文/陳馳 周祎德（昆明理工大學(xué)）

辦公空間是人類活動空間的重要組成部分，一個人一生中大部分時間都在辦公室里度過，辦公環(huán)境的優(yōu)劣成為影響員工效率和企業(yè)發(fā)展的重要因素。良好的辦公環(huán)境能夠有效激活員工的效率與創(chuàng)意，提高員工的工作滿意度和幸福感，進(jìn)而增長企業(yè)效益。而辦公家具作為辦公空間內(nèi)不可或缺的存在，是與人與空間交互的觸點，人們在工作中直接接觸和使用辦公家具。因此，基于用戶體驗建立量化的辦公家具設(shè)計評價體系，提高辦公家具的設(shè)計評價效率，在當(dāng)下具有重要的意義。

一、研究現(xiàn)狀

國內(nèi)對于辦公家具設(shè)計的研究起步較晚，直到20世紀(jì)末才有學(xué)者陸續(xù)開始對辦公家具進(jìn)行研究，唐昱最早提出設(shè)計辦公家具和打造現(xiàn)代辦公空間；許柏鳴梳理了中西方的辦公形態(tài)的演變，并預(yù)測未來辦公家具的發(fā)展趨勢。隨著近年來企業(yè)數(shù)量劇增，科學(xué)規(guī)劃辦公空間的需求旺盛，越來越多的學(xué)者對辦公家具進(jìn)行廣泛研究，趙曉莉從用戶體驗的視角研究辦公家具的設(shè)計，探討人性化的辦公家具設(shè)計策略；王子軒等將智能交互融入辦公家具，探索智能化的辦公空間設(shè)計；阮麗毓等從健康維度研究出發(fā)，提出以行為為導(dǎo)向的健康辦公家具設(shè)計思路。

在該領(lǐng)域的研究主要從用戶體驗、健康、智能等多維度對辦公家具進(jìn)行了研究，但少有較為全面的量化研究。故本研究導(dǎo)入層次分析法，建立辦公家具設(shè)計的評價體系。層次分析法是將總目標(biāo)拆分成多層次的評價指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上對各指標(biāo)進(jìn)行定性和定量分析的決策方法。層次分析法已經(jīng)廣泛運用于設(shè)計評價分析，例如李永鋒等基于模糊層次分析法構(gòu)建可用性評價指標(biāo)體系，以手機(jī)為例對樣本進(jìn)行優(yōu)先級排序和評價；楊柳等運用層次分析法建立了智能電飯煲的設(shè)計評價指標(biāo)，并計算出了評價指標(biāo)的權(quán)重值。結(jié)合層次分析法建立辦公家具設(shè)計評價系統(tǒng)，為辦公家具的設(shè)計與評價提供可循的依據(jù)。

二、設(shè)計評價方法及流程

由于數(shù)字化、線上線下混合式辦公，讓現(xiàn)代辦公空間需求形態(tài)更為有機(jī)，其功能分區(qū)需求，由過去的機(jī)械形態(tài)邁向靈動的布局。本次探討的對象主要以移動辦公空間工作區(qū)域的家具設(shè)計為主。首先通過桌面研究搜集現(xiàn)有辦公家具的商品信息及相關(guān)行業(yè)報告，歸納提取辦公家具現(xiàn)有的功能與賣點。接下來進(jìn)行用戶研究，以20～35歲辦公室白領(lǐng)為目標(biāo)用戶，通過問卷調(diào)查和用戶訪談發(fā)掘用戶在使用辦公家具時的痛點和需求，歸納整理信息并建立用戶角色模型和同理心地圖。下一步運用卡片分類法將以上搜集到的所有信息篩選歸類，需求歸類后的類別作為層次分析模型的準(zhǔn)則層，各個需求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化表述后作為指標(biāo)層，建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型。最后通過判斷矩陣計算各個指標(biāo)的權(quán)重。整個研究流程如圖1所示。

