李昱春

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的高速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等高新技術(shù)逐步滲透到人們生活的各個(gè)方面，給人們的生活帶來了前所未有的方便和快捷，使人們的生活方式產(chǎn)生了巨大的變革。酒店業(yè)也不例外，以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等新興技術(shù)為支撐的智慧酒店以其高效、智慧化的管理與服務(wù)，不僅滿足了現(xiàn)今社會(huì)快節(jié)奏的工作和生活需求，而且實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)高科技的體驗(yàn)。近年來，智慧酒店的建設(shè)正在如火如荼地發(fā)展，據(jù)統(tǒng)計(jì)全國(guó)智慧酒店每年以10%-15%的速度快速增長(zhǎng)，并迅速占領(lǐng)行業(yè)市場(chǎng)，給傳統(tǒng)酒店帶來巨大沖擊，引領(lǐng)了現(xiàn)今酒店業(yè)發(fā)展的方向。同時(shí)隨著智慧酒店的快速發(fā)展，也暴露出缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施和服務(wù)趨同化、安全保障措施亟待加強(qiáng)、智能化設(shè)施與智慧服務(wù)脫節(jié)等問題，未來智慧酒店如何持續(xù)健康發(fā)展也是酒店行業(yè)和學(xué)術(shù)界一直探討的問題。

一、智慧酒店的內(nèi)涵與特點(diǎn)

從全球酒店業(yè)發(fā)展歷程來看，大致經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段，包括古代客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商務(wù)飯店時(shí)期和現(xiàn)代新型飯店時(shí)期，其中近十年來興起的智慧酒店是現(xiàn)代新型飯店的典型代表，也是未來酒店的發(fā)展趨勢(shì)。智慧酒店是將現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等高新技術(shù)運(yùn)用于酒店的“食、住、行、游、購(gòu)、娛”等方面，實(shí)現(xiàn)酒店設(shè)計(jì)、管理、運(yùn)營(yíng)、決策的電子化、信息化、智能化，實(shí)現(xiàn)高科技在酒店管理、能源控制、人力資源服務(wù)等方面的高效整合和優(yōu)化，為客戶提供更加便捷、舒適、優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)而提高酒店的客戶滿意度、營(yíng)銷檔次、降低運(yùn)營(yíng)成本等目的。智慧酒店的核心包括智能化設(shè)施、智能化管理和智能化服務(wù)。

智能化設(shè)施是指以高新科技為支撐的自動(dòng)化、智能化裝置與設(shè)備，是構(gòu)成智慧酒店的基礎(chǔ)，包括智能入住及退房系統(tǒng)、酒店智能導(dǎo)航系統(tǒng)、智能餐飲管理系統(tǒng)、智能門禁系統(tǒng)、智能視頻和溫控系統(tǒng)等，這些智能設(shè)施在網(wǎng)絡(luò)和通信系統(tǒng)的控制下，實(shí)現(xiàn)酒店管理與服務(wù)功能的智能化。如杭州黃龍飯店采用Crestron和快思聰控制系統(tǒng)將家庭影院、擴(kuò)聲、音樂娛樂和環(huán)境設(shè)施一體化，實(shí)現(xiàn)了智能設(shè)施與智能控制完美的結(jié)合。

智能化管理是通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)酒店運(yùn)營(yíng)和管理的自動(dòng)化和智能化，包括酒店?duì)I運(yùn)數(shù)據(jù)管理、設(shè)施管理、能源管理、營(yíng)銷管理、人員管理等，從而實(shí)現(xiàn)酒店運(yùn)營(yíng)的高效化、節(jié)能化和效益最大化。例如，通過酒店客房控制系統(tǒng)實(shí)時(shí)分析客房狀態(tài)、服務(wù)狀況、設(shè)備運(yùn)行狀況等，幫助管理者實(shí)時(shí)對(duì)酒店設(shè)備、內(nèi)部資源進(jìn)行調(diào)整;通過對(duì)營(yíng)銷平臺(tái)獲得的客戶數(shù)據(jù)（包括客流量、年齡段、客源地、消費(fèi)能力等）的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)分析，更好地了解客戶群體需求，制定更具針對(duì)性的服務(wù)和營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)酒店管理高效化、營(yíng)銷精準(zhǔn)化、利益最大化，因此智能化辦公和管理系統(tǒng)是智慧酒店中不可或缺的重要組成部分。

