王江華

摘要：近年來，隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，科技水平不斷的提升，產(chǎn)業(yè)的發(fā)展使得對電能的需求不斷增加。因此，加強業(yè)擴報裝管理持續(xù)提升客戶滿意度，成為了行業(yè)發(fā)展的重要因素。業(yè)擴報裝工作就是企業(yè)與客戶直接對接，按照客戶用電的基本需求，同時根據(jù)供屯的網(wǎng)絡(luò)情況來制定科學、安全的供電措施。業(yè)擴報裝為電力企業(yè)過程當中一個重要的內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：電力業(yè)擴扳裝;流程精細化;管理

引言

當前，我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，推動了各行業(yè)的進步，提升了居民的生活水平，也使得電力需求急劇升高，這也為電力企業(yè)提供了發(fā)展機遇，但是，電力企業(yè)的增多也使得市場競爭愈發(fā)激烈，在這種情況下，相關(guān)電力企業(yè)若想維持長遠穩(wěn)定的發(fā)展，就需要做好規(guī)范化管理工作，為了適應(yīng)信息化和提高核心競爭力的要求，迫切需要提升與革新，進而處理好業(yè)務(wù)流程其規(guī)范化、業(yè)務(wù)信息其統(tǒng)一化、資源服務(wù)其共享組合化，還有業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略的協(xié)作、迅速應(yīng)變能力、公司績效管理等現(xiàn)實問題。

1電力業(yè)擴報裝實行精細化管理的重要作用

在售電側(cè)放開的背景下，以及新能源逐漸大規(guī)模并網(wǎng)，電力企業(yè)所面臨的市場競爭壓力逐漸增大，用電客戶對于電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求。通過采用精細化管理模式，能夠提高用電服務(wù)響應(yīng)效率和質(zhì)量，促進電力事務(wù)辦理效率提升，是當前電力企業(yè)需要重點建設(shè)的關(guān)鍵內(nèi)容。圍繞業(yè)擴流程提高效率和速度，是以客戶為導(dǎo)向、以問題為導(dǎo)向和以落實為導(dǎo)向發(fā)展策略必須妥善處理的重點工作，必須對全過程采用精細化管理模式，才能夠有效控制業(yè)擴流程中的多個要素，從而使電力企業(yè)不斷想資源節(jié)約型方向發(fā)展，同時能夠提高電力服務(wù)質(zhì)量，使電力企業(yè)在市場中的核心競爭力得以提升。與此同時，在電力系統(tǒng)業(yè)擴報裝全流程采用精細化管理模式，能夠提高電力企業(yè)決策執(zhí)行力和管理規(guī)范性，對管理業(yè)務(wù)流程進行細化，從而更好地實現(xiàn)管理目標，幫助電力企業(yè)創(chuàng)新管理和服務(wù)方式，滿足現(xiàn)階段電力用戶的多樣化需求，是提升客戶服務(wù)滿意度的重要方式。

2業(yè)擴報裝管理工作的現(xiàn)狀

2.1制度不完善

當前，大多數(shù)電力企業(yè)在開展各項業(yè)務(wù)工作時，還在沿用傳統(tǒng)的營銷模式，電力企業(yè)的業(yè)擴報裝工作中存在不少問題，導(dǎo)致這一工作難以正常開展，其中就包括規(guī)章制度落實不到位這一問題，不僅對業(yè)擴報裝工作的規(guī)范化程度的提升造成阻礙，還使得電力客戶業(yè)擴報裝投訴率無法控制，使得電力企業(yè)的財力、物力以及人力等多種資源被大量浪費，導(dǎo)致業(yè)務(wù)工作的質(zhì)量與效率難以提升，企業(yè)的經(jīng)濟效益也一直處于比較低的狀態(tài)，對于電力企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了較大的不利影響。

2.2服務(wù)態(tài)度問題

如今很多電力企業(yè)的服務(wù)宗旨已成為了“統(tǒng)一辦理、及時辦結(jié)”。但很多企業(yè)并未遵循這一服務(wù)宗旨，相關(guān)人員也沒有將該工作落實到位，再加上對客戶的服務(wù)態(tài)度也還沒有進行相應(yīng)的優(yōu)化，對于客戶的需求、問題也沒有及時進行處理和解決，對待客戶的態(tài)度也是強硬冷漠，使得用戶體驗感較差，系統(tǒng)的應(yīng)用推廣涉及到企業(yè)行為與個人習慣的調(diào)整與適應(yīng)，業(yè)務(wù)人員直接提供供電公司活動決策、經(jīng)營管理用信息，在供電公司實現(xiàn)業(yè)擴報裝管理活動決策信息化的過程中，他們發(fā)揮著重要支撐作用。然而目前，一方面，業(yè)務(wù)人員大都僅僅被動地使用系統(tǒng)的部分數(shù)據(jù)和信息;另一方面，系統(tǒng)設(shè)計、建立和維護是以計算機人員為主，業(yè)務(wù)人員難以發(fā)揮應(yīng)有的責任感意識。大力推廣遠程辦理用電業(yè)務(wù)以后，增大了現(xiàn)場人員的工作量和難度，在現(xiàn)場審核、收取報裝資料時，普遍存在著客戶報裝資料填寫不規(guī)范、欠缺等問題，用戶對需提交資料和報裝流程一知半解，現(xiàn)場查勘工作人員經(jīng)常需要耗費時間指導(dǎo)用戶填寫報裝資料，現(xiàn)場查勘時間延長，作業(yè)效率降低。

