王治懿

摘要：優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境、提高供電服務(wù)水平是中央著眼于建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系、促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展作出的重大部署。公司深入踐行“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨，進(jìn)一步優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，堅(jiān)持以客戶為中心，以滿足各層級(jí)需求為導(dǎo)向，直擊客戶“痛點(diǎn)”，積極為客戶創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)“滿足需求”到“創(chuàng)造需求”“引領(lǐng)需求”的轉(zhuǎn)變。本文作者結(jié)合了所在單位營(yíng)商環(huán)境開展落實(shí)的情況，并結(jié)合自身的工作經(jīng)驗(yàn)以及工作實(shí)踐，分析現(xiàn)階段供電企業(yè)改善營(yíng)商環(huán)境存在的問題以及采取的措施，以供廣大電力同行借鑒與參考。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);營(yíng)商環(huán)境;形勢(shì);存在問題;思考;解決措施

引言

供電企業(yè)的職能是保障轄區(qū)內(nèi)用電客戶的正常用電，確保國(guó)家經(jīng)濟(jì)利益不受到損失，現(xiàn)階段隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，供電企業(yè)中多項(xiàng)工作都在積極的進(jìn)行著創(chuàng)新改革，以適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展。在當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的階段，面對(duì)供給側(cè)改革的深入推進(jìn)以及電力改革的加快落地等外部壓力，供電企業(yè)更應(yīng)該堅(jiān)持以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，努力提升為民供電服務(wù)的水平、持續(xù)優(yōu)化供電營(yíng)商環(huán)境。

1當(dāng)前階段供電企業(yè)在營(yíng)商環(huán)境方面面臨的形勢(shì)與存在問題

優(yōu)質(zhì)快捷的電力獲得是衡量一個(gè)國(guó)家、地方營(yíng)商環(huán)境的重要標(biāo)準(zhǔn)，電力獲得項(xiàng)指標(biāo)主要包括電力手續(xù)環(huán)節(jié)數(shù)、獲得電力所需時(shí)間、完成獲得電力費(fèi)用、供電可靠性和電價(jià)透明度四個(gè)部分。國(guó)家已經(jīng)針對(duì)企業(yè)的水電氣報(bào)裝進(jìn)行了大幅的精簡(jiǎn)審批和壓縮辦理時(shí)間，為此電力獲得指標(biāo)已經(jīng)成為檢驗(yàn)供電企業(yè)供電服務(wù)水平的重要標(biāo)尺。但是在當(dāng)前階段，供電企業(yè)在供電營(yíng)商環(huán)境方面，主要存在以下幾個(gè)方面的問題。

1.1用電客戶在接電感知方面有待提升

報(bào)裝接電業(yè)務(wù)涉及內(nèi)部協(xié)同環(huán)節(jié)多，“一口對(duì)外”服務(wù)要求未全面落實(shí)到位，客戶經(jīng)理在跨專業(yè)協(xié)調(diào)、服務(wù)資源調(diào)度方面授權(quán)不夠，仍存在客戶參與推動(dòng)內(nèi)部業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的現(xiàn)象。受電網(wǎng)投資界面和集體企業(yè)承攬客戶工程造價(jià)偏高等影響，客戶接電成本較高。受電網(wǎng)投資能力等因素影響，故障停電、重復(fù)停電仍有發(fā)生;故障預(yù)判、主動(dòng)告知、快速搶修服務(wù)能力還需提升。

1.2供電企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度仍有提升空間

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)仍然較多，竣工驗(yàn)收、停送電等環(huán)節(jié)無法并行實(shí)施;現(xiàn)階段供電企業(yè)針對(duì)10千伏以上的業(yè)擴(kuò)配套工程物資招標(biāo)、供應(yīng)周期等還不能夠有效的滿足實(shí)際需求。另外供電企業(yè)在供電服務(wù)資源的配置方面趨于均等化，在服務(wù)大客戶方面，資源配置相對(duì)不足，服務(wù)的主動(dòng)性不強(qiáng)、精準(zhǔn)性不夠。

