張月秋

（長沙醫(yī)學院 湖南長沙 410219）

在互聯(lián)網(wǎng)的思維模式下，高校圖書館的服務(wù)體系逐漸被開發(fā)，實現(xiàn)了對于線上線下一體化服務(wù)模式的深度應(yīng)用，也即借助互聯(lián)網(wǎng)進行線下交易，以互聯(lián)網(wǎng)為前臺，通過第三方平臺推廣，并且由第三方平臺提供出售圖書館增值服務(wù)的活動及快遞服務(wù)等，實現(xiàn)送書上門。由此，在高校圖書館內(nèi)進行線上線下一體化服務(wù)的全新嘗試，對于圖書館服務(wù)體系的拓寬有積極意義。

一、線上服務(wù)的應(yīng)用

第一，可以對圖書館的輔助功能進行強化。借助線上服務(wù)，高校學生和教師可以進行書目檢索、圖書目錄的總覽、進行圖書推薦、借閱讀書、管理閱讀檔案、對閱讀率和閱讀偏好進行測評，以及開展適當?shù)拈喿x延展活動等。線上服務(wù)可以實現(xiàn)前期圖書推廣借閱以及后期反饋的全方位完整的服務(wù)體系，有效節(jié)約時間成本和資金成本。第二，可以建立固定用戶群，便于實現(xiàn)與讀者的互動。利用線上系統(tǒng)，通過即時的通信軟件與讀者進行溝通交流，如QQ、微信、微博等。圖書館管理員可以通過手機QQ與讀者進行交流，同時可以按照愛好、專業(yè)、需求偏好等不同的屬性，劃分不同的群組，并建立QQ群。在群中可以利用群共享、群文件等進行圖片和文件的即時分享，還可以通過語音、視頻以及群內(nèi)聊天問答的形式，進行答疑，引導群內(nèi)成員之間互幫互助，以建立有效溝通，能夠及時了解讀者的需求。第三，可以實現(xiàn)個性化信息的有效傳遞。通過對搜索機制進行深入完善，實現(xiàn)對讀者的量身定制。針對讀者的基本信息、學習專業(yè)、信息渠道、借書偏好等，為讀者進行個性化的定制。比如，針對醫(yī)學類專業(yè)的學生，可以定制個性化閱讀方案，向其推送定制的個性化病種案例，同時將案例內(nèi)容通過聲音、文字、圖像等線上形式實現(xiàn)信息的有效傳遞。第四，可以實現(xiàn)各平臺之間的信息資源共享。高校師生可以在不同的數(shù)字資源平臺，如知網(wǎng)、萬方、維普等獲取不同的電子資源，或者在高校圖書館網(wǎng)站內(nèi)進行資源的搜索，可以不受時間地點限制，獲取自己需要的資源服務(wù)[1]。

二、線下服務(wù)的不可替代性

首先，圖書館的歷史底蘊較為豐厚，具有豐富的內(nèi)涵，同時在館內(nèi)具有良好的學術(shù)氛圍，有大量的文獻資源，館內(nèi)設(shè)施完善，管理人員業(yè)務(wù)能力較高，并且具備完善可行的規(guī)章制度。因此使得讀者在讀書時，仿佛置身于知識的殿堂，能夠感受其所獨有的文化魅力。其次，中華文化博大精深，源遠流長，在中國的文明史中，圖書是其中的一項重要的文明標志，它跟隨著中國古代文明的發(fā)展步伐而發(fā)展，用自己的方式向社會展現(xiàn)著文明和知識的終極奧義。傳統(tǒng)的線下圖書館對于圖書的收藏和保存較為重視，同時偏重于館藏文獻的學術(shù)價值及貯存價值。在圖書的世界中遨游，可以有效拓寬視野，讓高校師生可以在涉獵更多未知的領(lǐng)域的同時感受書本的魅力，讓傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文化得以充分傳承結(jié)合。最后，對于館藏文獻的收集和利用以及文獻的相關(guān)處理工作，也必須在線下開展，因此線下圖書館的服務(wù)不可替代。