智慧化服務(wù)是利用現(xiàn)代信息技術(shù)為客戶提供方便快捷、安全舒適和個(gè)性化服務(wù)，包括智慧化的信息服務(wù)、預(yù)定服務(wù)、入住和退房服務(wù)、娛樂和餐飲服務(wù)、叫醒服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)顧客個(gè)性化、科技化的消費(fèi)體驗(yàn)，使酒店服務(wù)質(zhì)量和水平得到大幅度提升。

二、智慧酒店優(yōu)勢(shì)與特色

智慧酒店主要特點(diǎn)是科技水平高、經(jīng)營(yíng)效益高、便捷程度高、服務(wù)質(zhì)量高，與傳統(tǒng)酒店相比在以下幾方面具有顯著的優(yōu)勢(shì)。

（一）快捷、便利和高效的服務(wù)

生活和工作節(jié)奏的不斷加快是現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的顯著特點(diǎn)，這就要求酒店行業(yè)在服務(wù)手段和服務(wù)設(shè)施上適應(yīng)這一發(fā)展趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)快捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。智慧酒店以互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)為依托，使顧客擺脫傳統(tǒng)酒店繁雜的服務(wù)程序，實(shí)現(xiàn)了酒店預(yù)訂、入住和退房等服務(wù)項(xiàng)目方便快捷，滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活和工作，這也是智慧酒店快速發(fā)展的優(yōu)勢(shì)。如智慧酒店推出的在線選房、刷臉入住、自助前臺(tái)、行李寄送等服務(wù)舉措，簡(jiǎn)化了服務(wù)流程，節(jié)省了大量時(shí)間，給顧客帶來快捷、便利和高效的服務(wù)。

（二）精準(zhǔn)化、多樣化和個(gè)性化服務(wù)

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，酒店消費(fèi)群體的構(gòu)成日趨復(fù)雜化，不同消費(fèi)群體對(duì)酒店服務(wù)內(nèi)容的要求也多樣化。如不同年齡結(jié)構(gòu)、不同地理區(qū)域的消費(fèi)者對(duì)酒店客房、飲食、購(gòu)物和娛樂等設(shè)施條件和服務(wù)要求存在較大差異。智慧酒店人工智能系統(tǒng)可根據(jù)顧客基本信息，針對(duì)不同的消費(fèi)群體自動(dòng)提供不同的服務(wù)搭配，為不同顧客提供精準(zhǔn)化、多樣化和個(gè)性化服務(wù)，大幅提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。

（三）成本支出低，經(jīng)營(yíng)效益高

智慧酒店前期在智能設(shè)施和智能控制系統(tǒng)建設(shè)方面與傳統(tǒng)酒店相比投入相對(duì)較大，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)通過對(duì)人、財(cái)、物等資源的智能分析和動(dòng)態(tài)管理，使酒店的運(yùn)營(yíng)和管理得以適時(shí)優(yōu)化，在全面提升酒店運(yùn)營(yíng)品質(zhì)的同時(shí)，可有效節(jié)約能源和資源，實(shí)現(xiàn)低碳環(huán)保，提升了酒店的效益和核心競(jìng)爭(zhēng)力。如酒店客人辦理好入住手續(xù)，系統(tǒng)管理服務(wù)人員可以遠(yuǎn)程開啟房?jī)?nèi)空調(diào)、熱水器、冰箱、電視機(jī)等設(shè)備，管理人員根據(jù)設(shè)備運(yùn)行狀況及耗電情況實(shí)時(shí)進(jìn)行智能監(jiān)控和調(diào)控。智能控制系統(tǒng)還可對(duì)酒店不同區(qū)域根據(jù)客流量等情況對(duì)溫度、照明適時(shí)智能監(jiān)控和調(diào)控等。另一方面，智慧酒店智能服務(wù)系統(tǒng)可以全天候高效工作，大大減少了服務(wù)人員的配備，降低了勞動(dòng)力成本支出，避免了傳統(tǒng)酒店人工服務(wù)效率低、服務(wù)人員流動(dòng)性大、管理成本支出相對(duì)較高的弊端，同時(shí)避免了服務(wù)質(zhì)量受服務(wù)人員情緒、心態(tài)影響的弊端。

