張 熒，時(shí)家媛

（福州大學(xué)至誠學(xué)院，福建 福州 350002）

現(xiàn)代生活中，人們更加追求便利、高效的生活方式，這種生活方式導(dǎo)致人們很少有時(shí)間去圖書館學(xué)習(xí)、閱讀或借閱圖書等。

福州市自助圖書館是集自助辦證、自助借書、自助還書、借閱查詢與圖書續(xù)借、繳納逾期費(fèi)于一身的新型公共文化服務(wù)設(shè)施，其打破了傳統(tǒng)圖書館時(shí)間上和空間上的限制，豐富了福州市民的生活。在短時(shí)間內(nèi)，福州市5個(gè)區(qū)就設(shè)置了82座自助圖書館，數(shù)量的突增引發(fā)了一系列問題。在后疫情特殊時(shí)期，福州市自助圖書館的境遇雪上加霜，尤其是疫情爆發(fā)以來，更是流失了許多用戶，需對全線升級轉(zhuǎn)型，調(diào)整發(fā)展重心。困難伴隨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)，福州市圖書館應(yīng)抓住機(jī)會進(jìn)行創(chuàng)新，吸引更多的用戶。

1 自助圖書館相關(guān)概念

1.1 自助圖書館的定義

自助圖書館是使用多項(xiàng)技術(shù)通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與省內(nèi)中心圖書館互聯(lián)，內(nèi)存有一定數(shù)量的借閱書籍，以政府為主體開設(shè)的新型圖書館，其超越了時(shí)間和空間的限制，是現(xiàn)代公共圖書館服務(wù)體系的延伸和補(bǔ)充。

1.2 自助圖書館的特點(diǎn)

1）受眾面廣，可以在讀者分布較多的地區(qū)擴(kuò)大覆蓋面積吸引更多的讀者，擴(kuò)張自助圖書館的受眾人群。

2）靈活度大，可根據(jù)自身的消費(fèi)群眾定位信息改變自助圖書館的選址。

3）針對性強(qiáng)，由服務(wù)機(jī)自助收集消費(fèi)者的需求傾向，每一個(gè)自助圖書館的讀者消費(fèi)傾向都不相同，供應(yīng)的書籍種類和數(shù)量也就會有所不同。根據(jù)這些反饋信息進(jìn)行圖書的調(diào)換，使得服務(wù)更加得有針對性。

4）借閱方便，可隨地隨時(shí)借閱書籍，借閱流程少且操作簡單。

5）建設(shè)周期短，建成后即刻投入使用。

6）投資小，人力成本低，能發(fā)揮最大的社會經(jīng)濟(jì)效益。

1.3 建立自助圖書館的意義

后疫情時(shí)代，人們雖然無法正常外出活動，但是對于圖書閱讀的需求卻日益增加。建立自助圖書館的意義需結(jié)合時(shí)代特殊性進(jìn)行三大創(chuàng)新。

1）創(chuàng)新圖書館理念。“新冠肺炎”疫情期間，為避免發(fā)生因人員聚集、圖書流通帶來的交叉感染，福州市自助圖書館推行“閉館不閉網(wǎng)，線上服務(wù)不停歇”的新型圖書館理念[1]。

2）創(chuàng)新圖書館模式。通過與省市圖書館和供應(yīng)商合作提供“閱讀養(yǎng)心共抗疫情”專題數(shù)字資源；與各大型售書企業(yè)推出“你選我購”，讓讀者足不出戶使用微信即可挑選圖書，或在線上直接享受借閱體驗(yàn)，并享受包郵送書到家的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“居家學(xué)習(xí)”模式。

3）創(chuàng)新圖書館服務(wù)方式。推出“居家學(xué)習(xí)”共享服務(wù)，與省市圖書館合作開設(shè)共享閱讀服務(wù)平臺，讓讀者在家就可以享受到閱讀以及專業(yè)咨詢服務(wù)，同時(shí)與各大型售書企業(yè)合作進(jìn)行線上圖書售賣服務(wù)。

2 福州市自助圖書館發(fā)展現(xiàn)狀

2014年7 月福州市首座24 h自助圖書館投入使用；2015年“城市街區(qū)24 h自助圖書館”列為“福州市委、市政府為民辦實(shí)事項(xiàng)目”；2019年新增30個(gè)24 h自助圖書館。至今為止，福州市五城區(qū)24 h自助圖書館達(dá)82個(gè)，助力“書香榕城，全民閱讀”文化建設(shè)。

