曾小蝦

摘要：電力服務(wù)關(guān)乎國計民生。面對電力體制改革、新興技術(shù)的發(fā)展以及能源消費者從以往基礎(chǔ)單一的供能需求延伸出多樣化、個性化的服務(wù)要求，供電企業(yè)從提供普遍的基礎(chǔ)性服務(wù)，開始向客戶提供差異化的增值性服務(wù)轉(zhuǎn)變。電力市場營銷服務(wù)也因此需轉(zhuǎn)型升級，加速營銷服務(wù)的創(chuàng)新，提供不同的用電產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶多樣化、多層次、高質(zhì)量用能、用電需求。

關(guān)鍵詞：電力營銷;服務(wù)質(zhì)量;重要性;途徑

1提高電力營銷服務(wù)質(zhì)量的重要性

1.1服務(wù)是現(xiàn)代供電企業(yè)的核心競爭武器

在現(xiàn)今，如果企業(yè)無法以自身獨特的優(yōu)勢進行有效的發(fā)展，就難以在整個市場化競爭的潮流中脫穎而出。在現(xiàn)今企業(yè)標準化程度不斷得到攀升、差異化的問題逐步消失、附加價值較小的發(fā)展狀態(tài)下，電力營銷的相關(guān)企業(yè)須實時加入相應(yīng)的服務(wù)元素，有效地拉開同類競爭企業(yè)的差距。以服務(wù)質(zhì)量水平的提高為主要的發(fā)展依托，增強供電企業(yè)所具有的產(chǎn)品附加值，有效地創(chuàng)造出自身所具有的各項價值。以市場經(jīng)濟為導向的發(fā)展，適應(yīng)現(xiàn)階段的市場發(fā)展需求，并將相應(yīng)的管理模式進行創(chuàng)新的生產(chǎn)經(jīng)營活動，必須要服從和服務(wù)于電力公司營銷的需要。在把握好現(xiàn)今市場發(fā)展動態(tài)的基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的服務(wù)營銷策略，對于總體的市場發(fā)展環(huán)境進行確切的問題分析，清晰地明確服務(wù)的需求方向，對此進行有效的評估，及時調(diào)整電力營銷的服務(wù)策略。面向各類不同的客戶傾聽其實際的需求，能夠在后期進行方案探討和問題規(guī)劃的過程中將其進行有效地融合并開拓市場。切實做到以用戶需求為主體的發(fā)展導向的新理念。根據(jù)用戶需求的多樣性、多方面性、多層次性、多方位性，加強電網(wǎng)改造和電網(wǎng)建設(shè)的工作力度，以求適用于用戶用電發(fā)展的觀念。

1.2良好的服務(wù)降低顧客流失率

現(xiàn)今的市場營銷手段主要是滿足相關(guān)消費者的需求，并以此為主要的發(fā)展依托吸引更廣泛消費者注意。將相應(yīng)的消費者需求作為整個電力營銷的工作出發(fā)點，降低在整個電力營銷過程中顧客的流失率，并贏得更廣泛的客戶群體適應(yīng)于企業(yè)的長久發(fā)展。無論是新用戶亦或老用戶，都要通過成熟的服務(wù)體制進行服務(wù)。可有效地提高電力建設(shè)水平，并適應(yīng)現(xiàn)今用戶對于用電發(fā)展的觀念需求。根據(jù)現(xiàn)今先進的通信網(wǎng)絡(luò)計算機技術(shù)，能為客戶提供高效、高質(zhì)量、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)相應(yīng)的體制制度進行嚴格的規(guī)范，使各個業(yè)務(wù)進行切合實際的監(jiān)控，能根據(jù)不同層次的消費者對于產(chǎn)品的需求提供相應(yīng)的電力商品，減緩消費者在整個過程中所存在的負擔。運用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，切合實際得滿足相應(yīng)客戶的需求，進一步要求供電企業(yè)根據(jù)現(xiàn)代化的技術(shù)手段健全電力營銷的各個功能、各個環(huán)節(jié)、各個要素，提高相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，令整體的企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)進行科學的設(shè)置，以此能夠?qū)崿F(xiàn)降低顧客流失率、贏得廣泛消費群眾的發(fā)展愿望。

