的獎金，在落實(shí)工作責(zé)任的同時激發(fā)員工的工作積極性，從而保證工作質(zhì)量與工作效率。

例如：采取考核方式公開的措施?？己朔椒ü_后，營業(yè)站可根據(jù)考核方法創(chuàng)建出快速提升指標(biāo)的具體措施，通過試行的方式驗(yàn)證考核的效果，在考核結(jié)束后宣布出指標(biāo)排名判斷考核方式是否具備有效性。

3 將創(chuàng)新的“X+1”管理模式應(yīng)用于實(shí)際后取得的成效

應(yīng)用“1＋1”定制式幫扶計(jì)劃具有的成效：將創(chuàng)新的“X+1”管理模式應(yīng)用于營業(yè)站運(yùn)營中后，通過開展交流會的方式將各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展情況進(jìn)行匯報(bào)與總結(jié)后，發(fā)現(xiàn)營業(yè)站內(nèi)在職員工的業(yè)務(wù)水平得到了顯著提升，能夠獨(dú)立、綜合性地解決業(yè)務(wù)問題，大幅度提升了營業(yè)站的服務(wù)水平，滿足了人們對營業(yè)站的服務(wù)質(zhì)量要求，樹立出良好的供電企業(yè)形象。實(shí)現(xiàn)營業(yè)站在職員工業(yè)務(wù)水平提升的主要原因，是專業(yè)人員能夠針對在職人員實(shí)際存在的問題進(jìn)行了指導(dǎo)，在職人員能夠根據(jù)指導(dǎo)將自身存在的業(yè)務(wù)不足問題有效解決，進(jìn)而全面提升了自身的業(yè)務(wù)水平與素質(zhì)水平[2]。

將“2＋1”的臺區(qū)經(jīng)理模式應(yīng)用實(shí)際中獲取的成效：在營業(yè)站內(nèi)實(shí)施“2＋1”的臺區(qū)經(jīng)理模式后，通過兩個區(qū)域的經(jīng)理搭檔處理兩個區(qū)域的供電問題后，營業(yè)站的服務(wù)質(zhì)量與水平大幅度提升，主要表現(xiàn)在處理用戶用電訴求時具有處理快速的特點(diǎn)，且用戶對處理結(jié)果具有較高的滿意度，還在營業(yè)站內(nèi)的用戶留言簿留下贊揚(yáng)的話語，表明營業(yè)站的服務(wù)水平大幅度提升，比如營業(yè)站某一個月接收235個用戶訴求，擅長解決用戶訴求的臺區(qū)經(jīng)理與擅長處理盜電的臺區(qū)經(jīng)理經(jīng)過合作后，快速解決用戶訴求的問題，滿足了用戶的用電質(zhì)量要求。另外，將兩個區(qū)域的搭檔工作過程分享至其他營業(yè)站后，促進(jìn)了其他營業(yè)站服務(wù)水平的提升，進(jìn)一步提升了供電企業(yè)的企業(yè)形象，促進(jìn)我國電力行業(yè)健康并快速地發(fā)展。

實(shí)施“3＋1”考核模式的成效：將“3＋1”考核模式應(yīng)用于營業(yè)站實(shí)際中后，在初期階段因在職員工未適應(yīng)考核模式，表現(xiàn)出每位員工之間的獎金額度存在明顯性的差異，表明大多數(shù)員工在工作時缺乏良好的工作態(tài)度。在長期應(yīng)用“3＋1”考核模式后，在職員工對考核辦法產(chǎn)生了高度重視，能夠積極提升自身的業(yè)務(wù)水平與素質(zhì)水平，將業(yè)務(wù)能力應(yīng)用于工作中后[2]，每位員工獲得的獎金額度差距表現(xiàn)出逐漸縮小的過程，這一結(jié)果表現(xiàn)出在職員工的工作質(zhì)量大幅度提升，采用此種考核模式大大激發(fā)了在職員工的積極性。

整體成效分析：將創(chuàng)新后的管理方法應(yīng)用于實(shí)際工作中后，用電用戶對營業(yè)站的滿意度大幅度提升，可由滿意率99.45%數(shù)字證明；用戶投訴方面的投訴率從以往的56.25%下降至18.34%，從數(shù)據(jù)可以看出整體工作質(zhì)量達(dá)到了顯著提升的效果，各項(xiàng)指標(biāo)與未應(yīng)用創(chuàng)新管理模式之前相比較具有顯著上升的狀態(tài)，顯著提升了營業(yè)站的工作質(zhì)量與效率。

4 結(jié)語

綜上所述，在建設(shè)全能型營業(yè)站時應(yīng)用創(chuàng)新的“X+1”管理模式后，工作質(zhì)量與工作效率得到了顯著提升，主要是在職員工的業(yè)務(wù)能力與素質(zhì)水平得到了明顯性提升，又有效解決了臺區(qū)經(jīng)理缺乏車輛的問題，并通過利用臺區(qū)經(jīng)理擅長的能力進(jìn)行組合，達(dá)到了提高營業(yè)站整體工作質(zhì)量的效果。