1.3營(yíng)商機(jī)制不夠健全

公平、穩(wěn)定、透明的營(yíng)商環(huán)境是企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，需要調(diào)動(dòng)全方位、各層次的力量共同推進(jìn)。如果沒有一套完善的評(píng)估、監(jiān)督、激勵(lì)機(jī)制，便會(huì)出現(xiàn)監(jiān)管不到位、上下環(huán)節(jié)不聯(lián)動(dòng)、不順暢等問題，進(jìn)而影響電力企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。我國(guó)電力企業(yè)考核、整改機(jī)制還不完善，導(dǎo)致責(zé)任未能有效落實(shí)，問題未能及時(shí)處理，進(jìn)而影響了工作的有序推進(jìn)和服務(wù)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2供電企業(yè)在改善供電營(yíng)商環(huán)境方面的具體措施

針對(duì)當(dāng)前我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)商現(xiàn)狀采取與之對(duì)應(yīng)的優(yōu)化策略，營(yíng)造一個(gè)良好的電力企業(yè)營(yíng)商環(huán)境與氛圍，促進(jìn)我國(guó)電力企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展勢(shì)在必行。

2.1持續(xù)優(yōu)化辦電流程，讓用電更快捷

一是精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)，壓縮辦電時(shí)間。優(yōu)化供電企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，高壓客戶調(diào)整為“申請(qǐng)受理、供電方案答復(fù)、外部工程實(shí)施、裝表接電”4個(gè)環(huán)節(jié);低壓客戶調(diào)整為“申請(qǐng)受理、外部工程實(shí)施、裝表接電”3個(gè)環(huán)節(jié)，具備直接裝表?xiàng)l件的調(diào)整為“申請(qǐng)受理、裝表接電”2個(gè)環(huán)節(jié)，優(yōu)化各環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)擴(kuò)時(shí)限統(tǒng)計(jì)規(guī)則，做到供電企業(yè)與用電客戶雙方的責(zé)任環(huán)節(jié)清晰可控。二是優(yōu)化項(xiàng)目包管理模式，加快實(shí)施進(jìn)度。進(jìn)一步延伸電網(wǎng)投資界面。全面落實(shí)低壓業(yè)擴(kuò)搶修領(lǐng)料模式，全面提升工程設(shè)計(jì)、供應(yīng)和施工速度。三是加強(qiáng)內(nèi)外部協(xié)同，提升服務(wù)效率。加快推廣供電服務(wù)指揮中心建設(shè)，常態(tài)開展業(yè)擴(kuò)全流程管控，確保電網(wǎng)可開放資源發(fā)布及時(shí)、配套工程建設(shè)及時(shí)、停送電計(jì)劃安排及時(shí);另外供電企業(yè)還可以探索與政府主管部門建立電力規(guī)劃、路徑、施工審批“綠色通道”，最大限度縮短工程前期手續(xù)辦理時(shí)間。四是堅(jiān)持“三不指定”，保障客戶權(quán)益。嚴(yán)格執(zhí)

行“三不指定”工作要求，嚴(yán)禁通過設(shè)置雙重標(biāo)準(zhǔn)、提高驗(yàn)收門檻影響客戶選擇權(quán)。

2.2加快線上線下業(yè)務(wù)融合，讓用電更便捷

首先供電企業(yè)要優(yōu)化線上服務(wù)渠道，提升客戶體驗(yàn)。這就需要供電企業(yè)要統(tǒng)籌開展?fàn)I銷服務(wù)策劃、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、渠道推廣運(yùn)用，提升供電企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力;持續(xù)優(yōu)化線上功能，促進(jìn)線上服務(wù)更加便捷、普及。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”，加快信息共享等一站式服務(wù)。其次是升級(jí)傳統(tǒng)服務(wù)渠道，拓展窗口功能，整合電商金融、節(jié)能服務(wù)、電能替代、充換電服務(wù)等資源，為客戶提供更加多元化、個(gè)性化、一站式的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳智能互動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)，整合電商金融、節(jié)能服務(wù)、電能替代、充換電服務(wù)等資源，為客戶提供更加多元化、個(gè)性化、一站式的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)勘查、方案編制、客戶答復(fù)、合同簽訂等業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)一次性辦結(jié)。最后是全面推廣移動(dòng)作業(yè)應(yīng)用，提升一次辦結(jié)效率。根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，持續(xù)完善移動(dòng)作業(yè)應(yīng)用，試點(diǎn)開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)授權(quán)，做到簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)客戶“一次都不跑”，復(fù)雜業(yè)務(wù)客戶“最多跑一次”的創(chuàng)新模式。

