黃博揚(yáng) 王婧

摘要：國(guó)務(wù)院辦公廳2019年頒布《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見(jiàn)》明確指出實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”行動(dòng)，持續(xù)推動(dòng)智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展。面對(duì)突發(fā)的公共衛(wèi)生事件，可以看到智慧養(yǎng)老服務(wù)在重大考驗(yàn)面前暴露出的問(wèn)題和短板。本文通過(guò)蘭州市虛擬養(yǎng)老院實(shí)際運(yùn)作狀況，剖析蘭州市智慧養(yǎng)老的發(fā)展現(xiàn)狀、專業(yè)人才建設(shè)、服務(wù)利用率、市場(chǎng)活力及評(píng)估機(jī)制等方面的困境，探究推動(dòng)智慧養(yǎng)老發(fā)展的切實(shí)舉措與建議，以期形成政府主導(dǎo)，市場(chǎng)化運(yùn)作，社會(huì)力量廣泛參與的智慧養(yǎng)老服務(wù)模式。

關(guān)鍵詞：智慧養(yǎng)老 虛擬養(yǎng)老院

一、老齡化背景下蘭州市智慧養(yǎng)老發(fā)展現(xiàn)狀

當(dāng)前蘭州市的人口老齡化已經(jīng)面臨非常嚴(yán)峻的狀況，與2010年第六次全國(guó)人口普查相比，60歲及以上人口的比重上升3.89%，其中65歲及以上人口的比重上升2.93%。在我國(guó)養(yǎng)老資源嚴(yán)重不足、家庭贍養(yǎng)功能明顯減弱的狀況下，傳統(tǒng)養(yǎng)老模式無(wú)法適應(yīng)當(dāng)下老人多元化的贍養(yǎng)需要。2020年3月國(guó)家發(fā)改委等部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)加快形成強(qiáng)大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的實(shí)施意見(jiàn)》，提出“支持發(fā)展社區(qū)居家‘虛擬養(yǎng)老院’”，為智慧養(yǎng)老發(fā)展提供了重大發(fā)展契機(jī)，這表明，智慧養(yǎng)老已經(jīng)成為應(yīng)對(duì)老齡化問(wèn)題的重要選擇和關(guān)鍵舉措。

2009年蘭州市城關(guān)區(qū)率先建立起了西北第一家虛擬養(yǎng)老院，2017年西固區(qū)虛擬養(yǎng)老院正式投入運(yùn)營(yíng)，通過(guò)調(diào)動(dòng)和運(yùn)用社會(huì)上各類福利資源，讓老人既沒(méi)有完全脫離自身熟悉的生活環(huán)境，也能夠獲得各類專業(yè)化的公共服務(wù)。在當(dāng)前面臨著具有不確定性和巨大社會(huì)破壞性的突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，智慧養(yǎng)老呈現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)更加明顯，能夠在必要時(shí)期減少老年人進(jìn)入人員密集的公共區(qū)域，進(jìn)而降低不必要的傳播風(fēng)險(xiǎn)。但是在推行的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，存在服務(wù)利用率低，市場(chǎng)活力不足，缺乏專業(yè)人才培育機(jī)制等多方面問(wèn)題。

二、蘭州市虛擬養(yǎng)老院運(yùn)行狀況

在蘭州市成立的西固區(qū)虛擬養(yǎng)老院運(yùn)行中，機(jī)構(gòu)大致分為客戶部，行政部，助老服務(wù)隊(duì)，機(jī)構(gòu)內(nèi)部監(jiān)督委員會(huì)等。服務(wù)項(xiàng)目包括家政便民，人文關(guān)愛(ài)，法律援助等六大類70多項(xiàng)，服務(wù)結(jié)束后按有關(guān)規(guī)定的統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收取一定的費(fèi)用。按照國(guó)家對(duì)老年人的劃分標(biāo)準(zhǔn)，將老年人劃分為A，B，C三類會(huì)員，A類之下，又細(xì)化為A1，A2，A3三類，虛擬養(yǎng)老院轄區(qū)內(nèi)符合服務(wù)對(duì)象條件的老年人提供相關(guān)材料即可辦理服務(wù)登記。