福州市投入自助圖書館的循環(huán)圖書約19萬冊。圖書種類較豐富，可滿足不同群體讀者的需求。為讓讀者能夠找到自己喜歡的圖書，福州市圖書館充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)手段，通過分析每周、每月、每季度圖書借閱統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，同時(shí)結(jié)合問卷調(diào)查、讀者座談會等多種形式了解讀者閱讀喜好，有針對性地進(jìn)行自助圖書館的圖書配送，并在購置圖書時(shí)適當(dāng)增加需求較大的圖書類別。此外，福州市圖書館把“讀者問卷調(diào)查”軟件加載到現(xiàn)有的24臺自助機(jī)上，市民可以在操作界面上留下個(gè)人喜歡的圖書種類及書籍名稱，然后圖書館以此作為采購依據(jù)，確定購買的具體書目。

目前，福州市圖書館集技術(shù)人員與綜合優(yōu)質(zhì)資源，把自助圖書館作為一個(gè)終端服務(wù)系統(tǒng)與福州市圖書館主控網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)數(shù)字交互自助借還，并且均已具備“e福州”掃碼借閱、圖書預(yù)借、電子資源閱讀、市民卡借閱四大功能，力爭給群眾帶來更優(yōu)越、便捷的公共文化服務(wù)。

自助圖書館目前的借閱量遠(yuǎn)超過福州市圖書館的圖書借閱量，但是一臺自助機(jī)器只能存放420本圖書，很難滿足所有讀者需求。為了改善這一缺陷，福州市圖書館一方面加快圖書更新流轉(zhuǎn)，即對自助機(jī)里存放的圖書定期更新，每隔1～2 d配送中心為每臺自助機(jī)流轉(zhuǎn)20～50本圖書，對圖書借閱量大的點(diǎn)適量增加更新頻率，一些超過20 d未被借出的書籍則會進(jìn)行下架處理。另一方面，福州市圖書館持續(xù)增加自助圖書館布點(diǎn)范圍，進(jìn)一步擴(kuò)大站點(diǎn)的輻射面，以滿足更多市民就近借還書的需求，逐步搭建起完善的“流動圖書館”。

3 福州市自助圖書館目前存在的主要問題

3.1 自助圖書館的選址不當(dāng)

以福州市鼓樓區(qū)自助圖書館為例，目前該區(qū)擁有10個(gè)自助圖書館，位置相對集中，距離較近，輻射范圍有重疊部分。同時(shí)從各試點(diǎn)的借閱量來看，各試點(diǎn)“冷熱不均”，使得福州市鼓樓區(qū)自助圖書館利用率較低，造成了一定程度上的資源浪費(fèi)。

3.2 圖書種類和數(shù)量少

由于自助圖書館具有小巧靈活的特點(diǎn)，使得圖書種類和數(shù)量投入量較少。隨著疫情形勢的逐漸放緩，用戶對于借閱的需求逐步回升。圖書的供應(yīng)已經(jīng)滿足不了用戶的需求，并且因各設(shè)點(diǎn)讀者閱讀傾向不同，造成有些設(shè)點(diǎn)上架的圖書不適合該試點(diǎn)的讀者借閱需要，閑置了許多書籍。

3.3 線下服務(wù)體系不完善

主要體現(xiàn)在：一是自助圖書館不因地制宜，各試點(diǎn)沒有根據(jù)所在地的用戶借閱傾向上架圖書和服務(wù)體驗(yàn)；二是圖書擺放位置不當(dāng)，使得借閱者有時(shí)找不到自己所需的讀物；三是自助圖書館沒有咨詢平臺，用戶在借閱過程中無法咨詢相關(guān)問題；四是館內(nèi)存有圖書類目以及圖書詳情查詢不全。

3.4 自助圖書館社會關(guān)注力不夠

此次新冠肺炎疫情屬于突發(fā)事件，福州市自助圖書館缺乏危機(jī)意識，導(dǎo)致危機(jī)事件發(fā)生時(shí)無法及時(shí)采取有效措施，使得許多用戶在長期間內(nèi)無法正常地進(jìn)行圖書借閱，流失大量用戶。福州市自助圖書館“銷聲匿跡”在大眾的面前，錯(cuò)失一次次的曝光機(jī)會，逐漸失去社會關(guān)注力。