由此可見，圖書館的線上服務(wù)與線下服務(wù)，二者相輔相成、缺一不可。高校圖書館在運營時，既要不斷豐富紙質(zhì)版的書籍文獻，又要持續(xù)更新電子版的文獻資料，以實現(xiàn)功能的完善化。

三、線上線下一體化在高校圖書館中的應(yīng)用

（一）通過構(gòu)建協(xié)同平臺，實現(xiàn)信息服務(wù)的優(yōu)化

為了實現(xiàn)對圖書館資源的集中化管理，必須將機構(gòu)進行統(tǒng)一，同時對服務(wù)流程進行優(yōu)化，規(guī)范信息集中，促使一個完善的協(xié)同機制得以形成，進而為高校師生提供多樣化的服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)性能的提升，其過程具體體現(xiàn)在：圖書館應(yīng)該將過去的以業(yè)務(wù)職能為主的管理方式進行改變，促進各部門如參考咨詢部、技術(shù)部、圖書期刊流通部及資源建設(shè)部等部門之間的協(xié)調(diào)工作，在線上形成分工明確的服務(wù)機構(gòu)，提供大量信息以促進圖書館的線上推廣工作，讓讀者在圖書館服務(wù)平臺上可以充分體會個性化定制的魅力。圖書館應(yīng)該在線上線下一體化服務(wù)的基礎(chǔ)之上，盡力體現(xiàn)其實時性和流動性，以實現(xiàn)圖書館線上服務(wù)流程的優(yōu)化，為線上下服務(wù)的一體化經(jīng)營配備專業(yè)人員進行管理，以實現(xiàn)對于讀者需求的準確把握，確保服務(wù)內(nèi)容與體系得以契合，同時使線上線下的服務(wù)團隊之間配合更為密切，突破線上與線下的桎梏[2]。

（二）對數(shù)據(jù)進行剖析，實現(xiàn)對學生閱讀習慣的培養(yǎng)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，高校圖書館為促進高校學生閱讀習慣的養(yǎng)成，可以找出與新媒體結(jié)合的點切入，改變當前的圖書推廣單一化的格局，在新技術(shù)的支持下構(gòu)建有效的數(shù)據(jù)管理模型，將讀者的閱讀信息和習慣進行有效整合，進而為讀者實現(xiàn)信息一站式服務(wù)，同時對讀者在線上服務(wù)平臺上的行為活動記錄進行剖析，進而做出個性化定制，促進高效學生閱讀習慣的養(yǎng)成。例如，在互聯(lián)網(wǎng)的普及下，人們逐漸開始依賴微信進行信息的交流。高校圖書館在此背景下，可以利用微信平臺，建立官方微信公眾號，并在官微中定時發(fā)布信息，將字符控制在150個字符左右，以迎合當前階段人們碎片式的閱讀習慣，通過這種方式，實現(xiàn)對于高校學生閱讀習慣的培養(yǎng)。

（三）進行線上功能的拓展，便于提供多樣化服務(wù)

為了實現(xiàn)讀者對于圖書館的持續(xù)關(guān)注，高校圖書館必須以讀者體驗為中心，借助線上線下服務(wù)平臺，為讀者建立移動化的信息服務(wù)平臺，實現(xiàn)圖書館服務(wù)系統(tǒng)的移動化，方便向讀者展示優(yōu)質(zhì)的服務(wù)信息及內(nèi)容，以實現(xiàn)縮短讀者和圖書館距離的目的，提高資源的利用度，實現(xiàn)資源價值的最大化[3]。