三、智慧養(yǎng)老面臨的問(wèn)題

1.智慧養(yǎng)老發(fā)展水平低

智慧養(yǎng)老服務(wù)雖然已經(jīng)有了相應(yīng)的發(fā)展，不過(guò)目前仍存在服務(wù)單一、人才欠缺等問(wèn)題。按照國(guó)家《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2011—2015）》，社區(qū)居家老人養(yǎng)老服務(wù)包含老年日常照料、家政服務(wù)、醫(yī)學(xué)與健康、精神撫慰、法律服務(wù)等多種內(nèi)容。[1]當(dāng)前，虛擬養(yǎng)老院的業(yè)務(wù)大多集中于老年的日常照料和家政服務(wù)類，而精神撫慰和司法維權(quán)等較專業(yè)化的服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)欠缺?，F(xiàn)實(shí)運(yùn)作中，不少被訪對(duì)象都認(rèn)為，虛擬養(yǎng)老只提供了餐飲服務(wù)和免費(fèi)體檢。目前我國(guó)缺乏專業(yè)知識(shí)與心意相通兼?zhèn)涞膹?fù)合型養(yǎng)老服務(wù)人才，工作人員文化程度不高，缺乏專業(yè)服務(wù)技能，只能做一些簡(jiǎn)單的家政工作，很多在崗的服務(wù)者對(duì)于老人面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)出現(xiàn)的心理恐慌無(wú)法提供專業(yè)的心理疏導(dǎo)，導(dǎo)致老年人產(chǎn)生生命無(wú)力感，造成恐慌。

2.部分服務(wù)利用率低，老年購(gòu)買力不足

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為盈利公司，在防控下的經(jīng)營(yíng)成本已然變高，因此重新購(gòu)置設(shè)施也增加了它的經(jīng)營(yíng)壓力。平臺(tái)上提供的服務(wù)雖多元豐富，但老年人購(gòu)買力有限，尤其在突發(fā)衛(wèi)生事件影響下，部分有良好行動(dòng)力的老年人不得不停止以前不太累的兼職，確保自身安全，從而減少部分收入。虛擬養(yǎng)老院相關(guān)服務(wù)設(shè)施的使用主要依靠先進(jìn)的信息化管理手段和高科技產(chǎn)品，而老人隨著歲數(shù)的增長(zhǎng)，其實(shí)際操作與認(rèn)知能力也會(huì)逐步降低，老年群體使用智能設(shè)備時(shí)出現(xiàn)了操作難、思想抵觸、消費(fèi)意向不高等一系列問(wèn)題，逐漸喪失購(gòu)買意愿。

3.過(guò)度依賴政府購(gòu)買，市場(chǎng)活力不足

養(yǎng)老服務(wù)作為我國(guó)目前社會(huì)保障領(lǐng)域的重要一環(huán)，市場(chǎng)活力并未得到完全的激發(fā)。虛擬養(yǎng)老院作為一個(gè)市場(chǎng)化運(yùn)作的服務(wù)公司，主要資金來(lái)源是政府購(gòu)買服務(wù)或者提供補(bǔ)貼，僅有20%來(lái)自于老年人自費(fèi)，另有少量資金源于公益組織捐贈(zèng)。政府購(gòu)買服務(wù)的價(jià)格相比市場(chǎng)價(jià)格明顯較低，再加上機(jī)構(gòu)內(nèi)部系統(tǒng)需要維護(hù)升級(jí)，員工培訓(xùn)費(fèi)以及工資，使得養(yǎng)老院資金嚴(yán)重不足，很大程度上制約了虛擬養(yǎng)老院的運(yùn)行和發(fā)展。受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)影響，養(yǎng)老院無(wú)法充分鏈接市場(chǎng)資源來(lái)保障老年人的需求，更多的是通過(guò)政府相關(guān)部門按情況調(diào)動(dòng)相應(yīng)物資與服務(wù)，只能確保最基本的生活需要。

4.服務(wù)評(píng)估機(jī)制不完善，政府監(jiān)督乏力

虛擬養(yǎng)老院服務(wù)在中國(guó)已經(jīng)發(fā)展了十余年。目前很多智慧養(yǎng)老服務(wù)模式盲目追求大而全，卻忽視了老年人最基本的個(gè)性化需求，如老年人心理承受能力存在個(gè)體差異，在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)由于評(píng)估機(jī)制不完善很可能使一些承受能力較低的老年人出現(xiàn)較嚴(yán)重的心理與生理問(wèn)題。目前地方政府還未能形成統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)和有效監(jiān)管評(píng)估制度，對(duì)政府資金購(gòu)置的服務(wù)質(zhì)量效果也無(wú)法實(shí)施有效的評(píng)估與監(jiān)督。同時(shí)，由于政府部門只參與平臺(tái)前期建設(shè)，并將管控平臺(tái)業(yè)務(wù)的權(quán)利賦予機(jī)構(gòu)，因此無(wú)法在平臺(tái)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中很好地起到監(jiān)管職能。

