國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司 劉曉焜 蘇海軍 張長(zhǎng)青 王治國(guó) 辛玲玲

各地電力公司都擁有龐大的客戶群體與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)企業(yè)，為持續(xù)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，電力公司通過對(duì)接地方政府部門互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享，壓減辦電環(huán)節(jié)，提高辦電效率，提升客戶電力“獲得感”。通過政企信息線上共享，電力公司可直接獲取企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)權(quán)證等信息，壓減辦電環(huán)節(jié)，有效提升為企業(yè)辦電的便捷性，提高客戶電力“獲得感”。為持續(xù)優(yōu)化電力營(yíng)銷商業(yè)環(huán)境，不斷利用創(chuàng)新技術(shù)方式，進(jìn)一步深化信息化技術(shù)應(yīng)用，面向政企協(xié)同服務(wù)流程、服務(wù)平臺(tái)等，依托數(shù)據(jù)融合共享成果，尋求智能化技術(shù)應(yīng)用，完成電子證照、人臉識(shí)別等技術(shù)與業(yè)務(wù)流程的融合改造，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦公網(wǎng)絡(luò)化、應(yīng)用智能化、便民化[1]。

1 政企協(xié)同平臺(tái)現(xiàn)狀分析

目前各級(jí)地方政府的政企協(xié)同平臺(tái)的建設(shè)進(jìn)展迅速，電力公司多數(shù)已與政務(wù)平臺(tái)對(duì)接進(jìn)行了數(shù)據(jù)共享，為客戶辦電提供了一定的便捷性，但仍然存在一些優(yōu)化提升空間，可從如下幾點(diǎn)進(jìn)一步優(yōu)化政企協(xié)同平臺(tái)的建設(shè)[2]。

政企協(xié)同平臺(tái)雖然已經(jīng)成功建設(shè)，但是由于客戶通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)進(jìn)行辦事、辦電的習(xí)慣意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致政務(wù)平臺(tái)辦電量較低，因此，可通過智能監(jiān)測(cè)手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在客戶，積極引導(dǎo)客戶通過政務(wù)平臺(tái)辦電。雖然政企協(xié)同平臺(tái)的成功建設(shè)可直接調(diào)用客戶信息，但仍需身份證件識(shí)別。在客戶辦電的過程中，經(jīng)常出現(xiàn)客戶忘記攜帶身份證件的情況，導(dǎo)致客戶當(dāng)日無法順利辦電，增加跑營(yíng)業(yè)廳的次數(shù)，后續(xù)可引進(jìn)人臉識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)零證件辦電。

由于電網(wǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)中的客戶信息不健全，無法對(duì)用戶行為進(jìn)行細(xì)化分析，通過與政務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)融合之后，使得用戶畫像更加清晰，后續(xù)可借助智能分析工具，按照規(guī)定的業(yè)務(wù)分析模型，直接導(dǎo)出所需的圖表。目前電力公司和政府大數(shù)據(jù)平臺(tái)之間的數(shù)據(jù)自由共享存在一定的數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)，需要加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)的智能防控。

2 政企協(xié)同平臺(tái)智能化建設(shè)思路

結(jié)合政企協(xié)同辦電服務(wù)，政務(wù)平臺(tái)的智能化提升主要從智能化技術(shù)的應(yīng)用及智能化技術(shù)的支撐兩方面進(jìn)行：智能化應(yīng)用主要是從客戶辦電前、中、后三階段進(jìn)行智能化提升，分別對(duì)應(yīng)智能監(jiān)測(cè)、人臉識(shí)別及智能用戶行為分析。智能監(jiān)測(cè)主要是指利用政府大數(shù)據(jù)提前發(fā)現(xiàn)需辦電的客戶，由客戶經(jīng)理主動(dòng)聯(lián)系，提高政企協(xié)同平臺(tái)辦電效率；人臉識(shí)別主要是指在辦電過程中，通過人臉識(shí)別技術(shù)智能識(shí)別客戶確認(rèn)其身份，結(jié)合政務(wù)平臺(tái)上的人臉信息庫數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)對(duì)照，進(jìn)一步快速確認(rèn)客戶信息；智能用戶分析主要是指平臺(tái)結(jié)合政府大數(shù)據(jù)智能分析用戶行為，描述用戶畫像，明確用戶需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送。

