張英 莊嚴(yán)

摘要：在當(dāng)今電力能源公司市場化發(fā)展的今天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)儼然已經(jīng)成為供電公司的核心競爭力之一。本文主要介紹通過對微信平臺和過往實例的淺析，研究基于互聯(lián)網(wǎng)便捷平臺的電網(wǎng)實時播報和“零距離”互動服務(wù)的可實行性，期望能夠為地方和相關(guān)市政能源公司的客戶服務(wù)提供創(chuàng)新性手段。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)平臺的創(chuàng)新應(yīng)用;電力能源公司新時代創(chuàng)新;微信公眾號便民性

一、微信平臺給人們生活帶來的便捷性

微信平臺由騰訊于2011年1月21日推出的一款免費應(yīng)用程序，為智能手機提供即時信息服務(wù)的同時，微信還配備了跨通信運營商和跨平臺的操作系統(tǒng)，客戶通過網(wǎng)絡(luò)快速便捷發(fā)送語音、視頻、圖像和文字信息。是一款可以通過位置進行媒體內(nèi)容和材料共享的一款社交插件。官方網(wǎng)站調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截止2021年3月月底，騰訊旗下的微信以及WeChat（國際版），群體數(shù)量已經(jīng)有12.025億之多，微信已然成為了當(dāng)下亞洲移動通訊APP服務(wù)客戶最多的一款即時軟件。

微信于我們電力供電系統(tǒng)主要服務(wù)的客戶群體來講，有一個值得關(guān)注和利用的非常便利新穎的功能——實時智能通訊的平臺服務(wù)。即微信平臺可以在低成本（移動數(shù)據(jù)成本、時間成本的雙低）下完成橫跨通信運營商和平臺操作系統(tǒng)的快捷運用。不論是語音信息，還是視頻，亦或者是圖像和文本，同步支持單人及多人聊天，的微信平臺，給客戶的生活和工作帶來了低成本下的生活便利。

二、微信平臺于構(gòu)建電網(wǎng)信息實時播報的創(chuàng)新便利性

在對創(chuàng)新型電力企業(yè)服務(wù)模式的探索和實踐中，我們研究發(fā)現(xiàn)，緊跟時代潮流，把握移動互聯(lián)網(wǎng)的信息大浪潮，利用移動互聯(lián)網(wǎng)的科技成果來為能源企業(yè)自身和對方（客戶）搭建橋梁，已經(jīng)成為一種提升服務(wù)質(zhì)量、拉近客戶關(guān)系的必經(jīng)之路。

與同公司的QQ聊天軟件相比，沒有距離限制的微信平臺在構(gòu)建電網(wǎng)信息實時播報時更具優(yōu)勢，比其他聊天軟件更便捷使得微信平臺更脫穎而出。公司和客戶可以使用微信進行品牌和產(chǎn)品的推廣跟進。微信互動交流模式的良好互動性，也讓公司在發(fā)展業(yè)務(wù)時，通過即時消息的方式迅速與客戶確立親密的朋友關(guān)系。等等這些微信平臺的獨特運行模式，在一定程度上將有助于公司擴大客戶群體、有針對性的宣傳品牌、進行營銷和管理客戶，此種新模式的開發(fā)，將在電網(wǎng)信息實時播報的大通道下更好的運行“零距離”互動服務(wù)，也將會在大大降低運營成本的同時讓營銷業(yè)績有著卓越的提升。

政府機構(gòu)可以利用微信平臺向群眾們進行政府信息的實時播報，這使得政府機構(gòu)變得更加透明，極大的提高政府公信力。日前，微信平臺在部分政府業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)開設(shè)了一些相關(guān)數(shù)據(jù)和權(quán)限的接口。這樣一來，通過多個網(wǎng)絡(luò)之間的安全防護設(shè)備，在互聯(lián)網(wǎng)上鋪設(shè)政府服務(wù)系統(tǒng)，與公共平臺實時互動的數(shù)據(jù)接口建立新的渠道，為公眾提供實時便捷的數(shù)據(jù)咨詢服務(wù)，為政府部門提供實時100%的通告服務(wù)等等這些優(yōu)質(zhì)“零距離”互動服務(wù)都被一一促成。

