曾友鳳

摘要：目前我國現(xiàn)有的供電營業(yè)廳對工作環(huán)境和設備的投入力度不斷加大，從而忽略了業(yè)務管理和營業(yè)廳的運營能力，因而相關的研究人員開發(fā)了綜合服務應用平臺，并將此平臺投入供電營業(yè)廳進行使用。因此本文將對供電營業(yè)廳的綜合服務應用平臺構架進行簡單介紹，并著重探討綜合服務應用平臺的實際運用情況。

關鍵詞：供電營業(yè)廳;綜合服務;應用平臺

前言：隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，當前各個供電公司都在積極引進綜合服務應用平臺，努力在各自的供電營業(yè)廳中進行標準化建設。因而本文將從綜合服務應用平臺的架構入手，詳細介紹綜合服務應用平臺的具體運用情況。

1供電營業(yè)廳綜合服務應用平臺的架構

供電營業(yè)廳綜合服務應用平臺主要分為以下幾個模塊：客戶引導，供電營業(yè)廳內(nèi)的工作人員可以根據(jù)客戶所辦理的業(yè)務類型進行叫號管理，顧客按照號碼到對應的窗口辦理業(yè)務;自助服務，這一模塊可以安裝了自主查詢、繳費、打印發(fā)票、充值卡銷售等功能，顧客可以在工作人員無暇顧及時自行辦理所需的業(yè)務;柜臺服務，顧客可以在柜臺辦理繳費業(yè)務、票據(jù)業(yè)務、檔案維修、新增故障報修等業(yè)務，也可以進行催辦督辦以及其他一些綜合服務;后臺管理，在后臺管理模塊，營業(yè)廳安裝有監(jiān)控系統(tǒng)，這樣后臺工作人員可以隨時掌握營業(yè)廳內(nèi)人員流動、營業(yè)廳所辦理的業(yè)務量等，通過監(jiān)控，工作人員可以進行合理的調(diào)度，且在進行客戶回訪時前臺人員還可以借助監(jiān)控內(nèi)容對顧客進行解答[1]。

2供電營業(yè)廳綜合服務應用平臺的運用

2.1供電服務數(shù)據(jù)管理的應用

供電營業(yè)廳綜合服務平臺可以將營業(yè)廳內(nèi)的服務數(shù)據(jù)進行整合，通過綜合服務應用平臺，工作人員可以將客戶端的數(shù)據(jù)進行采集，并在省級營業(yè)廳、市級營業(yè)廳和縣級營業(yè)廳的相互合作下成立數(shù)據(jù)庫并開展網(wǎng)點，這樣相關工作人員便可以將所采集到的數(shù)據(jù)信息與運營效率進行對比，從而掌握各個營業(yè)網(wǎng)點的運營狀況，這樣就實現(xiàn)了對營業(yè)廳的實時統(tǒng)計分析。

通過對營業(yè)廳的數(shù)據(jù)分析可以了解當前市場的發(fā)展情況，供電營業(yè)廳的日常工作與市場發(fā)展和各行業(yè)的變革息息相關，因而只有全面掌握了市場發(fā)展規(guī)律并精準預測市場發(fā)展的動態(tài)，供電營業(yè)廳才能在第一時間調(diào)整自己的發(fā)展戰(zhàn)略，從而繼續(xù)向廣大用戶提供更好的服務[2]。另外通過數(shù)據(jù)分析，供電營業(yè)廳還可以給用戶提供更精準的智能化服務。在當前的服務中，由于用戶特點差異明顯且數(shù)量不斷增加，導致供電營業(yè)廳內(nèi)的人手不夠，用戶會感到供電營業(yè)廳的業(yè)務辦理能力不強，從而使得用戶對營業(yè)廳的服務質(zhì)量不滿意。而通過數(shù)據(jù)整合，工作人員可以將營業(yè)廳內(nèi)的所有數(shù)據(jù)進行分析對比，找出客戶不滿意的地方并針對這些缺點進行改進，開發(fā)出更加適合用戶特點的智能化服務，同時將一部分線下業(yè)務轉(zhuǎn)移到線上進行辦理，這樣在一定程度上提高了營業(yè)廳的業(yè)務辦理能力，從而使顧客對供電營業(yè)廳的服務滿意度逐漸提升。

2.2供電服務監(jiān)控平臺的應用

供電服務監(jiān)控平臺通過網(wǎng)格化的監(jiān)控管理，對配電網(wǎng)設備進行了實時監(jiān)控，在此過程中，供電服務監(jiān)控平臺可以在設備即將出現(xiàn)故障時進行預警，也可以在設備異常時進行判斷，分析整個管控過程，從而使搶修資源和工單分布實現(xiàn)可視化，監(jiān)控服務平臺還可以加強督辦監(jiān)督效率，使供電營業(yè)廳實現(xiàn)閉環(huán)管理。

