張雨晨 余銳 周思杞

摘要：經(jīng)濟發(fā)展步伐日益加快，人民的收入也隨之持續(xù)增加，各種各樣的出行方式層出不窮，但更多民眾都會首選快速便捷的地鐵。也正是因為現(xiàn)代化技術(shù)的不斷提升，使得地鐵服務(wù)職能也需要不斷創(chuàng)新與優(yōu)化，對站務(wù)人員的要求也越來越高，要跟上地鐵的發(fā)展步伐，不斷提升綜合素養(yǎng)，因而地鐵站務(wù)人員的培訓不可再采取傳統(tǒng)的培訓模式，應(yīng)結(jié)合實際狀況，不斷創(chuàng)新尋求突破。

關(guān)鍵詞：地鐵站務(wù)人員;培訓工作;開展路徑

引言：

任何一行想要學精做好，都必須要花費時間與精力去學習，不斷提升自己，地鐵站務(wù)人員同樣如此。人們當前對出行方式有越來越高的要求，地鐵站務(wù)人員要滿足人們的出行服務(wù)需求，就必須提升自己的職業(yè)素養(yǎng)，因而需要建立完善的培訓系統(tǒng)，并根據(jù)現(xiàn)代地鐵的發(fā)展不斷創(chuàng)新培訓工作，使得乘客需求得到更好的滿足。

一、地鐵站務(wù)人員培訓現(xiàn)狀

1. 部門間缺乏相互了解與溝通

站務(wù)人員培訓是一個系統(tǒng)化的程序，應(yīng)由各部門間相互協(xié)調(diào)與溝通，發(fā)揮各自的長處，提升培訓的針對性與有效性。傳統(tǒng)的培訓往往都是由上級部門傳達指令，下級部門按照指令要行事，上級對員工的實際狀況并不了解，難以像站務(wù)人員一樣和乘客直接相接觸，了解乘客的實際需求，而站務(wù)人員只可依據(jù)上級指令辦事，無法反映實際狀況給上級人員，上下之間缺乏溝通與了解，因而指令和實際狀況并不相符，無法使得站務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)有效提升。培訓內(nèi)容缺乏針對性，學了也難以發(fā)揮應(yīng)有的作用，導致站務(wù)人員參與培訓的積極性減弱，培訓目的無法有效達成。

2. 并未做好經(jīng)驗總結(jié)與分析工作

地鐵站務(wù)人員要達到良好的培訓效果，必須要有優(yōu)秀老師負責培訓工作，優(yōu)秀的老師可營造良好的培訓氛圍，激發(fā)站務(wù)人員的培訓參與積極性，而要評判出培訓老師是否優(yōu)秀，就必須要依據(jù)培訓結(jié)果進行評判，但是現(xiàn)在地鐵職工培訓正是缺乏該精神，并未會總結(jié)培訓經(jīng)驗與成果，難以尋找培訓存在的不足，無法及時找到有效策略完善培訓系統(tǒng)，培訓系統(tǒng)的漏洞將會一直存在，職工的素養(yǎng)也無法有效提升。目前采取的培訓模式幾乎都是以傳統(tǒng)培訓做法，方式過于老舊，內(nèi)容也并未更新，形式刻板無趣，難以吸引當代思想活躍的站務(wù)人員，要使得人員參與積極性提升顯得尤為困難，因而更多的站務(wù)人員都覺得培訓就是在走過場，難以提升培訓重視度，也無法彌補自身存在的不足。