（四）安全程度高，抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)

智慧酒店以人工智能取代人工服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“無接觸服務(wù)”，應(yīng)對(duì)公共安全事件表現(xiàn)出特殊的優(yōu)勢(shì)，提升了酒店安全和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。如2018年11月阿里巴巴在杭州西溪區(qū)東側(cè)開了FlyZoo Hotel無人酒店，酒店里看不到前臺(tái)、服務(wù)員、經(jīng)理、保潔員等，這些工作由機(jī)器人替代?？腿藖淼骄频耆胱〉怯浿恍枰獙⒆约旱纳矸葑C放在機(jī)器人身上，由機(jī)器人進(jìn)行人臉識(shí)別，驗(yàn)證通過，快速登記入住房間。房間里有“天貓精靈”，客人可以通過“天貓精靈”進(jìn)行語(yǔ)音指令，實(shí)現(xiàn)多種的服務(wù)需求。在餐廳、吧臺(tái)等任何場(chǎng)所都可通過機(jī)器人來完成各項(xiàng)服務(wù)。退房時(shí)就更方便了，只需要在手機(jī)上操作就可以完成，整個(gè)酒店充滿了智能化、科技化。智能化無接觸服務(wù)（如自助入住、退房、智能門禁、機(jī)器人送餐等）最大限度減少服務(wù)人員和顧客的接觸，提升了酒店安全水平和抗風(fēng)險(xiǎn)能力，也降低了酒店運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，比傳統(tǒng)酒店表現(xiàn)出明顯的優(yōu)勢(shì)。

三、智慧酒店存在問題

智慧酒店以其信息化與智能化在一定程度上節(jié)約了經(jīng)營(yíng)成本、提高了工作效率和管理水平，提升了賓客智能化服務(wù)的體驗(yàn)感，與傳統(tǒng)酒店相比存在著諸多優(yōu)勢(shì)和特色，但總體還處于發(fā)展初期階段，仍存在一些問題亟待完善和改進(jìn)。

（一）缺乏行業(yè)規(guī)范，建設(shè)和服務(wù)難以評(píng)價(jià)

智慧酒店是近年來新興的事物，盡管國(guó)家工信部、旅游局等部門頒布了《飯店智能化建設(shè)與服務(wù)指南》和《智慧酒店接口國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》，但對(duì)智慧酒店智能化設(shè)施、智能化管理和智能化服務(wù)等方面既沒有統(tǒng)一建設(shè)規(guī)范，也缺乏統(tǒng)一的評(píng)定和衡量標(biāo)準(zhǔn)，這就使不同的酒店企業(yè)依據(jù)各自的理解和建設(shè)思路開展智慧酒店建設(shè)或改造，導(dǎo)致智慧酒店智能設(shè)施千差萬別、管理水平和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，不僅造成重復(fù)開發(fā)、資源浪費(fèi)嚴(yán)重，而且導(dǎo)致顧客對(duì)智能服務(wù)滿意度下降。如一些大型酒店企業(yè)投入數(shù)十億資金從智能設(shè)施到智能服務(wù)打造全方位、一體化的高端酒店，提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，而一些中小型酒店企業(yè)由于資金缺乏，盲目跟風(fēng)，僅通過改造和增加簡(jiǎn)單的智能設(shè)施實(shí)現(xiàn)“酒店智慧化”，完全不能滿足智慧酒店內(nèi)涵與服務(wù)要求，不僅導(dǎo)致顧客對(duì)智慧酒店服務(wù)不滿意、興趣下降，同時(shí)給智慧酒店未來發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響，因此制定智慧酒店建設(shè)和管理標(biāo)準(zhǔn)是智慧酒店發(fā)展的基本要求。

