黃俊輝，李 放

（1.東莞理工學(xué)院 法律與社會(huì)工作學(xué)院，廣東 東莞 523808；2.南京農(nóng)業(yè)大學(xué) 公共管理學(xué)院，南京 210095）

在人口老齡化快速加劇和家庭養(yǎng)老功能日益弱化的背景下，老年人對(duì)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)需求急劇增長(zhǎng)。面對(duì)龐大的社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)需求，我國(guó)先后出臺(tái)《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)意見(jiàn)的通知》《關(guān)于全面推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見(jiàn)》《“十三五”國(guó)家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》等一系列政策，政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)先后歷經(jīng)“地方探索-逐步推廣-全國(guó)實(shí)施”的實(shí)踐過(guò)程，并成為我國(guó)解決養(yǎng)老服務(wù)問(wèn)題的主要途徑。在政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，服務(wù)及其效益問(wèn)題越來(lái)越成為社會(huì)各界的關(guān)注重點(diǎn)。

2013年，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于政府向社會(huì)力量購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求加強(qiáng)政府向社會(huì)力量購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的績(jī)效管理，嚴(yán)格績(jī)效評(píng)估機(jī)制，建立健全由購(gòu)買(mǎi)主體、服務(wù)對(duì)象及第三方組成的綜合性評(píng)審機(jī)制，對(duì)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量、質(zhì)量和資金使用績(jī)效等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2014年，財(cái)政部、民政部、國(guó)家工商總局聯(lián)合發(fā)布《政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)管理辦法（暫行）》，按照建立全過(guò)程預(yù)算績(jī)效管理機(jī)制的要求，加強(qiáng)成本效益分析，推進(jìn)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)工作。財(cái)政部和民政部在2016年12月聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)支持社會(huì)組織培育發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，進(jìn)一步明確要求將服務(wù)對(duì)象滿意度作為政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的主要績(jī)效指標(biāo)來(lái)開(kāi)展績(jī)效評(píng)價(jià)，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的獲得感。習(xí)近平總書(shū)記在中國(guó)共產(chǎn)黨的十九屆中央政治局常委同中外記者見(jiàn)面時(shí)指出：“我們要牢記人民對(duì)美好生活的向往就是我們的奮斗目標(biāo)，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，努力抓好保障和改善民生各項(xiàng)工作，不斷增強(qiáng)人民的獲得感、幸福感、安全感，不斷推進(jìn)全體人民共同富裕?！笨刂菩姓杀?、提高服務(wù)質(zhì)量、提升滿意度是政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。居家養(yǎng)老服務(wù)是為了滿足老年人的養(yǎng)老需求，居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的最終目的是讓老年人感到滿意。伴隨各地政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)政策的推進(jìn)和完善，服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)逐漸受到學(xué)者們的關(guān)注。

居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究的發(fā)展脈絡(luò)如何？有哪些基本論域？還存在哪些不足？今后的研究方向是什么？圍繞這些問(wèn)題，本文基于知識(shí)網(wǎng)絡(luò)分析工具CiteSpace，分析目前國(guó)內(nèi)的相關(guān)文獻(xiàn)概況，描繪出國(guó)內(nèi)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究的知識(shí)圖譜，指出當(dāng)前研究的薄弱環(huán)節(jié)和未來(lái)的研究方向，以期為更深入開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究提供基礎(chǔ)性的參考。

一、居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究的文獻(xiàn)概況

（一）發(fā)文總量

在中國(guó)知網(wǎng)（CNKI），以“居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度”為檢索主題，以“期刊”為文獻(xiàn)來(lái)源類(lèi)別，以“全部年份”為年限，截至2019年5月②可以檢索到123篇期刊論文，其中只有35篇屬于CSSCI論文，占總體的28.5%，不足三分之一。自1980年代以來(lái)，在顧客導(dǎo)向理念的熏陶下，公共服務(wù)評(píng)價(jià)的重心從繁文縟節(jié)、內(nèi)部控制逐漸轉(zhuǎn)向外部公眾滿意，滿意度測(cè)評(píng)在公共服務(wù)評(píng)價(jià)中也隨之備受推崇。政府所購(gòu)買(mǎi)的居家養(yǎng)老服務(wù)屬于公共服務(wù)的一種，其滿意度評(píng)價(jià)屬于公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的范疇。為從公共服務(wù)滿意度的總體視野中分析居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究狀況，筆者以“公共服務(wù)滿意度”為檢索主題，在同樣的檢索條件下，截至2019年5月，共發(fā)表903篇期刊論文，其中有309篇屬于CSSCI論文，占總體的34.2%。與公共服務(wù)滿意度的發(fā)文量相比，“居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度”這一主題的發(fā)文量不算太大。此外，政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)的政策實(shí)踐在我國(guó)從地方試點(diǎn)到全面推廣已有十余年時(shí)間，而且相關(guān)的評(píng)估工作也在各地方獲得積極推行，與實(shí)踐相比，當(dāng)前的居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究總體上還滯后于實(shí)踐的發(fā)展。