二、地鐵站務(wù)人員培訓工作開展路徑

1. 優(yōu)化培訓系統(tǒng)，提升培訓效率

以往的培訓，都是培訓師負責傳授知識與經(jīng)驗，而參與培訓的人員負責聽，時代時不斷變化的，培訓師的經(jīng)驗無法難以跟上時代發(fā)展需求，如若繼續(xù)沿用傳統(tǒng)模式，必然會導致培訓變成形式化，有很多不足之處。傳統(tǒng)的培訓模式過于刻板，職工難以激發(fā)主動性，培訓興趣也會不斷降低，自然也難以達到預(yù)期的培訓效果。如此一來，就必須要對現(xiàn)有的培訓系統(tǒng)進行優(yōu)化，尋找其中的不足之處，并有針對性的彌補這些不足。同時，還應(yīng)跟上時代發(fā)展步伐，不斷創(chuàng)新培訓內(nèi)容，引入更多先進的技術(shù)，通過現(xiàn)代化的培訓系統(tǒng)與方式，來提升培訓的趣味性與有效性。培訓師應(yīng)積極應(yīng)用多媒體技術(shù)，在培訓過程中引入更多典型案例，實施分組探討互動，這樣可促進職工們的交流，實現(xiàn)各自間的經(jīng)驗分享，使得所有職工在良好的培訓氛圍下達成共同成長的目標。培訓系統(tǒng)的作用是毋庸置疑的，而要優(yōu)化系統(tǒng)最為重要的就是引入新技術(shù)，所以需要在培訓方面加大投入，確保培訓設(shè)備設(shè)施的完善，為培訓工作的開展奠定良好基礎(chǔ)。

2.了解站務(wù)人員的差異化需求

地鐵站務(wù)人員們的素養(yǎng)存在差異性，服務(wù)水平也參差不齊，培訓正是為了提升所有職工的素養(yǎng)，所以必須要了解所有職工的實際狀況與需求，尋找職工間各自存在的問題，進而有針對性的開展培訓工作。若是對所有職工都采取相同的培訓方式與內(nèi)容，必然會導致部分職工產(chǎn)生倦怠感，不會積極參與培訓，綜合素養(yǎng)也難以切實提升。因此，必須要結(jié)合實際狀況，對各職工的具體培訓需求有詳細的了解，并有針對性的調(diào)整培訓系統(tǒng)，確保所有職工都會積極參與，且通過培訓都可提升自身的素養(yǎng)，進而為乘客提供更好的服務(wù)。

3.通過情景訓練，制定合理的培訓計劃

參與培訓的站務(wù)人員，都是在一線崗位工作的，他們時和乘客直接面對面接觸的，若是只有知識的培訓，那提升的能力也只是表面化的內(nèi)容，要在實際中發(fā)揮作用是存在較大難度的。所以必須要實施實戰(zhàn)訓練，培訓師可結(jié)合自身的經(jīng)驗，制定科學合理的培訓計劃，設(shè)計出實踐情境，也可讓職工們隨機發(fā)揮，自己創(chuàng)設(shè)情境，通過實戰(zhàn)訓練的模式可更好的發(fā)掘自己存在的不足，還可鍛煉職工的應(yīng)變能力，對培訓效果的提升極為有利。

4.引入與培養(yǎng)更多優(yōu)秀的培訓師

要培養(yǎng)出優(yōu)秀的站務(wù)人員，師資資源是尤為重要的，優(yōu)秀的師資可使得培訓質(zhì)量大大提升。因而，必須要積極引入優(yōu)秀的培訓師，為培訓體系注入新鮮的血液，也需要安排現(xiàn)有的培訓師到外學習，不斷提升自身的綜合實力，由此可提供給站務(wù)人員更好的培訓。此外，還可聘請專家蒞臨現(xiàn)場指導，傳授知識與經(jīng)驗。總之，要提升站務(wù)人員的素養(yǎng)，就必須要引入更多優(yōu)秀的培訓師，只有優(yōu)秀的師資，才可培訓出更多優(yōu)秀的人才。

總結(jié)

經(jīng)濟發(fā)展步伐日益加快，交通運輸也擁有了極佳的發(fā)展前景，投入的資金與精力也越來越多，服務(wù)設(shè)施已不斷完善，安全性也大大提升，但是地鐵營運依然有諸多問題存在，尤為凸顯的問題是站務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，很多站務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)較低，服務(wù)過程中極易出現(xiàn)問題，從長遠發(fā)展角度來看，提升站務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)是極為關(guān)鍵的，但是傳統(tǒng)培訓提升已難以滿足現(xiàn)代化的培訓需求，所以應(yīng)不斷創(chuàng)新與優(yōu)化培訓體系，使得培訓效果得到有效提升。

參考文獻

[1]張文川. 成都地鐵站務(wù)人員培訓體系研究[D]. 西南交通大學.

[2]李芷維. 城市地鐵對乘務(wù)人員的管理與培訓的探討[J]. 城市建設(shè)理論研究：電子版，2015，000（015）：4413-4413.

[3]付晨. 關(guān)于地鐵運營公司站務(wù)員工在崗培訓工作的實踐與探索[J]. 經(jīng)貿(mào)實踐，2019，000（004）：261.