陳開毅　夏敏燕　姜皓譯

摘要：醫(yī)療康復(fù)行業(yè)在我國作為新興行業(yè)還不夠成熟，現(xiàn)存的醫(yī)療康復(fù)系統(tǒng)仍不夠完善。文章基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念，首先闡述了相關(guān)概念解析及研究意義;其次運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法，提出“線上”+“線下”新服務(wù)模式;最后通過眼動實(shí)驗(yàn)和可用性分析，證明該醫(yī)療康復(fù)服務(wù)新模式的可用性，從中發(fā)掘新模式的價(jià)值。通過文章的研究，以期為以后醫(yī)療康復(fù)行業(yè)的發(fā)展提供有利參考價(jià)值。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì);醫(yī)療康復(fù)系統(tǒng);眼動測試;系統(tǒng)可用性量表

中圖分類號：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）11-0124-02

醫(yī)療康復(fù)在我國作為新興起的行業(yè)，起步晚、引進(jìn)慢，加上各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，導(dǎo)致了醫(yī)療康復(fù)行業(yè)的發(fā)展水平不平衡，因此存在著許多局限性…。而目前針對醫(yī)療康復(fù)領(lǐng)域的研究，大多是對老年群體的服務(wù)現(xiàn)狀以及醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的養(yǎng)老模式研究，對于醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)本身的研究仍然較少。因此文章從現(xiàn)有的醫(yī)療康復(fù)體系入手，基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念改良醫(yī)療康復(fù)模式，以提高患者的康復(fù)效率為目標(biāo)，在醫(yī)療康復(fù)行業(yè)中探索更多可能。

1服務(wù)設(shè)計(jì)概述

服務(wù)設(shè)計(jì)是以用戶為主要視角，通過人員、場所、產(chǎn)品、信息等要素創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供、服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)的系統(tǒng)創(chuàng)新，從而提升服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)價(jià)值的設(shè)計(jì)活動。服務(wù)設(shè)計(jì)的方法繁多，如用戶旅程和服務(wù)藍(lán)圖等，但需要根據(jù)不同的服務(wù)對象和環(huán)境來選擇相適應(yīng)的設(shè)計(jì)方法，找到研究對象的痛點(diǎn)和舒適點(diǎn)，并針對這些待解決的要點(diǎn)進(jìn)行重新規(guī)劃設(shè)計(jì)，從而提升前臺的用戶體驗(yàn)以及優(yōu)化后臺的程序系統(tǒng)。

2醫(yī)療康復(fù)系統(tǒng)概述

醫(yī)療康復(fù)系統(tǒng)是現(xiàn)代化醫(yī)院運(yùn)營的必要技術(shù)支撐和基礎(chǔ)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療系統(tǒng)是為了以更現(xiàn)代化、科學(xué)化和規(guī)范化的手段來加強(qiáng)醫(yī)院的管理，從而提高醫(yī)院的工作效率，改進(jìn)醫(yī)療康復(fù)質(zhì)量，這也是未來醫(yī)院發(fā)展的必然方向。在未來，更先進(jìn)的醫(yī)療康復(fù)系統(tǒng)將在多個醫(yī)院，建設(shè)企業(yè)級的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)整個系統(tǒng)下的人、財(cái)、物等各種信息的順暢流通和高度共享，為醫(yī)療行業(yè)的現(xiàn)代化管理水平打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的醫(yī)療康復(fù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)意義

近年來，慢性病逐漸成為困擾人們的問題。隨著全球經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展，人們的價(jià)值觀也有所改變，開始把健康放在第一要位，因此對康復(fù)治療的需求也大大增加。目前國內(nèi)市場上還沒有相關(guān)能夠完全整合各類服務(wù)以促進(jìn)康復(fù)的服務(wù)系統(tǒng)，在這個方向中將會有很大的發(fā)展前景。目前各界都在投入大量的人力和物力，結(jié)合現(xiàn)有醫(yī)療康復(fù)的傳統(tǒng)管理模式和實(shí)際需求，基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念，開發(fā)更先進(jìn)的醫(yī)療康復(fù)系統(tǒng)，提高康復(fù)治療效率，以滿足人們的健康需求，具有十分重要的意義。