圖1 研究流程圖

（一）設(shè)計調(diào)研

前期資料收集主要從桌面研究途徑獲取。桌面研究以互聯(lián)網(wǎng)資料檢索為主，通過檢索主流辦公家具品牌官網(wǎng)、文獻(xiàn)資料、行業(yè)研究報告、電商平臺等廣泛收集辦公家具相關(guān)信息，提取現(xiàn)有辦公家具產(chǎn)品的功能點、賣點、設(shè)計原則或發(fā)展趨勢。接下來以20～35歲的辦公室白領(lǐng)為目標(biāo)用戶，進(jìn)一步搜集和整理用戶需求，為下一步的用戶研究和需求分析做準(zhǔn)備。

（二）需求分析

為了深入理解用戶，采用同理心地圖將用戶態(tài)度和行為可視化，并歸納用戶特征，建立用戶角色模型。首先分析辦公家具產(chǎn)品的利益相關(guān)者地圖，選擇對辦公家具有關(guān)鍵影響作用的普通職工和對辦公家具有關(guān)鍵決策作用的公司高管兩類人作為典型用戶建立模型，確認(rèn)目標(biāo)用戶的基本信息。接下來通過用戶訪談、用戶日志等方法收集用戶需求，按照用戶角色模型和同理心地圖的框架梳理信息，從“說了什么”“做了什么”“看到什么”“聽見什么”四個維度記錄用戶行為，從“想法”“感受”兩個維度捕捉用戶思考路徑和情感狀態(tài)，并將這些信息進(jìn)行歸納總結(jié)得出用戶痛點、需求、期望、目標(biāo)。用戶痛點是指用戶在使用辦公家具中遇到的阻礙；需求是用戶對辦公家具所提出需求的功能點或?qū)傩?；期望是用戶對辦公家具預(yù)期的功能或?qū)傩詷?biāo)準(zhǔn)；目標(biāo)即為用戶使用辦公家具所要達(dá)成目標(biāo)。從普通職工和公司高管兩個角度進(jìn)行分析，得到兩個用戶角色模型，見圖2、圖3。

圖2 公司高管用戶角色模型

圖3 普通職工用戶角色模型

（三）建立評價體系

對上述整理出來的用戶角色模型信息進(jìn)行分類，采用開放式卡片分類法進(jìn)行分類。在分類結(jié)果的基礎(chǔ)上進(jìn)行討論研究，最終確定辦公家具設(shè)計評價體系的五項準(zhǔn)則層為美觀性、效率性、舒適性、實用性、文化性。美觀性即產(chǎn)品外形美觀、視覺協(xié)調(diào)、符合大眾審美，包括造型形態(tài)、色彩搭配、表面工藝三項指標(biāo)；效率性是家具產(chǎn)品給使用者帶來效率提升的屬性，包括降低干擾、靈活辦公、團(tuán)隊合作、激活組織；舒適性是指給使用者帶來身體及心理的舒適感，包括符合人機(jī)工學(xué)尺寸、人體適應(yīng)性、掌控感；實用性代表方便易用、功能豐富，包括指標(biāo)智能化、可定制、保護(hù)隱私、多形態(tài)多功能；文化性是指辦公家具產(chǎn)品具有文化內(nèi)涵，包括傳達(dá)企業(yè)文化，對外吸引人才，對內(nèi)給員工帶來歸屬感。以美觀性、效率性、舒適性、功能性、文化性為準(zhǔn)則層，17項指標(biāo)為指標(biāo)層，建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型，見圖4。

圖4 遞階層次結(jié)構(gòu)模型

（四）數(shù)據(jù)收集與處理

通過問卷調(diào)查法采集專家評價數(shù)據(jù)，并進(jìn)行量化研究。首先參考1-9級比例標(biāo)度法來設(shè)計問卷，針對準(zhǔn)則層的5項準(zhǔn)則及各準(zhǔn)則下的指標(biāo)分別構(gòu)造正互反判斷矩陣，并將矩陣內(nèi)的評價因素進(jìn)行兩兩比較，以9級標(biāo)度作為選項，1表示兩個評價因素同等重要，9表示前一個評價因素重要性極度高于后一個評價因素，1-9重要程度依次遞增，而標(biāo)度的倒數(shù)表示后者與前者的比較。通過專家打分，得到各項評價因素的重要程度評分。