2.3打通渠道，辦理環(huán)節(jié)及時(shí)互動(dòng)

業(yè)擴(kuò)辦理中，客戶的信息需求較為旺盛，在業(yè)務(wù)辦理進(jìn)展的第一時(shí)間想獲取到相關(guān)的信息。這就要求供電企業(yè)能做到交互信息化，信息推送服務(wù)主動(dòng)化。具體的解決方案如下：

首先，定位信息主動(dòng)推送人群，通過業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)申請(qǐng)手機(jī)綁定，定位信息主動(dòng)推送人群;其次，建立主動(dòng)推送的信息觸發(fā)機(jī)制，通過業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)觸發(fā)，當(dāng)業(yè)擴(kuò)工單流轉(zhuǎn)到某一環(huán)節(jié)時(shí)候即觸發(fā)信息推送行為;再有，根據(jù)用戶類型規(guī)范信息推送模板，當(dāng)前的信息模板包含了將該環(huán)節(jié)的完成時(shí)限、需要客戶配合的事項(xiàng)說明及下一環(huán)節(jié)的開始時(shí)間等信息，模板應(yīng)結(jié)合客戶反饋不斷的優(yōu)化和完善，如增加工單負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式等;最后，拓寬用戶信息接收渠道，目前系統(tǒng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)信息推送開通了手機(jī)短信渠道，公共服務(wù)渠道開通了營(yíng)業(yè)廳自助查詢機(jī)可通過用戶編號(hào)和密碼進(jìn)行業(yè)擴(kuò)辦理環(huán)節(jié)查詢，未來可拓展電子郵件、微信、QQ等新媒體，覆蓋更多的渠道。通過自助服務(wù)機(jī)客戶可直觀查詢自己用電業(yè)務(wù)處于流程鏈的哪個(gè)環(huán)節(jié);該環(huán)節(jié)是做什么;供電方由誰負(fù)責(zé)辦理，對(duì)有疑問的、緊急的業(yè)務(wù)可進(jìn)行“催辦”，通過系統(tǒng)內(nèi)置催辦短信直接發(fā)送給辦理人員，并在辦理人員系統(tǒng)界面顯示。供、用電雙方相互監(jiān)督，共同參與的體驗(yàn)?zāi)Ｊ綄⒊蔀槲磥順I(yè)擴(kuò)辦理的主要趨勢(shì)。通過打通渠道，電力企業(yè)及時(shí)向業(yè)擴(kuò)辦理客戶推送業(yè)務(wù)辦理信息，讓主動(dòng)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，完成了業(yè)擴(kuò)在線督辦和實(shí)時(shí)信息交互，實(shí)現(xiàn)管理的精益化。向客戶提供增值服務(wù)，不僅能建立客戶服務(wù)粘性，同時(shí)也是對(duì)供電業(yè)務(wù)的增供擴(kuò)銷，使得客戶經(jīng)理管理更加全面，更加精益化，創(chuàng)造更多的價(jià)值利潤(rùn)。

結(jié)束語

隨著我國(guó)社會(huì)進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展，在電力企業(yè)快速發(fā)展進(jìn)程當(dāng)中，營(yíng)造一個(gè)良好的電力營(yíng)商環(huán)境十分重要。電力企業(yè)應(yīng)分析其營(yíng)商過程中存有的問題，并且采取合理有效地措施，解決這些不足，創(chuàng)新自身的觀念，進(jìn)而為電力企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

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