■ 國網(wǎng)蒙東供電服務監(jiān)管與支持中心 韓雪松 秦 宇 陳 晨

優(yōu)化電力營商環(huán)境，從提交用電申請到最終驗收送電，企業(yè)獲得電力的便捷程度，直接影響到一個地區(qū)營商環(huán)境的優(yōu)劣。對于企業(yè)而言，高效的辦電服務、穩(wěn)定的電力供應更關系到生產經(jīng)營和效益效率，從而直接影響企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟價值。自2019年以來，國網(wǎng)蒙東電力認真開展優(yōu)化電力營商環(huán)境工作，簡化辦電手續(xù)、優(yōu)化業(yè)擴流程、加快配套電網(wǎng)工程建設、推動信息公開透明和實時管控等一系列重大措施，逐步實現(xiàn)線上辦電，客戶平均接電時間縮減，“獲得電力”指標開始提升，電力客戶已經(jīng)感受到電力營商環(huán)境優(yōu)化帶來的好處。

國網(wǎng)蒙東電力在世界銀行評價體系的基礎上，結合國資委測評標準，建立了國網(wǎng)蒙東電力“獲得電力”指標評價體系。通過對所屬呼倫貝爾、興安、通遼和赤峰4個供電公司開展“獲得電力”指標測評，認真分析國網(wǎng)蒙東電力供電服務的優(yōu)勢與不足，客觀評價和公允反映客戶對供電服務的滿意程度，對普遍存在的共性問題研究提出長效辦法推動解決，不斷完善、優(yōu)化營商環(huán)境指標評價體系，客戶服務過程逐步向精細化管控邁進。

優(yōu)化營商環(huán)境的必要性

習近平總書記始終把優(yōu)化營商環(huán)境擺在治國理政的重要位置，多次強調我國經(jīng)濟社會發(fā)展面臨復雜嚴峻形勢，打造市場化、法治化、國際化的營商環(huán)境是落實中央提出的構建“國內國際雙循環(huán)”新發(fā)展格局要求的重要舉措。內蒙古自治區(qū)黨委和政府把優(yōu)化營商環(huán)境擺在全局工作的突出位置，作為“十四五”開局之年的一件大事來抓。國網(wǎng)蒙東電力作為駐區(qū)央企，帶頭服務自治區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展，是國網(wǎng)蒙東電力的政治責任、經(jīng)濟責任和社會責任。

近年來，國網(wǎng)蒙東電力持續(xù)開展營商環(huán)境測評，明確各供電單位實際改善成果，可以更好地履行監(jiān)管職責，為蒙東地區(qū)優(yōu)化營商環(huán)境、全面推進“放管服”改革保駕護航。

主要內容及實施途徑

“獲得電力”指標主要圍繞獲得電力流程、耗時、費用、電力價格、辦電便利性、用戶滿意度進行評價，并將供電可靠性和電費透明度指數(shù)納入評價指標中。調查內容涵蓋客戶業(yè)擴報裝流程、時間、成本、供電可靠性、服務渠道、創(chuàng)新應用、市場成熟度、電力監(jiān)管、服務品質以及安全保障等方面，同時向客戶征集問題與建議。

從電壓等級、用電申請容量等多維度出發(fā)，結合蒙東地區(qū)特點和業(yè)擴報裝具體情況，對不同地區(qū)抽樣客戶的樣本量進行差異化分配，精準反映國網(wǎng)蒙東電力“獲得電力”指標水平。采用分群抽樣（分客戶類型）和隨機抽樣的方法，從營銷業(yè)務系統(tǒng)中抽取新增大中型企業(yè)和小微企業(yè)共計2600戶為調研對象。各地市抽樣系數(shù)按客戶數(shù)占比和售電量占比確定，即各地市系數(shù)＝(該地市客戶數(shù)/全公司客戶總數(shù))×0.8＋(該地市近一年售電量/全公司近一年總售電量)×0.2。

對2600戶用電客戶采用現(xiàn)場走訪、電話調查、線上填寫調查問卷等多種方式進行調查，運用數(shù)據(jù)分析軟件對統(tǒng)計的調查問卷進行分析，結合營銷業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)，準確識別問題與建議，從而客觀分析出國網(wǎng)蒙東電力營商環(huán)境的優(yōu)勢與不足。

