摘要：近年來，重大工程民生訴求管控、風險防范和應急處置工作，是各級黨委、政府和企事業(yè)單位做決策、出政策、搞改革、上項目的重要前置程序，將重大工程民生訴求管控防范和應急處置工作納入維護社會穩(wěn)定、實施民生訴求工作源頭治理的系統工程，對有效預防和化解社會穩(wěn)定風險，實現社會穩(wěn)定工作標本兼治，必將產生積極的影響。

關鍵詞：南京地鐵重大項目民生訴求

隨著南京地鐵進入網絡化運營時代，乘坐地鐵給市民帶來方便快捷舒適出行體驗，儼然已經成為市民出行的首選，與市民生活息息相關。軌道交通在改善城市環(huán)境、方便市民出行的同時，其建設期或多或少會對周邊百姓的出行造成影響，少則一二年，多則三四年，成為老百姓關注和投訴的熱點，由此市民也越來越關注地鐵建設規(guī)劃編制、新建線路實施等重大事項，已成為全市重大項目實施的關注熱點，發(fā)展地鐵民生品質提升的關鍵要點。以2019年為例，全年地鐵規(guī)劃及建設相關12345工單數量達到3856，占地鐵集團12345工單數量的46.9%。因此南京地鐵在建設規(guī)劃編制、新建線路等重大事項實施前期，全面開展民生訴求工作管控，充分預測和評估民生訴求管控風險，科學制定措施和借鑒方案，有效落實各項應對措施，切實從源頭上預防、控制和減少12345投訴，提升新形勢下維護社會和諧穩(wěn)定的能力水平，推動平安地鐵建設，為南京市的經濟社會又好又快發(fā)展提供了和諧穩(wěn)定的社會發(fā)展環(huán)境。

本文以五號線PPP項目、四號線二期及七號線作為報告研究樣本，參照《南京地鐵重大事項社會穩(wěn)定風險評估實施辦法》，結合12345工單訴求熱點及數據，全面研究軌道交通重大項目民生訴求工作管控、防范和應對，希望可以給兄弟單位些許借鑒。

一、新形勢下軌道交通重大項目民生訴求新特點

（一）民眾日益增強的維權意識

經過社會的逐步發(fā)展，民眾的維權意識日益增強，特別是涉及到房屋，不僅事關居住安全，更是當前普通市民最大的財產所在。很多市民能熟練地提及甚至引用《物權法》、《房屋安全管理條例》、《信息公開制度》等政策法規(guī)，這是社會進步的必然結果，也對我們的工作提出了更高要求。

（二）類似矛盾處置案例激發(fā)的利益訴求

施工影響周邊房屋引發(fā)的矛盾并不鮮見，過往或其他處置案例也成為了當前矛盾處置的參照，群眾難免出現比較心理，追求處置結果的利益最大化，甚至因此產生過度維權。施工過程噪音及運營預期噪音的顧慮導致居民提出更高的環(huán)保要求，直接影響施工進度。

（三）和諧社會的維穩(wěn)要求

中國正處在高速發(fā)展的階段，也是難得的歷史機遇，維護社會的團結穩(wěn)定是實現民族復興的必要條件，也是社會各界的一致追求。市政工程的公益性也決定了，工程建設不能以犧牲社會穩(wěn)定為代價，面對可能出現的12345投訴，必須積極和妥善地處理，體現市政工程的為民宗旨和社會價值。

二、軌道重大項目實施民生訴求分析

（一）數量增長分析

軌道重大項目實施的12345工單數量規(guī)模大、占比高，是地鐵民生訴求的首要問題，2019年地鐵集團各類民生訴求中，軌道重大項目規(guī)劃編制、新建線路實施引發(fā)的市民訴求占集團所有工單總量的46.9%，占比接近一半。

隨著市民對地鐵出行需求越來越高，南京地鐵線路建設的全面展開，訴求數量呈連年不斷攀升的趨勢。從2018年1月以來的數據統計來看，地鐵集團訴求同比增長明顯，線路規(guī)劃及線路建設實施作為地鐵集團民生訴求占比最大工單類型，也呈現不斷增長的趨勢。

（二）引發(fā)訴求項目特征分析

1.大多引發(fā)民眾訴求的重大項目鄰近建設年代較早的老舊住宅，房屋基礎和結構形式薄弱，拆改現象較為普遍，抗變形能力弱。此情況在已建成和即將建設的各條線路中均有出現。

2、穿越市區(qū)的線路較多，部分線路規(guī)劃建設時居民房屋已經存在，施工過程噪音及運營預期噪音的顧慮導致居民提出更高的環(huán)保要求，直接影響施工進度。

3、在建成區(qū)敷設的線路，線位、站位受限較多，技術規(guī)范的要求和標準逐步提高，條件往往較為苛刻，線路和站位的設置難以完全避免已存在的和未發(fā)現的文物。