2.3業(yè)務(wù)辦理形式單一

業(yè)擴報裝工作作為一項出現(xiàn)時間不久的業(yè)務(wù)，許多客戶對于這類業(yè)務(wù)詳細內(nèi)容還不是非常了解，因此在辦理這類業(yè)務(wù)時需要專業(yè)的工作人員進行指導(dǎo)。但通常在業(yè)擴報裝工作的過程中，都是引導(dǎo)客戶，通過閱讀手冊來進行了解。由于手冊內(nèi)容相對而言較繁雜，需要客戶花費大量的時間進行理解，對不清楚的地方向相關(guān)工作人員進行咨詢，因為時間的限制，做不到向客戶進行詳細的解說。因此導(dǎo)致了客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)不能深入了解，造成了對企業(yè)滿意度的降低，這樣的流程不僅無法提升工作效率，浪費了大量時間的同時，還為客戶帶來了一系列不必要的損失。

3強化電力企業(yè)整體服務(wù)水平的舉措辦法

3.1建立完善的業(yè)擴報裝精細化管理制度

業(yè)擴報裝工作需要根據(jù)電力企業(yè)的規(guī)章管理制度開展，結(jié)合電力企業(yè)管理實際情況，對業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)流程和管理方式采用精細化管理模式，從而能夠提高電力企業(yè)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。為此，電力企業(yè)需要建立精細化的業(yè)擴報裝管理制度，結(jié)合電力企業(yè)自身的技術(shù)條件、營銷策略、發(fā)展目標，以及國家對于電力企業(yè)相關(guān)的管理規(guī)定和政策，使得業(yè)擴報裝管理流程更加規(guī)范化，才能夠提高電力網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性。在業(yè)擴報裝問題解決后，工作人員收集群眾對于自身業(yè)務(wù)管理的意見，從而根據(jù)群眾的意見對精細化管理模式進行調(diào)整，能夠有效完善業(yè)擴報裝精細化管理模式，從而促進電力企業(yè)服務(wù)水平提升。

3.2完善人員責任制

要想進一步加強整個工作管理效率，電力企業(yè)首先就要實施負責人制度，讓主要負責人也就是“客戶經(jīng)理”對客戶進行面對面式服務(wù)，加大整個用戶的用電滿意程度。在實際工作過程中，該負責人主要就是接待客戶并幫助其解決實際用電問題，做好企業(yè)與客戶間的調(diào)和工作，因此對于該負責人的選拔要求上要有優(yōu)秀的服務(wù)與責任感。由于該工作所涉及的工作內(nèi)容較多且流程相對復(fù)雜和繁瑣，還需負責人能深入到每一個報裝環(huán)節(jié)中去，只有了解清楚企業(yè)的運營模式、確保供電合約的嚴謹合理，才能確保每個工作的操作都能夠符合相關(guān)的標準和要求，才能讓客戶感受到企業(yè)誠意，以及讓客戶享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，為了能強化工作人員的熱情，企業(yè)還需制定相關(guān)的績效考核，根據(jù)其工作的績效和客戶的反饋，選擇表現(xiàn)最佳的員工予以部分獎勵，創(chuàng)設(shè)出優(yōu)質(zhì)的企業(yè)文化。

3.3建立多元化服務(wù)體系

業(yè)擴報裝管理工作作為電力企業(yè)工作中的一項重要內(nèi)容，在業(yè)務(wù)開展的過程中必須要跟進時代步伐，對原有傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理模式進行創(chuàng)新，通過不斷的學習，建立多元化服務(wù)體系，切實提升相關(guān)管理工作的效率?？梢酝ㄟ^將相關(guān)的工作流程采用視頻的形式向客戶展現(xiàn)，在業(yè)務(wù)大廳進行循環(huán)播放，有助于客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)的理解。而且還可以在企業(yè)官網(wǎng)開通線上咨詢服務(wù)，使客戶隨時隨地都能夠了解業(yè)務(wù)信息，有效提升了業(yè)務(wù)辦理的效率，對業(yè)擴報裝管理工作的開展提供了基礎(chǔ)。

4結(jié)束語

業(yè)擴報裝是供電企業(yè)向用電客戶銷售電力商品的受理環(huán)節(jié)，也是供用電合同關(guān)系形成的重要環(huán)節(jié)。對供電企業(yè)而言，流程規(guī)范能夠降低后續(xù)運行風險，減少客戶事故出門，提高電網(wǎng)的供電可靠性;對用電客戶而言，業(yè)擴關(guān)系著能否早日報裝接電，直接影響著其生產(chǎn)經(jīng)營的正常開展。業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)中針對客戶所設(shè)置的限制，不是為了增加我們手中的權(quán)力，而是為了從源頭上就做到合法、合規(guī)，既保障客戶利益，又降低企業(yè)運行風險，保障企業(yè)利益。總而言之，業(yè)擴報裝對電力企業(yè)的發(fā)展有著重要的影響。

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