（二）年度分布

從圖1可以看到，從2007年至2018年，居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的發(fā)文量在總體上呈逐年增加的發(fā)展態(tài)勢(shì)，發(fā)文量在2018年達(dá)到最高，共26篇。居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究最早可追溯到陳傳鋒等人于2007年發(fā)表在《心理科學(xué)》的《城市退休老年人居家養(yǎng)老消費(fèi)心理研究》。這與我國(guó)政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)踐基本同步，因?yàn)榇蠹s在2007年，部分地方開(kāi)始探索政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)的政策實(shí)踐。從2013年開(kāi)始，居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究的年度發(fā)文量開(kāi)始突破10篇，與之相對(duì)應(yīng)的是，我國(guó)從2013年開(kāi)始出臺(tái)《關(guān)于政府向社會(huì)力量購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》《政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)管理辦法（暫行）》等政策，注重開(kāi)展政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)或績(jī)效評(píng)估?？梢哉f(shuō)，政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐推動(dòng)著學(xué)術(shù)研究的前進(jìn)，相關(guān)研究是對(duì)政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐的學(xué)術(shù)回應(yīng)。

以上表明，居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究的發(fā)展主要由政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐所推動(dòng)，發(fā)文量與我國(guó)政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐具有較高的契合度。一方面，這顯示出居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究具有鮮明的政策導(dǎo)向特征；另一方面，也顯示出學(xué)者回應(yīng)政策需求、服務(wù)社會(huì)發(fā)展的責(zé)任意識(shí)。

（三）高引論文

表1列舉了居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究前10名的高被引論文。引用率最高的論文是包國(guó)憲和劉紅芹的《政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)研究》一文，自2012年發(fā)表以來(lái)，共被引用172次。在該文中，作者認(rèn)為政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)包括政府部門(mén)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的效率評(píng)價(jià)和服務(wù)生產(chǎn)者的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)兩大部分，而服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依靠服務(wù)對(duì)象的滿意度評(píng)價(jià)［1］，亦即將滿意度作為居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效的一項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)。范煒?lè)榈热说奈恼乱阅暇┕臉菂^(qū)為案例，當(dāng)中顯示老年人對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)較高，并認(rèn)為政府購(gòu)買(mǎi)作為一種新型治理工具，有助于提升公眾的滿意度。廖楚暉等人和章曉懿在居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量研究中對(duì)滿意度作出相應(yīng)討論。總體上看，這些高被引論文是國(guó)內(nèi)最早關(guān)注居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的文獻(xiàn)，文章作者主要來(lái)自于公共管理學(xué)科，既有知名學(xué)者，又有青年學(xué)者。另?yè)?jù)筆者的檢索，這些作者基本上都曾發(fā)表過(guò)居家養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)主題的其他文章，他們對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐表現(xiàn)出很大的研究興趣。

二、居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的知識(shí)圖譜

本部分借助知識(shí)網(wǎng)絡(luò)分析工具CiteSpace，基于關(guān)鍵詞的詞頻分析和研究?jī)?nèi)容的論域分析，梳理出居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究的知識(shí)圖譜。

（一）關(guān)鍵詞分析

關(guān)鍵詞是某一研究主題的基本標(biāo)簽，在很大程度上顯示出該主題的研究動(dòng)向與知識(shí)熱點(diǎn)。此處采取詞頻軟件與最小樹(shù)聚類(lèi)圖譜等方法對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究的文獻(xiàn)進(jìn)行關(guān)鍵詞分析。

1.詞頻分析

圖1 居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度期刊論文的年度分布（2007—2018）③ 單位：篇

表1 居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究前10名的高被引文獻(xiàn)

運(yùn)用詞頻軟件對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度及相近主題的124篇期刊論文的關(guān)鍵詞進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從中可以發(fā)現(xiàn)，這些期刊論文的關(guān)鍵詞總頻次為179次。表2列舉了該研究領(lǐng)域排名前10的高頻關(guān)鍵詞，這些高頻關(guān)鍵詞是該領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，一定程度上表征了研究議題和熱點(diǎn)前沿所在?？梢园l(fā)現(xiàn)，居家養(yǎng)老、居家養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)居家養(yǎng)老等關(guān)鍵詞出現(xiàn)的頻次最高，是該領(lǐng)域的主要標(biāo)簽和研究對(duì)象。此外，滿意度、政府購(gòu)買(mǎi)、績(jī)效評(píng)估也獲得學(xué)者們的關(guān)注。其實(shí)，這與政策實(shí)踐是緊密聯(lián)系在一起的，因?yàn)榫蛹茵B(yǎng)老服務(wù)主要通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)的方式加以提供，滿意度被作為績(jī)效評(píng)估的一項(xiàng)重要指標(biāo)，所以這些關(guān)鍵詞的頻次也相對(duì)較高。