（二）重設(shè)施輕服務(wù)，人文情懷缺乏

目前智慧酒店建設(shè)中大都熱衷于新技術(shù)與新設(shè)施，在營(yíng)銷策略上強(qiáng)調(diào)品牌推廣，特別是新建和新改建的酒店盲目追求高新設(shè)施和設(shè)備升級(jí)，只是通過高新技術(shù)和設(shè)備的簡(jiǎn)單堆砌，而忽視智慧服務(wù)這一核心要素。另外，智慧酒店以智能化、自動(dòng)化服務(wù)替代人工服務(wù)，但減少了顧客與服務(wù)人員之間的情感和人文交流，而旅游的重要內(nèi)涵之一就是文化和人文體驗(yàn)，自然導(dǎo)致顧客滿意度下降，進(jìn)一步將導(dǎo)致智慧酒店吸引力下降，因此智慧酒店如何將科技和服務(wù)高度融合，同時(shí)增強(qiáng)人文交流實(shí)現(xiàn)科技、文化、環(huán)境、服務(wù)有機(jī)統(tǒng)一，是智慧酒店可持續(xù)發(fā)展亟待解決的問題。

（三）設(shè)施和服務(wù)趨同，缺乏特色

目前智慧酒店建設(shè)和管理中大都突出智能化，導(dǎo)致智慧酒店在基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)等方面趨同化，酒店在服務(wù)上千篇一律、缺乏特色，不同酒店給顧客的體驗(yàn)相似，顧客體驗(yàn)感較差，造成消費(fèi)者“審美疲勞”，長(zhǎng)此以往將影響智慧酒店的發(fā)展。因此，智慧酒店在規(guī)劃和建設(shè)初期如何精準(zhǔn)定位、堅(jiān)持“精品+特色”的發(fā)展道路、做好差異化戰(zhàn)略規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)個(gè)性化發(fā)展是目前面臨的問題。

（四）客戶安全感有待提升

智慧酒店在管理和服務(wù)中顧客的個(gè)人信息都是通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸和存儲(chǔ)，增大了安全防范的難度。近年來，顧客信息被不法分子盜用、倒賣，給消費(fèi)者帶來極大的擔(dān)憂。人們?cè)谶x擇智慧酒店時(shí)首先擔(dān)心的是自己的個(gè)人信息會(huì)不會(huì)被泄露，酒店如何加強(qiáng)智能設(shè)備信息系統(tǒng)管控、防止顧客個(gè)人信息被不法分子竊取，確保顧客個(gè)人信息安全是智慧酒店建設(shè)必須解決的問題，也是打消顧客消費(fèi)顧慮、提升酒店效益所面臨的現(xiàn)實(shí)問題。此外，智能設(shè)施安全性也是顧客擔(dān)心的問題，如智能門鎖系統(tǒng)密碼會(huì)不會(huì)被復(fù)制、盜用，酒店采取怎樣的防范措施也是顧客高度關(guān)注的問題。

（五）管理人才匱乏，服務(wù)能力較低

智慧管理是智慧酒店的重要組成部分，它是實(shí)現(xiàn)智慧酒店高效運(yùn)營(yíng)、高質(zhì)量服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，智慧酒店的高科技智能設(shè)施對(duì)酒店管理提出了更高的要求，即要求酒店管理者和服務(wù)人員必須具有互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等多方面的知識(shí)結(jié)構(gòu)，即對(duì)于管理人才的能力提出了更高的要求。但從目前來看，許多智慧酒店一味追求智能化的設(shè)施與設(shè)備，而忽視了對(duì)管理人才的培養(yǎng)，目前大多數(shù)智慧酒店管理者為傳統(tǒng)酒店管理與服務(wù)專業(yè)，不熟悉智能設(shè)施的使用條件，對(duì)于智能技術(shù)如何發(fā)揮其最大功能不了解，導(dǎo)致許多智能設(shè)備效益發(fā)揮不足，使用效果與設(shè)計(jì)相差甚遠(yuǎn)，投入與產(chǎn)出比低;先進(jìn)技術(shù)和人的主觀能動(dòng)性沒有有效結(jié)合，未能實(shí)現(xiàn)節(jié)約能源、低碳環(huán)保運(yùn)行的目的，不僅造成資源浪費(fèi)，同時(shí)導(dǎo)致顧客滿意度較差。

