亢苓伊

摘要：在社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素的影響下，我國(guó)的電力領(lǐng)域高度發(fā)展，融入了多種高新技術(shù)，電力網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行模式發(fā)生了根本性變化，智能程度更高，電網(wǎng)功能得到了有效拓展，在保證電力供應(yīng)安全穩(wěn)定的同時(shí)，給電力企業(yè)的電力營(yíng)銷工作提出了更高要求。提升服務(wù)質(zhì)量和水平是我國(guó)供電公司可持續(xù)發(fā)展的重要因素，當(dāng)前，我國(guó)廣大供電公司都開(kāi)展了“服務(wù)質(zhì)量周”等活動(dòng)，這些活動(dòng)的開(kāi)展，極大提升了顧客對(duì)供電公司的滿意度和忠誠(chéng)度，但我們也要看到，服務(wù)是無(wú)止境的，供電公司還需要不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，始終把握“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷拓展新的業(yè)務(wù)單元，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與顧客滿意的雙贏局面。

關(guān)鍵詞：電力;優(yōu)質(zhì)服務(wù);運(yùn)行機(jī)制

引言

電力能源是人們生活中不可缺少的重要資源，無(wú)論是人們出行、工作還是日常生活都離不開(kāi)電力能源的應(yīng)用，這也使得電力企業(yè)成為國(guó)家支柱型產(chǎn)業(yè)。在體制因素的影響下，以往電力企業(yè)受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響較深，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型電力企業(yè)也需要積極地進(jìn)行改革，這樣才能保證企業(yè)發(fā)展跟緊時(shí)代發(fā)展的腳步。電力市場(chǎng)營(yíng)銷變革是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，需要電力企業(yè)長(zhǎng)期堅(jiān)持，應(yīng)用科學(xué)、合理的營(yíng)銷手段保證體系功能可以正常地呈現(xiàn)出來(lái)，并且通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使得電力企業(yè)業(yè)績(jī)不斷提升，保護(hù)電力企業(yè)的市場(chǎng)地位，保證其獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

1電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量提升的必要性分析

1.1樹(shù)立良好的企業(yè)形象

電力營(yíng)銷是電力企業(yè)中的重點(diǎn)工作，主要為客戶提供各種電力營(yíng)銷服務(wù)，推出各種電力產(chǎn)品，在電力營(yíng)銷過(guò)程中，營(yíng)銷工作人員需要與客戶進(jìn)行密切溝通，在這個(gè)環(huán)節(jié)，電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，決定了客戶的滿意度，如果服務(wù)質(zhì)量不佳，客戶就會(huì)對(duì)電力企業(yè)產(chǎn)生不良印象，企業(yè)形象和市場(chǎng)口碑因此受損，在這種情況下，電力企業(yè)會(huì)受到極大的發(fā)展掣肘，無(wú)法滿足智能電網(wǎng)的發(fā)展需求，引發(fā)多種消極影響。通過(guò)電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的強(qiáng)化，可以幫助企業(yè)樹(shù)立良好的形象，具有非常重要的意義。

1.2提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

對(duì)于當(dāng)前的電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)效益的提升，是企業(yè)發(fā)展的主要目標(biāo)，也是電力企業(yè)穩(wěn)定立足的根本條件。作為電力企業(yè)盈利的關(guān)鍵性工作，電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)企業(yè)的收益情況產(chǎn)生直接影響，高質(zhì)量的電力營(yíng)銷服務(wù)，可以為企業(yè)打響知名度，創(chuàng)造更多的意向客戶，業(yè)務(wù)量大幅度增加，在同行業(yè)中有一個(gè)更加出色的表現(xiàn)，相反，如果電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量不足，企業(yè)就會(huì)因此流失大量客戶，無(wú)法達(dá)到預(yù)期的收益，在嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)下，無(wú)法保證穩(wěn)定立足，產(chǎn)生非常不良的后果。

1.3迎合社會(huì)發(fā)展形勢(shì)