表2 排名前10的高頻關(guān)鍵詞

2.共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)

為進(jìn)一步揭示各關(guān)鍵詞之間的互動(dòng)情況以及研究熱點(diǎn)的變化，進(jìn)一步采取基于關(guān)鍵詞共現(xiàn)的最小樹(shù)聚類(lèi)圖譜，將關(guān)鍵詞之間的互動(dòng)關(guān)系呈現(xiàn)出來(lái)，居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度這一主題研究的關(guān)鍵詞共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖譜如圖2所示。在關(guān)鍵詞共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)圖譜中，節(jié)點(diǎn)圈層大小是由關(guān)鍵詞出現(xiàn)的頻次決定的，節(jié)點(diǎn)連線粗細(xì)及其數(shù)字代表著該節(jié)點(diǎn)與其他節(jié)點(diǎn)的關(guān)聯(lián)度，節(jié)點(diǎn)在圖譜中的位置由自身的中心度控制，中心度是指在網(wǎng)絡(luò)中居于核心位置的節(jié)點(diǎn)能夠?qū)π畔⒌牧鲃?dòng)或傳遞起到的控制作用。關(guān)鍵詞的節(jié)點(diǎn)頻次、關(guān)聯(lián)度和中心度是判斷主題聚類(lèi)的重要指標(biāo)［2］。

從圖2來(lái)看，居家養(yǎng)老、居家養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)、滿意度、政府購(gòu)買(mǎi)和老年人等節(jié)點(diǎn)的圈層相對(duì)較大，頻次較高，意味著它們是居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究的熱點(diǎn)詞匯。居家養(yǎng)老、居家養(yǎng)老服務(wù)與滿意度、政府購(gòu)買(mǎi)、老齡化、老年人等節(jié)點(diǎn)之間的關(guān)聯(lián)度較強(qiáng)，也就是說(shuō)，當(dāng)前的文獻(xiàn)以居家養(yǎng)老、居家養(yǎng)老服務(wù)、滿意度、政府購(gòu)買(mǎi)、老齡化以及老年人為關(guān)注點(diǎn)，初步聚集成一個(gè)研究主網(wǎng)絡(luò)。此外，社區(qū)居家養(yǎng)老和人口老齡化兩個(gè)節(jié)點(diǎn)的關(guān)聯(lián)度也很強(qiáng)，形成一個(gè)研究次網(wǎng)絡(luò)，但這個(gè)網(wǎng)絡(luò)與其他節(jié)點(diǎn)的關(guān)聯(lián)度較低，且遠(yuǎn)離其他主要節(jié)點(diǎn)。這意味著初步出現(xiàn)“人口老齡化與社區(qū)居家養(yǎng)老”和“居家養(yǎng)老、居家養(yǎng)老服務(wù)、滿意度和政府購(gòu)買(mǎi)”這兩大論域?？上У氖?，圖2并沒(méi)有出現(xiàn)一個(gè)居于核心位置的節(jié)點(diǎn)，節(jié)點(diǎn)中心度不明顯，這意味著當(dāng)前居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究還未形成一個(gè)核心點(diǎn)，研究注意力相對(duì)分散，也表明居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究還處于起步階段。從知識(shí)圖譜的節(jié)點(diǎn)頻次、關(guān)聯(lián)度和中心度來(lái)看，居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究在總體上相對(duì)分散，分析視角偏少，未形成明顯的核心研究網(wǎng)絡(luò)。

（二）居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究的具體論域

對(duì)文獻(xiàn)內(nèi)容進(jìn)行全面梳理后，我們發(fā)現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的具體論域主要包括以下四方面。

1.居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)

本文所講的居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度是指居家養(yǎng)老服務(wù)使用者（符合要求的老年人）對(duì)政府所購(gòu)買(mǎi)的居家養(yǎng)老服務(wù)的主觀感知，是服務(wù)使用者個(gè)體的體驗(yàn)服務(wù)績(jī)效與預(yù)期心理差距的比較，反映出服務(wù)使用者需求的滿足程度。它既能從需求側(cè)反映服務(wù)使用者對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的偏好，又能從供給側(cè)引導(dǎo)政府完善購(gòu)買(mǎi)機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量。居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)主要受新公共管理理念的影響，借鑒企業(yè)“以顧客為導(dǎo)向”的滿意度評(píng)價(jià)，關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)的感知與評(píng)價(jià)。

