湘潭大學(xué)碧泉書(shū)院 劉思園

一、引言

截至2020年6月底，全國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)床位有790多萬(wàn)張，我國(guó)近幾年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)床位整體呈穩(wěn)步上升增長(zhǎng)趨勢(shì)[1]。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老因其專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療設(shè)施和護(hù)理服務(wù)，有效地緩解了家庭照顧者的壓力，社會(huì)工作作為一門(mén)助人專(zhuān)業(yè)，介入養(yǎng)老服務(wù)具有自身的優(yōu)勢(shì)。本文總結(jié)了筆者在介入長(zhǎng)沙市P老年養(yǎng)護(hù)院時(shí)遇到的困境，并根據(jù)這些問(wèn)題探討了社會(huì)工作介入機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的解決對(duì)策。

二、社工介入機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的困境

（一）無(wú)法滿足服務(wù)對(duì)象的需要產(chǎn)生的困境

社會(huì)工作者在開(kāi)展服務(wù)前，通常會(huì)收集機(jī)構(gòu)老人的需求，多數(shù)老人愿意參與到各種活動(dòng)中來(lái)，但由于老人生理機(jī)能的減退，老人自身價(jià)值難以實(shí)現(xiàn)，加之考慮活動(dòng)的安全，社工在設(shè)計(jì)活動(dòng)過(guò)程中困難重重。在實(shí)際開(kāi)展活動(dòng)過(guò)程中，機(jī)構(gòu)老人積極與社工進(jìn)行互動(dòng)，尤其喜歡參與形式新穎的小組活動(dòng)，但由于社工資源的有限性及諸多因素，許多設(shè)計(jì)好的活動(dòng)方案最終并未實(shí)施，因此，我們常常看到老人無(wú)聊坐在大廳發(fā)呆的情形。作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)習(xí)社工的身份，服務(wù)對(duì)象提出的很多問(wèn)題，實(shí)習(xí)社工只能安撫或者轉(zhuǎn)移其關(guān)注點(diǎn)，諸如老人表達(dá)想下樓曬太陽(yáng)此類(lèi)需求，實(shí)習(xí)社工可能都無(wú)法滿足，不僅打擊了老人表達(dá)訴求的積極性，而且導(dǎo)致老人對(duì)社工的能力產(chǎn)生懷疑。

（二）個(gè)人價(jià)值觀與服務(wù)對(duì)象價(jià)值觀的沖突

由于社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象在生活閱歷和教育水平之間的差異，雙方的思維模式和價(jià)值觀存在差異。同時(shí)，社會(huì)工作者受到專(zhuān)業(yè)價(jià)值觀的影響，會(huì)習(xí)慣性地運(yùn)用自己的價(jià)值觀為老人提供服務(wù)，尤其為特殊老人提供服務(wù)時(shí)，社會(huì)工作者很容易忽略老人的“聲音”，運(yùn)用自己的主觀判斷來(lái)解決問(wèn)題，沒(méi)有做到尊重老人[2]。比如一位老人向你陳述，他的女兒不愿意接受他安排的相親，他認(rèn)為作為子女就應(yīng)該遵從父母的決定，而社會(huì)工作者認(rèn)為每個(gè)人都是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，每位家庭成員都應(yīng)該平等自主地決定自己的生活，當(dāng)老人持有的價(jià)值觀與年輕人之間發(fā)生沖突，社會(huì)工作者應(yīng)巧妙應(yīng)對(duì)。

（三）機(jī)構(gòu)利益和服務(wù)對(duì)象利益的沖突

機(jī)構(gòu)和老年人常見(jiàn)的沖突主要表現(xiàn)在如下三個(gè)方面，其一，新入住老人和院內(nèi)老人的需求沖突，機(jī)構(gòu)會(huì)要求社工將更多的工作重心放在新入住老人身上，為保證老人試住后繳費(fèi)續(xù)住，社工通常會(huì)花費(fèi)大量精力與新入園老人家屬對(duì)接，而忽略其他老人。其二，才藝?yán)先撕推胀ɡ先说男枨鬀_突，機(jī)構(gòu)為提高自身的知名度，樹(shù)立品牌效應(yīng)，需要以?xún)?yōu)秀的案主作為廣告宣傳，每次社工招募小組成員時(shí)，院方就會(huì)內(nèi)部推薦才藝?yán)先藚⑴c小組活動(dòng)，導(dǎo)致性格孤僻的老人無(wú)參與小組活動(dòng)的機(jī)會(huì)。其三，自由和安全的沖突，機(jī)構(gòu)中有部分腿腳不方便的老人想在自由活動(dòng)時(shí)間外也能行走，但非自由活動(dòng)時(shí)間無(wú)護(hù)理人員跟隨，難以保障老人安全，如果老人執(zhí)意要自由活動(dòng)，機(jī)構(gòu)可能會(huì)采用強(qiáng)制約束的措施。機(jī)構(gòu)老人是社工的主要工作對(duì)象，社工是受雇于機(jī)構(gòu)的工作人員，機(jī)構(gòu)利益和服務(wù)對(duì)象的利益在社工眼中都是同等重要，在發(fā)生一些沖突時(shí)，社會(huì)工作者難以做出抉擇。