4基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的醫(yī)療康復(fù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法

4.1構(gòu)建用戶旅程圖

用戶旅程圖是服務(wù)設(shè)計(jì)中常用的重要手段，它可以直觀地表達(dá)整個服務(wù)過程中的用戶心理需求和服務(wù)觸點(diǎn)，幫助設(shè)計(jì)出具有創(chuàng)新性的用戶體驗(yàn)。通過對使用現(xiàn)有醫(yī)療康復(fù)系統(tǒng)的患者進(jìn)行調(diào)研，分析患者在就醫(yī)前、就醫(yī)時(shí)和就醫(yī)后的行為特征，從這三個主要階段中發(fā)掘患者的心理需求，將其以可視化的方式繪制成用戶旅程圖，找到其中的觸點(diǎn)和機(jī)會點(diǎn)，從而進(jìn)行新的醫(yī)療康復(fù)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，如圖1所示。在就醫(yī)環(huán)節(jié)時(shí)大部分患者感覺整個過程枯燥乏味、康復(fù)效率低下，甚至可能產(chǎn)生出康復(fù)無效的想法，導(dǎo)致患者對康復(fù)治療的配合度較低，從而影響進(jìn)一步階段的康復(fù)環(huán)節(jié)。因此應(yīng)從患者心理需求角度入手，引入激勵和社交的新模式來改善患者對康復(fù)治療的看法，從主觀上解決患者康復(fù)治療配合度不高的問題，以此來提高康復(fù)效率。

4.2創(chuàng)建服務(wù)藍(lán)圖

為了更好地解決患者康復(fù)效率低下的問題，可以借助服務(wù)藍(lán)圖來整理現(xiàn)有系統(tǒng)的整個服務(wù)過程，如圖2所示。可以發(fā)現(xiàn)在結(jié)束一個階段的康復(fù)治療后，再進(jìn)行轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)診治療時(shí)的數(shù)據(jù)信息轉(zhuǎn)移不夠智能化，基本上需要重新再進(jìn)行一遍就醫(yī)流程才能繼續(xù)進(jìn)行康復(fù)治療，導(dǎo)致浪費(fèi)許多時(shí)間，大大降低了康復(fù)效率。因此可以從服務(wù)系統(tǒng)本身入手，引入云數(shù)據(jù)共享，在保證隱私的條件下，提供各醫(yī)院之間數(shù)據(jù)的傳輸，從而減少轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)診耗費(fèi)的時(shí)間，從客觀的角度上提高康復(fù)治療的效率。

4.3提出“線上”+“線下”新服務(wù)模式

通過旅程圖和服務(wù)藍(lán)圖的幫助，提出構(gòu)建院間云端數(shù)據(jù)庫和引入激勵機(jī)制和社交系統(tǒng)，使“線上”軟件服務(wù)加上“線下”院內(nèi)康復(fù)相結(jié)合，來達(dá)到提高康復(fù)效率的目的?！熬€上”云端數(shù)據(jù)庫可以提供更方便的轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)診以及康復(fù)治療預(yù)約服務(wù)，數(shù)據(jù)庫可以讓各院安全地共享信息，轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)診時(shí)僅需在線申請即可進(jìn)行在線數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移，節(jié)省了往返于院間辦理手續(xù)的時(shí)間，提高了康復(fù)的效率;同時(shí)在新的服務(wù)系統(tǒng)中可以引入里程碑式的激勵機(jī)制，患者在完成一個階段的康復(fù)治療時(shí)，里程碑將會記錄一次完成記錄同時(shí)發(fā)放獎勵，從心理上滿足患者的成就感，改善患者對康復(fù)治療的態(tài)度，同時(shí)還能促進(jìn)患者積極配合康復(fù)治療;新的線上社交模式能夠幫助患者從枯燥乏味的治療體驗(yàn)，轉(zhuǎn)變?yōu)榉窒硎降那榫w宣泄，患者可以在社交模式下進(jìn)行交友、自由發(fā)表康復(fù)體驗(yàn)和心得，促進(jìn)患友之間的交流。讓傳統(tǒng)的“孤獨(dú)”治療變?yōu)槿后w的“社交”治療，很大程度上解決了原有服務(wù)模式康復(fù)效率低下的問題。