4 福州市自助圖書館發(fā)展對策

4.1 優(yōu)化自助圖書館選址分布

采用選址模型解決由于選址引起的重重問題，例如采用最大覆蓋模型結(jié)合福州市自助圖書館的實(shí)際情況，對選址分布進(jìn)行優(yōu)化，使得各個(gè)自助圖書館發(fā)揮自身的最大效益。

4.2 通過大數(shù)據(jù)技術(shù)豐富圖書種類和數(shù)量

每月或每季度可使用福州省市圖書館的在線數(shù)據(jù)庫平臺對福州市各設(shè)點(diǎn)的自助圖書館的圖書種類和數(shù)量進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，然后使用大數(shù)據(jù)技術(shù)根據(jù)用戶的閱讀傾向進(jìn)行匹配，有針對性地選擇一些書籍配送到需要的點(diǎn)，減少因需求較少而閑置的書籍，一方面可以減少圖書篩選時(shí)間，另一方面可以有效提高圖書更換頻率，讓用戶可以閱讀到最新的圖書或文獻(xiàn)材料。

4.3 完善自助圖書館線下服務(wù)體系

1）圖書種類和數(shù)量應(yīng)按讀者需求傾向個(gè)性化，從而讓借閱者主動地參與書籍分類，預(yù)定自己想要的書籍。同時(shí)，借閱服務(wù)也需要根據(jù)用戶的特點(diǎn)增設(shè)相應(yīng)服務(wù)，例如針對兒童及其家長等用戶開發(fā)陪伴閱讀新模塊。這樣家長在陪伴孩子閱讀同時(shí)進(jìn)行辦公，既可以節(jié)省家長時(shí)間，又可以讓孩子體會閱讀的樂趣。

2）擺放圖書的書架應(yīng)按照讀者身高設(shè)置。少兒圖書放置在較低位置方便他們拿取，而青少年讀物可以放在較中間的位置等。

3）搭建基于用戶需求的咨詢平臺。用戶遇到機(jī)器損壞和圖書不全等問題，可以在此平臺上咨詢和反饋給工作人員，使工作人員可以與借閱者實(shí)時(shí)溝通，可有效解決讀者因無法反饋?zhàn)约旱囊庖娀蚪ㄗh產(chǎn)生的問題。

4）優(yōu)化圖書查詢服務(wù)。當(dāng)圖書入庫時(shí)，運(yùn)用條碼技術(shù)收集圖書數(shù)據(jù)，豐富圖書相關(guān)信息，建立圖書數(shù)據(jù)庫和館內(nèi)圖書信息系統(tǒng)，將圖書的具體位置納入系統(tǒng)，讀者在服務(wù)機(jī)上就能對圖書的收納情況一目了然。

4.4 響應(yīng)上級號召提高社會關(guān)注力

疫情期間，各地圖書館都采取“閉館不閉網(wǎng)，線上服務(wù)不停歇”的理念，福州市自助圖書館也應(yīng)貫徹這一理念，聯(lián)合當(dāng)?shù)卣e極響應(yīng)上級號召，提高社會關(guān)注力。

第一，在學(xué)校層面，自助圖書館平臺可以收集各高校優(yōu)質(zhì)線上的公開課資源和完整電子資料，與學(xué)校聯(lián)合開展線上學(xué)習(xí)課程并提供大量優(yōu)質(zhì)電子輔助書，協(xié)助教師積極采用網(wǎng)上辦公軟件和線上學(xué)習(xí)平臺以及運(yùn)用這些電子軟件后臺數(shù)據(jù)，更好地監(jiān)督學(xué)生的學(xué)習(xí)并發(fā)現(xiàn)其存在的問題，輔導(dǎo)高校學(xué)生線上學(xué)習(xí)。