（四）將線下服務(wù)進行完善，營造良好的平臺

圖書館大力推行線上線下一體化服務(wù)的終極目標就是：使館內(nèi)資源的價值得以充分發(fā)揮，進而將信息更快更好的傳遞到讀者手中。而作為線上線下一體化服務(wù)中與讀者直接交流的窗口，線下服務(wù)可以提供給讀者真實的服務(wù)體驗，是讀者對圖書館形成體驗感的直接渠道。因此，在圖書館內(nèi)需要盡快將線下的實體化服務(wù)工作進行落實，以為讀者提供個性化服務(wù)，最大程度上獲得讀者更多的支持。

（五）借助系統(tǒng)優(yōu)勢，將服務(wù)內(nèi)容精準化

通過線上線下一體化服務(wù)，圖書館可以為讀者提供更便捷化的服務(wù)，讓讀者更新對圖書館的認識，通過圖書館豐富的館藏資源，實現(xiàn)有自身特色的品牌形象的建立，同時將線上線下一體化服務(wù)的優(yōu)勢最大程度發(fā)揮。為促進優(yōu)勢發(fā)揮，在實際運用過程中，要對服務(wù)系統(tǒng)的特性進行深入了解，然后將讀者的需求與系統(tǒng)的優(yōu)勢進行有機結(jié)合。針對不同的操作系統(tǒng)，進行相應(yīng)的用戶端APP的開發(fā)，同時設(shè)立圖書檢索、生活類信息、信息個性化定制以及在線客服咨詢等板塊，在每周或每天固定時間在系統(tǒng)內(nèi)發(fā)布最新的圖書信息，以讓讀者可以在第一時間對圖書館內(nèi)的最新資源進行了解。在線下提供更優(yōu)化的服務(wù)，以方便讀者借閱，讓線上線下一體化服務(wù)的優(yōu)勢得以充分發(fā)揮[4]。

（六）建立服務(wù)反饋評價機制，提高讀者滿意度

圖書館內(nèi)的服務(wù)水平與讀者的滿意度息息相關(guān)，而讀者滿意度則對圖書館的長足發(fā)展以及學生的綜合素質(zhì)的提升有重要意義。為了有效確保圖書館內(nèi)工作人員的服務(wù)質(zhì)量，提高圖書館資源使用率，實現(xiàn)讀者對圖書館的滿意率的提升，要建立相應(yīng)的服務(wù)評價機制，讓讀者對工作人員的服務(wù)質(zhì)量進行反饋，以實現(xiàn)服務(wù)模式的改善，讓讀者參與到圖書館服務(wù)管理之中，對相關(guān)人員的服務(wù)進行評價和打分，同時針對所提出的問題提出改善建議，以實現(xiàn)對管理服務(wù)模式的優(yōu)化和完善[5]。

四、線上線下圖書館服務(wù)系統(tǒng)的未來發(fā)展趨勢

在數(shù)字化和互聯(lián)網(wǎng)的雙重驅(qū)動下，高校圖書館也應(yīng)該更多實現(xiàn)信息化。通過將數(shù)據(jù)傳輸?shù)诫娮酉到y(tǒng)中，以減少勞動力的復(fù)雜化，實現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化創(chuàng)新。高效的圖書館服務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)該在簡單方便的基礎(chǔ)上適應(yīng)時代的需要。線上線下的服務(wù)模式與服務(wù)的質(zhì)量標準完全符合，質(zhì)量較高。在信息化的需求之下，應(yīng)該充分分析市場前景，在此基礎(chǔ)上與高校學生的需求相結(jié)合，同時將服務(wù)程序簡單化，以為高校師生提供方便快捷的服務(wù)。線上線下服務(wù)系統(tǒng)因其特有的優(yōu)勢將在我國的各大高校中廣泛運用。

五、結(jié)束語

隨著時代的進步，高校圖書館必須進行技術(shù)革新，以迎接新的挑戰(zhàn)。線上線下服務(wù)系統(tǒng)就是對當前階段高校所存在問題的一個全新設(shè)想，這不僅是在消費思維和服務(wù)模式層次的改變，更是在當前數(shù)字化背景下為迎合時代發(fā)展的必然舉措。