（六）智能設(shè)施功能開發(fā)不足，投入產(chǎn)出比低

智能設(shè)施是智能酒店最大的投入，隨著高科技快速發(fā)展和更新替代，智能設(shè)施投入不斷增大，目前大部分酒店企業(yè)在智能酒店建設(shè)中一味追求高科技設(shè)施，加之高科技管理人才缺乏，導(dǎo)致對(duì)高科技設(shè)施功能開發(fā)和使用力度不夠、造成資源浪費(fèi)，投入與產(chǎn)出效益較低。另一方面，基于智能平臺(tái)的營(yíng)銷活動(dòng)是酒店深化傳播、促進(jìn)購(gòu)買、實(shí)現(xiàn)高收益的重要手段，但酒店由于對(duì)智能設(shè)施和平臺(tái)開發(fā)力度不夠，未使智能管理平臺(tái)發(fā)揮最大功能，不僅影響了平臺(tái)的推廣和應(yīng)用，而且導(dǎo)致酒店效益低下。例如，部分酒店由于對(duì)智能軟件和電子設(shè)備的功能開發(fā)力度不夠，導(dǎo)致智能系統(tǒng)性能并不穩(wěn)定，系統(tǒng)故障頻出，嚴(yán)重影響了服務(wù)品質(zhì)，給顧客帶來了不必要的麻煩，使顧客對(duì)智慧技術(shù)產(chǎn)生了質(zhì)疑，對(duì)于智慧技術(shù)在酒店的廣泛應(yīng)用帶來了不利影響。

四、智慧酒店發(fā)展策略分析

針對(duì)智慧酒店建設(shè)和發(fā)展中存在的上述問題，我們認(rèn)為，在國(guó)家和行業(yè)管理層面上應(yīng)盡快出臺(tái)智慧酒店建設(shè)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，作為智慧酒店自身在未來發(fā)展策略中應(yīng)重點(diǎn)解決以下問題。

（一）智能設(shè)施與智慧服務(wù)并重

目前智慧酒店建設(shè)大都追求智能化設(shè)施，簡(jiǎn)單地用智能設(shè)備替代人工服務(wù)，而顧客的很多實(shí)際需求被忽視，酒店行業(yè)的宗旨被淡化。大多數(shù)“智慧酒店”實(shí)際上是“智能酒店”，要想實(shí)現(xiàn)真正的智慧化，智能設(shè)施和智慧服務(wù)（核心是顧客需求與體驗(yàn)）要二者并舉，要以高科技為基礎(chǔ)，深度挖掘顧客的行為習(xí)慣，更加注重顧客體驗(yàn)和需求，為顧客提供更人性化、個(gè)性化和更加溫馨的服務(wù)，使高科技動(dòng)起來、活起來，不斷豐富和完善智慧服務(wù)體系，使智慧酒店保持旺盛的生命力，提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）因地制宜，突出特色智慧酒店建設(shè)

針對(duì)目前智慧酒店在智能設(shè)施和服務(wù)方面趨同化，智慧酒店在設(shè)計(jì)和建設(shè)中要根據(jù)酒店地域因素、自然環(huán)境因素及文化因素等，突出科技、文化和自然的高度融合。如通過對(duì)當(dāng)?shù)匚幕剡M(jìn)行梳理，將特色文化藝術(shù)融入智能酒店的設(shè)計(jì)和服務(wù)，打造不同風(fēng)格的主題客房和餐飲環(huán)境，讓顧客在不同場(chǎng)景智能服務(wù)中體味到文化藝術(shù)的魅力，給顧客提供不同的體驗(yàn)，進(jìn)而提升酒店社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益，使得酒店保持強(qiáng)大的活力。如一些仿古酒店可將仿古場(chǎng)景和高科技智能設(shè)施相融合，讓顧客在感受文化底蘊(yùn)和內(nèi)涵的同時(shí)體驗(yàn)高科技帶來的智能服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“科技引領(lǐng)，服務(wù)為本”。