第二，與當(dāng)?shù)卣推髽I(yè)聯(lián)動共同推行福州市自助圖書館的建設(shè)實(shí)施。一方面，福州市自助圖書館致力于為用戶營造濃厚的閱讀學(xué)習(xí)氛圍，助力于推廣閱讀活動，讓用戶養(yǎng)成閱讀習(xí)慣。在疫情期間，自助圖書館在政府部門的幫助下攜手合作企業(yè)舉辦當(dāng)?shù)氐娜耖喿x日或者是借鑒國外兒童閱讀推廣活動，營造濃厚的閱讀氛圍[2]。另一方面，國家圖書館面向社會公眾推出“在線數(shù)據(jù)庫陪你‘疫’戰(zhàn)到底”系列推文[3]。福州市自助圖書館可以聯(lián)動福州省市圖書館向國家圖書館學(xué)習(xí)借鑒，使用其在線數(shù)據(jù)庫和微信公眾號平臺共同推出疫情期間需閱讀的圖書系列推文。通過微信公眾號平臺吸引眾多閱讀者的目光，為自助圖書館引流，最后用更加貼近用戶需求的服務(wù)設(shè)計(jì)穩(wěn)定這些轉(zhuǎn)移過來的用戶，使他們成為自助圖書館的忠實(shí)用戶[4]。

4.5 新增線上借閱服務(wù)實(shí)現(xiàn)“居家閱讀”模式

第一，與各大型售書企業(yè)合作推出“你選我購”服務(wù)，讓讀者足不出戶使用微信即可挑選圖書，滿足用戶對圖書種類多樣化和個(gè)性化的需求。在線上平臺直接體驗(yàn)借閱服務(wù)，享受包郵送書到家的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“居家學(xué)習(xí)”模式。

第二，通過與省市圖書館和供應(yīng)商合作提供的“閱讀養(yǎng)心共抗疫情”專題數(shù)字資源，以動畫視頻、數(shù)字展覽、音頻故事、電子書等多種形式讓兒童及其他人居家學(xué)習(xí)[3]，提高學(xué)習(xí)興趣和增加學(xué)習(xí)渠道。通過開展答題戰(zhàn)“疫”、經(jīng)典圖書共讀、線上交流會、線上公開課等活動讓廣大讀者足不出戶即可享受文化盛宴。

4.6 搭建基于用戶需求的咨詢平臺

用戶需求調(diào)研是圖書館服務(wù)優(yōu)化的指南針，與政府部門和省市圖書館的有機(jī)協(xié)作是追蹤和分析用戶需求的重要手段。自助圖書館需積極尋求社會層面其他部門的支持合作，多方面、多維度地收集不同年齡、不同學(xué)歷、不同閱讀傾向的用戶在不同階段的需求。重新布局自助圖書館服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，嘗試搭建圖書館信息咨詢平臺，建立自動化問答系統(tǒng)及良好互動系統(tǒng)。進(jìn)一步減輕人力勞動成本，減少常規(guī)性問題的回復(fù)頻率，同時(shí)滿足讀者個(gè)性化咨詢[5]。嘗試以咨詢平臺為主，結(jié)合多樣化的服務(wù)模式，擴(kuò)展服務(wù)范圍，提高咨詢系統(tǒng)運(yùn)作的快速性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性和經(jīng)濟(jì)性。

5 結(jié)束語

截至2020年12月，全球200多個(gè)國家和地區(qū)爆發(fā)疫情，病例已超千萬例，數(shù)量還在不斷攀升，成為國際重大公共安全事件。當(dāng)前的疫情對我國經(jīng)濟(jì)造成了深刻影響，同時(shí)也給予了一些新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。筆者認(rèn)為福州市自助圖書館應(yīng)抓住這個(gè)時(shí)期的特殊性，創(chuàng)新理念，創(chuàng)新服務(wù)及模式。

通過分析疫情期間福州市社區(qū)周邊自助圖書館發(fā)展現(xiàn)狀和群眾需求，找到福州市圖書館發(fā)展新方向：不再只專注線下模式，將發(fā)展重心轉(zhuǎn)向線上模式。首先與企業(yè)，省市圖書館合作，采用其數(shù)據(jù)庫和數(shù)字化資源搭建線上新借閱模式；其次尋求政府和學(xué)校的幫助，提高其社會關(guān)注力；再次使用微信公眾號增加宣傳力度，增加用戶基數(shù)；最后搭建基于用戶需求的咨詢平臺，滿足讀者個(gè)性化咨詢。