墾利區(qū)人民檢察院第二檢察部 楊娜

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)科技、智能手機(jī)的普及和進(jìn)步，線上網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)成為人們的主要消費(fèi)習(xí)慣之一，而在享受到足不出戶的線上消費(fèi)的便利的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)也有著一系列的消費(fèi)隱患，如消費(fèi)侵權(quán)情況等，對此，我們要進(jìn)一步加強(qiáng)對于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)問題的研究，確保消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益得到最大限度的保護(hù)。

一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者概述

（一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)現(xiàn)狀

自上個(gè)世紀(jì)九十年代中葉，電子商務(wù)開始在全世界范圍內(nèi)快速崛起、發(fā)展。如果說2000年到2010年是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)在中國的興起時(shí)代，那么2011年到2020年就是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)在中國的普及時(shí)代。近年來，人們已經(jīng)越來越多的依靠網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺進(jìn)行線上購物，而不再拘泥于傳統(tǒng)的線下實(shí)體店購物。

（二）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)是指經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布商品、服務(wù)后，消費(fèi)者依據(jù)自己的需求進(jìn)行選擇，消費(fèi)者利用互聯(lián)網(wǎng)購買，以滿足自身需求的活動(dòng)。不同于傳統(tǒng)的交易方式，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的消費(fèi)者與經(jīng)營者完全通過網(wǎng)絡(luò)虛擬平臺實(shí)現(xiàn)信息交換，不再需要受到空間的制約。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)打破了地域限制，僅需經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺上開設(shè)“網(wǎng)店”，便可將自己銷售的商品面向所有平臺用戶公開向銷售。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相較于傳統(tǒng)的消費(fèi)形式更加直接。

（三）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的含義

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）中條文的相關(guān)解釋，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者是指為了滿足日常生活需求，通過網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺購買運(yùn)營商、經(jīng)營者所提供的商品、服務(wù)的自然人。

二、我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下存在的問題

（一）對公平交易權(quán)的侵害問題

公平交易權(quán)主要包括“貨真價(jià)實(shí)”、“拒絕強(qiáng)買強(qiáng)賣”。在網(wǎng)絡(luò)交易的環(huán)境中，消費(fèi)者往往只能按照經(jīng)營者所提供的信息進(jìn)行選擇，如：商品質(zhì)量與描述不符、強(qiáng)制進(jìn)行捆綁消費(fèi)、難以保證售后服務(wù)、價(jià)格虛報(bào)等，這一系類問題嚴(yán)重侵害了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的公平交易權(quán)。

（二）對知情權(quán)的侵害問題

結(jié)合《消法》第八條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的要求，根據(jù)商品、服務(wù)的不同情況，提供其主要成分、生產(chǎn)日期、檢驗(yàn)合格證明等相關(guān)信息。而在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，由于消費(fèi)者無法實(shí)際接觸到其產(chǎn)品、服務(wù)，而是只能通過經(jīng)營者的描述及過往消費(fèi)者的評價(jià)對商品、服務(wù)進(jìn)行判斷，因此，消費(fèi)者通常無法主動(dòng)行使知情權(quán)，其知情權(quán)的保障全賴于經(jīng)營者是否如實(shí)公布商品、服務(wù)信息。當(dāng)經(jīng)營者故意隱瞞實(shí)際情況或存在“刷單”等行為時(shí)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者所獲悉的產(chǎn)品、服務(wù)的信息的真實(shí)性會(huì)大大降低損，損害消費(fèi)者權(quán)益。

（三）對隱私權(quán)的侵害問題

隱私權(quán)是基本人格權(quán)利，它保障的是生活安寧和個(gè)人信息安全。由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的特殊性，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)會(huì)不可避免地向經(jīng)營者、消費(fèi)平臺披露自己的部分真實(shí)信息，如：電話號碼、真實(shí)姓名、住址等等，對這些數(shù)據(jù)的再度利用，便成為了當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的常態(tài)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，甚至消費(fèi)者的消費(fèi)喜好都可以根據(jù)數(shù)據(jù)推算出來，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)，向消費(fèi)者推送商品、服務(wù)，一些商家會(huì)不定期向顧客推送廣告，此外，更有無良商戶將消費(fèi)者的個(gè)人信息出售給第三方，第三方再向此消費(fèi)者推送營銷廣告，甚至再度出售轉(zhuǎn)賣。這些都侵害了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的隱私權(quán)。