智能支撐主要利用智能容災(zāi)技術(shù)和智能防護(hù)技術(shù)，智能容災(zāi)是指平臺(tái)中的某一個(gè)支持系統(tǒng)發(fā)生突發(fā)情況時(shí)，不會(huì)影響其他系統(tǒng)正常工作；智能防護(hù)是指對(duì)于黑客惡意攻擊等情況，能夠通過人工智能分析之后做攔截操作，兩者協(xié)同保證平臺(tái)數(shù)據(jù)傳輸安全，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。

圖1 政企協(xié)同服務(wù)平臺(tái)智能應(yīng)用

3 政企協(xié)同平臺(tái)智能化建設(shè)功能

3.1 智能監(jiān)測(cè)識(shí)別潛在客戶

電力公司中的監(jiān)測(cè)主要是指監(jiān)測(cè)客戶用電情況，本文中的智能監(jiān)測(cè)側(cè)重于辦電前的客戶監(jiān)測(cè)，電力公司與政務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)共享之后，可智能監(jiān)測(cè)出獲得施工許可證的相關(guān)單位，形成潛在客戶名單，后期客戶經(jīng)理可通過建設(shè)面積等預(yù)測(cè)辦電時(shí)間，并通過政務(wù)平臺(tái)獲取基本信息，主動(dòng)聯(lián)系客戶，提供相應(yīng)的辦電指導(dǎo)，提升政務(wù)平臺(tái)的辦電率及客戶滿意度。

3.2 人臉識(shí)別便利信息獲取

人臉識(shí)別主要應(yīng)用在識(shí)別客戶個(gè)人信息的流程中，例如：登錄、查詢等環(huán)節(jié)，通過與人臉識(shí)別服務(wù)集成，業(yè)務(wù)受理采集客戶人臉信息后與政務(wù)平臺(tái)的人臉庫進(jìn)行比對(duì)，成功后獲取客戶身份證信息，通過接口實(shí)時(shí)獲取政務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫中的“人口基礎(chǔ)信息”和“居住證信息”，實(shí)現(xiàn)居民客戶“刷臉辦電”。人臉識(shí)別功能可通過采購(gòu)一套人臉對(duì)比程序，在本地部署應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器實(shí)現(xiàn)人臉識(shí)別服務(wù)，或者是連接公安部門的人臉識(shí)別接口，將本地信息傳遞給接口后由接口進(jìn)行識(shí)別和反饋。

3.3 智能分析助力精準(zhǔn)營(yíng)銷

單純依靠電力公司數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶行為分析，會(huì)存在字段不完整、分析不全面等問題，通過獲取政務(wù)服務(wù)平臺(tái)上存儲(chǔ)的客戶數(shù)據(jù)，并對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，能夠使得用戶登錄平臺(tái)的行為規(guī)律更具體、用戶畫像更清晰，將分析得出的用戶特征及行為規(guī)律與營(yíng)銷策略相結(jié)合，明確目前營(yíng)銷活動(dòng)中存在的問題，為修正或重新制定營(yíng)銷策略提供依據(jù)，助力精準(zhǔn)營(yíng)銷。即通過對(duì)用戶行為獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，開展用戶基本屬性、用能分析及客戶信用等客戶綜合評(píng)價(jià)，描繪“用電客戶畫像”，使得公司更加了解用戶行為習(xí)慣，并發(fā)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)現(xiàn)存問題，助力企業(yè)發(fā)掘高轉(zhuǎn)化率頁面，讓企業(yè)的營(yíng)銷更加精準(zhǔn)、有效，提高業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率。