圖2 居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究的關(guān)鍵詞共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)

在已有研究當(dāng)中，學(xué)者們主要對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的總體滿意度、具體項(xiàng)目滿意度開(kāi)展調(diào)查與評(píng)價(jià)。在總體滿意度上，有研究顯示居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度較高。范煒?lè)榈热说木蛹茵B(yǎng)老服務(wù)滿意度研究顯示，“非常滿意”占58.5%，“基本滿意”占 39.8%，“不滿意”占 1.7%［3］。一項(xiàng)基于上海的調(diào)研表明，有55.7%的老年人對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)感到“滿意”或“比較滿意”［4］。有學(xué)者基于江蘇三市的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度介于“一般”和“比較滿意”之間［5］。劉紅芹從感知質(zhì)量的角度，借助SERVPERF量表法，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、信任感、人性化五個(gè)維度對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度進(jìn)行分析，各維度的滿意度均值都在3.5分以上（采用李克特5等級(jí)）［6］98。

與此同時(shí)，部分研究持不同觀點(diǎn)，認(rèn)為居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度并不樂(lè)觀。例如，一項(xiàng)基于天津市的調(diào)查表明，“滿意”和“非常滿意”的比例合計(jì)僅為8.1%，而“不滿意”和“比較不滿意”的比例達(dá)57.1%，滿意度評(píng)價(jià)為“一般”的占34.9%［7］。鄧?yán)蚶蚝椭芸蛇_(dá)在廣西的調(diào)研也發(fā)現(xiàn)，老年人對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)不高，“不太滿意”和“非常不滿意”的比例合計(jì)25%左右，評(píng)價(jià)為“一般”的占40%左右，評(píng)價(jià)為“非常滿意”和“比較滿意”的比例在35%左右［8］。李文軍基于上海四個(gè)區(qū)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，區(qū)和區(qū)之間的居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度存在較大差異［9］。

除了總體滿意度之外，學(xué)者們還比較了具體項(xiàng)目的滿意度。章曉懿和劉幫成基于上海的研究發(fā)現(xiàn)，老年人對(duì)助餐、助潔、助醫(yī)、康樂(lè)等服務(wù)項(xiàng)目的滿意度存在差異，滿意度最高的是助餐服務(wù)和助潔服務(wù)，助醫(yī)服務(wù)滿意度明顯低于前兩項(xiàng)，而康樂(lè)服務(wù)的滿意度最低［10］。有研究顯示，老年人對(duì)志愿者服務(wù)、信息咨詢(xún)服務(wù)、家政服務(wù)、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)以及老年教育的滿意度不高［11］，而文體娛樂(lè)、生活照料的滿意度較高［12］。雍嵐等人的研究顯示，老年人對(duì)生活照料、醫(yī)療護(hù)理、文化娛樂(lè)、精神慰藉這四項(xiàng)服務(wù)的滿意度總體偏高，但這四項(xiàng)服務(wù)的滿意度也存在差異，醫(yī)療護(hù)理和文化娛樂(lè)的滿意度相對(duì)較高，生活照料和精神慰藉的滿意度相對(duì)較低［13］。

2.居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響因素研究

在居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，學(xué)者們還探討了各種因素對(duì)滿意度的影響關(guān)系。部分研究從服務(wù)接受者——老年人的角度進(jìn)行研究，關(guān)注個(gè)體特征對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響。陳成文等人認(rèn)為性別、受教育程度、戶(hù)籍、家庭收入和慢性病情況對(duì)服務(wù)滿意度有顯著影響［14］。劉紅芹基于蘭州的研究認(rèn)為，不同性別、文化程度和經(jīng)濟(jì)收入的老年人在服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)上沒(méi)有明顯差異，而不同年齡和服務(wù)享受類(lèi)別的老年人在滿意度評(píng)價(jià)上有差異［6］94-97。侯志陽(yáng)具體分析了文化程度、生活自理能力、居住情況、婚姻狀況、退休前的職業(yè)狀況、收入狀況以及階層認(rèn)同狀況等因素分別對(duì)老年教育服務(wù)、社區(qū)文體娛樂(lè)服務(wù)、信息咨詢(xún)服務(wù)和家政服務(wù)的影響關(guān)系［11］?？傮w上看，老年人的性別、年齡、自理能力、婚姻狀況、文化程度、居住形式、經(jīng)濟(jì)收入等個(gè)體特征對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度產(chǎn)生影響。

