陳軒

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，電力用戶的需求也在不斷地不斷地增加，同時在當(dāng)前的用電需求上也出現(xiàn)變化，用電開始有用上電逐漸向著用好電的反向進(jìn)行發(fā)展，在使用電力資源的同時能夠提出部分要求，而想要滿足相關(guān)的用電需求，人們需要與電力企業(yè)進(jìn)行溝通，所以95598服務(wù)熱線就是當(dāng)前主要的溝通途徑之一，并且隨著社會的發(fā)展，其已經(jīng)開始逐漸成為電力用戶和供電企業(yè)的主要交流紐帶。但是在服務(wù)熱線使用的同時，用戶的來電數(shù)量在不斷地增加，而由于來電數(shù)量不斷地提升，導(dǎo)致對于問題的處理成本在不斷地升高，對于各種訴求的處理效率在降低，由于惡性循環(huán)的出現(xiàn)導(dǎo)致用戶投訴率在不斷地提升，最終影響了對于問題的處理效率。

關(guān)鍵詞：用戶訴求;95598服務(wù)渠道;客戶投訴

引言：

當(dāng)前的用電問題處理上，供電企業(yè)與用戶之間主要的溝通和交流方式即是電話溝通，而隨著電力資源供給的條件在不斷地變好，目前客戶投訴電話也在增大，并且其要求也逐漸變得復(fù)雜，而針對客戶的投訴電話來說，當(dāng)前存在的首要問題即是客戶的重復(fù)來電頻率較高，單一客戶在沒有得到問題的解決之后，其會選擇重復(fù)來電來完成對問題的投訴，而由于用電人員基礎(chǔ)數(shù)字較為龐大，這樣一來就會導(dǎo)致問題處理不夠迅速，并且可能夠造成服務(wù)質(zhì)量降低的問題，所以針對當(dāng)前存在的問題進(jìn)行合理的解決，讓其能夠符合現(xiàn)代的使用要求，保證對電力企業(yè)的綜合問題進(jìn)行處理，防止出現(xiàn)各種使用的質(zhì)量問題。

1歷史訴求分析

針對用電投訴來說，其會受到季節(jié)的影響，對于投訴問題來說，夏季的用電高峰投訴問題較多，同時春季多為開工等日期，所以對于用電需求量較大，因此造成的訴求量也比較多，針對各種投訴問題進(jìn)行簡單地分析，主要還是包括抄核數(shù)業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)流程查詢和停送電查詢等，針對各種問題要完成具體的處理，更好地完成客戶要求的問題處理，制定各種針對性的措施，并且盡可能地為已經(jīng)投訴過的用戶進(jìn)行問題處理，保證客戶不會出現(xiàn)二次或者多次投訴，同時要結(jié)合實際的需求進(jìn)行具體的處理，讓其能夠滿足實際要求。

2高頻客戶來電原因分析

隨著社會發(fā)展步入互聯(lián)網(wǎng)信息時代，電力用戶的消費(fèi)意識越來越強(qiáng)，客戶訴求形成了數(shù)量多，類型雜的局面，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已無法滿足日益增長的客戶需求，這就促使供電企業(yè)必須提供差異化的服務(wù)策略。通過對高頻客戶訴求信息進(jìn)行分析，居民用戶占高頻客戶的比例最高，主要的訴求類別為咨詢查詢，并且來電時間集中在每月的中下旬。進(jìn)一步分析根本原因，主要為以下幾個方面。

（1）用戶訴求渠道單一，非95598渠道宣傳不足95598熱線作為使用率最高，傳播最廣的供電企業(yè)遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，長期以來一直在接收用戶訴求方面扮演著重要的角色，用戶也已習(xí)慣使用95598表達(dá)相關(guān)訴求。但隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，雖然供電企業(yè)已開發(fā)了諸如網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、微信公眾號等一系列互聯(lián)網(wǎng)渠道，但因為宣傳不足，操作繁瑣等原因，用戶的認(rèn)知認(rèn)可度仍比較低，依然傾向于使用95598熱線。

（2）服務(wù)策略單一，差異化服務(wù)不足供電企業(yè)的服務(wù)策略比較單一，面對龐大的用戶訴求數(shù)據(jù)信息，缺乏有效的分析與利用。以某地市級供電企業(yè)為例，全市共有用戶264萬戶，僅2017年一年95598熱線就接收客戶訴求74.9萬條，如果能將這些信息加以利用，根據(jù)不同客戶需求提供差異化的服務(wù)策略，既能更好地滿足客戶需求也能降低供電企業(yè)的服務(wù)成本。

（3）用戶訴求處理不及時供電企業(yè)內(nèi)部各職能部門業(yè)務(wù)分散，用戶需求信息需在不同部門間傳遞、用戶訴求處理流程缺乏標(biāo)準(zhǔn)、用戶訴求缺乏預(yù)警管控機(jī)制等造成用戶訴求處理不及時，進(jìn)而導(dǎo)致用戶重復(fù)來電。