5基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的醫(yī)療康復(fù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)踐

5.1搭建系統(tǒng)原型和眼動測試實(shí)驗(yàn)

文章結(jié)合提出的新服務(wù)模式與現(xiàn)有康復(fù)醫(yī)療軟件，搭建一個具有簡單交互的系統(tǒng)界面模擬原型，以滿足后續(xù)眼動測試以及系統(tǒng)可用性評估條件。眼動測試需要用到眼動儀設(shè)備來識別和追蹤人的瞳孔，可用于推斷的認(rèn)知、情緒、喜好和習(xí)慣。使用眼動儀的視覺跟蹤技術(shù)，可以在系統(tǒng)軟件界面中記錄受測者的感興趣的空間位置、注視時(shí)間以及視覺軌跡，以形成相應(yīng)的熱點(diǎn)圖和路徑圖，為后續(xù)分析該醫(yī)療康復(fù)系統(tǒng)的可用性提供補(bǔ)充參考。

5.2結(jié)合實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析醫(yī)療康復(fù)服務(wù)新模式

5.2.1熱點(diǎn)圖與路徑圖對比分析

圖3為實(shí)驗(yàn)測試后生成的部分熱點(diǎn)圖和軌跡圖。通過結(jié)合熱點(diǎn)圖和軌跡圖的對比可得知，30名受測者的視覺熱點(diǎn)主要聚集在界面中心的信息內(nèi)容，其次是下方的導(dǎo)航欄和上方的內(nèi)容分區(qū)。由此可以得出，將最主要的轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)診功能放在頁面的中心區(qū)域，可以準(zhǔn)確地將信息傳遞給用戶;而次要輔助里程碑和社交功能可以放置在邊緣位置，可以最大化的體現(xiàn)新模式帶來的新功能。

5.2.2系統(tǒng)可用性量表分析

系統(tǒng)可用性量表由十個主觀評測問題組成，采用李克特5分式量表法，分為五個正面描述題和五個反面描述題，十個問題之間具有高度的相關(guān)性。表1為SUS系統(tǒng)可用性的十個問題各分項(xiàng)的人數(shù)與平均得分情況，通過計(jì)算得出SUS得分為71.25分，這說明該系統(tǒng)的可用性處于合理范圍內(nèi)。由此可見，在現(xiàn)有醫(yī)療康復(fù)系統(tǒng)上引入“線上”+“線下”的新模式，可以在一定程度上提高患者們的醫(yī)療康復(fù)效率。而云端數(shù)據(jù)庫是一種革新，加上激勵機(jī)制和社交平臺的輔助，為今后相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)、云數(shù)據(jù)應(yīng)用和醫(yī)療康復(fù)軟件界面研究等方面，提供了有利的參考價(jià)值。

6結(jié)語

隨著時(shí)代科技的進(jìn)步發(fā)展，人們越來越注重醫(yī)療康復(fù)。文章基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念，重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有醫(yī)療康復(fù)系統(tǒng)，提出構(gòu)建新的服務(wù)模式。并引入云端數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)傳輸，讓用戶不再花費(fèi)更多的時(shí)間往返于院間。在滿足功能的基礎(chǔ)上進(jìn)行新功能的引入，如激勵機(jī)制和社交平臺，從精神上促進(jìn)患者積極配合康復(fù)治療。基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的醫(yī)療康復(fù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，不僅從系統(tǒng)角度上改善了就醫(yī)效率問題，還從用戶心理的角度上給予關(guān)懷和慰藉，從而提高了康復(fù)效率，極大地提升了的醫(yī)療康復(fù)的用戶體驗(yàn)。