2提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑

2.1以客戶為主要的發(fā)展中心

供電企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的同時要時刻引導相應(yīng)的企業(yè)員工，以高素質(zhì)的能力和誠懇的服務(wù)態(tài)度強化自身所具有的服務(wù)意識，并將其進行徹底有效地貫徹。此外，以系統(tǒng)化的方案構(gòu)建相應(yīng)的企業(yè)文化，使之能完善客戶的整體發(fā)展導向，將過程中的方案和機制進行取其精華去其糟粕的發(fā)展，不斷地尊重顧客在購買電力商品過程中的態(tài)度，將各項不同產(chǎn)品的基本知識進行有效地了解，能夠在為消費者講述的期間游刃有余，通過產(chǎn)品與服務(wù)兩者相結(jié)合能夠創(chuàng)造出可觀的業(yè)績。根據(jù)現(xiàn)今電力營銷的發(fā)展趨勢，可適當建立數(shù)據(jù)管理的相應(yīng)制度，能有效利用相應(yīng)管理工作者的發(fā)展狀態(tài)，以數(shù)據(jù)為主要的發(fā)展基礎(chǔ)提高最終產(chǎn)品的質(zhì)量。嚴格把控過程中所存在的各項問題，以高質(zhì)量的產(chǎn)品推向群眾，進行有效的問題規(guī)范，減少商品流通過程中存在的安全隱患。

2.2加強員工素質(zhì)能力的培育

由于電力營銷所具有的特殊性，要求在不斷進行能力培育的過程中，令相應(yīng)的工作人員廣泛吸收電力市場營銷管理的先進信息，并根據(jù)其所具有的獨特性、系統(tǒng)性、創(chuàng)新性進行問題的實際討論，切實地以現(xiàn)今電力市場改革的發(fā)展狀態(tài)為主要的發(fā)展基礎(chǔ)，吸收并提取電力市場營銷管理的先進成果。在飛速變化的時代背景下，促使相應(yīng)的工作人員以傳統(tǒng)的服務(wù)方案為主要的發(fā)展依托，在整個過程中要合理摒棄過程中存在的單一性、片面性、滯后性，并結(jié)合時代發(fā)展潮流和消費者的內(nèi)心思想，對相關(guān)工作人員的外表、態(tài)度、行為、語言進行嚴格的規(guī)范和明確的問題指導。在提升員工與相關(guān)消費者交流技巧的基礎(chǔ)之上，保證員工具有高強度的處理應(yīng)急情況能力，必要時可設(shè)置相應(yīng)的獎懲機制，在物質(zhì)和精神上對其各項行為進行監(jiān)督調(diào)整。采用各項不同的手段，保證電力產(chǎn)品具有高強度顧客口碑的同時，令相應(yīng)的工作人員能清晰明確地了解電力行業(yè)的總體發(fā)展趨勢，有效地提高最終的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

2.3構(gòu)建營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)

不同的電力用戶在用電需求方面也會存在較大的差異性，所以，供電企業(yè)需要全面把握不同用戶的實際需求。營銷技術(shù)服務(wù)體系就是在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，服務(wù)體系運行過程中可以對電力用戶的需求變化進行預(yù)測，用戶出現(xiàn)電力故障后可以在第一時間通過系統(tǒng)報修維護，系統(tǒng)接收到報修申請后會在第一時間派遣專業(yè)人員到達現(xiàn)場進行電力故障修整。系統(tǒng)中也會有電費管理模塊，當用戶電費所剩不多時系統(tǒng)會發(fā)出提醒進行電費的催繳。系統(tǒng)設(shè)計的優(yōu)勢在于可以將供電企業(yè)營銷策略與優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行緊密結(jié)合，電力用戶與供電企業(yè)之間的溝通和交流更加方便，企業(yè)可以及時地了解用戶的需求以及故障問題，信息數(shù)據(jù)可以進行匯總并實現(xiàn)自動化記錄，電力供應(yīng)中存在的不良問題也會及時地向領(lǐng)導層反饋，為領(lǐng)導層決策工作提供有效支持。

3結(jié)語

綜上，在對服務(wù)質(zhì)量的標準進行嚴格把控的基礎(chǔ)上，逐步顯現(xiàn)出其所具有的各項成果。為企業(yè)長久發(fā)展提供堅實基礎(chǔ)的同時，彰顯出提高服務(wù)質(zhì)量在電力營銷發(fā)展過程中所具有的核心優(yōu)勢。以不同的客戶為主要的發(fā)展群體，能具體問題具體分析地運用統(tǒng)籌全局的發(fā)展觀念，保證客戶對相應(yīng)的電力產(chǎn)品滿意程度，可適當增添各種不同的服務(wù)技術(shù)手段，贏得客戶的口碑，并為企業(yè)的長久發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展、高效率發(fā)展打下堅實的發(fā)展基礎(chǔ)。

參考文獻

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