（三）加強(qiáng)顧客信息和設(shè)施安全

客戶信息安全目前已成為信息社會(huì)一大焦點(diǎn)問題，顧客對(duì)個(gè)人信息安全的顧慮是影響智慧酒店發(fā)展的重要因素，智慧酒店在建設(shè)和管理過程中應(yīng)加大對(duì)顧客信息安全保護(hù)，在信息安全管理上加大投入，不斷提升網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)系統(tǒng)，建立健全可靠的防護(hù)網(wǎng)、防火墻，定期升級(jí)信息管理系統(tǒng)。在硬件上要選擇安全的門鎖設(shè)備，解決顧客的后顧之憂，消除顧客心理上的不安全感，提高酒店入住率。同時(shí)還要提高對(duì)智慧酒店內(nèi)部人員的管理及保密知識(shí)的培訓(xùn)和教育，確保顧客信息的安全。

（四）加強(qiáng)專業(yè)人才培養(yǎng)，提升管理水平

針對(duì)目前智慧酒店技術(shù)和管理人才匱乏、供不應(yīng)求的現(xiàn)狀，相關(guān)高校應(yīng)加大對(duì)酒店管理、信息科學(xué)、數(shù)據(jù)科學(xué)及人工智能等方面人才的培養(yǎng)，為智慧酒店提供充足的人力資源支撐，同時(shí)酒店企業(yè)應(yīng)加大人員培訓(xùn)，使智慧酒店走出因缺乏人才支持，導(dǎo)致設(shè)施使用效率和管理水平較低的困境，實(shí)現(xiàn)酒店資源的有效利用和管理水平的變革，讓酒店管理更加信息化、系統(tǒng)化和科學(xué)化，真正實(shí)現(xiàn)酒店的智慧功能。最大限度的實(shí)現(xiàn)科技和服務(wù)的統(tǒng)一，從而達(dá)到智能設(shè)施、智能管理、智慧營(yíng)銷、智慧服務(wù)的有機(jī)融合，提高酒店管理和服務(wù)的品質(zhì)。

（五）加強(qiáng)智能系統(tǒng)開發(fā)，實(shí)現(xiàn)效益最大化

酒店企業(yè)應(yīng)根據(jù)智慧酒店的內(nèi)涵開展建設(shè)和改造，在智能設(shè)施建設(shè)中應(yīng)充分考慮客戶實(shí)際需求，避免盲目追求高科技，更為重要的應(yīng)對(duì)智能設(shè)施功能加以充分開發(fā)和利用，不斷加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)，持續(xù)改進(jìn)與優(yōu)化產(chǎn)品功能。特別是充分開展大數(shù)據(jù)和人工智能系統(tǒng)在智能管理和營(yíng)銷方面的開發(fā)利用，根據(jù)市場(chǎng)變化、顧客需求及時(shí)構(gòu)建影響酒店?duì)I運(yùn)和利潤(rùn)的重大關(guān)聯(lián)因素及其相互關(guān)系，制定詳細(xì)的營(yíng)銷策略和營(yíng)銷方案，實(shí)現(xiàn)酒店效益最大化。

綜上所述，從現(xiàn)代酒店業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)來看，智慧酒店展示出強(qiáng)大的活力，并且是酒店業(yè)發(fā)展主流趨勢(shì)和新的增長(zhǎng)點(diǎn)。但另一方面智慧酒店仍面臨諸多問題，智慧酒店在未來應(yīng)以顧客為中心，注重智能設(shè)施與智慧服務(wù)協(xié)同發(fā)展、突出特色型酒店建設(shè)，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)信息安全保護(hù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展。

（作者單位：澳門城市大學(xué)國(guó)際旅游與管理學(xué)院）