與上述研究不同，有文獻(xiàn)開(kāi)始探討服務(wù)供給者、社區(qū)環(huán)境、政府政策等因素對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響。吳克昌和楊芳的研究發(fā)現(xiàn)，政府和服務(wù)供給者兩大主體對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度有顯著的正向影響［15］。在社區(qū)環(huán)境和服務(wù)供給者方面，社區(qū)老年服務(wù)設(shè)施利用、社區(qū)環(huán)境形象、員工形象等因素對(duì)服務(wù)滿意度有顯著影響關(guān)系［16］。有研究指出，政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的行政環(huán)境、政府管理能力、服務(wù)機(jī)構(gòu)的承接能力等因素對(duì)滿意度有正向影響關(guān)系［17］。不過(guò)，這部分文獻(xiàn)在計(jì)量模型的使用上，依然是基于個(gè)體微觀層面的回歸分析，暫未使用多層次回歸分析模型同時(shí)考察微觀和宏觀兩個(gè)層面因素對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響關(guān)系。

此外，服務(wù)質(zhì)量作為居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度最重要的影響因素，它對(duì)滿意度有關(guān)鍵性影響［18］，一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量越好，滿意度越高。儲(chǔ)亞萍從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)公平以及行政成本四大方面構(gòu)建了政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)的影響因素模型，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率對(duì)滿意度有顯著的正向影響，而行政成本對(duì)滿意度有顯著的負(fù)向影響［19］。還有學(xué)者聚焦于具體的服務(wù)項(xiàng)目，分析生活照料、醫(yī)療保健、精神娛樂(lè)和援助維權(quán)等項(xiàng)目對(duì)服務(wù)滿意度的不同影響［20］。

3.居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的測(cè)評(píng)方法

公共服務(wù)滿意度是公眾對(duì)政府公共服務(wù)的總體感覺(jué)，是一種主觀認(rèn)知和評(píng)價(jià)，重點(diǎn)呈現(xiàn)為心理層面的體驗(yàn)［21］。居家養(yǎng)老服務(wù)具有無(wú)形性、多層次性、多樣性、不可貯存性以及生產(chǎn)消費(fèi)過(guò)程的不可分割性等特征，客觀上為其滿意度評(píng)價(jià)帶來(lái)不少困難。目前，居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)上主要有兩種做法。

第一種做法是單一指標(biāo)法。此方法借助李克特刻度法將滿意度直接操作化為“非常滿意”“比較滿意”“一般”“不太滿意”和“很不滿意”五個(gè)等級(jí)或者“不滿意”“一般”和“滿意”三個(gè)等級(jí)，讓老年人根據(jù)自己的服務(wù)體驗(yàn)，直接對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)作出總體性評(píng)價(jià)。該方法的操作性較強(qiáng)，考慮到老年人可能在口頭表達(dá)和理解能力等方面存在障礙，簡(jiǎn)單易行。不過(guò)，該方法的缺點(diǎn)也是明顯的，其測(cè)評(píng)結(jié)果帶有較強(qiáng)的模糊性，而且李克特刻度法測(cè)評(píng)出來(lái)的滿意度結(jié)果只表示居家養(yǎng)老服務(wù)的等級(jí)高低，而不是一個(gè)具體分值。

第二種做法是指標(biāo)體系法。指標(biāo)體系法運(yùn)用多個(gè)指標(biāo)構(gòu)建相應(yīng)的評(píng)價(jià)體系或模型，對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。在具體測(cè)評(píng)上，它主要借鑒公共服務(wù)評(píng)價(jià)、政府績(jī)效評(píng)估、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等領(lǐng)域的技術(shù)和方法，如模糊綜合評(píng)價(jià)法［22］、粗糙集方法［23］、層次分析法［5］、基于ACSI的滿意度評(píng)價(jià)模型［24］，等等。與第一種方法相比，指標(biāo)體系法的測(cè)評(píng)結(jié)果相對(duì)精確，而且可以測(cè)評(píng)出滿意度的具體分值。然而，該方法的操作難度較大。居家養(yǎng)老服務(wù)的對(duì)象往往是高齡、行動(dòng)不便、半自理或無(wú)法自理的老年人，部分老年人甚至難以清晰地表達(dá)個(gè)人偏好，這都容易導(dǎo)致居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)和評(píng)價(jià)結(jié)果的失真。而且，各地方居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容不盡相同，難以構(gòu)建統(tǒng)一的指標(biāo)體系，從而導(dǎo)致地區(qū)間的居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度難以直接比較。