四、智慧養(yǎng)老發(fā)展路徑探析

1.提升智慧養(yǎng)老服務(wù)水平

首先提升服務(wù)產(chǎn)品適用性，積極創(chuàng)造“老年友好型”產(chǎn)品服務(wù)。加強(qiáng)電子產(chǎn)品的語(yǔ)言輸入、健康碼一鍵顯示等功能，使老年人享受到智能化健康信息平臺(tái)的簡(jiǎn)便性和電子智能設(shè)施的實(shí)用性，為老年使用者提供健全的售后服務(wù)，解決其后顧之憂。其次，注重精神撫慰，拓寬多樣化服務(wù)供應(yīng)途徑。將精神養(yǎng)老服務(wù)作為重心，把精神養(yǎng)老服務(wù)劃分為精神撫慰與身心護(hù)理等多種形式。如通過(guò)智慧平臺(tái)打造老年情感專線以及精神生活專題，增強(qiáng)老年群體內(nèi)部的情感溝通，并為孤寡老人提供定制化線上心靈慰藉等服務(wù)，解決老年人個(gè)性化需求問(wèn)題的同時(shí)還可以順應(yīng)當(dāng)下減少聚集的規(guī)定，在為老年人帶來(lái)便捷的同時(shí)融入人文關(guān)懷。

2.建立資金投入長(zhǎng)效機(jī)制，提升服務(wù)利用率

為保證智慧養(yǎng)老服務(wù)的連續(xù)性發(fā)展，政府要把部分服務(wù)費(fèi)用納入政府財(cái)政預(yù)算，建立專門的養(yǎng)老服務(wù)資金，并制定相關(guān)優(yōu)惠政策，使機(jī)構(gòu)在水、電、稅收等方面得到優(yōu)惠。盡可能地獲得企業(yè)與基金會(huì)對(duì)虛擬養(yǎng)老的專項(xiàng)資金支持。為虛擬養(yǎng)老模式運(yùn)行創(chuàng)造良好的市場(chǎng)和預(yù)估機(jī)制，極大程度地動(dòng)員各社會(huì)力量參與到養(yǎng)老事業(yè)中來(lái)。虛擬養(yǎng)老院應(yīng)做好資金與物資的合理儲(chǔ)備來(lái)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的影響，與各企業(yè)和有關(guān)部門協(xié)商好應(yīng)急管理措施，減少突發(fā)事件對(duì)老年人正常生活的沖擊。最終形成“政府購(gòu)買，企業(yè)投資，社會(huì)捐助”的資金投入長(zhǎng)效機(jī)制。

3.建立公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，激發(fā)市場(chǎng)活力

“進(jìn)一步降低準(zhǔn)入門檻，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，積極引導(dǎo)社會(huì)資本進(jìn)入養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，推動(dòng)公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)改革，充分激發(fā)各類市場(chǎng)主體活力”。[2]養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與各級(jí)市場(chǎng)合作應(yīng)實(shí)施招投標(biāo)流程，確保各項(xiàng)資質(zhì)的健全，以公開(kāi)公平公正的原則對(duì)企業(yè)和社會(huì)組織進(jìn)行篩選，營(yíng)造良好的市場(chǎng)機(jī)制。虛擬養(yǎng)老院要引入醫(yī)療機(jī)構(gòu)的加盟，保證老年群體的健康外還可以進(jìn)一步激發(fā)市場(chǎng)活力。突發(fā)事件本身就殃及到部分機(jī)構(gòu)與企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。機(jī)構(gòu)要有針對(duì)性地鏈接市場(chǎng)資源，政府發(fā)揮對(duì)市場(chǎng)決定性影響效應(yīng)，切實(shí)把握服務(wù)的供需關(guān)系問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)資源的合理分配。

4.完善服務(wù)評(píng)估體系，加強(qiáng)政府監(jiān)督

虛擬養(yǎng)老院要建立健全自己的服務(wù)和評(píng)估體系，完善各項(xiàng)適老性服務(wù)的實(shí)施準(zhǔn)則，規(guī)范服務(wù)流程等。建立“排查—檢測(cè)—跟蹤”的評(píng)估體系，首先通過(guò)排查明確服務(wù)對(duì)象的需求層次，然后提供具有針對(duì)性和個(gè)別化的服務(wù)。尤其是重視對(duì)老年人心理問(wèn)題的評(píng)估，幫助老人建立對(duì)生命健康安全的信心。及時(shí)開(kāi)展身體健康排查，增強(qiáng)防護(hù)措施，對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的老年人照顧通過(guò)智能化養(yǎng)老平臺(tái)為老人提供監(jiān)測(cè)、照顧等。對(duì)平臺(tái)照顧管理的老者采取跟蹤回訪，形成質(zhì)量等級(jí)評(píng)價(jià)體系，對(duì)于質(zhì)量評(píng)價(jià)體系不達(dá)標(biāo)的虛擬養(yǎng)老院提出限期整改、吊銷執(zhí)照等懲處措施。最后，虛擬養(yǎng)老院需要建立自己的服務(wù)監(jiān)督委員會(huì)，建立考核制度，完善服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。

（責(zé)任編輯：姜秀靚）

參考文獻(xiàn)：

[1]中國(guó)政府網(wǎng)，國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2011-2015年）的通知.（www.gov.cn）

[2]中國(guó)政府網(wǎng)，國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于全面放開(kāi)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的若干意見(jiàn)_政府信息公開(kāi)專欄.（www.gov.cn）