三、綜合過往實例研究“零距離”互動服務(wù)模式的可行性

基于微信平臺服務(wù)系統(tǒng)，是政府達成與民眾進行“零距離”互動服務(wù)的具體實例有：通過實現(xiàn)文字、照片、語音、位置的實時上傳，進行相關(guān)媒體應(yīng)用、互動溝通、行政問題等便捷的服務(wù)功能。另外，基于微信平臺公眾對話的全面開放以及相關(guān)支付渠道的創(chuàng)新，實現(xiàn)了水、電、氣等公用服務(wù)費用的實時繳納，真正實現(xiàn)了足不出戶也能便民利民的“零距離”優(yōu)質(zhì)互動服務(wù)模式。近期，就連交通違章罰款、在線教育等功能也在微信平臺中進行了大規(guī)模上線，在一定程度上創(chuàng)新性的為廣大民眾的生活提供了實實在在的便利。

微信平臺于“零距離”互動服務(wù)的模式，于電力公司而言，也不僅僅

只是收繳電費的簡單平臺，而是還可運用其他方方面面的“百變”溝通平臺。電網(wǎng)電力公司針對“零距離”互動服務(wù)模式的研究，在為廣大電力客戶提供用電信息、電價標(biāo)準(zhǔn)、賬戶信息、支付方式等方面的咨詢和業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)的同時，還開設(shè)了相關(guān)地域性的互聯(lián)網(wǎng)信息實時微信平臺，該電網(wǎng)信息實時播報及溝通平臺的正式上線，開啟了國網(wǎng)微信便民服務(wù)的應(yīng)用浪潮。

四、電力公司關(guān)于微信平臺進一步創(chuàng)新的展望

通過微信平臺的功能渠道，縮短了電網(wǎng)公司與客戶之間的距離，構(gòu)建了客戶與電力公司之間的軟通信渠道，積極推動了客戶獲取電網(wǎng)信息實時播報的便捷性，特別是電網(wǎng)維護計劃和電源檢修計劃的提前通報，使得電力公司可以用親近的朋友身份，提前對停電檢修等問題對客戶進行提醒，該項功能在緩解電網(wǎng)系統(tǒng)實時播報難度的同時，極強地擴大了早知道、早準(zhǔn)備的客戶群體。通過公共服務(wù)微信號，電力客戶還可以通過聊天查詢網(wǎng)絡(luò)信息和實時工作進度，可以與客戶進行點對點的交互通信，形成創(chuàng)新型的“零距離”的交互服務(wù)模式。

此外，充分利用客戶范圍廣、數(shù)據(jù)屏幕多樣性、微信實時通信等優(yōu)勢，在常規(guī)交互服務(wù)健全的前提下，創(chuàng)建遠(yuǎn)程指揮功能，實現(xiàn)現(xiàn)場信息采集和實時傳輸，應(yīng)急搶修物資和車輛的配置，以及在所有應(yīng)急搶修過程中的實時傳輸都因微信平臺的功能性變得及時和高效。為了能給大多數(shù)能源客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便和多樣化的服務(wù)，并為公司的日常檢查提供智能更多幫助，基于微信平臺實踐的改進工作正在有條不紊的進行，具體指導(dǎo)理念和措施方法如下所示：

第一，明確正確的構(gòu)建目標(biāo)，以創(chuàng)建電力公司公共服務(wù)模式，包括微信注冊、公共信息傳播在內(nèi)的范圍、時間、權(quán)限和內(nèi)容的“零距離”建設(shè);

第二，建立健全電網(wǎng)信息實時傳輸機制，主動提前向客戶實時通報電網(wǎng)維護計劃，降低能耗，客戶可通過聊天查閱實時電網(wǎng)信息和進度。

第三，配置自動響應(yīng)模式，客戶通過微信查詢實時，利用自動化和人工的雙結(jié)合方式，進行快速高效的回應(yīng)。有針對性的完善客戶與員工之間的“零距離”和“點對點”互動交流。

第四，深化微信平臺應(yīng)用、電網(wǎng)搶修應(yīng)急故障遠(yuǎn)程控制、現(xiàn)場信息采集及實時傳輸、物資及搶修車輛分配、搶修全過程實時傳輸?shù)取?/p>

總結(jié)：

緊跟當(dāng)今新時代科技信息化的步伐，運用新方法，新技術(shù)，新載體，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式進行技術(shù)升級，提高精細(xì)化服務(wù)和便利化的機會，已成為能源企業(yè)提高服務(wù)水平的重要方向，在這條創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)道路上我們依舊會砥礪前行。

參考文獻：

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