4.政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)研究

部分研究雖然不是直接研究居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度，但它們以政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)、居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量為主題，服務(wù)滿意度被視為其中的一項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，用于反映政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)的績(jī)效或服務(wù)質(zhì)量。典型的文獻(xiàn)代表有包國(guó)憲等［1］、章曉懿等［25］、王春婷［26］、錢(qián)海燕等［27］的研究。如果將視野拓寬到公共服務(wù)績(jī)效評(píng)估或者政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)績(jī)效評(píng)估的文獻(xiàn)，可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)滿意度同樣是衡量績(jī)效水平的一項(xiàng)重要指標(biāo)。這些研究為政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度研究提供了很多理論視角與技術(shù)方法。但需要注意的是，政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)有別于傳統(tǒng)公共服務(wù)供給的績(jī)效評(píng)價(jià)，政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度更有別于政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效，服務(wù)滿意度、服務(wù)質(zhì)量、績(jī)效之間可能存在相互影響。居家養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效可能是一個(gè)包含服務(wù)滿意度、服務(wù)質(zhì)量在內(nèi)的綜合系統(tǒng)。

三、薄弱環(huán)節(jié)與未來(lái)展望

（一）學(xué)術(shù)關(guān)注度還不夠高，整體研究水平亟待加強(qiáng)

從發(fā)文總量上看，從2007年至今的十余年時(shí)間里，居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度這一主題的發(fā)文量只有百余篇，年度最高發(fā)文量也只有二十余篇。不管是與當(dāng)前的政策實(shí)踐還是公共服務(wù)滿意度研究相比，發(fā)文總量都偏少，這意味著居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的學(xué)術(shù)關(guān)注度還不夠，滯后于時(shí)間發(fā)展。從期刊論文的質(zhì)量上看，高質(zhì)量論文明顯不足，直接表現(xiàn)為CSSCI④論文不多，這在一定程度上說(shuō)明該領(lǐng)域暫時(shí)還處于起步發(fā)展階段，還有很大的探索空間。從文獻(xiàn)互動(dòng)來(lái)看，文獻(xiàn)與文獻(xiàn)之間的關(guān)聯(lián)度不高，還沒(méi)有形成一個(gè)研究主網(wǎng)絡(luò)，研究主題更未出現(xiàn)時(shí)間序列上的更迭?？陀^上說(shuō)，這與發(fā)文總量偏低有一定關(guān)系。

伴隨政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)及其評(píng)估實(shí)踐的縱深化發(fā)展，學(xué)界需要進(jìn)一步挖掘政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)的評(píng)估實(shí)踐，提高居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的學(xué)術(shù)關(guān)注度，既要增加研究數(shù)量，又要提升研究質(zhì)量，為評(píng)估實(shí)踐提供更多的理論支撐與學(xué)術(shù)支持。

（二）滿意度測(cè)評(píng)帶有很大的模糊性，亟需提升測(cè)評(píng)的科學(xué)性

已有研究注重借鑒、吸收相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)方法，學(xué)者們基于不同的角度，從相關(guān)學(xué)科和領(lǐng)域引入多種技術(shù)方法。這對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的探索具有積極意義。不過(guò)，缺陷和不足也是明顯的，尤其是滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建，已有研究大多是套用其他領(lǐng)域的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，沒(méi)有根據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)的本質(zhì)特征作出相應(yīng)修正，從而導(dǎo)致指標(biāo)選取的不科學(xué)、測(cè)評(píng)結(jié)果的不準(zhǔn)確。各項(xiàng)研究的居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)論不一，帶有很大的模糊性，這與測(cè)評(píng)的技術(shù)方法直接相關(guān)?？梢哉f(shuō)，各種技術(shù)方法在居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)中還處于“試錯(cuò)”階段。

另外，有的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系難以適應(yīng)老年群體，誘致評(píng)價(jià)結(jié)果的模糊性。居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)對(duì)象是老年人，部分甚至是高齡、行動(dòng)不便、半自理或無(wú)法自理的老年人，他們可能難以清晰地表達(dá)個(gè)人偏好，可是有的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建得過(guò)于繁瑣，甚至難以被老年人所理解，在實(shí)踐中難以操作。從評(píng)價(jià)對(duì)象的角度看，相比其他公共服務(wù)，政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度測(cè)評(píng)難度更大，也更具復(fù)雜性。而且，目前的滿意度測(cè)評(píng)方法仍未能很好地解決老年人對(duì)服務(wù)滿意度的理解差異問(wèn)題，這很容易導(dǎo)致滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的偏差，進(jìn)而引發(fā)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的失真。