（三）軌道交通重大項目引發(fā)訴求類型及熱點工單分析

軌道交通重大項目實施引發(fā)的12345訴求主要有線路規(guī)劃、線路咨詢、施工噪音、圍擋占道、道路恢復等五大類訴求。

1.線路規(guī)劃：2018年6月19日上午，南京市交通部門在玄武湖假日酒店召開了寧蕪鐵路改造工程（南京樞紐）修改可研會議。21日，江蘇各大新聞媒體均同時刊發(fā)了“好消息、寧蕪鐵路外繞方案基本敲定”的新聞報道，引起沿線廣大居民的熱議和吐槽。自此，銀億東城小區(qū)的業(yè)主紛紛咨詢受制于寧蕪鐵路搬遷的地鐵8號線進展情況，并希望8號線在麒麟鎮(zhèn)站和靈山站之間增設一站。根據統計數據來看，從2018年6月20日至今，此類12345訴求呈現階段性爆發(fā)，一共收到此類工單524件。工單絕大多數是通過App形式咨詢，小區(qū)業(yè)主的咨詢內容幾乎一模一樣，并且單人多次反復通過App投訴的情況相當普遍。

2.線路咨詢：4號線二期在規(guī)劃及市政府相關批復要件中明確并無江心洲站，在工可報批中按中間風井上報，預留設站考慮，江心洲居民強烈要求明確在江心洲設站，持續(xù)進行12345投訴，產生階段性大批量投訴。

3.施工噪音：2019年11月18日，南京地鐵陸續(xù)收到關于鼓樓區(qū)“中冶盛世濱江錦繡華府南苑”小區(qū)業(yè)主要求地鐵方加強對方家營站軌道的減震設計，小區(qū)業(yè)主認為，按照目前的5號線方家營站的軌道減震設計方案，待地鐵運營后，會對小區(qū)產生噪音和震動影響，截至2019年11月22日，收到關于該事項的12345投訴工單174件，市政務辦因此開展專題協調會明確噪音工單辦理界面和路徑。

4.圍擋占道：根據寧句線工程進度及交通組織，2019年5月實施中山門大街南側封閉，二號線馬群站2號出入口同時封堵停止使用措施，因程持續(xù)時間長、周邊交通壓力大、影響范圍廣等特點，自打通環(huán)陵路、封閉二號線馬群站2號口以及路面圍擋實施后，市民產生強烈抵觸情緒，發(fā)生大規(guī)模投訴，工單量一度累計達到200多件。

5.道路恢復：2019年8月16日至22日，由于鼓樓區(qū)草場門大街123號小區(qū)門口綠化帶恢復方案的公示，小區(qū)居民覺得恢復方案嚴重影響出行，導致爆發(fā)性投訴，共計收到12345投訴工單51件，南京地鐵積極與交管部門、鼓樓區(qū)路政以及小區(qū)業(yè)主委員會溝通協調修改花壇設置方案，新方案滿足了小區(qū)居民的出行便利要求，并開展直播12345進行宣傳告知。

以上五種類型訴求均呈現出熱點事件引發(fā)的群體性、短期爆發(fā)性以及滿意度較低共同特征。

三、軌道交通重大項目民生訴求管控防范措施

為切實保護人民群眾的根本利益，規(guī)范工程建設、確保工程順利實施，針對軌道交通重大項目實施引發(fā)民生訴求的主要風險因素制定了相應的風險源頭防范化解措施。

（一）規(guī)劃設計類訴求風險的防范化解措施

1、充分優(yōu)化比選，將規(guī)劃選線和設計方案的不確定因素降到最低。

2、進行房屋質量等檢測，降低項目工程建設、運營期間的社會穩(wěn)定風險。

3、采取各種有效舉措，消除周邊群體的思想顧慮。

4、充分發(fā)揮基層組織的優(yōu)勢，全面掌控、防范社會穩(wěn)定風險。

5、建立聯合接訪工作機制，確保訴求渠道的暢通。

6、依托基層組織做好答疑解惑工作，爭取利益相關群體的支持。

（二）征地拆遷類訴求風險防范化解措施

納入征地拆遷紅線范圍的利益相關群體，其訴求主要集中在提高補償標準，以及保障房地點和價格。針對訴求特征，項目決策和實施單位，應當依托征地拆遷單位，采取下述措施防范化解：