整理收集到的數(shù)據(jù)，得到完整判斷矩陣。把矩陣內(nèi)的數(shù)據(jù)代入公式(1)、(2)：

式中aij代表第i準(zhǔn)則與第j個準(zhǔn)則相比的重要性標(biāo)度，n代表判斷矩陣的階數(shù)，分別計算各矩陣的特征向量，再進(jìn)行歸一化處理，得到了準(zhǔn)則層和指標(biāo)層的相對權(quán)重值集合W=[w1,w2,…,wn]T。為排除專家在打分評價時可能會出現(xiàn)的邏輯錯誤，需要對計算結(jié)果進(jìn)行一致性檢驗，根據(jù)公式(3)、(4)、(5)：

通過公式計算求出每一個矩陣的CR值，其中RI為平均隨即一致性指標(biāo)值，通過查表得到RI值帶入公式，求得一致性比率CR，需滿足CR值小于或等于0.1，則說明該矩陣一致性檢驗通過。六個矩陣一致性檢驗計算結(jié)果見表1，CR值均比較小，矩陣一致性良好，可進(jìn)行下一步的分析。

表1 一致性檢驗結(jié)果

三、結(jié)果與分析

（一）評價因素優(yōu)先級排序

通過上述計算求出了準(zhǔn)則層和指標(biāo)層各個評價因素的相對權(quán)重值，見表2。在準(zhǔn)則層，舒適性的權(quán)重值最高，準(zhǔn)則層的優(yōu)先級排序為舒適性＞效率性＞功能性＞美觀性＞文化性；在美觀性方面，優(yōu)先級排序為表面工藝＞造型形態(tài)＞色彩搭配；在效率性方面，激活組織＞降低干擾＞團(tuán)隊合作＞靈活辦公；在舒適性方面，人機(jī)工學(xué)尺寸＞人體適應(yīng)性＞掌控感；在功能性方面，多功能多形態(tài)＞保護(hù)隱私＞智能化＞可定制；在文化性方面，歸屬感＞企業(yè)文化＞吸引人才。此時指標(biāo)層各指標(biāo)的權(quán)重值僅為相對于同一個母準(zhǔn)則下其他指標(biāo)的權(quán)重，將準(zhǔn)則層的相對權(quán)重與指標(biāo)層的相對權(quán)重相乘得到指標(biāo)層相對目標(biāo)層的綜合權(quán)重值。根據(jù)綜合權(quán)重值排序，得到優(yōu)先級排序：人機(jī)工學(xué)尺寸＞人體適應(yīng)性＞激活組織＞降低干擾＞多形態(tài)多功能＞表面工藝＞掌控感＞造型形態(tài)＞保護(hù)隱私＞歸屬感＞企業(yè)文化＞團(tuán)隊合作＞靈活辦公＞智能化＞色彩搭配＞吸引人才＞可定制。

為了能更直觀準(zhǔn)確地衡量指標(biāo)的重要程度，將各準(zhǔn)則和指標(biāo)按重要性程度進(jìn)行分級。在準(zhǔn)則層，將所有準(zhǔn)則分成關(guān)鍵準(zhǔn)則（＞30%）、重要準(zhǔn)則（10%-30%）和一般準(zhǔn)則（＜10%）三級，舒適性為關(guān)鍵準(zhǔn)則，效率性、功能性、美觀性為重要準(zhǔn)則，文化性為一般準(zhǔn)則。在指標(biāo)層級，按照權(quán)重值大于10%為關(guān)鍵指標(biāo)，權(quán)重值在5%～10%之間為重要指標(biāo)，權(quán)重值小于5%為一般指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，將17項指標(biāo)進(jìn)行分級，關(guān)鍵指標(biāo)2項，權(quán)重占比30.54%，重要指標(biāo)共6項，權(quán)重占比41.68%，一般指標(biāo)共9項，權(quán)重占比27.78%。（見表2）