隨著居家養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估實(shí)踐在各地的逐步興起，建立一套行之有效的滿意度評(píng)價(jià)工具顯得尤為迫切。遺憾的是，當(dāng)前仍未形成一種廣為接受的居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)方法，更無(wú)法為當(dāng)前的評(píng)估實(shí)踐提供一套有效的滿意度評(píng)價(jià)工具。在今后的居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)中，需要在測(cè)評(píng)結(jié)果的精確性和測(cè)評(píng)工具的可操作性這兩個(gè)維度取得平衡，不能完全為了追求精確性而導(dǎo)致滿意度評(píng)價(jià)無(wú)法操作，也不能為了簡(jiǎn)單易行而忽視滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的精確性。提升居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的科學(xué)性是今后的一個(gè)重要研究方向，也是當(dāng)前亟待突破的地方之一。

（三）服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的導(dǎo)向尚存分歧，有待進(jìn)一步化解

當(dāng)前的居家養(yǎng)老服務(wù)主要通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)的途徑來(lái)提供，政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)的整個(gè)程序包括需求評(píng)估、服務(wù)購(gòu)買(mǎi)、服務(wù)遞送、監(jiān)管反饋等多個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)中涉及服務(wù)購(gòu)買(mǎi)者、服務(wù)承接者、服務(wù)遞送者等多個(gè)主體，相比傳統(tǒng)的公共服務(wù)供給途徑，政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)更具復(fù)雜性。部分研究延續(xù)傳統(tǒng)公共服務(wù)供給途徑，主張結(jié)果導(dǎo)向，認(rèn)為居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)是老年人對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的心理預(yù)期與服務(wù)體驗(yàn)所形成的實(shí)際感知。有的研究則主張過(guò)程導(dǎo)向，認(rèn)為居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)是對(duì)整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的滿意度評(píng)價(jià)，既要對(duì)服務(wù)購(gòu)買(mǎi)者作出滿意度評(píng)價(jià)，又要對(duì)服務(wù)承接者和遞送者作出滿意度評(píng)價(jià)，既關(guān)注服務(wù)的結(jié)果，又重視服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，將二者作為一個(gè)整體評(píng)價(jià)體系［28-30］。以上兩種導(dǎo)向在評(píng)價(jià)的對(duì)象、方法和指標(biāo)等方面有很大不同，其評(píng)價(jià)結(jié)果自然也不同。居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)是基于結(jié)果導(dǎo)向，還是過(guò)程導(dǎo)向？學(xué)者們暫未形成共識(shí)。

此外，部分研究甚至沒(méi)有區(qū)分居家養(yǎng)老和居家養(yǎng)老服務(wù)兩個(gè)概念，將居家養(yǎng)老滿意度等同于居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度，存在概念使用上的錯(cuò)誤。實(shí)際上，居家養(yǎng)老是指老年人在家中養(yǎng)老，強(qiáng)調(diào)養(yǎng)老的地點(diǎn)，并沒(méi)有明確照料服務(wù)的主體，可能由家庭成員提供照料，也可能由家庭之外的主體提供照料服務(wù)。而居家養(yǎng)老服務(wù)是指老年人住在家中所獲得的照料服務(wù)，在國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)研究和實(shí)務(wù)工作的主流話語(yǔ)中，它是一種由非家庭成員提供的社會(huì)化服務(wù)。前者指代養(yǎng)老地點(diǎn)，后者是指一種社會(huì)化服務(wù)，是兩個(gè)完全不同的概念。

在今后的研究中，首先必須要對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)概念作出澄清，為滿意度評(píng)價(jià)提供一個(gè)清晰的概念框架；其次，明確居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)導(dǎo)向，從理論上對(duì)滿意度評(píng)價(jià)的導(dǎo)向分歧作出更深入的研究。

（四）研究視角較為單一，缺乏對(duì)公共服務(wù)治理的理論反思

學(xué)界圍繞居家養(yǎng)老服務(wù)這一研究對(duì)象，對(duì)滿意度評(píng)價(jià)、影響因素、服務(wù)質(zhì)量以及績(jī)效評(píng)價(jià)等方面開(kāi)展了研究。從知識(shí)圖譜來(lái)看，居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究還處于起步階段，研究視角較為單一。具體表現(xiàn)為：