（四）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐問題

網(wǎng)絡(luò)欺詐利用互聯(lián)網(wǎng)虛擬信息這一特點(diǎn)，使得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者更加難以辨認(rèn)虛實(shí)，給了不法分子更多的可乘之機(jī)。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的環(huán)境中，因消費(fèi)者與經(jīng)營者信息不對等的特性，使得消費(fèi)者難以辨認(rèn)經(jīng)營者所公布的信息是否為真實(shí)信息，消費(fèi)者只能憑借過往消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)及其他消費(fèi)者的綜合評價(jià)來判斷商品、服務(wù)的質(zhì)量，在此前提下，網(wǎng)絡(luò)欺詐便顯得尤其常見。并且，由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的數(shù)字性，交易記錄、信息披露等易被篡改的特點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者遭到欺詐時(shí)，證據(jù)更加難以獲取，這就使得被欺詐方的權(quán)益難以保障。

（五）網(wǎng)絡(luò)交易中格式合同侵權(quán)問題

在當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同中，大多都采用的是格式條款，而格式條款的設(shè)定不與對方協(xié)商，故當(dāng)事人雙方處于不平等地位，由處于優(yōu)勢地位的經(jīng)營者、平臺運(yùn)營者事先擬定，消費(fèi)者無法與其進(jìn)行商榷。實(shí)踐中常見的侵害一方權(quán)利的格式條款或多或少地限制了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的選擇自由，大多數(shù)消費(fèi)者的維權(quán)意識較弱，因其不了解相關(guān)知識規(guī)定，而使自身處于不利地位。一般來說，格式合同只得全部接受或拒絕，不能由雙方協(xié)商擬定，其本身就違背了民法中的契約自由原則。更有甚者，將侵害對方合法權(quán)益的條款使用小字體，以模糊不清的方法讓消費(fèi)者顧及不到，這一行為違背了民法的誠實(shí)信用原則，嚴(yán)重侵害了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（六）網(wǎng)絡(luò)虛假廣告問題

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者通過發(fā)布商品的虛假信息來誘導(dǎo)消費(fèi)者購買其商品、服務(wù)，稱為網(wǎng)絡(luò)虛假廣告。常見情形有：夸大產(chǎn)品功效、虛報(bào)價(jià)格、謊報(bào)主要成分等。因網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的易修改性，相關(guān)部門難以進(jìn)行全面的審查和監(jiān)管，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者因虛假廣告的影響，難以判斷商品、服務(wù)的真實(shí)性。網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的問題，也是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)與公平交易權(quán)受到侵犯的問題。

（七）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者侵權(quán)損害賠償權(quán)問題

侵權(quán)損害賠償權(quán)，是一種救濟(jì)權(quán)，又稱求償權(quán)，是指消費(fèi)者因交易活動(dòng)而致人身或財(cái)產(chǎn)損害所享有的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)依靠的是電子支付，而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上電子支付的銀行卡賬號、交易密碼、身份證信息等，可能會(huì)被惡意透露給第三方；黑客等不法分子通過盜竊、非法破譯賬號密碼等方式，使得消費(fèi)者的個(gè)人財(cái)產(chǎn)被盜、丟失；一些不法分子會(huì)利用消費(fèi)者的購物信息進(jìn)行欺詐，使消費(fèi)者處于錯(cuò)誤認(rèn)知下處分自己的財(cái)產(chǎn)，進(jìn)而騙取消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)；支付系統(tǒng)被病毒入侵等等。由于電子交易的復(fù)雜性，使得犯罪分子的操作空間更加的簡便、隱蔽，也更加難以偵破，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全亟待保護(hù)。

三、我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的立法保護(hù)

（一）《電子商務(wù)法》對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

1.關(guān)于電子商務(wù)經(jīng)營者的規(guī)定

《電子商務(wù)法》第十條指出，除個(gè)人銷售的自產(chǎn)農(nóng)副產(chǎn)品、家庭手工品以及一些手工藝、勞務(wù)輸出等非常態(tài)化的零星小額交易外，其他網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者需要辦理相關(guān)的市場登記。此外，《電子商務(wù)法》還要求經(jīng)營者不能進(jìn)行強(qiáng)買強(qiáng)賣，對于搭配銷售的商品需要注明提示。對于電子商務(wù)平臺經(jīng)營者，《電子商務(wù)法》要求其對進(jìn)入平臺的經(jīng)營者的身份信息進(jìn)行審核、登記。對于交易信息，要求交易平臺主動(dòng)記錄、保存，并保證其留存內(nèi)容的完整性、準(zhǔn)確性，保存時(shí)間不得三年。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得隨意改變規(guī)則，若需要修改平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則的，應(yīng)當(dāng)公示七天并征求意見。此外，在平臺所售的商品、服務(wù)出現(xiàn)問題，平臺需要承擔(dān)連帶責(zé)任。對于侵權(quán)商品，平臺有義務(wù)進(jìn)行篩查、刪除，但如果是未侵權(quán)的商品被刪除，電子商務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)賠償網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的損失。