“獲得電力”指標提升與優(yōu)化策略

降低辦理門檻，暢通辦電過程

目前蒙東地區(qū)高壓用電報裝流程為4個環(huán)節(jié)，低壓非居民用電報裝流程為3個環(huán)節(jié)?？梢越档娃k理門檻，精簡、整合用電報裝手續(xù)、資料，大力推廣線上辦電。引導客戶通過網(wǎng)上國網(wǎng)App、“蒙速辦”等線上平臺了解辦理流程并自行提交申請資料，查詢業(yè)務辦理進程和評價服務質量，無需往返營業(yè)廳，實現(xiàn)辦電“業(yè)務線上申請、信息線上流轉、進度線上查詢、合同線上簽訂、服務線上評價”。減少與客戶辦電交互環(huán)節(jié)，實現(xiàn)用電報裝“最多跑一次”“一次都不跑”，提升客戶“獲得電力”便利度。

加強內部管控，壓縮辦電時間

本次調查結果顯示，國網(wǎng)蒙東電力及各盟市供電公司辦電時間與2020年“獲得電力”指標相比有顯著提升。要繼續(xù)加強內部管控，深化營配協(xié)同，壓縮協(xié)同環(huán)節(jié)銜接耗時，加快接電工程施工。深化移動作業(yè)終端等技術應用，實現(xiàn)現(xiàn)場精準定位、供電方案輔助制定、設計圖紙自動生成、設備物料在線配置。推行典型設計、標準化物料、實物儲備，大幅壓縮施工時間。積極推進“先接后改”等以客戶需求為導向的電網(wǎng)建設新機制，持續(xù)壓縮辦電時間。

改善投資環(huán)境，減輕客戶負擔

國網(wǎng)蒙東電力及各盟市供電公司在為客戶辦電提供全過程免費服務的同時，應主動開展供電前置服務，對政府重點產業(yè)項目采取“用電服務主動對接、電網(wǎng)建設超前規(guī)劃、工程項目同步建設”的整體工作安排，突出重點抓落實。主動對接，了解客戶用電增長需求，精準做好負荷預測，指導建設單位快速辦理用電申請和審批。延伸投資界面，進一步明確延伸客戶范圍和延伸標準，保障重點地區(qū)、重點客戶延伸投資需求。推行業(yè)擴工程典型設計、標準化建設，針對小微企業(yè)集中區(qū)，提前計劃配網(wǎng)改造提升，最大程度上合理地提升供電容量裕度，實現(xiàn)客戶辦電費用下降。

加強計劃管控，優(yōu)化停電策略

蒙東地區(qū)停電次數(shù)和停電時長均高于北京、上海等地，供電可靠性存在不足。應嚴格停電計劃剛性執(zhí)行，制定差異化管控措施，優(yōu)化配電網(wǎng)停電執(zhí)行策略，嚴格控制停電次數(shù)，切實減少10 kV線路和臺區(qū)故障停電，避免重復和頻繁停電，提高供電可靠性。開展配電線路“高跳閘、高異?！敝卫恚瑥娀案咛l、高投訴”線路精益巡視、動態(tài)評價和集中整治，提高線路通道、配電設備巡視質量，落實缺陷隱患整治閉環(huán)，最大限度減少停電時間和次數(shù)，實現(xiàn)供電可靠性穩(wěn)步提升。擴大不停電作業(yè)范圍，拓展復雜條件下的不停電作業(yè)，提升計劃停電管控水平，持續(xù)降低客戶年平均停電時長和年平均停電次數(shù)。

實施主動搶修，減少故障停電

加快配網(wǎng)感知系統(tǒng)建設。采取系統(tǒng)高度融合策略，將營銷業(yè)務應用系統(tǒng)、采集系統(tǒng)、配電PMS系統(tǒng)等結合起來，全部納入值班運行監(jiān)控范圍，強化故障報修信息化管理。值班期間對配網(wǎng)設備實施全方位、實時監(jiān)控，快速研判故障，實時獲取停電范圍及影響客戶清單，并通過手機App、短信、微信等渠道，向客戶“點對點”主動推送故障停電、搶修進度和計劃復電等信息，實現(xiàn)故障搶修工作便捷高效。推行“網(wǎng)格化”主動搶修服務模式，遵循第一時間聯(lián)系客戶的原則，加強搶修過程管控，有效縮短故障處理時長，提高搶修工作效率，減少客戶停電時間。

優(yōu)化營商環(huán)境就是解放生產力，提高綜合競爭力，從國際競爭的角度增加緊迫感，降低市場運行成本，提高運行效率。建立并運用“獲得電力”評價體系，真實了解電力客戶的評價和反饋，充分了解當前服務中的短板和不足，找出客戶的需求以及不滿意的原因，定量評估當前電力客戶的滿意度狀況，發(fā)現(xiàn)影響客戶滿意水平的關鍵服務因素與服務內容，以促進服務質量的不斷改善和提高，助力蒙東地區(qū)營商環(huán)境不斷優(yōu)化。