首先，忽視居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度背后所隱藏的深層次問(wèn)題。當(dāng)前的研究主要以某一城市或街道為案例，進(jìn)行居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的比較分析，但僅停留在服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量等層面的比較，難以剖析滿意度背后所隱藏的深層次問(wèn)題。目前，政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)存在競(jìng)爭(zhēng)性購(gòu)買(mǎi)、依賴(lài)性購(gòu)買(mǎi)等多種模式，競(jìng)爭(zhēng)性購(gòu)買(mǎi)得到學(xué)界的推崇，一般認(rèn)為，充分的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)帶來(lái)更好的服務(wù)。按照這一邏輯，購(gòu)買(mǎi)模式理應(yīng)對(duì)服務(wù)滿意度產(chǎn)生影響，但已有研究并未從購(gòu)買(mǎi)模式的視角開(kāi)展比較研究，挖掘服務(wù)購(gòu)買(mǎi)模式與滿意度之間的影響機(jī)制。今后可以從政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)模式的視角對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度開(kāi)展比較研究，挖掘政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)的深層次問(wèn)題（購(gòu)買(mǎi)流程、需求評(píng)估、服務(wù)機(jī)制等），進(jìn)而深化政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)模式的理論研究。

其次，沒(méi)能將微觀和宏觀兩個(gè)層面的影響因素整合到同一個(gè)分析框架當(dāng)中。事實(shí)上，老年人作為一個(gè)行動(dòng)主體，并非處于真空之中，他們的滿意度評(píng)價(jià)受到所處環(huán)境的影響，居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度離不開(kāi)社區(qū)、城市、政策等宏觀層面因素的影響。因此，將社區(qū)、城市、政策等因素整合到一個(gè)分析框架中，有助于發(fā)現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度背后所隱藏的政策性、體制性問(wèn)題。然而，已有研究主要關(guān)注個(gè)體特征對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響，盡管少量研究開(kāi)始關(guān)注社區(qū)、政策等因素對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響，但還是基于個(gè)體微觀層面的回歸分析，暫未見(jiàn)到微觀和宏觀層面相結(jié)合、基于“個(gè)體—社區(qū)—城市—政策”框架的多層次回歸模型的應(yīng)用。今后可將微觀和宏觀兩個(gè)層面的影響因素整合到同一個(gè)分析框架當(dāng)中，借助多層次回歸模型進(jìn)行計(jì)量分析，剖析更深層次的體制機(jī)制問(wèn)題。

第三，對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)的價(jià)值理性缺乏探討。目前的研究更多是依循新公共管理理論的思路，僅把滿意度測(cè)評(píng)當(dāng)作一種評(píng)價(jià)工具，對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的分析更多是停留在服務(wù)本身，忽略了滿意度測(cè)評(píng)所蘊(yùn)含的價(jià)值理性，對(duì)公共利益、公民參與、公民權(quán)利等價(jià)值理性缺乏探討。政府所購(gòu)買(mǎi)的居家養(yǎng)老服務(wù)作為一項(xiàng)基本公共服務(wù)，其供給“不僅要強(qiáng)調(diào)供給主體、供給范圍、供給方式等工具理性，解決‘誰(shuí)來(lái)供給'‘供給什么'‘如何供給'等問(wèn)題，更要重視公眾需求、公平正義、公眾滿意等價(jià)值理性，解決‘為了誰(shuí)'的問(wèn)題”［31］。今后，可以將居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度放在新公共服務(wù)理論的視野中開(kāi)展研究，更多地關(guān)注公民權(quán)利、公共利益等價(jià)值元素。

注釋?zhuān)?/p>

① 本文為東莞理工學(xué)院科研啟動(dòng)項(xiàng)目“政府購(gòu)買(mǎi)模式與居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)研究”（ZJ20181008）的階段性成果。

② 文獻(xiàn)檢索時(shí)間均為2019年5月29日。

③ 為保證年度發(fā)文量的可比性和客觀性，2019年的期刊論文納入到年度分析當(dāng)中。

④ CSSCI是 Chinese Social Science Citation Information的英文名稱(chēng)首字母縮寫(xiě)，即《中文社會(huì)科學(xué)引文索引》，它是由南京大學(xué)中國(guó)社會(huì)科學(xué)研究評(píng)價(jià)中心開(kāi)發(fā)研制的數(shù)據(jù)庫(kù)，用來(lái)檢索中文社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域的論文收錄和文獻(xiàn)被引用情況。入選的刊物反映了當(dāng)前我國(guó)社會(huì)科學(xué)界各個(gè)學(xué)科中最新研究成果，且多屬于學(xué)術(shù)水平較高、影響較大、編輯出版較為規(guī)范的學(xué)術(shù)刊物。教育部已將CSSCI數(shù)據(jù)作為全國(guó)高校機(jī)構(gòu)與基地評(píng)估、成果評(píng)獎(jiǎng)、項(xiàng)目立項(xiàng)、名優(yōu)期刊的評(píng)估、人才培養(yǎng)等方面的重要指標(biāo)。故用CSSCI來(lái)源期刊作為衡量期刊文章具備一定的科學(xué)性。