現(xiàn)階段，社會(huì)高速發(fā)展，各類先進(jìn)技術(shù)相繼出現(xiàn)，以智能技術(shù)為主的技術(shù)體系，在電力領(lǐng)域中得到了廣泛的應(yīng)用在高新技術(shù)的影響下，電網(wǎng)系統(tǒng)運(yùn)行效果更佳，實(shí)現(xiàn)了智能電網(wǎng)，在這種形勢(shì)下，原有的電力營(yíng)銷服務(wù)模式明顯落伍，無(wú)法滿足行業(yè)發(fā)展需求，必須在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行革新。電力企業(yè)方面通過(guò)對(duì)智能電網(wǎng)的分析，總結(jié)智能電網(wǎng)的特點(diǎn)，結(jié)合分析結(jié)果，制定與之相匹配的電力營(yíng)銷服務(wù)模式，有效的迎合社會(huì)發(fā)展形勢(shì)，是當(dāng)前電力企業(yè)的必要任務(wù)。

2電力營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀分析

2.1營(yíng)銷手段滯后，難以滿足客戶需求

目前，進(jìn)入線上電子商務(wù)火速發(fā)展的時(shí)代，我國(guó)電力技術(shù)也得到了飛速的提升，隨著電力改革不斷推進(jìn)，電力市場(chǎng)開(kāi)拓面臨了新的挑戰(zhàn)。利用大數(shù)據(jù)終端判斷用戶特性，利用信息反饋分析勢(shì)在必行，然而大部分的電力企業(yè)銷售服務(wù)體系尚不健全，簡(jiǎn)單的上門走訪不僅速度慢，效率也不高。難以滿足用戶對(duì)電力需求的多元化，營(yíng)銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不完善，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷設(shè)施不健全，電力裝置對(duì)客戶在線檢測(cè)服務(wù)技術(shù)不成熟等問(wèn)題導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷手段滯后，制約了供電企業(yè)的發(fā)展。

2.2電力營(yíng)銷隊(duì)伍綜合素質(zhì)不高，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

高素質(zhì)、高水平的營(yíng)銷人才隊(duì)伍是供電企業(yè)取得可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)保障，目前基層供電單位人員年齡老化嚴(yán)重，文化素質(zhì)基礎(chǔ)較差，特別是偏遠(yuǎn)地區(qū)，人員知識(shí)水平和服務(wù)意識(shí)難以達(dá)到服務(wù)水平。導(dǎo)致企業(yè)電力營(yíng)銷隊(duì)伍的綜合素質(zhì)水平不高，缺乏新技術(shù)、新技能接受能力，更難以達(dá)到融會(huì)貫通面向客戶。這就大大的降低了供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，無(wú)法滿足客戶的實(shí)際需求，對(duì)企業(yè)發(fā)展造成了一定的阻礙。例如發(fā)生各類用電糾紛的時(shí)

候，需要用扎實(shí)的法律法規(guī)和專業(yè)知識(shí)對(duì)其進(jìn)行解釋，電力營(yíng)銷隊(duì)伍只有不斷增加自身知識(shí)儲(chǔ)備才能對(duì)客戶宣傳解讀用電常識(shí)，進(jìn)而充分保障每位客戶的用電安全。

3建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制的有效措施

3.1完善網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷設(shè)施

完善網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷設(shè)施是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的基礎(chǔ)，只有在完善網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷設(shè)施上才能進(jìn)行安全的、真實(shí)的、可持續(xù)發(fā)展的營(yíng)銷體系。智能電網(wǎng)下?tīng)I(yíng)銷設(shè)施的完善是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，營(yíng)銷設(shè)施的完善促進(jìn)營(yíng)銷系統(tǒng)的構(gòu)建。企業(yè)可以通過(guò)構(gòu)建智能電網(wǎng)框架，結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)和自動(dòng)化技術(shù)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷設(shè)備的完善。在營(yíng)銷設(shè)施完善后，才能著手于營(yíng)銷問(wèn)題的解決，并且有基礎(chǔ)為未來(lái)出現(xiàn)的營(yíng)銷問(wèn)題做準(zhǔn)備，保證營(yíng)銷系統(tǒng)對(duì)問(wèn)題解決的及時(shí)性、安全性，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的高效率，增加客戶對(duì)營(yíng)銷系統(tǒng)的信賴度和滿意度。