2.對于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的保護(hù)

《電子商務(wù)法》規(guī)定，對于預(yù)售商品，消費(fèi)者所支付的押金要方便退還。在押金問題上，一是要明確退還渠道，不可以設(shè)置退還障礙，保證消費(fèi)者可以通過合法途徑受到退還的押金；二是要準(zhǔn)時(shí)、快速退款，讓消費(fèi)者方便地收到退還的押金。《電子商務(wù)法》還對已支付貨款，未收到貨物的消費(fèi)者做出了保護(hù)，規(guī)定只要消費(fèi)者還未收到貨物，那么其購買商品所支付的價(jià)款都可以看作是押金，只有確認(rèn)收貨后，這筆款額才算是貨款，可以適用前面所提的方便退還的要求。針對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)活動(dòng)中，消費(fèi)者面臨的舉證難問題，《電子商務(wù)法》強(qiáng)化了經(jīng)營者的舉證責(zé)任，要求在發(fā)生糾紛時(shí)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者需要承擔(dān)提供交易記錄、交易合同的證據(jù)。如果網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者無法提供前述材料，則由其承擔(dān)不后果。這一規(guī)定將舉證責(zé)任由弱勢的消費(fèi)者一方轉(zhuǎn)移到經(jīng)營者一方，弱化了消費(fèi)者的舉證責(zé)任，更好地保障了糾紛發(fā)生后消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（二）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

1.保護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)

《消法》第十四條明確規(guī)定了消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中享有隱私權(quán)不被侵犯的權(quán)利。該項(xiàng)權(quán)利受到侵害會(huì)對消費(fèi)者的個(gè)人生活造成嚴(yán)重的干擾。本條法規(guī)將消費(fèi)者的個(gè)人信息作為消費(fèi)者權(quán)益，以法律的形式保護(hù)下來，一定程度上解決了消費(fèi)者投訴無憑據(jù)的困擾。

2.保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)

《消法》第二十八條點(diǎn)明，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者擁有悉知商品真實(shí)情況、詳細(xì)信息的權(quán)利，也就是知情權(quán)。對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的侵害主要體現(xiàn)在虛假信息和網(wǎng)絡(luò)欺詐兩方面，而在上述法條中可以看出，法律規(guī)定經(jīng)營者需要披露的信息大都是一些商品、服務(wù)的基本情況，消費(fèi)者很難從這些信息中心判斷商品、服務(wù)的真實(shí)情況，一般消費(fèi)者無法以此來證明經(jīng)營者的違法行為，也就難以維護(hù)自身的合法權(quán)益。

3.保護(hù)消費(fèi)者的后悔權(quán)

《消法》第二十五條所規(guī)定了“七天無理由退貨”制度，這一制度賦予了非實(shí)體店面消費(fèi)的消費(fèi)者一定的后悔權(quán)。但消費(fèi)者的這一權(quán)利并不是沒有限制的“護(hù)身符”，《消法》第二十五條也對消費(fèi)者行使這一“后悔權(quán)”做出了嚴(yán)格的限制性規(guī)定：商品需完好；自付運(yùn)費(fèi)；時(shí)間在七日內(nèi)。為了防止消費(fèi)者濫用“七天無理由退貨”的權(quán)利進(jìn)而損害經(jīng)營者的合法權(quán)益，《消法》同時(shí)規(guī)定了四種除外情形：消費(fèi)者定制的；鮮活易腐的；在線下載的數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊。雖然已經(jīng)對后悔權(quán)做出了相關(guān)制度規(guī)定，但實(shí)踐運(yùn)用中此規(guī)定仍比較概念化，如，“商品完好”應(yīng)當(dāng)如何界定；經(jīng)營者如何鑒別“惡意退貨”等等，都是需要細(xì)化規(guī)范的問題。