任強(qiáng) 鄭廣文

摘要：隨著中國(guó)IDC（互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心）業(yè)務(wù)的逐步開(kāi)放和競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，客戶有了更多的選擇空間，如何更好地實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，并最終培養(yǎng)出忠誠(chéng)的客戶，成了各大IDC運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)。由于客戶是企業(yè)中最為寶貴的資源，因此客戶關(guān)系管理就成為企業(yè)在市場(chǎng)中具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段?？墒?，縱觀整體，IDC企業(yè)客戶關(guān)系管理模式依然須待優(yōu)化，企業(yè)客戶關(guān)系管理模式較為落后，客戶關(guān)系管理權(quán)責(zé)制度、服務(wù)細(xì)節(jié)不明確，客戶滿意度不高，本文將在簡(jiǎn)析這些問(wèn)題的基礎(chǔ)上分層淺談中國(guó)聯(lián)通大客戶關(guān)系管理模式優(yōu)化方案，并提出個(gè)人見(jiàn)解。

關(guān)鍵詞：IDC企業(yè)、客戶管理、客戶滿意度

客戶管理可以幫助企業(yè)更好的進(jìn)行資源分配，同時(shí)充分發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢(shì)來(lái)更好的實(shí)現(xiàn)與客戶之間的合作。企業(yè)要對(duì)客戶進(jìn)行分析和調(diào)研，盡可能全面的了解和掌握客戶各方面的需求，提升公司客戶的認(rèn)可度和滿意度才能讓公司在激烈的市場(chǎng)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提升經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，本文將簡(jiǎn)單介紹客戶關(guān)系管理模式基礎(chǔ)理論，系統(tǒng)分析客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀問(wèn)題，并分層淺談客戶關(guān)系管理模式的優(yōu)化方案。

一、客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀問(wèn)題

1、客戶關(guān)系管理模式較為落后

對(duì)于企業(yè)內(nèi)部組織來(lái)講，促進(jìn)企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要構(gòu)建科學(xué)合理的組織架構(gòu)。企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的不合理會(huì)導(dǎo)致企業(yè)降低企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)，制約著企業(yè)的發(fā)展和客戶關(guān)系管理。企業(yè)在管理客戶關(guān)系中，需要對(duì)客戶管理引起重視，并能夠在此基礎(chǔ)之上，成立專業(yè)的職能部門來(lái)管理客戶，配備經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員強(qiáng)化對(duì)客戶關(guān)系的管理。大多數(shù)的IDC公司雖然設(shè)立專業(yè)的客戶服務(wù)部門，但是相關(guān)的部門設(shè)置和人員職能的劃分存在不合理的問(wèn)題，協(xié)同部門的合作效率比較低，導(dǎo)致相互之間的配合工作難度比較大。這類公司也沒(méi)有采取有效管理措施來(lái)協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的合作，使得客戶關(guān)系管理上存在問(wèn)題，無(wú)法有效管理客戶關(guān)系。

2、客戶整體滿意度不高

IDC行業(yè)所使用的服務(wù)專業(yè)性比較強(qiáng)，緊貼時(shí)代的發(fā)展，具有較好的發(fā)展前景，相對(duì)于一般性的服務(wù)行業(yè)，此專業(yè)客戶對(duì)于專業(yè)服務(wù)要求遠(yuǎn)高出一大截?？蛻魸M意，就是對(duì)需求能否達(dá)到心里預(yù)期的一種尺度狀態(tài)，大多數(shù)的IDC公司，處于建設(shè)時(shí)期初成長(zhǎng)，對(duì)客戶的滿意度調(diào)查工作不夠細(xì)致，沒(méi)有做好產(chǎn)品或者服務(wù)相關(guān)聯(lián)的評(píng)價(jià)項(xiàng)目，因此客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)評(píng)價(jià)也不是很高，沒(méi)有一套流程去維護(hù)不同階段的客戶關(guān)系，對(duì)于老客戶缺乏長(zhǎng)期有效的跟蹤和聯(lián)系，使得一些客戶本來(lái)有再次銷售的計(jì)劃，到了后期也會(huì)轉(zhuǎn)化為離網(wǎng)客戶，最終導(dǎo)致了客戶生命周期的縮短，影響了客戶整體的滿意度。

3、客戶關(guān)系管理權(quán)責(zé)制度、服務(wù)細(xì)節(jié)不明確

大多數(shù)IDC公司屬于聯(lián)合創(chuàng)始人，對(duì)于客戶關(guān)系管理的專業(yè)人才偏少，規(guī)范化內(nèi)容缺失，公司在管理過(guò)程中，制度規(guī)章不夠健全。經(jīng)營(yíng)中許多公司雖然強(qiáng)調(diào)客戶至上的理念，但在實(shí)際的工作中，并沒(méi)有相關(guān)的管理制度約束，在整個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)中，公司為了最大限度的節(jié)約人力資源，出現(xiàn)一人兼任多崗位，也沒(méi)有設(shè)立專業(yè)的客戶部對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)管理，導(dǎo)致權(quán)責(zé)制度界限不清。同時(shí)客戶關(guān)系的管理大多數(shù)由負(fù)責(zé)銷售的市場(chǎng)經(jīng)理?yè)?dān)任，而市場(chǎng)經(jīng)理面對(duì)超負(fù)荷的銷售壓力時(shí)，會(huì)削弱此項(xiàng)內(nèi)容的管理。不管是公司的聯(lián)合創(chuàng)始人，還是銷售經(jīng)理，因?yàn)榇蠹业姆止げ煌?，使得在客戶管理方面?jīng)驗(yàn)都是有限的，不足以支撐客戶管理的重任，難以對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行明確。這就迫切需要建立專業(yè)部門，聘用專業(yè)人員對(duì)客戶管理進(jìn)行維護(hù)。