（四）維持人際關(guān)系與維護(hù)服務(wù)對(duì)象權(quán)益沖突

基于目前的大環(huán)境，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的人員配比尤為緊張，以長(zhǎng)沙市P老年養(yǎng)護(hù)院為例，院內(nèi)130位老人，只有38名護(hù)工，三班倒的工作性質(zhì)，沉重的工作任務(wù)，導(dǎo)致護(hù)工極易和機(jī)構(gòu)老人產(chǎn)生沖突。老人們由于身體機(jī)能的退化選擇入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)雖然為老人提供全方位的照顧服務(wù)，但面對(duì)封閉陌生的環(huán)境，老人經(jīng)常會(huì)詢(xún)問(wèn)工作人員很多問(wèn)題。一方面，工作人員因?yàn)榻?jīng)?；卮疬@一類(lèi)的問(wèn)題而產(chǎn)生厭煩心理，將這種情緒帶入工作；另一方面，工作人員也因?yàn)楣ぷ鞣泵Χ鲆暳死先说淖稍?xún)，進(jìn)而導(dǎo)致老人心生埋怨[3]。從社工的角度出發(fā)，面對(duì)此種情況，社工該如何抉擇？此外，社工在發(fā)現(xiàn)同事的不良行為時(shí)該如何解決，社工和護(hù)工不是領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，而屬于社工依賴(lài)護(hù)工協(xié)助開(kāi)展活動(dòng)關(guān)系，社工的許多活動(dòng)中必須由護(hù)工協(xié)助才能順利進(jìn)行，這種微妙的關(guān)系使社工陷入人際關(guān)系的困境。

（五）社工在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)職業(yè)發(fā)展的困境

首先，由于社會(huì)工作在我國(guó)起步較晚，很多人把社工當(dāng)成是志愿者，只能為他們提供一些簡(jiǎn)單的幫助，這使社會(huì)工作者很難保持對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)的積極性；其次，社工在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)很難實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，老年人屬于身體機(jī)能退化的群體，社工自身并沒(méi)有能力影響服務(wù)對(duì)象很大改變，只能消減老年人的負(fù)面情緒，豐富老年人業(yè)余生活；再次，機(jī)構(gòu)常常安排大量的行政實(shí)務(wù)給社會(huì)工作者處理，包括外出營(yíng)銷(xiāo)，招募新入住老人等一系列事務(wù)，大大打消了社工的工作積極性；最后，老年社會(huì)工作者的薪資低，晉升渠道狹窄，直接導(dǎo)致了社會(huì)工作人才的流失，十分不利于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展。

三、社工介入機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)困境的應(yīng)對(duì)策略

（一）提高機(jī)構(gòu)老年社會(huì)工作服務(wù)認(rèn)知度

近年來(lái)，家屬對(duì)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的考核標(biāo)準(zhǔn)是醫(yī)療、飲食、環(huán)境等維度，往往忽視老年人精神層次的需求，社會(huì)工作經(jīng)常顯得毫無(wú)存在感。要提高機(jī)構(gòu)老年社會(huì)工作服務(wù)認(rèn)知度，就要改善大眾對(duì)于社會(huì)工作認(rèn)知的空白狀態(tài)，一方面，政府需加大宣傳力度，充分運(yùn)用廣播、電視、短視頻等平臺(tái)為社工發(fā)聲，營(yíng)造一種“有困難，找社工”的良好氛圍。另一方面，社會(huì)工作者也要抓住與服務(wù)對(duì)象、服務(wù)對(duì)象家屬和機(jī)構(gòu)其他工作人員的相處機(jī)會(huì)，尤其在與家屬的互動(dòng)過(guò)程中，幫助家屬認(rèn)同社會(huì)工作的價(jià)值，加強(qiáng)對(duì)社會(huì)工作服務(wù)的良好印象。再次，老年社工服務(wù)依托于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，只有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)真正了解和接納社會(huì)工作，認(rèn)可社會(huì)工作價(jià)值，加強(qiáng)與社會(huì)工作者的溝通，老年社會(huì)工作才能在養(yǎng)老服務(wù)體系中長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。最后，相關(guān)部門(mén)可出臺(tái)保障社工權(quán)利義務(wù)、教育培訓(xùn)、監(jiān)督管理等方面的職業(yè)法規(guī)，立法構(gòu)建完整的社會(huì)工作者職業(yè)法律體系，明確社會(huì)工作者行為規(guī)范，使社會(huì)工作者有法可依、工作有序。