還可從民政局、氣象局、地鐵公司分別接入困難群眾信息、氣象數(shù)據(jù)、人流量、地鐵線路開通信息等，支撐困難群眾電費(fèi)減免、極端天氣預(yù)警、負(fù)荷預(yù)測(cè)、電網(wǎng)規(guī)劃等業(yè)務(wù)，提高電力獲得感和電網(wǎng)運(yùn)行穩(wěn)定性。同時(shí)，政府也可將電力數(shù)據(jù)運(yùn)用于社會(huì)服務(wù)與管理上，如疫情后期的復(fù)工復(fù)產(chǎn)情況、住房空置率判斷、獨(dú)居老年人的安全狀況等。電力數(shù)據(jù)作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的“晴雨表”和“風(fēng)向標(biāo)”，不僅能服務(wù)自身客戶，也能為政府機(jī)構(gòu)所用，產(chǎn)生服務(wù)社會(huì)的公共價(jià)值，助力城市政務(wù)治理。

采用智能分析可根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)定模型，智能分析工具能夠根據(jù)獲得的數(shù)據(jù)，自動(dòng)分析出所需要的結(jié)果，并以圖表等形式展現(xiàn)，減少業(yè)務(wù)人員手動(dòng)取數(shù)、分析的環(huán)節(jié)。

3.4 智能防護(hù)保障數(shù)據(jù)安全

智能防護(hù)應(yīng)用主要是針對(duì)一些爬蟲工具、黑客惡意攻擊、違法訪問連接等行為通過人工智能分析之后做攔截操作。政企協(xié)同辦電平臺(tái)數(shù)據(jù)較分散，采集點(diǎn)較多，數(shù)據(jù)在傳輸?shù)倪^程中，比較容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)異常、篡改等問題，并且，目前沒有對(duì)電力公司和政府大數(shù)據(jù)平臺(tái)之間的數(shù)據(jù)交互進(jìn)行權(quán)限控制，數(shù)據(jù)自由共享，存在數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)。因此，需要通過智能防護(hù)保障數(shù)據(jù)安全，同時(shí)，可對(duì)接入的數(shù)據(jù)共享交互請(qǐng)求進(jìn)行權(quán)限控制，避免非法訪問出現(xiàn)，影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行；在數(shù)據(jù)傳輸建設(shè)的過程中，加強(qiáng)安全防護(hù)系統(tǒng)，最大程度上保證數(shù)據(jù)和信息的安全性；在數(shù)據(jù)傳輸階段安裝相應(yīng)的提醒系統(tǒng)，一旦數(shù)據(jù)發(fā)生異常和篡改等現(xiàn)象，立即在系統(tǒng)中發(fā)出警告，便于相關(guān)工作人員及時(shí)響應(yīng)，保證數(shù)據(jù)和信息傳輸?shù)陌踩院头€(wěn)定性。

3.5 智能容災(zāi)維持平臺(tái)運(yùn)行

智能容災(zāi)應(yīng)用指的是政企協(xié)同辦電平臺(tái)中某個(gè)支持系統(tǒng)發(fā)生死機(jī)等突發(fā)狀況，不會(huì)影響其他系統(tǒng)正常運(yùn)行，并能通過一定的算法智能切換到其他正常使用的系統(tǒng)上。智能容災(zāi)系統(tǒng)主要是為實(shí)現(xiàn)災(zāi)難發(fā)生時(shí)，保證丟失的數(shù)據(jù)最少，保護(hù)的數(shù)據(jù)最完整，恢復(fù)應(yīng)用運(yùn)行的時(shí)間最少，宕機(jī)時(shí)間最短，政企協(xié)同辦電平臺(tái)存在大量的數(shù)據(jù)和信息，并且涉及到民生安全，對(duì)數(shù)據(jù)傳輸?shù)南嚓P(guān)建設(shè)，需強(qiáng)化管理[3-4]。

4 結(jié)語

隨著社會(huì)高速發(fā)展，客戶對(duì)辦電便捷的要求不斷增加，為確保高效辦電，智能化技術(shù)應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)愈加明顯。政企協(xié)同辦電服務(wù)平臺(tái)在很大程度上提升了辦電服務(wù)水平，通過進(jìn)一步深化智能化技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)網(wǎng)絡(luò)硬件與軟件地不斷升級(jí)，使得客戶辦電過程更加順暢,辦事效率顯著提升，辦電服務(wù)與質(zhì)量得以提升。