馬菁澤 宋麗群

“我七點(diǎn)半就到你們所門口等著送錦旗啦。太感謝你們了，幫我解決一個大難題?！?021年5月28日早上一上班，56歲的宋女士鄭重地把一面寫著“心系百姓? ?精誠服務(wù)”的錦旗送到延慶區(qū)市場監(jiān)管局儒林街道所所長閆立坤的手中。

2021年，區(qū)市場監(jiān)管局以北京建設(shè)國際消費(fèi)中心城市為契機(jī)，以“接訴即辦”為抓手，以“群眾滿意”為標(biāo)尺，重點(diǎn)解決預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)難問題，著力提高為民服務(wù)質(zhì)量，不斷優(yōu)化轄區(qū)消費(fèi)環(huán)境。

用心用情用力做好“接訴即辦”

“當(dāng)初因?yàn)楦哳~充值能有大幅度的優(yōu)惠，我就在美容卡里充了3萬多塊錢。沒想到美容院關(guān)門，卡里的錢退不回來了。”2020年3月，家住儒林街道的宋女士遇到了一件煩心事。她經(jīng)常光顧的一家美容院突然倒閉，美容院在未告知消費(fèi)者的情況下將美容卡轉(zhuǎn)讓給了另外一家店?！拔也幌氚芽ㄞD(zhuǎn)到其他店使用，想退錢，又找不到原來美容院的老板。怎么辦呢？”2021年5月22日，宋女士撥打12345市民服務(wù)熱線，請求幫助解決這一難題。

接到派單后，儒林街道所立刻開展調(diào)查。美容院的經(jīng)營者剛從京外中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)回京，正在居家醫(yī)學(xué)觀察。執(zhí)法人員通過電話了解到，該美容院由于經(jīng)營不善導(dǎo)致閉店轉(zhuǎn)讓，經(jīng)營者對預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)等相關(guān)事情還沒有作出相應(yīng)安排?！爱?dāng)時宋女士購買預(yù)付卡的時候，雙方?jīng)]有簽訂合同，這給宋女士退卡和我們調(diào)解帶來了一定的難度?！惫ぷ魅藛T說。

了解了情況后，儒林街道所啟動“疑難會商”機(jī)制，由主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭召開疑難工單會商會，商討調(diào)解辦法?！斑@個派單比較復(fù)雜，需要消?？啤⑹袌龆?、應(yīng)急科、香水園街道所、儒林街道所等多個部門聯(lián)合辦理?！眳^(qū)市場監(jiān)管局副局長周艦說。消保科等三科兩所聯(lián)合辦公，4次約談美容院經(jīng)營者。3天后，區(qū)市場監(jiān)管局召開協(xié)商會，明確了美容院預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)后續(xù)事宜，為宋女士退回了預(yù)付款項(xiàng)。

為了進(jìn)一步做好“接訴即辦”工作，優(yōu)化轄區(qū)消費(fèi)環(huán)境，區(qū)市場監(jiān)管局提出了“九項(xiàng)制度? ?兩個窮盡”工作機(jī)制。區(qū)市場監(jiān)管局黨組書記、局長陳東嚴(yán)介紹：“‘九項(xiàng)制度’指的是第一責(zé)任人、接訴即辦、屬地管轄、首接負(fù)責(zé)、疑難會商、突發(fā)應(yīng)急、未訴先辦、月度匯報(bào)、績效考評，‘兩個窮盡’就是要窮盡全體干部力量、窮盡所有解決方法為群眾排憂解難?！薄熬彭?xiàng)制度? ?兩個窮盡”工作機(jī)制讓“接訴即辦”工作提速增效。2021年上半年，區(qū)市場監(jiān)管局接到市場監(jiān)管行業(yè)訴求809件，響應(yīng)率100%，解決率98.59%，滿意率96.62%，綜合行業(yè)得分98.08分，在全市各區(qū)行業(yè)成績綜合排名第一。

向前一步? 精準(zhǔn)整治

在調(diào)查宋女士投訴的美容院預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)一案時，區(qū)市場監(jiān)管局發(fā)現(xiàn)在該美容院通過預(yù)付式消費(fèi)的顧客有860人，涉及金額高達(dá)100萬元?！斑@不是個小問題，為了避免出現(xiàn)群訪群訴，我們應(yīng)該向前一步，在群眾投訴前就把事情處理好?！敝芘炚f。經(jīng)過一周的緊張工作，區(qū)市場監(jiān)管局未訴先辦，為相關(guān)消費(fèi)者進(jìn)行了退款及轉(zhuǎn)店消費(fèi)服務(wù)。

2021年，“預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)難”被列入北京市接訴即辦“每月一題”重點(diǎn)問題清單。陳東嚴(yán)說：“我們要把群眾滿意作為第一追求，思想意識向前一步、指揮決策向前一步、響應(yīng)機(jī)制向前一步、精細(xì)管理向前一步。”

為了推動解決預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)難的問題從接訴即辦向未訴先辦轉(zhuǎn)變，在源頭上降低訴求量，2021年5月，區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合區(qū)商務(wù)局、區(qū)體育局、區(qū)文旅局、區(qū)教委等單位對全區(qū)商超家政、教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、洗車裝飾、健身游泳、餐飲娛樂6個預(yù)付式消費(fèi)存在較多的行業(yè)，開展“地毯式”摸排行動。區(qū)市場監(jiān)管局建立電子動態(tài)臺賬，組織相關(guān)單位根據(jù)職責(zé)劃分認(rèn)領(lǐng)全區(qū)1197戶預(yù)付式消費(fèi)主體，查處相關(guān)違法案件5件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失35萬元。

“我在網(wǎng)上購買的鞋，穿了兩次就開口了，怎么辦？”2021年6月23日，在八達(dá)嶺鎮(zhèn)文體中心新時代文明實(shí)踐站，區(qū)市場監(jiān)管局舉辦了“消費(fèi)大課堂”，執(zhí)法人員在現(xiàn)場耐心地回答居民的問題。為了進(jìn)一步提高群眾科學(xué)消費(fèi)、依法維權(quán)的意識和能力，區(qū)市場監(jiān)管局開辦消費(fèi)教育課堂、錄制消費(fèi)警示視頻，走進(jìn)工廠、社區(qū)向群眾講解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、宣傳消費(fèi)常識、提示消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)?！跋M(fèi)播報(bào)”“大東說消費(fèi)”等精品課程生動鮮活、淺顯易懂，深受群眾歡迎。

2021年1-11月，延慶區(qū)12345市民服務(wù)熱線接到的預(yù)付式消費(fèi)類派單212件，響應(yīng)率100%，解決率93.5%，滿意率95.8%。