（二）保障機(jī)構(gòu)老年社會(huì)工作服務(wù)資金

我國(guó)現(xiàn)階段機(jī)構(gòu)老年社會(huì)工作者常常陷入“巧婦難為無(wú)米之炊”的尷尬局面，院方要求提供高質(zhì)量的服務(wù)，社工卻因沒(méi)有資金來(lái)源而寸步難行，要打破這這一局面，推動(dòng)機(jī)構(gòu)老年社會(huì)工作可持續(xù)發(fā)展，要從以下幾個(gè)方面入手，第一，根據(jù)我國(guó)現(xiàn)階段養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)行狀況，政府部門(mén)可加大對(duì)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的財(cái)政補(bǔ)貼，留住優(yōu)秀服務(wù)人才；確保機(jī)構(gòu)老年社會(huì)工作能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。第二，機(jī)構(gòu)老年社工作為資源鏈接者，應(yīng)針對(duì)老人需求，拓展資源流入渠道，積極和愛(ài)心企業(yè)進(jìn)行對(duì)接，接收社會(huì)愛(ài)心捐贈(zèng)，開(kāi)展特色服務(wù)，鼓勵(lì)家屬購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。第三，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)想要提升服務(wù)質(zhì)量和入住老人滿意度，要加大成本投入，學(xué)習(xí)國(guó)外優(yōu)秀養(yǎng)老模式，結(jié)合本土情況，打造出本土品牌特色。

（三）加快機(jī)構(gòu)老年社會(huì)工作服務(wù)轉(zhuǎn)型

國(guó)內(nèi)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)大抵分為公辦和民辦兩類(lèi)，不同價(jià)位的民辦機(jī)構(gòu)，入住舒適體驗(yàn)度大大不同，中高端的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，針對(duì)老年人的需求類(lèi)型劃分居住區(qū)域，除滿足老人生理及安全層次的需求外，還有豐富多彩的活動(dòng)滿足老人的精神需求，大大提升了老年人入住的幸福度。而我國(guó)多數(shù)養(yǎng)老的機(jī)構(gòu)還無(wú)法滿足老人多樣化的需求，并且很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)沒(méi)有針對(duì)老年人生理、心理狀況差異進(jìn)行分類(lèi)，而是“大一統(tǒng)”的混合類(lèi)型，很難提供針對(duì)性服務(wù)，社工在開(kāi)張活動(dòng)過(guò)程中困難重重，很難兼顧服務(wù)不同需求群體。因此，需加快養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，針對(duì)需求劃分生活空間，挖掘老年人深層次的需求，這既可以滿足相同處境的老人溝通交流，又可以避免服務(wù)資源浪費(fèi)。

（四）加強(qiáng)機(jī)構(gòu)老年社會(huì)工作倫理教育

學(xué)習(xí)社會(huì)工作倫理教育應(yīng)作為學(xué)習(xí)社會(huì)工作的開(kāi)端，社會(huì)工作作為一門(mén)實(shí)踐性的專(zhuān)業(yè)，必然需要專(zhuān)業(yè)倫理作為指導(dǎo)，尤其為老年人此類(lèi)特殊群體提供服務(wù)，社會(huì)價(jià)值觀和價(jià)值倫理沖突常常發(fā)生?，F(xiàn)如今的社會(huì)工作教學(xué)很少開(kāi)設(shè)社會(huì)工作倫理專(zhuān)業(yè)課程，這也就致使很多面對(duì)倫理沖突的社會(huì)工作者不知所措。加強(qiáng)社會(huì)工作倫理教育，不僅要培養(yǎng)學(xué)生對(duì)于遇到倫理困境的覺(jué)察能力，還要在日常的教學(xué)案例中加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的分析訓(xùn)練，通過(guò)不斷地實(shí)踐模擬，鞏固倫理教育課程的學(xué)習(xí)成果。

（五）建設(shè)機(jī)構(gòu)老年社會(huì)工作人才隊(duì)伍

專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍是推動(dòng)老齡事業(yè)向前發(fā)展的基本因素，一個(gè)完整的專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍配置應(yīng)該是由非正規(guī)照顧人員和正規(guī)照顧人員組成，應(yīng)該是在專(zhuān)業(yè)人員指導(dǎo)下的綜合福利服務(wù)。目前，我國(guó)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理照料團(tuán)隊(duì)建設(shè)相對(duì)完善，但我國(guó)機(jī)構(gòu)老年社會(huì)工作者很多是由受過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)的人員擔(dān)任的，志愿者隊(duì)伍也存在不足，這在很大程度上阻礙了機(jī)構(gòu)老年社會(huì)工作的開(kāi)展[4]。根據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，社會(huì)工作者要專(zhuān)門(mén)針對(duì)性學(xué)習(xí)老年人生理、心理知識(shí)，通過(guò)個(gè)案工作、小組工作和社區(qū)工作等工作方法為老年人提供綜合性的福利服務(wù)，因此，我國(guó)可以通過(guò)開(kāi)設(shè)老年社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)的課程,教授學(xué)習(xí)老年人群體專(zhuān)業(yè)知識(shí)，形成完備的老年社會(huì)工作服務(wù)體系，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技術(shù)為機(jī)構(gòu)老人提供服務(wù)。