二、客戶關(guān)系管理的對(duì)策建議

1、樹(shù)立客戶關(guān)系管理理念和企業(yè)文化

科學(xué)的創(chuàng)建以客戶為中心的管理理念和企業(yè)文化，能夠促進(jìn)公司對(duì)客戶管理戰(zhàn)略思想和意識(shí)的執(zhí)行力。市場(chǎng)是公司能夠持續(xù)發(fā)展的源泉，而市場(chǎng)又取決于客戶，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，以客戶為中心的管理理念可以從以下幾方面進(jìn)行：首先能夠正確審視客戶資源，市場(chǎng)的合作都是以雙贏為目標(biāo)，每位員工能將公司資源與客戶的需求相耦合，才能展現(xiàn)企業(yè)文化的精神。其次，在產(chǎn)品和服務(wù)上下功夫，不斷的去求精，任何客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)，都是以實(shí)用、需求為目標(biāo)，通過(guò)不斷優(yōu)化產(chǎn)品，讓服務(wù)溫暖貼心，才能使得客戶對(duì)公司的認(rèn)可不斷提升。再次，緊貼時(shí)代發(fā)展，不斷突破創(chuàng)新，創(chuàng)造以滿足差異化需求。能夠?yàn)樗麄兊膫€(gè)性化、制定化的需求提供服務(wù)，拓寬公司的管理理念和思路，樹(shù)立富有特點(diǎn)、個(gè)性的客戶關(guān)系管理理念。

2、加強(qiáng)客戶滿意度

通過(guò)完善客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)與客戶信息交流，獲取問(wèn)題反饋，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量、減少客戶的流失、挖掘潛在客戶、提高競(jìng)爭(zhēng)力都有重要的意義。首先，定期完成并優(yōu)化滿意度調(diào)查的過(guò)程和方法，不斷完善客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容，發(fā)揮客戶關(guān)系管理的作用，保障客戶滿意度調(diào)查的真實(shí)性。其次對(duì)于客戶的真實(shí)需求、反饋要能夠第一時(shí)間掌握，通過(guò)調(diào)查結(jié)果的反饋，能夠?qū)?nèi)容進(jìn)行篩選分析，獲取到切實(shí)有效的一手客戶資料，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到強(qiáng)化客戶滿意度。

3、優(yōu)化客戶關(guān)系管理考核制度及團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一方面，在客戶管理中要能夠借鑒行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，將客戶關(guān)系管理考核能夠與任務(wù)實(shí)踐相結(jié)合，制定與自身實(shí)際工作相協(xié)調(diào)的管理考核模式，并通過(guò)科學(xué)的制度加以固定。在建立考核制度的過(guò)程中，需要考慮制度的可行性和有效性，優(yōu)化制定滿足于公司自身內(nèi)部管理需求的政策，同時(shí)針對(duì)市場(chǎng)的不斷變化，適時(shí)的調(diào)整與優(yōu)化。并為客戶關(guān)系管理提供支撐，有利于公司在市場(chǎng)發(fā)展中不斷提高自身的應(yīng)變能力與核心競(jìng)爭(zhēng)力。

另一方面，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)掌握著公司重要的信息資源，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的水平?jīng)Q定公司在運(yùn)營(yíng)客戶關(guān)系管理中的規(guī)范程度。樹(shù)立以客戶為中心的思想意識(shí)，需要全體員工的共同參與，將思想意識(shí)融入到工作中，首先要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的管理，工作中要圍繞客戶展開(kāi)，形成一套以客戶為中心的工作流程，用制度強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)管理。其次，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，團(tuán)隊(duì)的中的每一位要積極發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，全力協(xié)同其他部門同事的短缺，使團(tuán)隊(duì)協(xié)作更加流暢，辦事效率大大提高。再次，提高員工的主觀能動(dòng)性，積極讓每一名員工參與進(jìn)來(lái)，共同營(yíng)造工作熱情，提高工作效率滿足客戶需求。

三、結(jié)語(yǔ)

科學(xué)的客戶關(guān)系管理能夠有助于企業(yè)建立良好的客戶合作關(guān)系、優(yōu)化管理技術(shù)、降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本、增加企業(yè)利潤(rùn)，最終達(dá)到企業(yè)盈利和客戶價(jià)值都最大化的雙贏局面，還大大提升了企業(yè)業(yè)務(wù)能力和管理能力。

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作者簡(jiǎn)介：任強(qiáng)? 1987.03? 男? 山西太原? 碩士研究生? 陜西科技大學(xué) 工商管理碩士（MBA）