3降低95598高頻客戶來電訴求的措施

（1）全方位推廣互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道及客戶經(jīng)理制通過多種渠道宣傳推廣網(wǎng)上、掌上營業(yè)廳，微信公眾號等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道及網(wǎng)格化客戶經(jīng)理制，實現(xiàn)讓用電客戶體驗在“任意時間，任意地點(diǎn)享受用電服務(wù)”，旨在為客戶提供便捷、快速、貼心的供電服務(wù)，進(jìn)一步拓寬服務(wù)渠道提高客戶滿意度。XX局互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)累計辦理比例由4月的76.8%增長至10月的91.9%;業(yè)務(wù)辦理觸點(diǎn)粉絲轉(zhuǎn)化率達(dá)到66.4%，兩個指標(biāo)均位于省公司第一名。針對居民用戶，畫好“同心圓”，客戶經(jīng)理以家庭居住地為圓點(diǎn)輻射劃分網(wǎng)格化服務(wù)區(qū)，劃小責(zé)任區(qū)域，實現(xiàn)服務(wù)范圍全覆蓋。開發(fā)定向微主頁功能，客戶

營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，引導(dǎo)客戶關(guān)注微信公眾號，連接免費(fèi)無線上網(wǎng)時直接打開微主頁平臺，并通過微主頁平臺了解或直接辦理業(yè)務(wù)。

（2）深挖用戶訴求數(shù)據(jù)，建立客戶訴求熱點(diǎn)分析體系開發(fā)客戶訴求分析系統(tǒng)，可快速完成對高頻客戶工單的分類篩選分析，提取工單詳細(xì)信息，確認(rèn)客戶需求;同時，實現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化管理，實時分析各供電分局，各類別的客戶訴求數(shù)據(jù)。提取用戶訴求信息，對關(guān)鍵詞進(jìn)行聚類分析，根據(jù)出現(xiàn)頻率及重要度等形成用戶訴求熱點(diǎn)。用戶熱點(diǎn)訴求數(shù)據(jù)實時監(jiān)控，根據(jù)訴求熱點(diǎn)及訴求趨勢提前規(guī)劃工作內(nèi)容。

（3）精準(zhǔn)打標(biāo)，差異化服務(wù)從用戶基本信息，訴求行為，用電行為等三個維度，共提取客戶標(biāo)簽57個，針對不同的客戶需求提供不同的服務(wù)策略。針對連續(xù)兩年來電5次及以上的95598渠道熱衷客戶，根據(jù)其分布情況，安排對應(yīng)的客戶經(jīng)理主動走訪客戶，了解客戶需求，制定相應(yīng)的服務(wù)措施。

（4）快速響應(yīng)，構(gòu)建供電服務(wù)單元建立由搶修班組加客戶經(jīng)理組成的供電服務(wù)單元，跨部門，跨專業(yè)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，避免信息在不同部門間重復(fù)傳遞，快速響應(yīng)用戶需求;對搶修工單實行集中監(jiān)控，確保搶修服務(wù)單元在時限要求內(nèi)完成搶修復(fù)電工作，滿足快速復(fù)電需求。

（5）明確訴求處理流程及到位標(biāo)準(zhǔn)，建立用戶訴求預(yù)警監(jiān)控體系組織梳理形成了95598投訴及非投訴工單處理流程及到位標(biāo)準(zhǔn)表，明確了各環(huán)節(jié)責(zé)任主體、到位標(biāo)準(zhǔn)、處理時限及其他相關(guān)內(nèi)容，要求各分局嚴(yán)格按照壓實責(zé)任、從嚴(yán)動真原則，落實相關(guān)要求，做好客戶服務(wù)。建立高頻客戶訴求風(fēng)險預(yù)警評級體系。劃分“紅橙黃藍(lán)”四級風(fēng)險，明確預(yù)警啟動條件、歸口部門及處置要求等。

（6）建立營銷運(yùn)營監(jiān)控系統(tǒng)，推廣應(yīng)用移動終端作業(yè)APP營銷運(yùn)營監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)對客服運(yùn)營、抄表繳費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報裝等業(yè)務(wù)進(jìn)行集中的平臺監(jiān)控，目前常用的功能是客服運(yùn)營、停復(fù)電監(jiān)控、業(yè)擴(kuò)監(jiān)控、工單監(jiān)控督辦等。配合網(wǎng)公司移動終端作業(yè)APP推廣實施工作計劃，積極推廣應(yīng)用移動終端作業(yè)APP，提升現(xiàn)場工作效率。

（7）典型案例學(xué)習(xí)機(jī)制建立客戶服務(wù)典型案例周通報機(jī)制，開展全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論，通過“發(fā)揚(yáng)優(yōu)秀，警醒不足”方式在一線班組和職能部門宣傳優(yōu)秀案例及通報典型問題，并將每周典型有責(zé)投訴匯總形成“客戶服務(wù)問責(zé)處理案例庫”，作為今后客戶投訴問責(zé)處理理論依據(jù)。

4總結(jié)：

綜上所述，大量的用戶訴求信息對供電企業(yè)來說都是雙刃劍，其能夠通過訴求來完成對問題的處理，同時提高服務(wù)品質(zhì)和工作效率，但是也會導(dǎo)致用戶長時間無法進(jìn)行問題處理，最終使得客戶的滿意度無法滿足實際要求。因此針對服務(wù)熱線來說，企業(yè)防止降低服務(wù)成本，更好的提升服務(wù)品質(zhì)，全面地滿足其客戶的用電要求，同時提升市場的競爭力，確保大量的客戶用電需求可以得到滿足。

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