丁 艷

(鄭州中醫(yī)骨傷病醫(yī)院，河南 鄭州 450016)

近幾年來(lái)，我國(guó)醫(yī)療技術(shù)進(jìn)一步發(fā)展，醫(yī)療服務(wù)水平也隨之提升[1]。護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)是護(hù)理的重要內(nèi)容，對(duì)護(hù)理效果產(chǎn)生直接影響。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(CQI)是收集實(shí)踐或服務(wù)數(shù)據(jù)的過(guò)程，以基準(zhǔn)績(jī)效、跟蹤和驗(yàn)證結(jié)果作為評(píng)判指標(biāo)，進(jìn)而識(shí)別流程和管理中出現(xiàn)的問(wèn)題。CQI對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，不斷根據(jù)現(xiàn)有的知識(shí)進(jìn)行措施的落實(shí)。CQI是一種過(guò)程改進(jìn)方法，通過(guò)解決問(wèn)題和試驗(yàn)性測(cè)試更改策略，幫助組織識(shí)別和解決低效和無(wú)效的過(guò)程[2]。CQI流程適用于廣泛活動(dòng)或組織，由于組織會(huì)影響變更過(guò)程的獨(dú)特結(jié)構(gòu)、歷史和挑戰(zhàn)，因此決定質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程有效性時(shí)，需要考慮組織內(nèi)和組織間的因素。本次研究以醫(yī)院門診200例患者為對(duì)象，主要分析持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率產(chǎn)生的影響，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 資料 納入本次研究對(duì)象為2019年9月至2020年9月本院門診患者200例，經(jīng)隨機(jī)抽樣法將患者分成2組各100例。常規(guī)組(2019年9月至2020年2月)男55例，女45例；年齡21～78歲，平均(49.87±12.94)歲。研究組(2020年3月至2020年9月)男56例，女44例；年齡23～77歲，平均(50.13±12.90)歲。經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，數(shù)據(jù)采集自本院病案系統(tǒng)，通過(guò)輸入患者的個(gè)人信息(年齡、性別和家庭住址)，包括相關(guān)疾病和患者的情況，取得患者的資料，兩組資料相關(guān)指標(biāo)的對(duì)比無(wú)差異(P>0.05)，結(jié)果可比對(duì)。

1.2 方法 常規(guī)組在預(yù)檢期間進(jìn)行常規(guī)護(hù)理，患者入門診時(shí)為其指引就診路線，協(xié)助患者進(jìn)行檢查，在治療前需了解其疾病狀況和心理狀況，根據(jù)患者的狀況選擇與之相應(yīng)的治療方案，給予其常規(guī)的干預(yù)和指導(dǎo)。

研究組在預(yù)檢期間進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理，方法如下：

(1)優(yōu)化門診急診流程。醫(yī)院接到接診電話之后需要和救護(hù)車之間保持聯(lián)系，接觸患者并將其送至醫(yī)院中需要了解患者個(gè)人的基本狀況和病情發(fā)展，對(duì)患者的實(shí)際狀況進(jìn)行預(yù)判，并制定出患者的急救方案。組織醫(yī)院的護(hù)理人員提前做好常規(guī)器械檢查、到位人員檢查，并提前和科室進(jìn)行溝通，做好迎接患者的準(zhǔn)備。為患者開(kāi)通綠色通道，遵循先入院急救的原則展開(kāi)搶救，并且后續(xù)的住院和治療需要經(jīng)護(hù)理人員引導(dǎo)家屬進(jìn)行繳費(fèi)和掛號(hào)等手續(xù)。接到電話后應(yīng)用平車將其轉(zhuǎn)移至急救中心，在轉(zhuǎn)移的過(guò)程中需要協(xié)助醫(yī)師進(jìn)行病情的初步評(píng)估，觀察患者的口唇顏色、生命體征、意識(shí)、末梢循環(huán)以及肢體末梢溫度，詢問(wèn)意識(shí)清醒的患者疾病發(fā)作的位置、發(fā)作時(shí)間、性質(zhì)，了解患者的藥物史、既往病史、過(guò)敏史。對(duì)患者的風(fēng)險(xiǎn)度進(jìn)行評(píng)估、鑒別和判斷患者的疾病程度，患者按照評(píng)估的狀況接受分診檢查安排。

(2)制定科室計(jì)劃。按照醫(yī)院需求、門診現(xiàn)狀、質(zhì)控規(guī)范進(jìn)行綜合，制定出年度目標(biāo)。按照計(jì)劃表進(jìn)行門診工作人員的協(xié)調(diào)，積極落實(shí)各項(xiàng)管理措施。將質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，多種方式對(duì)本次的計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整。按照管理規(guī)范，將門診管理的優(yōu)勢(shì)、存在的問(wèn)題以及缺陷提出，對(duì)門診的環(huán)境進(jìn)行調(diào)整。集中熟悉各種設(shè)備，以了解操作方法、工作流程，了解器械的種類、技術(shù)和需求。在此基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)的管理規(guī)程，組織有關(guān)人員學(xué)習(xí)，全面掌握操作規(guī)程。然后對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能以及管理知識(shí)。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)相關(guān)人員的具體工作進(jìn)行回顧和檢查，記錄管理過(guò)程中發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故的主要原因。