表2 層次分析結(jié)果

（二）設(shè)計評價方法

通過優(yōu)先級排序與重要程度分級，提出辦公家具的設(shè)計和評價原則，按照層級結(jié)構(gòu)由目標(biāo)層到指標(biāo)層、權(quán)重值由高到低的順序，遵循關(guān)鍵準(zhǔn)則指標(biāo)必須滿足、重要準(zhǔn)則指標(biāo)優(yōu)先滿足、一般準(zhǔn)則指標(biāo)酌情考慮滿足的原則進(jìn)行設(shè)計評價。在辦公家具的設(shè)計階段，按自上而下的順序，根據(jù)“目標(biāo)層—準(zhǔn)則層—指標(biāo)層—產(chǎn)品需求層”逐級進(jìn)行分析。在層次分析指標(biāo)層的基礎(chǔ)上又往下延伸出了產(chǎn)品需求層，即針對某一指標(biāo)的產(chǎn)品解決方案，表達(dá)為產(chǎn)品的某個具體的功能或特性，并將功能或特性一定邏輯進(jìn)行組合和搭配，從而設(shè)計出一款滿足用戶需求的產(chǎn)品。在辦公家具的設(shè)計評價或決策階段，則是按照自下而上的順序，首先針對某一款產(chǎn)品對指標(biāo)層的各項指標(biāo)進(jìn)行打分，得到每一項指標(biāo)單獨的分?jǐn)?shù)，加指標(biāo)層的權(quán)重求和得到該產(chǎn)品各項準(zhǔn)則的分?jǐn)?shù)，再次加準(zhǔn)則層權(quán)重求的該產(chǎn)品相對目標(biāo)層的綜合得分，以此作為評價設(shè)計或決策辦公家具產(chǎn)品的依據(jù)。

（三）結(jié)果分析

根據(jù)分析結(jié)果來看，在指標(biāo)層舒適性的權(quán)重最高，且遠(yuǎn)高于其他準(zhǔn)則，說明舒適性始終是家具設(shè)計和決策的基礎(chǔ)要求，辦公家具必須符合人機(jī)工程學(xué)尺寸并且能讓用戶根據(jù)自身情況進(jìn)行調(diào)節(jié)，同時應(yīng)該考慮家具的材料、質(zhì)感，以提高家具使用舒適性。次重要的是效率性，無論是對公司的管理者還是普通員工，都希望能高效地完成工作，故辦公家具的效率性很重要，降低干擾和激活組織是最直接的提升員工效率的方式，也可通過提供用戶團(tuán)隊合作、靈活辦公等多種工作狀態(tài)支持提升辦公家具的效率性。功能性和美觀性的重要程度相當(dāng)，更多的產(chǎn)品功能提高產(chǎn)品的實用性和易用性，美觀的辦公家具設(shè)計可美化辦公環(huán)境，提高員工的心理舒適度。重要程度最低的是文化性，雖然是非必要性準(zhǔn)則，但是在成本允許的范圍內(nèi)應(yīng)加以考慮，在設(shè)計中融入文化精神，可以增加產(chǎn)品的附加價值，給用戶帶來意料之外的產(chǎn)品體驗。

四、結(jié)語

本研究從用戶體驗的視角出發(fā)，借助服務(wù)設(shè)計工具定性收集和分析用戶需求，進(jìn)而構(gòu)建層次分析評價模型，再結(jié)合層次分析法將其轉(zhuǎn)換成定量問題。研究過程運用了定性與定量結(jié)合的方法，分析過程更加科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)。經(jīng)過量化分析，計算得出辦公家具各評價因素的權(quán)重值，并以此為依據(jù)提出辦公家具產(chǎn)品的設(shè)計原則和評價方法。該評價模型將辦公家具的設(shè)計和評價進(jìn)行程序化和數(shù)據(jù)化，提高了辦公家具產(chǎn)品設(shè)計效率和評價準(zhǔn)確性，可作為創(chuàng)意初期的設(shè)計定位和初步方案評審，為辦公家具后續(xù)的深化設(shè)計和商品化奠定基礎(chǔ)。