1、根據規(guī)劃設計方案，盡快確定征遷范圍。

2、協調征收實施單位，有序完成拆遷工作。

3、依法征地拆遷，有效防控征地拆遷固有風險。

4、加大征地工作的宣傳力度，確保拆遷程序的規(guī)范性和補償安置的公正性。

5、嚴格按照征收穩(wěn)評報告，落實各項防范化解措施。

（三）施工噪音類訴求風險防范化解措施

1、加強施工管理，合理安排施工作業(yè)時間，嚴格按照施工噪聲管理的有關規(guī)定執(zhí)行，避免夜間進行高噪聲施工作業(yè)。

2、對個別影響較嚴重的施工場地和高噪聲設備，須在周圍設置臨時的3～4米高隔聲圍墻或吸聲屏障，也可考慮在靠近敏感點一側建臨時工房以起到隔聲墻的作用，減輕噪聲影響。

3、確實因施工工藝要求采用澆灌混凝土的作業(yè)，或者因特殊需要必須連續(xù)作業(yè)的，施工單位應當在施工日期三日前向工程所在地環(huán)境保護行政主管部門提出申請。

4、在高考期間和高考前半個月內，除按國家有關環(huán)境噪聲標準對各類環(huán)境噪聲源進行嚴格控制外，還禁止進行產生噪聲超標和擾民的建筑施工作業(yè)。

5、應加強對運輸車輛的管理，盡量壓縮工區(qū)汽車數量和行車密度，控制汽車鳴笛，車輛進出施工場地應安排在遠離住宅區(qū)的一側。

（四）施工管理類訴求風險防范化解措施

1、嚴格執(zhí)行工期定額標準，有效杜絕工期風險因素。

2、制定科學合理的桿管線遷移和鋪設方案，有效控制管線遷移風險因素。

3、按照交管部門意見優(yōu)化完善路面施工圍擋方案、周邊路網分流方案。

4、嚴格項目“五制”管理和六項管理制度，確保安全施工、文明施工。

（五）媒體輿論導向類訴求風險防范化解措施

擬建項目為關乎民生的重大基礎設施建設項目，經過廣泛公示、周邊群眾知曉項目概況后，已經受到廣泛關注。為規(guī)避和降低輿情風險，項目單位應當積極與市委宣傳部門聯系，與基層組織相互協調，統一對外宣傳口徑，運用新聞媒體大力開展正面宣傳，讓廣大市民尤其是項目周邊利益相關群體進一步了解項目工程建設的重要性、緊迫性和該項目的環(huán)境保護、文物保護水準，擴大周邊群眾對項目工程的認知度、認可度，取得各方的理解和支持。同時也要注意把握宣傳范圍和尺度，避免被人為放大炒作，要及時刪除不利負面網貼，為順利推進項目營造良好的輿論環(huán)境。

四、軌道交通重大項目管控應急處置預案

重大項目時間跨度大、民生訴求管控牽涉點多面廣，在規(guī)劃、建設過程中，要堅持民生問題全過程管理，及時發(fā)現問題，采取措施。同時為確保對可能發(fā)生的群體性爆發(fā)性投訴實施有效應急管控，提高應急反應能力和處理突發(fā)事件的水平，項目單位應對項目實施主要訴求風險設置相應的應急處置預案，并根據實際情況不斷調整完善。

1、堅持以人為本，切實維護社會和諧穩(wěn)定

市、區(qū)、街道三級政府及相關部門，項目建設單位、運行單位及其他有關單位在項目建設及管理過程中要始終堅持以人為本，盡量避免和減輕項目工程可能對群眾的生活、工作諸方面帶來的不利影響，要在項目現場設立民生訴求處置辦公室，傾聽群眾聲音、加強組織引導、強化服務意識，努力維護社會和諧穩(wěn)定，從源頭上減少12345投訴。

2、加強組織保障，落實責任主體

由項目決策單位牽頭、項目單位具體負責，協同當地維穩(wěn)辦、街道辦、社區(qū)和建設施工單位等，建立項目工程民生訴求處置工作小組，各有關職能部門積極配合，明確參與人員，加強領導、強化責任意識，明確建設單位、施工單位、職能部門、基層組織的責任。

3、完善措施手段，加強宣傳引導

總結借鑒以往經驗教訓，加大相關投入，做實做細民生訴求處置方法措施。利用多種途徑加強工程建設、施工的宣傳和解釋工作，取得公眾認可和支持。

4、健全民生訴求職能，提高維穩(wěn)應對能力

要設立民生訴求工作崗位，配備專兼職12345工單辦理工作人員，建立首問負責制。加強民生處置工作人員知識技能培訓，不斷提高12345投訴矛盾化解和處置能力，引導社會穩(wěn)定問題通過正常途徑反映和解決問題。

【參考文獻】

[1]曲春江.政府投資建設工程項目社會穩(wěn)定風險分析[D].南京：東南大學，2017

[2]劉創(chuàng).建筑施工噪聲污染防治的法律問題研究[D].蘇州：蘇州大學，2018

【作者簡介】

陳大洲，南京地鐵集團有限有限公司辦公室副主管，經濟師。