(3)確定內(nèi)容。主要對(duì)課題的主題、內(nèi)容、現(xiàn)存問(wèn)題、實(shí)施措施、原因分析、進(jìn)度、目標(biāo)改進(jìn)、分工以及負(fù)責(zé)人進(jìn)行確定，讓門診中的護(hù)理人員進(jìn)行討論，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量提升、完善工作制度、工作流程、改善措施等進(jìn)行研討。在科室中組建起工作小組，護(hù)士長(zhǎng)派人進(jìn)行問(wèn)題調(diào)查，了解工作部署狀況以及計(jì)劃評(píng)估。討論會(huì)需要對(duì)目前存有的問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，例如患者對(duì)于預(yù)檢分診不了解、配合度低、信任度差、溝通不佳等問(wèn)題展開(kāi)討論分析。

(4)制定措施以及實(shí)施。對(duì)分診流程進(jìn)行完善，對(duì)門診環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)預(yù)檢分診流程指引牌進(jìn)行制作、擺放，加強(qiáng)分診宣傳欄的制作，對(duì)預(yù)檢分診存有的優(yōu)勢(shì)、必要性進(jìn)行強(qiáng)化教育。加強(qiáng)護(hù)理人員儀表儀態(tài)、專業(yè)知識(shí)、溝通能力、服務(wù)態(tài)度等方面的培訓(xùn)，提升護(hù)理人員的綜合素質(zhì)、專業(yè)服務(wù)技術(shù)。在科室之中制定出新的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)細(xì)節(jié)部分進(jìn)行完善。若不清楚診療范圍，需明確分診制度，必要時(shí)護(hù)理人員需陪護(hù)并協(xié)助進(jìn)行檢查。

2 結(jié)果

研究組經(jīng)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后滿意度為95.0%(95/100，41例非常滿意，不滿意5例，其余54例基本滿意)，常規(guī)組經(jīng)常規(guī)護(hù)理后滿意度為78.0%(78/100，39例非常滿意，不滿意22例，其余39例基本滿意)，兩組滿意度比較差異顯著(χ2=10.349，P=0.001)。研究組經(jīng)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后分診準(zhǔn)確率為94.0%(94/100)，常規(guī)組經(jīng)常規(guī)護(hù)理后分診準(zhǔn)確率為76.0%(76/100)，兩組預(yù)檢分診準(zhǔn)確率差異顯著(χ2=10.403，P=0.001)。

3 討論

門診是醫(yī)院重要部門，屬于院內(nèi)服務(wù)科室，門診的護(hù)理質(zhì)量、管理水平直接關(guān)系到患者的治療，因此護(hù)理質(zhì)量的規(guī)范性變得尤為重要[3]。常規(guī)護(hù)理在臨床中為基礎(chǔ)管理，加上門診患者起病急、進(jìn)展快，常規(guī)的管理無(wú)法保障患者的治療效果。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的第一步計(jì)劃整合了用于確保所用資源和實(shí)踐達(dá)到預(yù)期結(jié)果的目標(biāo)、活動(dòng)、措施、結(jié)構(gòu)、過(guò)程和方法，它不需要復(fù)雜或冗長(zhǎng)，甚至越短越好。復(fù)雜性在于確定CQI過(guò)程的重點(diǎn)部分，確保關(guān)鍵的目標(biāo)和活動(dòng)，并確定組織的核心任務(wù)、實(shí)現(xiàn)任務(wù)至關(guān)重要的目標(biāo)和活動(dòng)。關(guān)注有效性、效率一致性，確定CQI管理目標(biāo)。CQI必須有一個(gè)明確的計(jì)劃，描述該過(guò)程的設(shè)計(jì)目標(biāo)，確定CQI流程[4]。如果沒(méi)有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，實(shí)施具體步驟需朝著確定的目標(biāo)努力。反思過(guò)程和結(jié)果，采用、放棄或適應(yīng)新的實(shí)踐，重新開(kāi)始有助于門診預(yù)檢管理得以改進(jìn)。一個(gè)小的改進(jìn)都能建立知識(shí)和信心，并能持續(xù)反思實(shí)踐的質(zhì)量。在進(jìn)行計(jì)劃中需要找出不好的地方，并確定門診需要努力的目標(biāo)。在進(jìn)行措施內(nèi)容的制定過(guò)程，需要按照具體步驟進(jìn)行實(shí)施。加強(qiáng)工作流程的優(yōu)化，有助于提升管理效果和工作效率。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)有助于門診的預(yù)檢分診管理效果得以改進(jìn)，按照門診科室的實(shí)際狀況，將管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，多種方式對(duì)本次的計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整。按照管理規(guī)范，將門診中存在的問(wèn)題以及缺陷提出，加強(qiáng)工作流程的優(yōu)化，有助于提升管理效果和工作效率[2-3]。本次研究結(jié)果顯示，研究組經(jīng)護(hù)理管理后患者預(yù)檢分診準(zhǔn)確率和滿意度與常規(guī)組比較有差異(P<0.05)。

綜上表明，門診中進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)管理，可積極地提升預(yù)檢分診準(zhǔn)確率和滿意度，提升護(hù)理質(zhì)量，值得推廣。