3.2增強(qiáng)營(yíng)銷人員的培養(yǎng)培訓(xùn)，提升競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

電力公司在新的時(shí)期，打破了傳統(tǒng)的區(qū)塊分割的運(yùn)營(yíng)模式，完成了整體智能化電網(wǎng)系統(tǒng)的構(gòu)建，整個(gè)電力行業(yè)呈現(xiàn)出良好的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，隨著科技在電力營(yíng)銷中得到廣泛應(yīng)用，電力市場(chǎng)營(yíng)銷手段和技術(shù)得到了不斷的普及，顧客的滿意度持續(xù)增強(qiáng)。要想在整個(gè)電力市場(chǎng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，電力公司必須從根本著手，通過(guò)多種途徑有效提升和增強(qiáng)營(yíng)銷人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。運(yùn)用鍛煉和培訓(xùn)手段提高員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，電力公司需要定期的組織相關(guān)專業(yè)員工開(kāi)展技能比武競(jìng)賽，將競(jìng)賽成績(jī)優(yōu)秀的員工設(shè)定獎(jiǎng)項(xiàng)，通過(guò)精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的方式提高比賽動(dòng)力，在技能比武營(yíng)銷競(jìng)賽中，員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)會(huì)得到顯著的提高，進(jìn)一步為企業(yè)發(fā)展一批優(yōu)秀的營(yíng)銷人才，緊緊的抓住人才資源才能在競(jìng)爭(zhēng)力激烈的電力行業(yè)中獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能贏得更多的顧客。

3.3以客戶為主要的發(fā)展中心

電力企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)要時(shí)刻引導(dǎo)相應(yīng)的企業(yè)員工，以高素質(zhì)的能力和誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度強(qiáng)化自身所具有的服務(wù)意識(shí)，并將其進(jìn)行徹底有效地貫徹。此外，以系統(tǒng)化的方案構(gòu)建相應(yīng)的企業(yè)文化，使之能完善客戶的整體發(fā)展導(dǎo)向，將過(guò)程中的方案和機(jī)制進(jìn)行取其精華去其糟粕的發(fā)展，不斷地尊重顧客在購(gòu)買電力商品過(guò)程中的態(tài)度，將各項(xiàng)不同產(chǎn)品的基本知識(shí)進(jìn)行有效地了解，能夠在為消費(fèi)者講述的期間游刃有余，通過(guò)產(chǎn)品與服務(wù)兩者相結(jié)合能夠創(chuàng)造出可觀的業(yè)績(jī)。根據(jù)現(xiàn)今電力營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)，可適當(dāng)建立數(shù)據(jù)管理的相應(yīng)制度，能有效利用相應(yīng)管理工作者的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，以數(shù)據(jù)為主要的發(fā)展基礎(chǔ)提高最終產(chǎn)品的質(zhì)量。嚴(yán)格把控過(guò)程中所存在的各項(xiàng)問(wèn)題，以高質(zhì)量的產(chǎn)品推向群眾，進(jìn)行有效的問(wèn)題規(guī)范，減少商品流通過(guò)程中存在的安全隱患。

結(jié)束語(yǔ)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)營(yíng)銷策略實(shí)現(xiàn)的有效推動(dòng)力，缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電力企業(yè)將在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電力市場(chǎng)中無(wú)法立足。電力企業(yè)應(yīng)以“服務(wù)用戶”為第一原則，在確保電網(wǎng)運(yùn)行穩(wěn)定的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)與拓展電力服務(wù)內(nèi)容，如構(gòu)建營(yíng)銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)、合理運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)技術(shù)等。

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