通過供電服務監(jiān)控平臺可以對搶修服務進行監(jiān)控，利用監(jiān)控服務平臺，可以將搶修工單以及故障異常的工單進行數(shù)據(jù)分析同時這些數(shù)據(jù)也會及時顯示在網(wǎng)格圖中。搶修服務監(jiān)控可以將95598工單按照省共受理、指揮中心和供電所處理三個環(huán)節(jié)進行歸類顯示，除了這種分類方式外，還可以針對主動故障工單和主動異常工單分為派單、處理、歸檔三個環(huán)節(jié)，另外供電服務監(jiān)控平臺還可以針對部分保電用戶進行監(jiān)測匯總，并將計劃停電和故障停電的用戶進行分類，為了便于相關工作人員進行查詢，監(jiān)控平臺還可以生成一份詳細的清單[3]。

供電服務監(jiān)控平臺可以對供電營業(yè)廳的設備狀態(tài)進行實時監(jiān)控，在該模塊下，工作人員可以清楚掌握配電網(wǎng)的設備運行狀態(tài)，監(jiān)控平臺通過分析配電網(wǎng)的線路、公變、專變、低壓采集和智能總保的相關數(shù)據(jù)信息，并在數(shù)據(jù)信息分析過程中進行圖形化的展示，可以讓相關工作人員及時了解配電網(wǎng)設備的運行狀況，從而對將要發(fā)生的故障進行預判。另外，供電服務監(jiān)控平臺可以實時監(jiān)測設備運行的各項指標，同樣在相關系統(tǒng)的運作下使配電網(wǎng)的設備運行數(shù)據(jù)以圖形化的形式展現(xiàn)出來，這樣可以讓工作人員清楚掌握配電系統(tǒng)運行時的各種數(shù)據(jù)信息，從而在某種程度上提升配電網(wǎng)設備的運行管理效率。除此以外，供電服務監(jiān)控平臺還可以在一定程度上保證供電服務的質(zhì)量，由于供電營業(yè)廳需要在多個專業(yè)領域內(nèi)進行管理，而依靠人力無法完全監(jiān)督整個工作流程，因此在進行基層工作質(zhì)量的監(jiān)督時，需要依靠監(jiān)控服務平臺。另外，相關的管理人員可以將供電服務監(jiān)控平臺與績效系統(tǒng)進行結合，綜合全體工作人員的數(shù)據(jù)信息，并展示員工的勞動積分，從而進一步體現(xiàn)出員工的差異性。

另外在監(jiān)控服務平臺的支持下，營業(yè)廳內(nèi)的工作人員還可以建立一套完整的指揮系統(tǒng)來維持營業(yè)廳的正常運作，因而監(jiān)控服務平臺還可以實現(xiàn)調(diào)度服務。通過供電服務監(jiān)控平臺可以建設一套完整的調(diào)度指揮體系，以幫助工作人員在工作時更加明確自己的責任，更加清晰自己的工作流程，同時還能保證整個供電營業(yè)廳保持高效運轉(zhuǎn)。在供電服務監(jiān)控平臺中建立知識庫統(tǒng)一管理模塊和停電通知模塊，當在工作人員工作過程中出現(xiàn)突發(fā)事件時，相關的調(diào)度人員便可以依據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)對營業(yè)廳內(nèi)的所有人員進行調(diào)度，這樣可以使得供電營業(yè)廳為用戶提供更好的服務，從而提升客戶滿意度，以使供電營業(yè)廳在將來能更好的運作。

總結

綜上所述，本文從供電營業(yè)廳綜合服務應用平臺的架構入手，介紹了綜合服務應用平臺的結構組成，并詳細分析了綜合服務應用平臺在數(shù)據(jù)管理和監(jiān)控平臺上的具體運用。

參考文獻：

[1]國網(wǎng)江蘇省電力有限公司泰州供電分公司課題組.供電營業(yè)廳協(xié)同運營管理創(chuàng)新[J].中國電力企業(yè)管理，2021（17）：68-71.

[2]丘丹.供電營業(yè)廳服務數(shù)據(jù)整合及管理應用研究[J].建材與裝飾，2018（44）：227-228.

[3]國網(wǎng)陜西電力統(tǒng)一視頻監(jiān)控平臺完成集中接入[J].農(nóng)電管理，2018（03）：5.